고객 지원에 대한 우리의 비전을 형성하는 네 가지 신념

약 20년 전까지만 해도 기업이 성공하려면 개인적이어야 했습니다.

모든 비즈니스가 운영할 수 있는 규모가 제한되어 있기 때문에(말 그대로 위치에 따라 결정되는 규모) 고객과의 개인적인 관계를 구축하는 것이 상대적으로 쉬웠습니다. 사람들은 얼굴을 맞대고 비즈니스를 하고, 악수하고, 웃고, 의미 있는 관계를 구축했습니다. 그리고 대면이 아니더라도 여전히 개인적인 것이었습니다. 대부분 전화나 손으로 쓴 서명이 적힌 편지였습니다.

그런 다음 인터넷이 와서 그것을 영원히 바꾸었습니다. 갑자기 전 세계 어디에서나 수백만 명의 사람들에게 판매하고 마케팅할 수 있습니다. 그리고 처리 가능한 시장이 폭발적으로 증가하면서 고객 서비스 요청도 폭발적으로 증가했습니다. 갑자기 증가하는 고객을 관리하고 이러한 개인적인 관계를 유지하는 것이 점점 더 어려워졌습니다.

"이러한 기술은 기업이 확장하는 데 도움이 되었을지 모르지만 고객이 기업과 맺은 관계를 암흑기로 되돌려 놓았습니다."

이러한 규모를 처리하기 위해 발권 시스템과 "회신 금지" 이메일과 같은 개념을 도입한 차세대 기술 회사가 등장했습니다. 그들은 회사가 수신하는 지원 문의의 양에 대처하는 데 도움을 주었지만 비용이 따랐습니다. 이러한 시스템은 사람을 우회하여 비즈니스의 개인적인 성격을 제거함으로써 작동했습니다.

따라서 이러한 기술은 기업이 확장하는 데 도움이 되었을 수 있지만 고객이 기업과 맺은 관계를 암흑기로 되돌렸습니다.

오늘날 고객 지원의 과제

지원 분야에서 이러한 고객 관계를 다시 구축하려면 아직 갈 길이 멉니다. 많은 고객에게 오늘날의 지원은 시간이 많이 걸리고 실망스럽습니다. HubSpot의 연구에 따르면 고객의 33%는 대기 상태를 기다리는 것이 도움을 받을 때 가장 큰 좌절감을 느끼는 반면, 33%는 다른 지원 담당자에게 세부 정보를 반복해야 하는 것이 가장 큰 불만이라고 말했습니다.

많은 회사들이 우리가 필요로 하는 개인적인 고객 관계를 형성하는 데 아직 몇 마일 떨어져 있음이 분명합니다. 그런데 왜 지원이 특히 힘든가요? 지원 리더와 팀에 영향을 미치는 많은 변화가 있었습니다.

1. 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아졌습니다.

우리는 고객의 기대치가 이제 하늘을 찌를 것이라는 것을 알고 있습니다. 고객은 개인적으로 대우받기를 원할 뿐만 아니라 빠르고 효과적인 지원을 원하며 지금 그것을 원합니다. "회신 금지" 이메일을 사용하고 몇 시간 동안 고객을 대기 상태로 유지하는 것과 같이 지원 팀이 과거에 지원을 제공한 많은 구식 방법을 더 이상 줄이지 마십시오.

2. 열악한 지원 도구와 기술 스택으로 인해 팀 속도가 느려집니다.

팀에서 사용하는 지원 도구는 종종 투박하고 구식입니다. 지난 몇 년 동안 소비자 소프트웨어가 비약적으로 향상되는 것을 보았지만 레거시 지원 소프트웨어는 따라가지 못했습니다.

"기업의 44%는 협업이 없는 고립된 노력이 성공적인 고객 참여에 가장 큰 장애물 중 하나라고 말합니다."

3. 정보 사일로는 열악한 고객 경험을 만듭니다.

투박한 레거시 지원 도구를 사용하면 지원 에이전트가 올바른 정보를 빠르게 찾기가 어렵습니다. 이것은 고객이 한 팀 동료에서 다른 팀원으로 넘어가는 비인간적이고 단절된 지원 경험으로 이어지며, 필수적인 컨텍스트를 (재)제공하기 위해 계속해서 반복해야 하며 점점 더 좌절하게 됩니다. 실제로 기업의 44%는 협업이 없는 고립된 노력이 성공적인 고객 참여에 가장 큰 장애물 중 하나라고 말합니다.

