적극적으로 참여하지 않는 고객을 전환하는 3가지 방법

고객과 전자 상거래 사이트 간의 참여를 육성하는 것이 온라인 판매자로 성공하는 비결입니다. Marketo에서 실시한 연구 에 따르면 브랜드가 구축한 이탈 고객의 수준은 웹사이트의 세션을 감소시킬 뿐만 아니라 전환에 영향을 미치고 궁극적으로 향후 고객 유지에도 영향을 미칠 수 있습니다.

고객이 웹사이트를 방문하는 순간부터 참여가 시작됩니다. 그들은 귀하의 웹사이트를 검색했거나 포함된 링크를 클릭했기 때문에 첫 번째 조치를 취하고 있습니다. 그러나 그 순간부터 전자 상거래 콘텐츠 및 디자인 노력은 고객이 도착하는 순간부터 전환하는 순간까지 적극적으로 참여하고 관심을 갖도록 유지하는 데 달려 있습니다.

이탈률이 계속 증가하거나 방문자의 많은 비율이 장바구니를 포기하는 것을 발견했다면 방문자가 적극적으로 이탈하고 있음을 나타냅니다. 이는 분명히 성장을 가로막을 수 있는 큰 문제이자 정면으로 부딪혀야 할 문제입니다.

다음은 귀하의 비즈니스에서 접하는 가장 단절된 고객이라도 되돌릴 수 있는 효과적이고 간단한 세 가지 솔루션입니다.

1. 공통 범인 제거

이탈이 발생하는 가장 일반적인 장소 중 하나는 결제 페이지입니다. 전자 상거래 행동에 대한 Baymard의 보고서 에 따르면 대부분의 고객은 프로세스 문제로 인해 장바구니를 포기합니다. 가장 주목할만한 것은 숨겨진 비용, 길고 복잡한 변환 프로토콜 또는 웹 사이트 문제가 이러한 이탈로 이어지는 주요 원인이라는 것입니다.

원천

온라인에서 제품을 성공적으로 판매 하려면 팀에서 전환을 방해하는 요소를 제거해야 합니다. 우선 최종 금액이 표시될 때까지 기다리지 말고 고객이 장바구니를 볼 때 추가 수수료, 세금 및 배송 비용을 모두 미리 포함해야 합니다. "숨겨진" 수수료에 대한 예상치 못한 놀라움은 확실히 고객을 외면하고 더 나은 거래를 찾도록 만들 수 있습니다.

이탈을 유발하는 또 다른 주요 문제는 웹 사이트의 전반적인 UX 및 흐름 문제입니다. 요즘 모바일로 쇼핑을 하는 고객들이 많아지고 있는데, 이에 최적화되지 않은 온라인 쇼핑몰은 매출 손실로 이어질 수 있습니다. 전자 상거래 사이트가 데스크톱 버전과 마찬가지로 소형 장치에서도 잘 작동하는지 확인하십시오. 웹사이트의 분석을 정기적으로 확인하여 오류와 로딩 속도를 확인하세요. 이 두 가지 요소는 고객의 관심을 빠르게 끌 수 있기 때문입니다.

2. 영향력 있는 참여 후 전략 개발

고객이 전환 없이 웹사이트를 떠나게 한다고 해서 모든 희망이 사라진 것은 아닙니다. 여느 로맨틱 코미디 영화의 줄거리와 마찬가지로 약간의 설득만 하면 되돌릴 수 있습니다. 이것이 효과적인 리타게팅 캠페인이 재참여 및 고객 유지 의 비결인 이유입니다. 그것은 당신의 브랜드를 고객의 마음의 최전선으로 되돌리고 그들이 당신에게 두 번째 기회를 주도록 촉구합니다.

한 가지 현명한 전략은 소셜 미디어를 사용하여 이전에 참여했던 고객과 브랜드 인지도를 다시 구축하는 것입니다. Facebook은 잠재고객 타겟팅 도구를 사용하여 이를 특히 쉽게 만듭니다. 홈페이지, 블로그 게시물, 특정 제품 페이지 등 과거에 특정 웹페이지를 방문한 적이 있는 모든 Facebook 사용자를 타겟팅할 수 있습니다.

장바구니 포기 이메일은 또한 일반적으로 고객에게 결제를 상기시키는 데 사용됩니다. 그러나 장바구니에 상품을 두고 왔다고 말하는 것만으로는 반드시 전환을 유도하기에 충분하지 않을 수 있습니다. 결국, 그들은 아마도 그 물건을 거기에 두었다는 것을 알고 있고 그렇게 하는 데는 이유가 있었을 가능성이 큽니다. 특별 할인, 무료 배송 또는 상품이 곧 품절될 수 있다는 경고와 같은 약간의 인센티브를 제공하는 것이 가장 좋습니다. 이러한 작은 트릭은 종종 고객이 최종 결정을 내리는 데 필요한 것일 수 있습니다.

3. 의미 있는 개인적인 접촉을 통합하십시오

고객의 참여를 유지하고 귀사가 제공하는 제품에 관심을 갖도록 하려면 브랜드의 경쟁 우위가 매우 명확해야 합니다. 가격과 편의성이 고객이 다른 브랜드보다 한 브랜드를 선택하는 가장 큰 이유인 반면 전자 상거래의 개인화는 빠르게 고객에게 전환을 유도하는 요소가 되고 있습니다.

개인화에 대한 Salesforce의 연구 에 따르면 구매자 여정에 맞춤형 경험을 효과적으로 통합할 수 있는 브랜드는 더 높은 수익과 더 높은 유지율을 경험합니다. 전자 상거래 사이트에 개인화된 제품 추천이 표시되면 고객은 웹 사이트에서 5배 더 많은 시간을 보내고 4.5배 더 많은 전환 가능성이 있습니다. 또한 이러한 권장 사항은 최종 구매 주문을 10% 더 높입니다.

이 간단한 개인화 전략을 추가하면 웹사이트 방문자의 참여에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 제품 추천을 위한 스타일 퀴즈와 같은 대화형 콘텐츠를 통해 이 옵션을 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다. 이는 사용자가 제어할 수 있는 진정한 맞춤형 경험을 제공할 뿐만 아니라 팀이 보다 관련성 있는 제품 추천을 제공하는 데 필요한 데이터를 제공합니다. 이것이 더 나은 참여와 궁극적으로 전환으로 이어지는 것입니다.

결론

적극적으로 참여하지 않는 고객을 전환하는 것은 온라인 비즈니스에서 불가능한 도전처럼 보일 수 있습니다. 그러나 실제로 고객이 구매 시점까지 관심을 갖고 투자하도록 하는 것이 생각보다 훨씬 쉽습니다. 핵심은 목표 고객의 동기를 이해하고 무엇이 그들을 실행하게 하는지 아는 것입니다.

결제 시 문제 또는 기술적인 문제와 같은 일반적인 이탈 요소를 제거함으로써 고객은 떠나야 할 이유가 줄어듭니다. 거기에서 리타게팅 캠페인, 인센티브 및 개인화 된 터치로 재방문하도록 인센티브를 줄 수 있습니다.

저자 약력:

저는 웹사이트 디자인 및 개발 및 전자상거래 SEO 를 위한 화이트 라벨 서비스를 전문으로 하는 샌디에이고 기반 디지털 에이전시인 E2M Solutions Inc의 사장 겸 설립자입니다. 기술 및 디지털 마케팅 업계에서 10년 이상의 경험을 바탕으로 저는 온라인 비즈니스가 브랜딩을 한 단계 더 높이도록 돕는 데 열정을 가지고 있습니다.

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