고객을 되찾고 고객 이탈을 줄이는 6가지 색다른 방법

Vendasta 게스트 블로거 게시물.

"당신의 서비스는 엉망입니다! 이제 그만둬서 기쁘고 누구에게도 추천하지 않을 것입니다.”

사업주는 어느 시점에서 고객으로부터 이것을 듣게 될 것입니다. 우리 모두 실수를한다; 그 누구도 완벽하지 않아.

그러나 그것이 끝이고 사업이 결코 고객을 되찾을 수 없다고 생각한다면 그것은 어리석은 것이며 기회를 놓친 것입니다.

Marketing Metrics 의 연구에 따르면 잠재 고객을 고객으로 전환할 확률은 5-20%에 불과하지만 고객 이탈을 막음으로써 이전 고객을 다시 확보할 확률은 20-40%입니다.

이제 어느 것이 더 나은지 이해하기 위해 수학 천재가 될 필요는 없습니다. 이 위에;

• 기업의 70%는 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 데 동의합니다.
• 불만족한 고객은 9-15명 에게 자신의 경험에 대해 이야기할 가능성이 높습니다.

고객 확보에만 집중하는 것은 지속 가능하지 않습니다. 장기적으로 브랜드에 대한 부정적인 인상을 줄 수밖에 없습니다.

다음은 고객을 되찾고 고객 이탈을 줄이기 위해 기업이 취해야 하는 간단하고 실행 가능한 몇 가지 단계입니다.

1. 맞춤형 알림 이메일 - 보고 싶어요

"실제 비즈니스를 운영하는 경우 이메일은 여전히 ​​귀하의 제품이나 사이트에 관심을 표명한 사람들에게 보편적으로 도달할 수 있는 가장 효과적인 방법입니다." – Colin Nederkoorn (Customer.IO 설립자)

따라서 이 채널을 "윈백 캠페인"에서 제외하는 것은 이치에 맞지 않습니다. 사실, 이메일을 통해 잃어버린 고객을 다시 참여시키는 것이 훨씬 쉽습니다. 이미 브랜드에 익숙하기 때문입니다.

쿠폰 및 제안이 포함된 "보고싶다" 또는 "돌아와"라고 말하는 캐주얼한 이메일이 한 가지 방법입니다. 그러나 더 효과적인 방법을 원한다면 세분화를 사용하는 것이 좋습니다.

1. 제품 구매를 중단했거나 경쟁업체로 전환한 고객의 데이터베이스를 구축하십시오.
2. 출구 조사를 실시하여 그 이유를 확인하십시오.
3. 피드백을 기반으로 다양한 세그먼트로 분류합니다.
4. 이러한 각 이유를 설명하는 이메일 템플릿을 만드십시오.

예 : 미용실의 경우 가격, 나쁜 서비스, 적은 수의 옵션 등이 전환 이유일 수 있습니다. 이러한 문제는 그들이 가졌을 수 있는 정확한 문제를 해결하는 개인화된 이메일로 해결할 수 있습니다.

• 가격: 로열티 보너스, 할인 또는 쿠폰
• 나쁜 서비스: 새로운 스타일리스트 또는 새로운 장비
• 더 적은 옵션: 최신 제품 소개

2. 불러줘서 고마워

" — Ruby Newell-Legner의 고객 이해

고객의 68% 이상은 회사가 자신에게 관심이 없다고 느끼기 때문에 이탈합니다( Super Office ). 기업은 이를 어떻게 해결할 수 있습니까? 그들의 불만을 진지하게 받아들이고 정직하게 해결하려고 노력하십시오.

고객이 떠나거나 전환할 때 기업에서 가장 먼저 해야 할 일은 그 이유를 찾는 것입니다. 해결할 수 있는 문제로 인한 것이라면 문제를 해결해야 합니다. 최대한 빨리. 그런 다음, 비즈니스는 고객에게 문제를 해결했음을 알리고 웹사이트, 이메일 또는 소셜 미디어 채널을 통해 문제를 제기한 고객에게 크레딧을 제공해야 합니다.

이것은 기업이 고객 피드백을 진지하게 받아들이고 고객이 문제를 지적한 것이 옳았다는 것을 보여주는 좋은 방법입니다. 고객이 이미 떠났는지 여부는 중요하지 않습니다. 기업은 불만 사항을 처리하지 않은 채로 두어서는 안 됩니다. 백악관 소비자 문제국(Office of Consumer Affairs) 의 연구에 따르면 나쁜 고객 서비스로 인한 부정적인 입소문은 긍정적인 입소문보다 두 배 이상 더 많은 귀에 도달합니다.

이 프로세스를 통해 비즈니스의 고객 서비스 프로세스를 최적화하는 추가 이점도 있습니다.

