수익성 있는 A/B 테스팅 에이전시를 운영하는 6단계

Moz의 CEO인 Rand Fishkin은 검색 엔진을 통한 트래픽 증가와 관련하여 최적화의 가치를 이미 알고 있었습니다. 그는 2001년 시애틀에 있는 워싱턴 대학교를 중퇴하여 당시 급성장 중인 젊은 SEO 회사인 Moz를 시작하여 세계 최고의 SEO 권위 사이트 중 하나로 성장했습니다. 그는 데이터 기반 마케팅 및 최적화의 힘을 알고 있습니다.

그러나 Rand조차도 CRO 대행사인 Conversion Rate Experts가 단 4개월 만에 달성한 170%의 전환율 증가에 놀랐습니다.

이 사례 연구는 특히 전환율 전문가가 최적화 프로세스의 일부로 만든 방문 페이지의 크기로 인해 CRO 업계에서 전설이 되었습니다.

새로운 랜딩 페이지는 Moz에게 100만 달러 이상의 추가 수익을 창출하는 데 도움이 되었습니다.

따라서 대행사에서 더 큰 성공을 거둘 수 있도록 수익성 있는 비즈니스를 운영하는 데 도움이 되는 6단계를 소개합니다.

1. 고객을 현명하게 선택하십시오

비즈니스에서 배울 수 있는 최고의 기술 중 하나는 '아니오'라고 말하는 방법입니다. 저평가된(저평가된) 기술입니다.

사업을 처음 시작할 때 모든 일자리 제안에 예라고 대답해야 한다는 압박감이 강합니다. 거지는 선택자가 될 수 없잖아요?

실제로 잘못된 고객과 협력하여 회사를 침몰시킬 수 있습니다.

당신의 에이전시 시간의 80%를 요구하는 한 두 명의 악몽 같은 고객이 필요합니다. 동시에 가장 낮은 수수료(종종 늦게)를 지불하고 당신의 가격에 대해 계속 투덜거립니다.

이러한 고객은 팀의 시간을 낭비하고 도덕성을 떨어뜨립니다.

귀하의 서비스에 대해 기꺼이 최고의 비용을 지불하고 항상 제 시간에 지불한 최고의 고객과 비교하십시오.

그들과 같은 고객 포트폴리오가 있다고 상상해보십시오 ...

글쎄, 이것을 상상하는 것을 멈추고 그것이 일어나도록 프로세스를 설정하십시오. 먼저 잠재 고객과 대화할 때 주의해야 할 위험 신호는 다음과 같습니다.

• 그들은 의사 소통을 잘합니까? 그들은 귀하의 이메일에 즉시 회신합니까?
• 그들은 당신의 가격에 대해 불평합니까? 그들은 할인을 요구합니까?
• 그들은 당신이 그들에게 제공하는 정보를 읽습니까?
• 그들은 당신이 요청한 정보를 제공합니까?
• 그들은 프로젝트의 결과에 대한 현실적인 기대를 가지고 있습니까?

포인트와 b는 알아야 할 가장 중요합니다. 고객이 이 두 질문 중 하나라도 실패하면 1마일을 달려야 합니다.

잠재 고객이 표시할 자격이 없다고 결정하면 고객을 거절할 수 있으며 그렇게 하려면 다음이 필요합니다.

1. 믿을만한 이유,
2. 공감하고,
3. 협상의 여지를 남기지 마십시오.

다음은 위험 신호를 제기한 잠재 고객에게 아니오라고 말하는 스크립트입니다.

고객님 께,

문의해 주셔서 감사합니다.

유감스럽게도 귀하를 수용할 수 없는 것 같습니다. 귀하의 프로젝트는 우리 전문 지식의 범위를 벗어납니다/ 우리는 현재 새로운 고객을 받지 않고 있습니다/ 우리는 다음 6개월 동안 안정적으로 예약되어 있습니다/ 등등.

귀하의 프로젝트에 행운을 빕니다. 더 많은 도움을 드리지 못해 죄송합니다.

고객에게 거절하기로 한 결정과 상관없이 존중하는 것이 핵심입니다. 고객은 이상적인 고객 페르소나에 맞는 사람을 알고 있을 수 있습니다.

적합하지 않은 고객에게 "아니오"라고 말하는 것이 귀하의 비즈니스를 위해 할 수 있는 최선의 일이 될 것입니다.

2. 클라이언트 온보딩(및 자동화)

이익을 늘리는 것이 항상 요율을 높이고 더 많은 일을 하는 것은 아닙니다.

