연중무휴 고객 지원 제공 방법 [통계 + 현장 안내]

훌륭한 고객 경험의 시작과 끝은 바로 지금 도움 받기 입니다. 오늘날의 고객은 여러 채널에서 연중무휴 지원을 기대합니다. 끝없는 헬프 데스크 대기열이나 '업무 시간'을 위해 기다릴 필요가 없습니다.

수년 동안 기업은 방대한 콜 센터 네트워크에서 연중무휴 고객 지원을 제공했습니다. 오늘날에는 더 이상 그렇지 않습니다.

VoIP 및 자동화 와 같은 기술은 모든 기업이 고객을 지원하는 것을 더 쉽게 만들었습니다.

이 가이드에서는 최고의 도구와 제공 방법을 포함하여 고객 기반에 연중무휴 지원을 제공하는 방법을 다룹니다.

• 연중무휴 지원이란 무엇입니까?
• 회사에서 연중무휴 지원을 제공하는 이유는 무엇입니까?
• 연중무휴 지원 비용은 얼마인가요?
• 연중무휴 지원 제공 방법
• 연중무휴 서비스로 확장하기 위한 6단계

연중무휴 지원이란 무엇입니까?

가장 간단한 의미에서 연중무휴 지원은 고객에게 항상 실시간 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 기업은 다음과 같은 몇 가지 방법으로 이 약속을 이행할 수 있습니다.

• 전화 지원 - 인바운드 통화는 서비스 팀의 상담원에게 배포됩니다.
• 라이브 채팅 지원 - 기술 지원 직원이 웹사이트 또는 소셜 미디어 채팅 창을 사용하여 고객을 돕습니다.
• 셀프 서비스 지원 - 기술 자료 문서, FAQ 및 비디오 자습서는 실시간 상호 작용 없이 고객을 돕습니다.
• 자동화된 지원 - 사람들은 챗봇, 대화형 음성 응답(IVR) 및 기타 자동화 형태를 사용하여 문제를 해결합니다.

연중무휴 지원을 제공하는 방법은 여러 가지가 있습니다. 예산에 맞는 최적의 고객 경험을 달성하기 위해 지원 서비스를 혼합하십시오.

모든 회사가 연중무휴 지원을 제공해야 하는 이유

24/7 지원을 제공하는 것은 특히 소규모 팀의 경우 대규모 사업처럼 느껴질 수 있습니다. 그러나 그것을 제자리에 배치해야 하는 몇 가지 중요한 이유가 있습니다.

1) 높아지는 고객 기대치 충족

고객에게 지원에 대한 무제한 액세스를 제공하는 것은 사치처럼 보일 수 있습니다. CMO Council 의 조사에 따르면 고객의 75%는 응답 시간이 훌륭한 고객 경험의 가장 중요한 부분이라고 말합니다.

불행히도 응답 시간은 대부분의 지원 팀이 달성하지 못하는 지표 중 하나입니다.

연중무휴 지원을 제공하지 못한다는 것은 경쟁업체보다 더 나쁜 경험을 하고 있다는 의미입니다. 10명 중 9명은 열악한 고객 서비스 경험 후 경쟁사 로 전환 했습니다.

2) 지원 팀의 작업량 감소

하루에 더 많은 시간을 추가한다고 해서 스트레스가 줄어들 것 같지는 않습니다. 연중무휴 지원을 수용한다는 것은 팀이 화난 고객과 오래된 문제 해결 티켓으로 하루를 시작하지 않는다는 것을 의미합니다.

대신 연중무휴 지원 서비스를 통해 기업 문화를 사후 대응에서 사전 대응 으로 전환합니다. 진화할 화재가 줄어들어 상담원은 훌륭한 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다.

또한 문제가 발생하는 즉시 이를 해결함으로써 팀은 문제가 확대되기 전에 문제를 식별할 수 있습니다. 일부 산업에서는 의료 및 IT 서비스와 같은 24시간 실시간 지원을 높이 평가합니다. 또한 일부 공급업체 또는 고객 계약에서는 연중무휴 24시간 가용성을 제공하도록 규정하고 있습니다.

