고객 경험을 자동으로 개선하는 7가지 커뮤니케이션 원칙

당신이 판매, 제품 관리 또는 고객 서비스에 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 직원이 고객과 소통하는 방식은 브랜드의 목소리를 나타냅니다.

거래를 성사시키거나 파기할 수 있는 것은 목소리입니다. 목소리는 탁월한 고객 경험과 끔찍한 경험을 제공하는 차이를 만들 수 있습니다. 잠재적으로 고객의 89%를 경쟁업체로 몰고 갈 수 있는 끔찍한 것입니다.

당신의 브랜드가 외부 세계와 소통하는 방식은 사람들이 당신의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지를 결정짓고 그들을 유료 고객으로 전환하는 능력에 영향을 미칩니다.

이 게시물에서는 자동으로 의사 소통을 개선하여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 몇 가지 교묘한 트릭을 강조합니다.

1. 공감

다른 사람들이 어떻게 느끼는지 이해하고 공감하는 능력(공감)은 훌륭한 고객 지원을 제공하는 기초를 형성합니다.

누군가 고객 지원에 연락할 때마다 가능한 한 빨리 해결되기를 원하는 문제에 직면하게 됩니다. 당신의 기분을 이해하지 못하는 고객 서비스 담당자를 상대하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

고객의 마음에 대한 통찰력을 얻고 공감 능력을 개발하는 데 도움이 되는 훌륭한 방법은 공감 지도입니다. Dave Grey가 처음 개발한 공감 지도는 고객 세그먼트 또는 웹 사이트 방문자와 같은 여러 유형의 사용자를 나타낼 수 있습니다. 다음은 어떻게 생겼는지에 대한 간단한 그림입니다.

공감 지도의 목적은 특정 컨텍스트 내에서 고객, 파트너, 리드 등과 같이 상호 작용하는 사람들을 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 것입니다. 여기 컨텍스트는 귀하의 제품을 사용한 경험일 수 있습니다. 이 연습은 오래 걸리지 않으며 이해에 차이가 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

2. 자연스럽게 유지

고객에게 글을 쓸 때는 학술 에세이를 쓰는 것이 아니라 사람에게 글을 쓰는 것임을 기억하십시오.

사람들은 비즈니스 전문 용어를 찾는 것이 아니라 대화를 찾고 있습니다. 유쾌하고 친근하게 보이려면 대화 어조를 유지하십시오. 사람들은 정보를 쉽게 처리할 수 있기 때문에 이것을 선호합니다.

학문적인 기사를 읽을 때, 나는 그것을 완전히 이해하기 위해 종종 단락을 다시 읽어야 한다는 것을 알게 됩니다. 그것은 확실히 당신이 당신과 상호 작용할 때 고객이 느끼기를 원하는 방식이 아닙니다.

당신의 목표는 사람들이 강의를 듣는 것처럼 느끼게 하는 것이 아니라 안전하고 편안하게 느끼도록 하는 것입니다. 자연스럽고 대화식으로 유지하면 익숙한 사람이 이야기하는 것처럼 느껴집니다.

3. 하나의 단락, 하나의 아이디어

엄청난 양의 텍스트가 제공되는 것을 좋아하는 사람은 누구입니까? 아무도. 엄청난 양의 텍스트가 사람들을 정신없이 몰아넣습니다.

긴 단락은 읽기가 쉽지 않으므로 단락을 짧고 요점으로 유지하는 것이 좋습니다.

단락을 더 작은 조각으로 나누려면 다음을 사용하는 것이 좋습니다.

• 소제목
• 번호 매기기 목록
• 중요 항목
• 한 문장 단락

단락을 하나의 아이디어를 설명하는 것으로 제한함으로써 의사소통을 훨씬 쉽게 읽을 수 있습니다. 문자 메시지를 보낼 때 별도의 SMS를 보내거나 같은 메시지에 나누기를 추가하여 단락을 나눌 수 있습니다.

4. 간결한 문장

당신의 고객이 당신의 말을 이해하고 있는지 확인하고 싶으십니까? American Press Institute의 연구에 따르면 사람들은 14단어의 문장에서 90%의 정보를 이해하고 43단어 이상의 문장은 10% 미만으로 이해합니다.