내부 시스템과 프로세스를 개선함으로써 비즈니스의 일부를 간소화 및 자동화할 수 있으며 그렇게 함으로써 비용을 절감할 수 있습니다.

비용 절감 = 더 많은 이익.

시스템과 프로세스를 통해 팀과 고객을 위한 일관된 경험을 생성할 수 있으며 일관성이 있을 때 수익성을 추적하고 측정할 수 있습니다.

비즈니스에서 반복적인 작업이나 작업에 대한 프로세스를 만들 수 있습니다. 핵심은 시스템을 머리에서 종이로 옮기는 것입니다. 적절한 문서가 없으면 작업을 완료하기 위해 메모리에 의존하게 됩니다. 이는 특히 바빠지기 시작할 때 문제가 발생하기 시작하는 방식입니다.

프로세스를 체계화하고 자동화하면 시간을 절약할 수 있다는 이점이 있어 기관에서 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

이에 대한 예로 클라이언트 온보딩 프로세스를 살펴보겠습니다. 일반적인 온보딩 프로세스는 다음과 같습니다.

• 클라이언트가 문제에 대해 연락합니다.
• 응답하고 통화를 설정하려고 합니다.
• 통화 날짜와 시간을 확정하기 위해 여러 번 이메일을 주고 받습니다.
• 클라이언트는 결국 전화를 걸 수 없으므로 다시 예약해야 합니다.
• 마침내 당신은 그들의 문제와 당신의 기관의 해결책에 대해 논의하기 위해 함께 전화를 겁니다.
• 통화가 끝나면 통화 중에 잊어버린 몇 가지 다른 질문을 이메일로 보냅니다.
• 그런 다음 클라이언트에게 제안서를 보내고 최선을 다합니다.

익숙한 소리가 들리나요?

이제 이 초기 클라이언트 상호 작용이 어떻게 전개되기를 원하는지 실제로 계획하는 데 시간을 할애한다면 다음과 같은 프로세스를 구성할 수 있습니다.

• 클라이언트는 웹사이트에서 양식을 작성하여 문제에 대해 연락합니다.
• 그들은 귀하의 이메일 목록에 추가되고 귀하의 서비스와 귀하가 클라이언트와 협력하는 방법을 소개하는 "시작하기" 페이지에 대한 링크를 자동으로 전송합니다. 일반적으로 이메일이나 전화로 받는 모든 일반적인 질문에 대한 답변을 제공합니다. 여기에는 고객 평가도 포함됩니다(고객이 귀하를 고용하려는 이유를 계속 상기시켜 주십시오).
• 페이지 끝에는 프로젝트 플래너를 작성할 수 있는 링크가 있습니다.
• 프로젝트 플래너는 양식입니다(무료인 typeform.com을 사용해 보세요). 답변을 저장하고 완료되면 이메일로 알려줍니다.
• 양식을 작성하면 최종 화면에 통화를 예약할 수 있는 링크가 포함됩니다.
• 통화 예약 양식에는 특정 요일의 자유 시간만 표시됩니다(저는 setmore.com을 사용합니다). 둘 다 가능한 시간을 선택하면 통화 확인 및 알림이 포함된 이메일이 각각 전송됩니다.
• 통화하기 전에 통화에서 논의할 내용에 대한 명확한 개요를 제공하는 회의 안건을 보냅니다. 이렇게 하면 통화가 계속 진행되고 놓치는 부분이 없습니다.

따라서 실제로 처음으로 그들과 대화할 때(당신은 이미 그들의 기대치를 설정했고, 그들은 당신의 예비 질문에 답했고, 그들은 당신과 통화를 예약했습니다. 당신이 손을 들 필요 없이…

클라이언트의 관점에서 그들은 빠른 응답을 받았고 "시작하기" 페이지에서 묻지 않은 질문에 대한 답변을 받았으며 즉시 귀하와 회의 일정을 잡았습니다.

당신은 이미 그들의 눈에 똑똑하고 전문적으로 보입니다. 작업 완료!

무료 PDF에서 더 자세한 온보딩 프로세스를 다운로드하십시오.

3. 기대치 관리

개선된 온보딩 프로세스에서 잠재 고객(저희에게 연락한)을 "시작하기" 페이지로 안내했다는 사실을 눈치채셨을 것입니다.

이 "시작하기" 페이지는 클라이언트에 대한 올바른 기대치를 설정하는 것에 관한 것입니다. 기대치를 관리하는 것은 고객과 건강하고 수익성 있는 관계를 유지하는 데 가장 중요한 단일 측면입니다.

