전자상거래 헬프데스크가 비즈니스를 향상시킬 수 있는 7가지 방법

게시 됨: 2021-03-30

COVID-19 전염병 동안 온라인 판매 활동이 증가함에 따라 점점 더 많은 기업이 비즈니스를 강화하기 위해 전자 상거래 헬프 데스크 소프트웨어로 전환하고 있습니다.

트랜잭션 인텔리전스는 팬데믹의 신흥 산업 중 하나였으며, 정통한 소매업체는 고객 서비스 팀의 증가하는 수요를 처리하는 데 도움이 되는 타사 솔루션을 사용합니다. 그러한 도구 중 하나가 전자 상거래 헬프 데스크이며 eDesk와 같은 도구에 대한 투자가 귀하의 비즈니스에 강력한 수익을 제공할 수 있는 7가지 이유에 대해 논의합니다.

1. 일관된 고객 서비스

전자상거래 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 고객과의 상호 작용을 표준화할 수 있습니다. 미국에서는 쇼핑객의 33%가 한 번만 나쁜 상호작용을 하면 판매자를 버리고 싶은 유혹을 느낄 것이라고 말했습니다. 이러한 나쁜 상호 작용은 의도에서 비롯되는 경우는 거의 없지만 불일치로 인해 발생하는 경우가 많습니다.

다른 고객 서비스 상담원에게 이미 제공한 정보를 반복하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 이와 같은 작은 좌절감이 시간이 지남에 따라 누적되어 쇼핑객의 눈에 귀하의 담당자가 손상될 수 있습니다.

헬프 데스크를 사용하면 문제를 훨씬 쉽게 해결할 수 있습니다. 모든 상호 작용은 한 곳에서 이루어집니다. 상담원 한 명이 전체 대화에 참여하여 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스를 처리하는 사람이 한두 명뿐인 경우에도 헬프 데스크는 인적 오류를 크게 줄일 수 있습니다. 또한 성장하면서 문제 해결에 접근하는 방법에 대한 기준을 설정하는 데 도움이 됩니다.

2. 간소화된 다중 채널 판매

2~3명의 서로 다른 에이전트를 통해 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 한 가지이지만 이러한 에이전트를 다른 채널에 소개하면 완전히 새로운 계층의 복잡성이 추가됩니다. 다채널 판매가 점점 더 보편화됨에 따라 트랜잭션 인텔리전스가 비즈니스 성장의 핵심이 될 것이지만 일상적인 비즈니스는 여전히 고객을 중심으로 이루어집니다.

지금 당장은 고객이 직접 구매하든 아마존을 통해 구매하든 상관없이 회사처럼 느껴지는 긍정적인 브랜드 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 헬프 데스크를 통해 일관된 어조로 말할 수 있으며 그렇지 않으면 잊어버릴 수 있는 채널 간의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

나중에 배운 내용을 사용하여 가장 적합한 플랫폼을 평가하여 전자 상거래 비즈니스를 지능적으로 성장시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

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3. 고객을 더 빠르게 지원

전자 상거래의 주요 이점은 속도와 편의성입니다. McKinsey에 따르면 고객의 75%가 5분 이내에 문의에 대한 도움을 기대합니다. 실제로 이메일의 평균 응답 시간은 12시간 10분입니다.

넌 더 잘할 수있어. 기존 소매점보다 빠른 속도 이점을 활용해야 합니다. eDesk의 헬프데스크 기능을 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 템플릿으로 저장된 일반적인 질문에 대한 답변
  • 알려진 문제를 고객에게 알리는 자동화된 응답
  • 하나의 대시보드에서 모든 상호 작용 및 주문 내역을 볼 수 있는 기능
  • 다양한 국적의 고객에게 도움이 되는 자동 번역
  • 실시간 고객 지원을 제공하는 라이브 채팅

각 기능은 비즈니스 성장에 재투자할 수 있는 시간을 절약해 줍니다. 선호하는 작업 방식에 맞게 조정 및 사용자 정의할 수 있으므로 비즈니스의 다른 측면에 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

4. 가장 긴급한 경우의 우선순위 지정

모든 고객 서비스 사례가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 일부 일상적인 질문은 순전히 고객의 호기심을 충족시키기 위해 하는 것입니다. 일부는 긴급한 요구 사항으로, 적절하게 처리하지 않으면 브랜드와 비즈니스에 평판이 손상될 위험이 있습니다.