4. 지원 팀은 여전히 ​​​​선제적이지 않고 사후 대응적입니다.

위의 모든 결과로 인해 지원 팀은 종종 문제가 범람할 때 대응하는 것 이상으로 발전하기 위해 고군분투하고 있습니다. 그들은 더 적극적으로 대처하거나 귀중한 고객 통찰력을 나머지 비즈니스와 공유할 시간이 없습니다.

더 좋은 방법이 있습니다

우리는 많은 지원 팀이 상황을 바꿔 이러한 문제를 해결하는 것을 보았습니다. 그들은 모든 지원 대화가 충성도와 성장을 주도할 수 있는 기회가 되었고 결과적으로 비즈니스에 막대한 이익을 가져다 주는 위치에 도달했습니다. 우리 중 많은 사람들이 개인적인 경험을 통해 알 수 있듯이 여기에 작용하는 연쇄 효과가 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

• 탁월한 지원은 관계를 구축합니다…
• 충성도를 높이는…
• 유지율을 높이고 수익을 늘리는 방법…
• 또한 경쟁 제품과 차별화되는 놀라운 방법입니다.

이러한 팀은 향후 몇 년 동안 지원이 어떻게 변할 것인지에 대한 4가지 기본 신념에 따라 지원을 제공하는 다른 접근 방식을 채택하여 이 문제를 해결했습니다.

고객 지원의 미래에 대한 4가지 신념

지원의 미래에 대해 생각할 때 리더와 일반 비즈니스 리더를 지원하는 데 중점을 두어야 하는 네 가지 사항이 있습니다. 이 네 가지 신념은 차세대 지원을 형성하고 더 행복한 고객, 고객 이탈 감소 및 장기적인 충성도를 이끌어냅니다.

1. 상황에 맞는 지원은 고객 서비스의 미래입니다.

효율적이고 효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해서는 상황에 맞는 지원이 가장 중요합니다. 기업은 주로 상황에 맞는 메시징을 통해 지원을 제공하는 방향으로 전환해야 합니다. 즉, 제품, 앱, 웹사이트 등 고객의 문제가 있는 위치와 시간에 문제를 해결하는 것입니다.

진정으로 번창하는 기업은 고도로 개인화되고 상황에 맞는 지원을 제공하는 기업입니다. 이를 수행하는 주요 방법은 비즈니스 메신저를 사용하는 것입니다. 메신저는 인기가 급상승했습니다. 이제 메신저는 전화 지원과 직접 방문 지원을 모두 제치고 두 번째로 많이 사용되는 지원 채널이 되었습니다.

"메신저를 사용하면 중요한 자격 정보를 수집하여 풍부한 고객 프로필을 구축하고 다양한 유형의 고객에게 다양한 콘텐츠를 타겟팅하며 브랜드에 맞게 메신저를 사용자 지정할 수 있습니다."

이는 고객과 기업 모두에게 매우 우수하기 때문입니다. 고객은 메신저가 개인화되고 빠르고 편리하며 매우 효과적이기 때문에 메신저를 좋아합니다. 그 결과 업계 최고의 고객 만족도 점수를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, Smartly.io는 인상적인 97% CSAT 점수를 달성할 수 있었습니다.

지원 팀의 경우 메신저는 비할 데 없는 유연성을 제공합니다. 중요한 적격 정보를 수집하여 풍부한 고객 프로필을 구축하고, 다양한 유형의 고객에게 다양한 콘텐츠를 타겟팅하고, 브랜드에 맞게 메신저를 사용자 지정할 수 있습니다. 뿐만 아니라 메신저는 봇, 제품 둘러보기 및 통합과 같은 가장 광범위한 도구 세트의 잠금을 해제하여 즉각적인 도움을 제공하므로 언제 어디서나 고객을 지원할 수 있습니다.

기업이 메신저 기반 지원의 힘을 활용할 수 있도록 지원하기 위해 기업이 지원 쿼리 볼륨을 전화에서 메신저로 전환하는 데 도움이 되도록 설계된 제품인 Switch를 최근 출시했습니다. 전화 지원은 비용이 많이 들고 확장하기 어렵지만 Switch를 사용하면 고객은 전화 통화에서 채팅 대화로 원활하게 이동할 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀은 대기 중 불만을 줄이고 더 빠른(그러나 여전히 개인화된) 답변을 제공하여 고객 경험을 개선하는 동시에 효율성을 높여 비용을 절감할 수 있습니다.