아시다시피, 수행하는 모든 A/B 테스트에 대해 전환율을 높이는 것은 아닙니다. 때때로 당신의 계획과 큰 아이디어는 실패합니다. 그것은 우리에게 가장 좋은 일입니다.

여기에서 다양한 가능한 결과와 부정적인 결과가 있을 때 이를 처리하는 방법에 대해 고객을 교육하는 것이 중요합니다.

다음은 고객에게 설정한 7가지 기대 사항입니다.

• 내 서비스에 포함된 내용: 예, 분명히 들리겠지만 대부분의 사람들은 A/B 테스트를 실행하는 것이 실제로 무엇을 수반하는지 모릅니다. 필요한 작업량은 종종 고객을 놀라게 하고 수수료 가치를 정당화하는 데 도움이 됩니다.
• 내 서비스에 포함되지 않은 것: 위의 내 요점만큼 가치가 있습니다. 제공하지 않는 것이 무엇인지 명확히 하십시오.
• 보증: 정확히 무엇을 보증하고 있으며 보증을 검증하기 위한 클라이언트의 요구 사항은 무엇입니까? 예를 들어 월 X개 이상의 트래픽이 필요하고 최소 6개월 프로젝트 기간이 필요합니다. 보증을 제공하지 않는 경우 그 이유를 설명할 수 있습니다.
• 프로세스: 프로젝트의 각 단계를 간략하게 설명합니다. 고객은 무슨 일이 일어나고 있는지 모를 때 걱정하기 때문에 프로세스를 이해하면 그 두려움을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 단일 연락 창구: 고객은 대행사 내에 단일 연락 창구가 있어야 하며 승인 및 승인을 위해 고객과 단일 연락 창구가 있어야 합니다. 이는 잘못된 의사소통을 방지하는 데 도움이 됩니다.
• 커뮤니케이션: 어떻게 처리됩니까? 이메일, 전화, Trello(나는 프로젝트 관리를 위해 Trello를 좋아합니다)? 합리적인 응답 시간은 얼마입니까? 이것을 미리 설정하지 않으면 표준 응답 시간이 영업일 기준 1일 이내인 경우 1시간 이내에 이메일에 대한 응답을 기대할 수 있습니다.
• 결제 조건 : 돈 얘기가 불편할 수 있다는 건 이해하지만, 필요악이다. 지불 조건에 대해 사전에 논의하고 동의해야 합니다. 조건은 순 30입니까, 순 15입니까, 아니면 수령 즉시입니까? 고객이 제 시간에 지불하지 않으면 어떻게 됩니까? 연체료나 이자를 부과하시겠습니까?

당신의 프로세스와 결과물을 설명하고 클라이언트에게 당신의 요구사항을 교육함으로써, 당신은 둘 다 상대방에 대한 명확한 기대를 가지고 관계를 시작합니다.

4. 고객 피드백 관리

일부 고객은 모든 것에 대한 의견을 갖고 귀하가 하는 일에 깊이 관여하기를 원할 것입니다.

어느 정도까지는 괜찮지만 프로젝트 내에서 각 당사자의 역할과 관련하여 신중하게 관리하고 기대치를 명확하게 설정해야 합니다.

이것의 큰 부분은 고객의 피드백입니다. 그들이 그들의 목소리를 듣는 것이 중요하고, 그들이 전달하려는 메시지를 당신이 듣는(더 중요하게는) 이해하는 것이 중요합니다.

좋은 의사소통에는 거절할 때를 아는 것이 포함됩니다. 팀은 제공할 수 없다는 것을 알고 있는 어떤 것도 약속해서는 안 됩니다. 처음에 아니오라고 말하면 나중에 불필요한 문제를 너무 많이 줄일 수 있습니다.

그러나 훌륭한 피드백을 제공할 수 있는 능력을 가진 사람은 태어나지 않으며 다른 모든 것과 마찬가지로 학습되는 기술이라는 것을 기억하십시오. 따라서 고객에게 피드백을 제공하는 방법에 대해 교육해야 합니다.

다음은 고객에게 강조할 수 있는 일반적인 해야 할 일과 하지 말아야 할 일입니다.