문장을 짧고 요점으로 유지하려면 다음을 시도하십시오.

• 긴 문장을 짧은 문장으로 나누기
• 대시 사용
• 글머리 기호를 사용하여
• 불확실성 제거(예: 대부분, 거의, 거의, 거의 등).

문자 메시지의 문장을 간략하게 유지하면 메시지가 자동으로 명확하고 기억에 남을 뿐만 아니라 고객을 혼란스럽게 하는 일도 피할 수 있습니다.

문장의 길이에 대한 황금률은 없지만 Gov.uk의 사람들은 문장을 25단어 미만으로 유지하는 이유를 설명하는 흥미로운 기사를 발표했습니다.

5. 커뮤니케이션 개인화

고객에게 얼마나 많은 관심을 갖고 있는지 보여주고 싶으십니까? 필요한 것은 약간의 개인화입니다.

칭찬은 친밀감을 형성하는 데 큰 도움이 되며 호감도를 높이는 쉬운 방법입니다.

B2B에서 일하는 회사의 경우 사람들에게 비즈니스 웹 사이트를 얼마나 좋아하는지 말할 수 있습니다. 고객에게 직접 판매하는 경우 고객이 어떻게 훌륭한 제품을 선택했는지 알리고 특정 기능을 강조 표시합니다.

정직하고 귀하(및 귀하의 회사)가 성실하지 않은 것으로 보이지 않는 것이 중요합니다.

6. 사람들을 바보로 만들지 마라

당연히, 당신은 분명히 찾을 수 있는 답을 가질 몇 가지 질문을 접하게 될 것입니다.

그러나 사실은 회사에서 일하지 않는 사람들이 귀하만큼 제품에 관여하지 않는다는 것입니다.

대부분의 온라인 방문자는 회사와 첫 만남을 가질 수 있습니다. 명확한 답변으로 질문에 답변할 때 이 점을 염두에 두십시오.

SMS를 통해 지원을 제공하는 경우 느끼는 성가심이나 좌절감을 숨기십시오. 당신은 당신의 글이 고객을 불편하게 만드는 거만하게 들리고 싶지 않습니다. 그것은 당신의 사업의 명성을 훼손할 것입니다. 고객은 친구에게 귀하를 추천하지 않으며 소셜 미디어에서 불평할 수도 있습니다. 그렇기 때문에 항상 자신의 어조를 관찰해야 합니다.

7. 긍정적인 태도 유지

항상 긍정적이고 건설적이어야 합니다. 화난 고객의 불만에 직면했을 때 해결책에 초점을 맞춰 접근하세요. 고객과 같은 부정적인 어조로 응답한다고 해서 문제 해결에 더 가까워지지는 않습니다.

당신이 직면하게 될 가장 일반적인 상황 중 하나는 제품의 재고가 없다는 것을 전달해야 하는 것입니다. “다음달까지 제품이 없다”고 빠르게 대응할 수 있다. 현 상황이 뻔하기 때문이다. 그러나 그것은 상당히 부정적이고 비 솔루션 지향적인 것으로 나타납니다. 고객이 해당 정보로 무엇을 하려는 것입니까?

긍정적인 부분에 집중하면 위의 문구가 더 잘 들리도록 쉽게 만들 수 있습니다. "이 제품은 다음 달에 주문할 수 있습니다."라고 말하면 부정적인 소리로 들리는 "사용할 수 없음"을 피할 수 있습니다. 위에 체리를 추가하기 위해 고객에게 주문을 제안할 수도 있습니다. 그렇게 하면 적극적이고 즉시 고객 경험을 개선한다는 것을 보여줍니다.

고객과 이야기하는 것이 마치 어린아이의 장난처럼 들리더라도 유익하고 짧고 친근하게 글을 쓰는 스타일을 조정하는 것은 시간이 걸릴 수 있습니다. 그럼에도 불구하고, 이러한 원칙은 비즈니스에 대한 신뢰와 확신을 구축하는 어조로 의사 소통하는 올바른 길을 확실히 안내할 것입니다. 우리는 Userlike에서 이 트릭을 매일 사용하며 여러분에게도 도움이 되기를 바랍니다!