2. 지원 팀은 셀프 서비스 지원을 가능하게 하는 올바른 도구로 보완되어야 합니다.

여러 연구에 따르면 소비자는 지원 담당자와 이야기하는 것보다 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다. 그 결과, 대부분의 기업은 챗봇과 지식 기반을 사용하여 팀의 개입 없이 고객의 쿼리를 해결하고 있습니다.

현재 이러한 도구는 상당히 기본적이고 반복적인 질문을 해결하고 있습니다. 그러나 AI가 향상됨에 따라 더 복잡한 문제를 처리할 수 있게 되며 소비자는 봇을 더 넓은 범위의 쿼리에 대해 가장 편리하고 시간을 절약하는 솔루션으로 선택하게 될 것입니다. 그 일환으로 문제가 발생하기 전에 예측하기 위해 동적이고 개인화된 콘텐츠를 사용하여 셀프 서비스 지원 및 사전 예방적 메시징을 채택하는 더 많은 회사를 보게 될 것입니다.

"이 차세대 지원 제공 방식을 채택한 고객은 효율성 향상, 고객 만족도 향상, 팀 만족도 향상 등 모든 것을 얻을 수 있습니다."

이러한 지원을 제공하기 위해 지원 팀은 강력한 자동화 및 아웃바운드 기능을 모두 갖춘 도구를 사용하여 대용량 워크로드를 관리하고 간소화해야 합니다. 올바른 도구를 통해 지원 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객이 도움을 요청하기 전에 알려진 문제를 사전에 예방하십시오. 예를 들어 유지 관리가 예정되어 있거나 중단이 발생하는 경우 인바운드 대화가 스트리밍되기 시작하기 전에 배너 메시지로 고객에게 사전에 알릴 수 있습니다. 또는 새로운 제품이나 기능을 출시하는 경우 고객에게 제품 둘러보기 또는 상황에 맞는 도구 팁을 통해 질문을 하기 전에 질문에 답할 수 있습니다.
• 봇과 지식 기반이 지원하는 연중무휴 셀프 서비스 지원을 통해 고객이 스스로 답을 찾을 수 있도록 지원합니다. 웹사이트나 앱의 맥락에서 고객이 필요할 때 언제 어디서나 스스로 도울 수 있도록 돕습니다. 또는 팀이 단순하고 반복적인 쿼리를 해결하도록 봇을 배치하여 인력 지원 팀이 더 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 하십시오.
• 가장 효과적인 시기와 장소에서 개인화된 인적 지원을 제공하여 더 큰 영향을 미칩니다. 사전 예방적 셀프 서비스 지원을 통해 더 많은 질문을 해결할 수 있기 때문에 지원 담당자가 개입해야 하는 경우(복잡한 문제가 있기 때문이든 아니면 관계없이 사람에게 직접 연결되는 VIP 고객이든) 지원 담당자가 더 나은 준비를 갖추고 있습니다. 빠르고 효율적으로 도와드립니다. 이것이 효율적으로 작동하려면 라우팅, 할당 및 SLA와 같은 프로세스를 자동화하는 배후에서 강력한 워크플로를 보유하는 것이 중요합니다.

우리는 이 모델을 지원 깔때기라고 부릅니다. 이 차세대 지원 제공 방식을 채택한 고객은 효율성 향상, 고객 만족도 향상, 팀 만족도 향상 등 모든 것을 얻을 수 있습니다.

3. 직원 경험은 고객 경험과 연결됩니다.

우리는 차세대 지원 소프트웨어를 사용하는 팀이 더 행복하고 더 행복한 팀이 더 나은 지원을 제공하며 더 나은 지원이 더 행복하고 충성도가 높은 고객을 만든다고 믿습니다.

그러나 소비자 소프트웨어는 비약적으로 향상되었지만 지원 소프트웨어는 따라가지 못했습니다. 이것은 말이 되지 않습니다. 지원 팀은 하루 종일 받은 편지함에서 하루 종일 시간을 보내지만 종종 지구상에서 가장 복잡하고 투박한 소프트웨어로 작업에 매달립니다. 우리는 지원 팀이 강력한 자동화와 내장된 엄청난 구성 가능성을 통해 개인적이고 유쾌한 지원을 대규모로 쉽게 제공할 수 있도록 하는 소비자 등급의 로우 코드 소프트웨어를 받을 자격이 있고 요구할 것이라고 믿습니다.