제발…

• 마음에 들지 않는 점을 자유롭게 말씀해 주십시오. 작동하지 않는다고 생각하는 것을 말하지 않으면 동일한 것을 계속해서 제공할 것입니다.
• 무언가가 작동하지 않는다고 느끼는 이유에 대해 가능한 한 자세히 설명하십시오. 당신의 추론은 문제를 해결하는 데 중요합니다.
• 프로젝트의 목표와 우선 순위에 대해 이야기하십시오.
• 우리가 내린 특정 결정에 대해 왜 틀렸는지 알려주십시오. 그 과정의 일부는 그 구멍을 찾는 것입니다.
• 더 빠르고 간결한 피드백을 허용하기 위해 검토 주기의 사람 수를 제한하십시오.

제발 하지마…

• 실제 문제에 도달하려면 리버스 엔지니어링이 필요하기 때문에 솔루션을 처방하지 마십시오.
• 새로운 디자인이나 디자인 변경을 조롱하지 마십시오. 그렇게 하는 것은 역효과를 낳습니다. 왜냐하면 우리는 당신이 해결하려고 했던 것을 찾기 위해 전체를 리버스 엔지니어링해야 하기 때문입니다. 이로 인해 시간과 예산이 손실됩니다.
• 전환율 최적화 전문가를 고용했으며 귀하의 직업은 비즈니스 전문가라는 것을 잊지 마십시오.

5. 고객 서비스

이 긍정적인 시작이 먼 길을 가고 클라이언트가 길에서 사소한 문제를 극복할 수 있도록 하므로 클라이언트에게 좋은 첫인상을 남겼기를 바랍니다.

그러나 대부분의 프로젝트와 관계에는 종종 적어도 하나의 큰 충돌이 있습니다.

이 사건을 어떻게 처리하느냐가 좋은 에이전시와 훌륭한 에이전시의 차이다.

나는 과거의 (그리고 고통스러운) 경험에서 무언가 잘못되었을 때 2가지를 해야 한다는 것을 발견했습니다.

정직해

당신의 어깨에 책임이 있다면 그들에게 똑바로 말하고 소유권을 가져라. 자신을 낮추지 말고 무슨 일이 일어났는지, 왜 그런지 설명하십시오.

그런 다음 더 중요한 것은 문제를 해결하기 위해 수행한/할 작업과 문제가 다시 발생하지 않도록 취한 단계를 설명하는 것입니다.

보너스: 당신의 거짓말은 당신의 엉덩이를 물어뜯기 위해 돌아오지 않을 것입니다.

고객 측에서 실수를 한 경우 다시 정중하게 문제를 설명하고 문제가 다시 발생할 가능성을 줄이기 위해 가능한 솔루션을 제공합니다.

커뮤니케이션 채널을 열어두세요

"만약 우리가 조용히 있고 빠르게 진행한다면, 아마도 그들은 눈치채지 못하거나 잊어버릴 것입니다"라고 스스로에게 말하기 쉽습니다.

그러나 대부분의 경우 그들은 알아차릴 것이고 이것은 당신이 문제를 알아차리지 못했다는 사실이나 문제에 대해 알고 있었지만 그것을 은폐하려고 했다는 사실에서 당신을 나쁘게 보이게 만들 것입니다. 어느 쪽이든 - 당신은 잃습니다.

또는 "우선 문제를 해결하여 클라이언트와 이야기할 때 긍정적인 말을 할 것입니다."가 있지만 물론 해결하는 데 생각보다 시간이 오래 걸립니다.

한편, 문제를 알아차린 내담자는 당신이 문제를 알아차리지 못했거나 문제를 가지고 있지만 그것에 대해 아무 조치도 취하지 않기 때문에 당신이 무능하다고 생각합니다.

당신은 말하지 않았으며 클라이언트는 특별한 전신 마인드 읽기 능력이 없습니다.

문제가 발생하면 즉시 고객에게 이야기하십시오. 문제를 인식하고 있으며 솔루션을 작업 중이며 가능한 한 빨리 업데이트할 것임을 알리십시오.

저는 아직까지 솔직하고 솔직한 고객이 저에게 소리를 지른 적이 없습니다. 고객도 사람이며 일이 잘못될 수 있음을 알고 있습니다. 그들은 단지 어둠 속에 있기를 원하지 않을 뿐입니다.

6. 올바른 도구 선택

아, 재미있는 부분! 누가 새로운 도구를 가지고 노는 것을 좋아하지 않습니까?

저는 온라인 도구에 약간 집착하고 있으며 새로운 랜딩 페이지 빌더 또는 분석 제품군을 지속적으로 시도하고 있습니다.

사용성 배경에서 나는 도구의 사용 용이성을 매우 중요하게 생각합니다. 이는 기술 수준이 다른 다양한 사람들을 고려해야 하는 팀 환경에서 특히 중요합니다.