3) 더 많은 수익 창출 및 더 많은 고객 유지

연중무휴 지원에 사용되는 것과 동일한 도구를 사용하여 판매를 개선하고 포기한 리드를 포착할 수도 있습니다.

웹사이트를 탐색하는 잠재 고객은 정규 업무 시간 외에 팀과 대화하기를 원할 것입니다. 사용 가능한 지원이 없으면 전화 번호를 제공하는 경쟁자에게 잠재 고객을 잃을 수 있습니다.

Forbes는 챗봇이 매출을 67% 증가시키고 수십만 기술 지원 비용을 절감할 수 있다는 연구 결과 를 발표했습니다.

관련: 까다로운 고객: 전문가처럼 고객을 처리하는 올바른 방법

연중무휴 지원 서비스 비용은 얼마입니까?

연중무휴 지원으로 전환하는 것이 투자라는 점은 부인할 수 없습니다. 그러나 그 결과는 분명합니다.

통신 채널에 따라 24시간 지원이 비용 효율적일 수 있습니다. 그러나 관련 비용을 알고 있어야 합니다.

가장 일반적인 고객 지원 비용은 다음과 같습니다.

• 기술 비용: 사용자 시트 수를 알면 월별 비용을 예측하는 데 도움이 됩니다. VoIP 전화로도 충분할 수 있지만 보다 응집력 있는 고객 경험을 위해서는 클라우드 콜 센터가 필요할 수 있습니다.
  매월 사용자당 $30-60
• 인건비: 누가 실시간 지원을 제공할 것인가? 대부분의 경우 팀을 확장해야 하므로 추가 모집 및 교육이 필요합니다. 평균 처리 시간을 추적하면 짧은 응답 시간을 유지하는 데 도움이 됩니다.
  시간당 $15-25
• 기회 비용: 연중무휴 지원 모델로 전환하려면 문서와 지식 기반이 필요합니다. 또한 상담원은 새로운 도구 및 프로세스에 대한 교육을 받아야 합니다.
  다양하다

24시간 응답 서비스는 고객 지원을 위한 옵션이지만 몇 명의 헬프 데스크 직원을 사용하여 밤새 전화를 걸 수 있습니다. 그리고 그것은 노동 자체보다 더 많은 비용이 들지 않을 것입니다.

연중무휴 고객 지원을 제공하는 방법

과거에는 24시간 지원이 일반적으로 콜센터를 여는 것을 의미했습니다. 오늘날 많은 도구를 통해 기업은 비용 효율적인 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니다.

다음은 모든 시간에 고객에게 지원을 제공하는 데 사용할 수 있는 도구에 대한 자세한 내용입니다.

컨택 센터 및 콜 센터

고객이 사용할 수 있는 모든 새로운 지원 채널에도 불구하고 대부분의 고객은 여전히 ​​전화를 걸고 이야기하기를 원합니다. 그리고 전화 지원은 여전히 ​​91% 로 가장 높은 고객 만족도를 유지하고 있습니다.

연중무휴 24시간 콜 센터는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 처리하는 전용 사무실 또는 시스템입니다. 그러나 고객이 귀하에게 연락하는 방법 그 이상입니다.

오늘날 콜 센터 솔루션 은 다음과 같은 놀라운 연중무휴 지원을 제공할 수 있는 많은 기능을 제공합니다.

• 자동 통화 분배(ACD) - 기술, 시간, 날짜 또는 원하는 기타 특정 규칙에 따라 적절한 상담원에게 수신 전화를 연결합니다.
• 대화형 음성 응답(IVR) - 고객이 실제 상담원과 대화하지 않고도 필요한 정보를 얻을 수 있도록 지원합니다. 또는 팀의 누군가와 이야기하기 전에 그들의 요구 사항에 대해 자세히 알아보십시오.
• 스크린 팝 - 계정 수익, 고객 만족도 및 CRM 기록과 같은 수신 발신자에 대한 정보를 표시합니다. Nextiva의 Call Pop은 시간을 절약하고 고객 경험 점수를 표시합니다. 팀이 자신 있게 전화에 응답하는 데 도움이 됩니다.
• 분석 및 보고 - 심층 데이터 및 분석을 통해 상담원과 콜 센터의 성과를 알아보세요. 대상에 따라 가치 있는 보고서와 대시보드를 만드십시오.

