갱신율을 높이는 5가지 고객 성공 비결

편집자 주: 고객 성공 전략에 대한 이 기사는 원래 MarketingProfs 에 게재되었습니다.

매우 명백해 보입니다. 고객의 요구를 예상하고 요청을 기다리지 않고 도움을 제공함으로써 고객 성공에 능동적으로 접근하는 기업은 충성도가 높은 재방문 고객을 확보할 가능성이 더 큽니다.

SaaS(Software-as-a-Service) 회사의 경우 반응적 고객 성공에서 사전 예방적 고객 성공으로 전환하는 것이 특히 중요합니다. 결국 그들의 구독 기반 비즈니스 모델은 장기적으로 고객을 만족시킬 것을 요구합니다.

그러나 능동적인 고객 성공을 채택하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 많은 SaaS 회사는 능동적 서비스가 단순한 열망이 될 수 없으며 이를 지원하기 위해 올바른 프로세스 및 기술 도구와 함께 신중한 전략이 필요하다는 사실을 이해하지 못합니다.

만족도와 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 능동적 전략을 위한 5단계는 다음과 같습니다.

1) 고객의 성공 여정 정의

"고객 성공 여정"은 유행어 그 이상입니다. 고객이 귀사의 기술에서 얻는 가치를 해석하는 데 사용할 수 있는 모든 이정표, 접점 및 지표를 확실히 파악해야 합니다. 그리고 성공 계획은 판매 후 약간의 고객별 조정과 함께 미리 정의되어야 합니다.

고객을 온보딩할 때 고객과 ​​협력하여 그들이 제품으로 달성하고자 하는 특정 목표를 확정하고 이러한 목표를 달성하기 위한 경로를 개략적으로 설명하십시오. 이렇게 하면 미래의 잠재적인 문제를 식별하기 위한 청사진을 제공하고 전략적 목표에 대한 조정을 보장하는 데 도움이 됩니다.

2) 행동 기반 고객 성공 참여

대부분의 고객 관계에는 고객이 제품을 얼마나 잘 사용하고 있는지 정기적으로 확인할 수 있는 분기별 및 중간 비즈니스 검토와 같은 프로세스가 있습니다. 쉽습니다.

더 어려운 것은 고객이 요청하지 않았음에도 손을 더 많이 잡아야 할 필요성을 나타낼 수 있는 행동 트리거를 포착하는 것입니다. 그러기 위해서는 고객이 귀하의 기술로 무엇을 하는지 깊이 이해하고 우려의 이유를 예측할 수 있어야 합니다.

시간이 지남에 따라 고객의 행동을 추적하고 있는지 확인하십시오. 한두 달이 아니라 6개월 이상입니다. 각 고객의 행동과 행동을 유사한 고객 집단과 비교하고 성공과 실패의 패턴을 찾습니다. 이러한 트렌드를 파악하는 것은 예측적이고 능동적인 고객 참여에 중요합니다. 실패의 선행 지표가 보이면 사전에 연락하십시오.

3) 피플파워

비즈니스 관계는 사람에 관한 것입니다. 다시 한 번 말하지만, 다음 시나리오를 생각해 보십시오. 회사에 제품을 판매했는데 모든 것이 순조롭게 진행되는 것 같습니다. 그런 다음 몇 개월의 성공 후에 사용량 및 전반적인 성공 행동이 감소하여 고객이 다른 곳을 찾고 있다는 알림을 받게 됩니다. 연락을 취한 후 귀하의 주 챔피언이자 고객 시스템 관리자가 얼마 전에 다른 업무를 맡았다는 사실을 알게 됩니다.

이러한 위험을 완화하려면 사용자 및 사용 행동을 모니터링하고 특히 고급 사용자와 관련된 변경 사항을 식별해야 합니다. 변경 사항을 식별하면 다른 사용자에게 사전에 접근하여 관계를 구축하고, 질문에 답하고, 현재까지 제품의 성공을 홍보하고, 향후 로드맵을 논의할 수 있습니다. 고객과 챔피언을 파악하십시오!

4) 고객 가시성

개인 및 세그먼트별로 고객 기반의 상태에 대한 대시보드 보기를 갖는 것이 중요합니다. 실시간으로 상황을 파악하고 적절한 리소스를 적시에 사용할 수 있도록 용량을 적절하게 관리하고 있는지 확인해야 합니다. Totango 및 Gainsight와 같은 고객 성공 플랫폼은 이 영역에서 도움이 될 수 있습니다.

5) 반복 가능한 결과

이제 모두가 올바른 결과를 도출하기 위해 적시에 올바른 리소스를 사용하는 것에 대해 이야기합니다. 그러나 주어진 상황에서 성공을 위한 효과적인 청사진이 부족하다면 행동 트리거를 정의하고 참여 대상을 아는 것이 소용이 없습니다.

성공 리소스의 일부로 반복 가능한 성공 플레이 또는 플레이북의 데이터베이스를 구축하십시오. 그런 다음 이를 활용하여 일관된 참여, 조치 및 결과를 보장할 수 있습니다. 따라서 고객뿐만 아니라 고객의 성공을 일관되게 추진하는 데 필요한 직원과 도구를 알아야 합니다!

보너스 팁: 실시간 답변

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서 고객은 전화, 이메일 또는 고객 서비스 상담원과의 실시간 채팅에 시간을 낭비하고 싶어하지 않습니다. 따라서 고객이 최소한의 노력으로 답변을 찾을 수 있도록 제품 인터페이스 내에서 지식 기반에 액세스할 수 있는 방법을 제공하십시오.

고객 커뮤니티(온라인 게시판/포럼, 지역 사용자 그룹 등)를 장려하여 고객이 서로 관계를 구축하고 브랜드에 대한 커뮤니티 감각을 조성하도록 돕습니다.

SaaS 회사는 고객의 성공 여정에 대한 자세한 그림을 그리고 능동적인 참여를 위한 공격적이고 철저한 게임 계획을 가짐으로써 고객 경험의 가치를 높이고 갱신률을 개선하며 궁극적으로 더 예측 가능한 성장으로 이어질 수 있습니다.