그래서 다음은 They Convert에서 사용하는 도구와 인기 있는 대안 목록입니다.

나. A/B 테스트

당신은 이것에 대한 답을 알고 있지 않습니다 ... 우리는 좋은 대안인 VWO와 Optimizely를 시도했지만 결국 변환에 정착했습니다.

Convert에는 모든 계획에 대해 무제한 사용자/협력자, 무제한 프로젝트 및 무제한 테스트가 있습니다.

테스트에서 측정해야 하는 가장 중요한 메트릭인 '수익'을 자동으로 연결할 수 있어 시간을 절약할 수 있습니다.

사용 용이성과 고객 지원은 지금까지의 경험에 비추어 볼 때 매우 훌륭했습니다. 그리고 가장 중요한 것은 현재 Optimizely에 비해 50%-75% 저렴합니다(예, Optimizely에 무료 요금제가 있다는 것을 알고 있지만 제한적임). VWO보다 20%-30% 저렴합니다.

ii. 해석학

물론 Google Analytics가 있지만 Google Kool-Aid를 마시지 않는 사람들에게 좋은 대안은 Clicky입니다.

고급 유입경로 및 집단을 찾고 있다면 Heap, Mixpanel 또는 KISSmetrics를 사용해 보십시오.

iii. 방문자 기록 및 히트맵

Hotjar는 이 카테고리에서 가장 인기 있는 선택입니다. 아름다운 인터페이스와 방문자 기록, 히트맵, 깔때기, 설문조사 및 설문조사와 같은 다양한 기능이 있습니다.

더 비싼 대안은 ClickTale입니다.

iv. 방문 페이지 빌더

저는 개인적으로 사용하기 쉬운 Instapage를 좋아하지만 Unbounce도 인기 있는 선택입니다. 또한 최근에 인터페이스와 기능 세트를 업데이트한 Wishpond를 확인하십시오. 지금까지 본 것으로는 좋아 보입니다.

ClickFunnels 및 LeadPages는 인터넷 마케터들에게도 인기가 있습니다.

v. 이메일 마케팅(및 마케팅 자동화)

제가 추천하는 선택과 개인적으로 사용하는 서비스는 ActiveCampaign입니다. 그 이유는 매력적인 인터페이스와는 별도로 ActiveCampaign이 제공하는 마케팅 자동화 기능 때문입니다.

매우 합리적인 가격으로 InfusionSoft 및 Ontraport와 같은 훨씬 더 비싼 서비스가 제공하는 기능의 90%를 얻을 수 있습니다.

ActiveCampaign에 대한 두 가지 좋은 대안은 Drip 및 ConvertKit입니다.

vi. 프로젝트 관리

Trello는 프로젝트의 모든 작업에 대한 훌륭한 개요를 제공하는 칸반 스타일 보드가 있는 여기에서 제가 가장 좋아합니다. 또한 작동 방식이 Trello와 매우 유사한 MeisterTask를 시도하고 있습니다. 둘 다 무료 요금제가 있습니다.

ClickUp, Asana 및 Basecamp는 훌륭한 대안입니다.

vii. 고객 지원

몇 가지 헬프 데스크 솔루션을 시도했지만 우리는 소규모 대행사이며 지원 문제에 대한 전용 이메일 주소를 공유하게 되어 기쁩니다.

그러나 이 분야의 유명 인사 중 일부를 시도했고 다른 것을 시도하고 싶다면 Reamaze를 확인하십시오. Front와 Groove를 사용해 본 후 가장 마음에 들었던 것입니다.

ⅷ. 지불

고객의 지불을 수락하려면 온라인 판매자 계정이 필요하며 이를 위해 Stripe를 권장합니다.

작업을 정말 쉽게 하려면 Stripe와 함께 Snappy Checkout을 사용하십시오. Snappy Checkout은 일회성 및 반복 결제를 위한 체크아웃 양식을 복사하여 붙여넣을 수 있는 기능을 제공합니다. 오, 그들은 또한 모든 기반을 다루는 PayPal과 통합됩니다.

유럽에 거주하는 경우 Paymill 및 GoCardless를 확인하십시오.

그래서 우리는 끝까지 왔습니다. 이 기사에서 대행사의 성공을 위한 올바른 길로 안내하는 유용한 팁을 배웠기를 바랍니다.

에이전시를 운영하면서 어떤 단계를 거쳐 성공했는지 듣고 싶습니다...

아 ... 그리고 무료 PDF에서 온보딩 프로세스를 다운로드하는 것을 잊지 마십시오.