또한 콜 센터를 사용하면 더 적은 수의 상담원으로 더 많은 고객 전화를 더 쉽게 처리할 수 있으므로 연중무휴 지원으로 전환하는 비용을 상쇄할 수 있습니다. 신속한 진입은 비즈니스 요구 사항에 더 빠르게 확장할 수 있음을 의미합니다.

라이브 채팅

선택권이 주어지면 대부분의 고객은 전화나 이메일 채팅과 같은 실시간 지원 옵션을 선택합니다. 그러나 점점 더 많은 사람들이 라이브 채팅 을 선호합니다.

웹사이트 또는 모바일 앱의 라이브 채팅을 통해 고객은 지원 에이전트에 즉시 액세스할 수 있습니다. 또한 웹사이트 채팅은 고객이 도움을 받는 동안 멀티태스킹을 할 수 있도록 하여 해결 시간을 단축합니다.

라이브 채팅도 연중무휴일 필요는 없습니다. 상담원을 항상 사용할 수 있도록 하거나 하루 중 특정 시간에만 사용할 수 있도록 선택할 수 있습니다. 많은 회사에서 실시간 채팅과 자동화된 채팅을 혼합하여 챗봇을 사용합니다.

챗봇

실시간 지원 요청에 응답하기 위해 항상 대기 중인 에이전트가 필요한 것은 아닙니다. 자동화된 챗봇은 많은 발전을 이루었으며 기업은 연중무휴 지원 툴킷에서 이를 사용합니다.

1. 간단한 지원 요청에 응답합니다. 모든 챗봇은 가격 책정과 같은 질문에 답하고 기본적인 문제 해결을 제공해야 합니다. 최소한 고객이 현재 보고 있는 페이지를 기반으로 관련 리소스를 안내해야 합니다.
2. 실시간 지원에 전달할 데이터를 수집합니다. 챗봇은 고객의 요구 사항과 계정 정보를 먼저 수집하여 상담원과 고객을 연결합니다.
3. 계정 워크플로를 트리거합니다. 고객이 묻는 주제에 따라 챗봇을 사용하여 자동화된 워크플로를 트리거합니다. 예를 들어 고객이 가격 페이지를 몇 번 본 경우 판매 캠페인을 시작합니다.

소셜 미디어 관리

소셜 미디어는 많은 고객이 지원을 찾는 첫 번째 장소입니다. 따라서 응답하고 도움이 되지만 겸손해야 합니다. 모든 사람이 내가 작성한 공개 응답을 볼 수 있음을 기억하십시오.

소셜 미디어가 연중무휴 지원 전략에 어떻게 부합하는지 생각해 보십시오. 예를 들어, 모든 지원 요청을 특정 계정이나 전화나 실시간 채팅으로 옮기고 싶을 수 있습니다.

모범 사례로 소셜 미디어와 지원 직원에게 고객에 대한 공유된 관점을 제공하십시오. 소셜 미디어 관리 도구가 도움이 되지만 호스팅된 컨택 센터 가 가장 좋습니다.

셀프 서비스 지원

연중무휴 지원을 제공한다는 것은 고객이 스스로 돕도록 독려하는 것을 의미합니다. Microsoft의 연구 에 따르면 90%의 고객이 기업에서 셀프 서비스 옵션을 제공하기를 기대합니다. 이러한 예로는 기술 자료, 제품 FAQ 및 자습서가 있습니다.

구조와 조직은 셀프 서비스 지원의 기둥입니다. 다양한 하위 메뉴 뒤에 리소스를 묻지 마십시오. 고객 기반을 제공하고자 하는 고객 경험을 위한 디자인.

셀프 서비스 고객 서비스 도구는 상담원에게 부담을 주지 않고 고객을 지원합니다. 또한 최신 지식 기반 솔루션을 사용하면 매력적인 지원 문서를 쉽게 만들고 유지 관리할 수 있습니다.

그러나 FAQ 및 지원 문서는 제품을 개선함에 따라 구식이 될 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션을 포함하려는 경우 정기적인 유지 관리를 계획해야 합니다.

이메일 발권

이메일 티켓은 여전히 ​​고객이 회사와 상호 작용하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다. 이메일은 고객에게 가장 빠른 옵션은 아니지만 연중무휴로 사용할 수 있습니다.