스프레드시트를 사용하여 일을 추적하는 경우 긴급한 케이스를 대기열 맨 앞으로 이동하기가 어렵습니다. 일부 플랫폼의 기본 고객 서비스 기능조차도 명확한 우선 순위를 설정하는 측면에서 많이 부족합니다.

eDesk의 전자상거래 헬프데스크를 사용하면 가장 중요한 사례를 훨씬 쉽게 찾아 적시에 처리할 수 있습니다. 더욱이 '중요한 사례'에 해당하는 기준을 팀 전체에 표준화할 수 있으므로 모든 사람이 일관된 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

5. 데이터를 보다 효율적으로 저장

소규모 또는 젊은 전자 상거래 비즈니스는 상대적으로 적은 데이터로 효과적으로 운영할 수 있습니다. 그러나 직관은 당신을 여기까지만 데려갈 수 있으며, 그 초기에도 증거로 직감을 뒷받침하는 것이 좋습니다.

성장함에 따라 데이터는 필수가 됩니다. 해당 데이터는 다양한 플랫폼의 여러 소스에서 제공될 것입니다. 좋은 헬프데스크는 일선 직원부터 고위 경영진에 이르기까지 모든 사람이 동일한 정보로 작업할 수 있도록 모든 것을 한데 모아줍니다.

물론 데이터가 구축되면 사용해야 합니다.

6. 데이터를 사용하여 더 나은 결정 내리기

귀하의 비즈니스는 언제 가장 바쁜가요? 고객은 어디에서 구매합니까? 당신의 새로운 전략이 효과가 있습니까? 이러한 질문에 답하기 위해서는 증거가 필요하며, 자신이 옳다는 것을 확인하기 위해 숫자를 분석해야 합니다.

전자 상거래 헬프 데스크는 데이터를 중앙의 한 곳에 저장할 뿐만 아니라 스프레드시트에서 몇 시간이 걸릴 수도 있는 보고서를 몇 초 만에 실행할 수 있습니다. 비즈니스 성장에 활용할 수 있는 진정한 트랜잭션 인텔리전스를 제공합니다.

7. 해당 데이터를 안전하게 유지

사람들이 자신의 데이터에 얼마나 많은 가치가 숨겨져 있는지에 대해 현명해지면서 보안이 그 어느 때보다 중요한 관심사가 되었습니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 데이터 유출은 평판 손상 측면에서 치명적일 수 있습니다.

여러 위치에 데이터를 저장하면 해커가 비용을 들여 운 좋게 공격할 수 있는 여러 기회가 제공됩니다. 좋은 헬프데스크는 단순히 해당 데이터를 수집, 저장 및 보고하는 데 도움이 되지 않습니다. 또한 강력한 보안 조치를 시연하여 신뢰할 수 있다는 보증을 제공할 수 있습니다.

전자 상거래는 여러 면에서 신뢰의 게임입니다. 고객과 직원의 개인 정보를 얼마나 잘 보호하는지에 대해 개방적이고 목소리를 내는 것은 훌륭한 PR을 만들고, 신뢰할 수 있는 브랜드는 판매를 이끄는 브랜드입니다.

전자상거래 헬프데스크에 대한 최종 생각

주의를 기울이고 있다면 이 기사 전체에 흩어져 있는 전자 상거래 헬프데스크 소프트웨어의 숨겨진 여덟 번째 이점인 확장을 발견하게 될 것입니다. 헬프 데스크는 전자 상거래 여정의 초기 단계에서 유용한 투자이지만 이러한 이점은 성장함에 따라 점점 더 강력하게 느껴집니다.

첫날부터 eDesk와 같은 전자 상거래 헬프데스크를 채택하면 본격적으로 시작할 수 있습니다. 나중에 비즈니스의 모든 요소를 ​​구체화하는 데 사용할 수 있는 데이터 수집을 시작합니다. 그리고 가장 중요한 것은 첫 판매부터 놀라운 고객 호의를 쌓기 시작한다는 것입니다.