마케터의 86%가 고객의 기기 간 활동을 일관되게 측정할 수 없습니다.

고객을 이해하기를 원한다는 것은 고객의 여정을 이해하기를 원한다는 것을 의미합니다. 그들은 어떻게 고객이 되며, 그들의 경로에서 어떤 단계를 따르나요? 그리고 Facebook의 Sheryl Sandberg가 제안한 것처럼 디지털이 전통적인 마케팅 깔때기를 몇 주에서 며칠, 심지어 몇 시간으로 압축하고 있습니까?

이것은 #MobileBest 세계에서의 고객 여정에 대한 5부작 시리즈 중 3부입니다.
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우리는 647명의 마케터를 대상으로 고객 여정의 가치, 기술 및 문제에 대해 설문조사를 진행했습니다. 또한 미디어, 분석가, CMO, 언론인을 비롯한 마케팅 인플루언서들에게 고객 여정이 어떻게 작동하는지, 무엇이 문제인지, 마케터가 신경써야 하는지도 물었습니다.

모바일 및 기타 새로운 기술은 옵션의 수를 늘리기 때문에 고객 여정 매핑을 더욱 어렵게 만듭니다.

그러나 그들은 또한 그것을 더 간단하게 만들 수 있습니다.

먼저 도전과제를 간단히 살펴보자.

86% 문제: 크로스 디바이스에 크로스 플랫폼을 곱한 값

마케터는 다음과 같은 문제를 보았습니다. 웹사이트 방문자는 모바일 웹사이트 방문자와 동일할 수 있지만 모바일 앱 사용자와 동일할 수 있지만 말하기 어렵습니다. 이로 인해 마케터의 86%가 고객의 기기 간 활동을 안정적으로 측정할 수 없다고 말합니다.

그리고 사실, 단일 장치에 교차 플랫폼도 있기 때문에 단순한 교차 장치 추적보다 훨씬 더 어렵습니다.

생각해 보십시오: 데스크톱 컴퓨터에서 잠재 고객을 만질 수 있습니다.

• 귀하의 웹사이트에서
• 이메일을 통해
• 트위터나 페이스북에서
• 타사 제품 리뷰 웹사이트에서
• 메시징 플랫폼 또는 서비스를 통해

마찬가지로 휴대전화에서 고객을 터치할 수 있습니다.

• 앱에서
• 모바일 웹사이트에서
• 소셜 네트워크에서
• 이메일을 통해
• SMS 또는 다른 메시징 플랫폼을 통해

대부분이 실제 시나리오에서 발생하는 이러한 옵션을 결합하면 데스크탑, 모바일, 실제 세계, 소셜 공유, 대면에서 고객이 브랜드와 제품을 탐색하는 수천 개의 잠재적인 여정이 있습니다. 입, 스마트 TV, 웨어러블 기술 및 기타 채널 및 웨이포인트.

스튜어트 로저스

이러한 모든 터치의 중복을 제거하고 단일 개인으로 해결하는 것은 엄청난 작업입니다.

“초개인화와 1:1 마케팅에 가까워지기 시작하면서 누가 그 장치를 사용하고 있는지 이해하는 것을 거의 불가능하게 만드는 새로운 장치와 채널이 나타납니다. 스마트 TV와 커넥티드 카는 스마트폰, 태블릿, 노트북처럼 개인의 페르소나를 식별하지 못하기 때문에 적시에 적절한 콘텐츠를 타겟팅하기 어렵습니다.”

– Stewart Rogers, 저널리스트, 분석가, VentureBeat 연사

하지만 프라이버시 …

이미 눈에 띄게 분명하지 않은 경우 다음과 같아야 합니다. 개인 정보 문제. 고객의 데이터와 아직 고객이 아닌 사람에 대한 데이터는 모두 주의, 존중 및 주의를 기울여 다루어야 합니다.

합법적으로 유지하는 것이 중요합니다. 그러나 중요한 것은 합법적이지만 비윤리적이며 타겟 고객이 명시적으로 허용하지 않는 방식으로 행동하지 않는 것입니다.

마케팅을 개선하기 위해 가능한 한 많은 1차, 2차 및 3자 데이터를 수집하고 싶은 유혹이 있습니다. 그러나 허용 가능한 범위를 넘지 않는 것이 현명합니다.

그리고 ... 비용과 복잡성이 급증하고 있습니다.

마케터는 마케팅 과제를 해결할 기술 솔루션을 간절히 원합니다. 그리고 기꺼이 귀하의 돈을 받고 서비스를 제공할 수천 개의 기술 공급업체가 있습니다.

"마르텍 5000"

그러나 문제는 얼마를 지출해야 합니까? 그리고 얼마나 많은 도구가 필요합니까?

우리는 마케터들에게 고객 여정에 대한 완전하고 완전한 가시성을 얻기 위해 얼마나 많은 기술 예산을 지출할 것인지 물었습니다. 대답은 충격적이었습니다.

647명의 마케터는 고객 여정에 대한 완전한 가시성을 제공하는 도구에 막대한 기술 예산의 60.2%를 지출할 것이라고 말했습니다.

물론 현실은 훨씬 더 많은 시간이 필요합니다.

100% 가시성 수준에 도달하려면 마케터에게 데이터 관리 플랫폼이 필요합니다. 그들은 모든 고객 접점에서 데이터 수집을 위해 제품을 포함하여 자신이 하는 모든 일과 회사에서 하는 모든 일을 계측해야 했습니다. 또한 마케터는 자사 데이터를 강화하기 위해 방대한 양의 타사 웹, 소셜, 인구통계 및 관심 데이터를 구매하고 일치, 통합, 정규화 및 중복 제거를 위한 도구와 인력을 구매해야 합니다. 그런 다음 모든 데이터를 이해하고 매핑하기 위해 기술과 인력에 막대한 투자를 해야 합니다.

아, 그리고 이 모든 정보를 가지고 실제로 무언가를 하고 싶을 수 있다는 점을 감안할 때 마케팅 담당자는 데이터에서 얻은 교훈을 향후 마케팅 캠페인에 적용하고 데이터가 나타내는 대로 정기적으로 수정 및 변경하는 데 집중할 수 있는 팀이 필요합니다.

다시 말해서, 자금이 가장 많이 지원되는 Fortune 1000대 마케팅 조직의 예산보다 몇 배나 더 많이 소요될 것입니다. 그리고 그때에도 친구가 친구에게 이야기하는 부분, 의사 결정권자가 동료에게 메시지를 보내는 부분 또는 우리가 결정을 내리는 공개적으로 보이지 않는 수백만 가지 방법은 포함되지 않습니다.

하지만 더 좋은 방법이 있습니다.

사람이 덜 다니는 길을 가다: Amazon이 이기는 방법을 보여줍니다.

이를 통해 Amazon은 고객을 이해하고 고객에게 제품과 서비스를 홍보하는 데 있어 전례 없는 마케팅 능력을 갖게 되었습니다. 결과는 지난 10년 동안 어떤 식으로든 소매업을 지켜본 사람이라면 누구나 알 수 있습니다.

11번으로 전화를 걸어 고객이 마케팅 중임을 알고 있습니다.