컨택 센터에 이메일에 적시 에 응답할 수 있는 효과적인 방법이 있는지 확인하십시오. 마찬가지로, 입증된 지원 이메일 템플릿 을 사용하여 팀에서 시간을 절약할 수 있어야 합니다.

Nextiva와 같은 옴니채널 솔루션은 기업에 두 가지 장점을 모두 제공합니다. 헬프데스크는 전화, 이메일 및 SMS를 지원하는 동시에 상담원에게 모든 고객에 대한 완전한 정보를 제공합니다.

CRM

지원 도구는 아니지만 CRM은 연중무휴 뛰어난 고객 지원 경험을 제공하는 데 필수적인 부분입니다.

CRM은 고객 데이터와 과거 대화를 수집하므로 지원 팀이 같은 페이지에 있습니다. 또한 추가 분석 및 개인화 캠페인이 가능합니다.

CRM 전략 을 조정하여 창고뿐만 아니라 팀 전체에서 데이터를 실행할 수 있습니다.

연중무휴 지원을 달성하기 위한 6단계

도구를 사용할 수 있으므로 이제 모든 회사에서 무제한 고객 지원으로 이동할 수 있습니다. 그러나 우수한 연중무휴 고객 경험을 제공하는 것은 소프트웨어 그 이상입니다.

다음 단계는 고객 기반에 끝없는 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

1) 고객의 (실제) 필요에 적응

모든 회사에 연중무휴 지원이 필요한 것은 아닙니다. 고객이 빠른 응답 시간을 높이 평가한다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 비즈니스의 모든 측면을 확장하려면 절충안이 따릅니다.

고객의 요구 사항을 검토하는 것으로 시작하십시오. 가용성을 추가하면 고객 만족도가 향상되는지 확인합니다. 전화번호의 포기율을 조사 하여 지원팀을 확장 해야 하는지 확인하세요.

항상 사용 가능한 지원을 제공해야 하는 두 가지 시나리오가 있습니다.

1. 글로벌 고객 발자국이 있습니다. 고객은 작업할 때 도움을 받기를 기대합니다. 현지 시간대에 지원을 제공하는 것이 필수적입니다. 지역 사무실 외부에서 전화를 걸면 연중무휴 지원을 받을 준비가 되었다는 좋은 신호입니다.
2. 필수적인 서비스를 제공합니다. 고객이 항상 귀하의 서비스에 액세스해야 하는 경우 24시간 내내 사용할 수 있는 고객 지원이 필요합니다. 고객 계약에 따라 다운타임과 같은 긴급한 문제에 응답해야 할 수 있습니다.

이 두 가지 시나리오 외에도 연중무휴 지원이 경쟁력이 될 수 있습니다. 고객을 더 빨리 도울 수 있을수록 고객이 계속 남아 있을 가능성이 높아집니다.

야간 직원이 수익을 창출할 수 있도록 사람들이 가격 및 제품 기능에 대한 질문으로 귀하에게 연락할 수 있습니다.

2) 시간대와 원격 지원팀을 유리하게 활용

가상 고객 지원 에이전트는 민첩한 지원 팀을 구성할 때 일반적입니다. 퓨 리서치(Pew Research)는 유연한 근무 방식으로 인해 팬데믹 이후 오랜 시간이 지난 후에도 많은 직원의 삶의 질을 장기적으로 향상 시킬 수 있다고 제안합니다.

전 세계에서 지원 직원을 추가하면 고객을 지원할 수 있는 더 많은 방법이 제공됩니다. 소규모 기업도 북미, 유럽 및 아시아를 담당하는 단 3명의 원격 지원 에이전트로 연중무휴 서비스를 제공할 수 있습니다.

이것이 작동하는 유일한 방법은 원격 고객 서비스 팀을 수용하는 경우입니다. Nextiva와 같은 비즈니스 VoIP 솔루션 을 사용하면 팀이 집 과 사무실에서 일할 수 있습니다.

3) 셀프서비스와 실시간 지원의 균형

귀하의 고객은 개인으로서 그리고 지원에 참여하기를 원하는 방식 모두에서 고유합니다.