3. 눈에 띄게 유지

고객이 한 번 전환하면 서비스를 되찾기 어려울 수 있습니다. 기업이 고객에 대해 유지 관리한 데이터인 데이터가 필요한 때입니다.

고객의 생일에 생일 축하 메시지를 보내고, 축제 및 큰 행사에 대한 인사말을 보내고, 구매 내역을 분석하고 제품 추천을 보내고, 새로운 제안에 대해 알리고, 향수를 불러 일으키는 이메일을 보내는 것이 좋은 비즈니스 관행입니다. Asos, Levis 및 Littlewoods와 같은 브랜드는 이러한 기념일에 정기적으로 할인을 제공합니다. 이러한 조치를 통해 비즈니스가 잊혀지지 않도록 하기를 바랍니다.

4. 가능한 한 쉽고 편안하게 출구를 만드십시오.

고객 이탈을 막는 것은 정말 어렵습니다. 어떤 식으로든 일어날 것입니다. 그 이유는 어떤 경우에는 피할 수 있고 다른 경우에는 피할 수 없습니다. 어떤 경우이든 기업은 항상 출구를 최대한 쉽고 번거롭지 않게 만들어야 합니다.

반품 또는 반품이 포함된 경우 주저하지 마시고 최대한 빨리 처리해 주십시오. 기업은 고객이 떠나더라도 항상 시간과 노력을 기울일 것임을 고객에게 알려야 합니다.

콜드 숄더는 고객이 미래에 재방문할 기회를 망칠 것입니다. 나쁜 이별은 또한 나쁜 입담으로 이어질 수 있으며, 이는 브랜드 이미지와 추천에 부정적인 영향을 미칠 것입니다. 그리고 우리 모두는 고객 추천이 마케팅 금가루와 같다는 것을 알고 있습니다. 어떤 판매 및 마케팅 전략도 저렴하거나 무료로 그러한 따뜻한 리드를 제공할 수 없습니다.

5. 다른 제품(심지어 경쟁 제품)을 추천하는 것을 주저하지 마십시오.

“잠재 고객이 찾고 있는 품목을 판매하지 않을 때 고객의 요구에 더 적합한 경쟁사를 자유롭게 추천하므로 항상 고객에게 깊은 인상을 남깁니다.” - Tom Kemper, 카드 놀이 등( Customer Sure )

기업의 제품이나 서비스가 고객의 요구 사항을 완전히 충족하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 이러한 경우 고객에게 더 잘 맞는 제품/서비스를 추천하여 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 이상하게 들릴 수 있지만 고객을 진정으로 배려한다는 것을 보여주는 좋은 방법입니다. 그들에게 명확하게 상담함으로써 비즈니스는 고객의 작업을 훨씬 쉽게 만들고 있습니다. 고객이 비즈니스의 제품이나 서비스를 필요로 하는 경우 이 호의를 기억할 것이라고 확신할 수 있습니다.

도구 가이드를 만드는 것은 이에 대한 또 다른 방법입니다. 기업은 고객에게 유용한 가격 및 기타 주요 세부 정보를 포함하여 각 도구의 장단점을 공정한 방식으로 나열할 수 있습니다.

강한 긍정적인 기조는 비즈니스 브랜드를 훨씬 더 개방적이고 환영하게 만듭니다.

6. 로드맵 공유

기업은 고객에게 새로운 기능, 확장 계획, 추가 사항 등의 미래가 무엇인지 알릴 수 있습니다. 고객이 새로운 기능, 메뉴, 계획 등에 깊은 인상을 받으면 다시 돌아올 수 있습니다.

고객이 돌아오지 않더라도 파트너로 생각하면 소중하고 소중하다고 느끼게 됩니다. 그것은 분명히 더 많은 추천과 긍정적인 입소문으로 이어질 것입니다. 예를 들어, 제 스타트업 Hiver 에서 우리는 항상 고객이 우리를 떠난 이유를 파악하려고 노력합니다. 특정 기능이 없기 때문이라고 말하십시오. 우리는 그것을 기록하고 차트에 오르면 그 고객에게 이메일을 보냅니다. 우리는 또한 고객에게 할인을 제공할 것입니다. 이 방법을 통해 재획득률이 2배 향상되었습니다.

놓아줄 때를 알라

모든 고객이 회수할 가치가 있는 것은 아닙니다. 그들이 떠난 이유를 알게 되면, 그들을 되찾기 위해 추가 조치를 취하고 싶은지, 아니면 그들이 비즈니스에 적합한지 결정하십시오. 기업이 가치가 없다고 생각하는 경우(결제 불이행, 처리하기 어려움 등) 또는 제품/서비스가 적합하지 않은 경우에는 항상 포기하는 것이 좋습니다.