"효율성 향상은 지원 팀에서 고객에게 전달되어 고객이 필요한 답변을 더 빨리 얻을 수 있도록 돕고 비즈니스 경험을 개선합니다."

우리는 최근 직원 경험을 염두에 두고 차세대 받은 편지함을 출시했습니다. 우리는 팀이 실제로 매일 로그인하는 것을 즐길 수 있는 현대적이고 아름다운 디자인을 가지고 있다고 자랑스럽게 생각합니다. 그것은 오늘날 사용되는 다른 많은 도구들처럼 1990년대의 것처럼 보이지 않습니다. 최신 첨단 기술을 사용하여 2020년대에 맞춤 제작되었습니다.

• 완전히 키보드를 먼저 사용하므로 팀원들이 몇 초 만에 작업을 수행하고 모든 정보를 찾을 수 있으므로 시간을 절약하고 효율성을 높일 수 있습니다.
• 에이전트, 팀 및 관리자가 원하는 방식으로 받은 편지함을 설정할 수 있도록 고도로 구성 할 수 있습니다. 이를 통해 다크 모드, 언어, 선호하는 보기 등 원하는 대로 자유롭게 작업할 수 있습니다.
• 엄청나게 빠르고 인터넷 규모에 맞게 제작되었습니다. 즉, 로딩 화면, 스피너, 대기 시간이 없습니다. 모든 작업이 즉각적이므로 팀에서 고객에게 더 빠른 답변을 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이러한 효율성 향상은 지원 팀에서 고객에게 전달되어 고객이 필요한 답변을 더 빨리 얻고 비즈니스 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

4. 훌륭한 고객 서비스 경험은 데이터를 기반으로 합니다.

네 번째 믿음은 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 팀이 데이터의 힘을 활용해야 한다는 것입니다. 올바른 통찰력을 통해 모든 고객에게 맞춤화된 맞춤형 지원을 제공하여 실시간 자사 데이터로 타사 데이터를 증폭할 수 있습니다.

"적절하게 활용하면 지원 팀에서 수집한 풍부한 고객 데이터를 사용하여 지원, 영업 및 마케팅 팀이 고객과 능동적으로 참여하는 방법을 개선할 수 있습니다."

이것은 귀하의 비즈니스가 더 나은 고객 지원을 제공하는 데 도움이 되지 않습니다. 적절하게 활용하면 지원 팀에서 수집한 이 풍부한 고객 데이터를 사용하여 지원, 영업 및 마케팅 팀이 고객과 능동적으로 참여하는 방법을 개선할 수 있습니다.

올인원 재무 관리 솔루션인 Qonto는 제품, 마케팅, 기술 및 지원 팀을 Intercom으로 통합하여 이를 달성했습니다. Intercom은 전체 고객 여정을 포괄하는 하나의 도구이기 때문입니다. 이를 통해 더 긴밀하게 협력하여 고객을 위한 매끄럽고 전체적인 커뮤니케이션 경험을 만들 수 있었습니다. 그들은 제품에 대한 개인화된 안내를 통해 온보딩 및 고객 참여를 유도하고, 대상 메시지와 봇을 통해 뛰어난 사전 예방적 및 셀프 서비스 지원을 제공하고, 강력한 받은 편지함으로 팀 효율성을 높여 동급 최고의 결과를 달성합니다. 이 모든 것이 고객 데이터를 기반으로 합니다.

차세대 고객 지원에는 차세대 고객 지원 도구가 필요합니다.

이 네 가지 신념을 기반으로 고객 지원 경험을 구축하면 차세대 지원의 이점인 고객 만족도 향상, 효율성 향상, 참여도 심화, 지원 팀 만족도 향상을 실현할 수 있습니다.

상황에 맞는 지원을 제공하고, 봇과 자동화를 활용하고, 팀의 워크플로를 향상할 수 있는 최신 지원 솔루션을 기반으로 하는 모든 지원 대화는 고객 충성도와 비즈니스 성장을 주도할 수 있는 기회가 됩니다.