American Express 연구에 따르면 미국 소비자의 60% 이상이 간단한 작업에 대한 셀프 서비스 지원을 선호합니다. 그러나 고객의 3분의 1은 가장 일반적인 고객 지원 불만이 사람과 연락할 수 없다는 점도 언급했습니다.

모든 고객에게 실시간 지원을 요청하는 것은 비현실적이고 비효율적입니다. 모든 사람을 오래된 지식 기반으로 몰아넣는 것만큼이나 해롭습니다.

대신 셀프 서비스 옵션과 실시간 가용성 간의 균형을 유지하십시오. 연중무휴 24시간 콜 센터 또는 더 많은 실제 상담원에 투자할 수 없다면 더 많은 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것이 좋습니다. 일상적인 요청의 경우 고객을 위해 온라인으로 요청 양식을 추가하는 것을 고려하십시오.

4) 일관된 고객 경험을 위한 '지원 플레이북' 개발

연중무휴 지원으로 전환하는 것은 단지 기술적인 문제가 아닙니다. 에이전트를 여러 시간대와 도구에 분산시키면 일관된 경험을 제공하기가 더 어려워집니다.

지원 '플레이북'은 에이전트가 다음과 같은 일반적인 시나리오를 처리하는 방법을 간략하게 설명합니다.

1. 온보딩, 기능 채택 또는 갱신과 같은 수명 주기 단계
2. 사용량 감소 또는 낮은 고객 만족도 평가와 같은 이벤트
3. 기능 설정 또는 다른 도구 통합과 같은 일반적인 문제

플레이북 작성은 소프트웨어 구축과 매우 유사합니다. 한 번 생성하면 성장하는 기술 지원 팀에 영원히 도움이 될 수 있습니다.

관련 항목: 오늘 시도할 수 있는 우수한 고객 서비스의 실제 예 10가지

5) 옴니채널 컨택센터 활용

옴니채널 컨택 센터 를 통해 상담원은 전화, 이메일, 문자 및 소셜 미디어를 통해 요청을 처리할 수 있습니다.

연중무휴 지원으로 전환하면 컨택 센터에서 모든 채널을 하나의 인터페이스로 가져옵니다.

이것의 영향은 엄청납니다. 고객은 지원 팀에 연락하는 방법에 관계없이 자신을 반복할 필요가 없습니다.

6. 지원 지표를 주시하세요

24/7 지원으로 전환하는 것이 중단되어서는 안 됩니다. 그러나 고객의 기대에 부응하지 못하거나 다른 문제가 발생할 가능성이 있습니다.

다음과 같은 고객 경험 전반에 걸쳐 주요 고객 지원 메트릭 을 측정합니다.

• 첫 번째 통화 해결 비율
• 평균 처리 시간
• 셀프 서비스 도입
• 고객 만족도 점수

숫자 뒤에 숨겨진 '이유'를 알도록 팀을 교육하십시오. 그렇게 하면 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

연중무휴 지원이 없다면 이미 뒤쳐져 있습니다.

비즈니스 리더는 연중무휴 지원 비용이 아니라 제공하지 않는 비용을 생각해야 합니다. 간단히 말해서, 24시간 고객 지원을 제공하는 것은 비즈니스 비용입니다.

고객은 도움을 받기 위해 업무 시간을 기다리지 않고 단순히 경쟁업체를 찾습니다. 수천 개의 가치가 있을 수 있는 다음 판매를 놓치기까지는 Google에서 한 번만 검색하면 됩니다.

CX 리더가 고객 경험을 개선하기 위해 전체적인 접근 방식을 취함에 따라 기본 사항은 여전히 ​​중요합니다. 고객의 말을 듣고 데이터를 따르며 실시간 도움을 받을 수 있는 여러 가지 방법을 제공하세요.

또한 콜센터에만 국한하지 마십시오. 통합된 고객 지원 도구를 사용하면 고객의 기대치를 능가할 수 있습니다. 또한 이를 사용하는 데 막대한 IT 지원 예산이 필요하지 않습니다.

고객의 요구 사항을 알면 언제든지 고객, 파트너 및 직원을 돕기 위해 연중무휴 지원 운영을 채택할 수 있습니다.