이 브랜드는 훌륭한 스토리텔러이자 소셜 고객 관리 부문에서 탁월합니다.

사회적으로 헌신적이거나 똑똑한 이야기꾼의 지위를 얻는 것은 힘들고 그럴만한 이유가 있습니다.

고객 관리 와 최고 수준의 매력적인 콘텐츠를 자주 제작하는 데 탁월하다는 것은 매우 어렵습니다.

최근 출시된 Smart Storytellers 벤치마크는 경쟁업체 대비 상위 25%에 드는 콘텐츠 성능을 산업 및 페이지 크기별로 측정합니다. Socially Devoted 벤치마크는 Fans가 게시한 질문의 최소 65%에 응답하여 Social Customer Care에 전념하는 모든 업계의 최고 브랜드를 인정합니다. 3분기 결과가 나왔고 우리는 최고 중의 최고인 궁극적인 성취자를 인정하고 싶었습니다. 100,000명의 팬 미만, 100,000~500,000명의 팬, 500,000명 이상의 팬이 있는 페이지의 세 가지 페이지 크기 범주에서 세계 최고의 브랜드 6개를 살펴보았습니다.

아래의 Smart Storytellers 및 Socially Devoted 그래프를 결합하여 Applebee와 H&M이 두 벤치마크에서 어떻게 수행했는지 보여줍니다. 그들은 서로 다른 산업을 차지하고 있습니다. 첫 번째는 미국 패밀리 레스토랑 체인이고 H&M은 글로벌 소매 브랜드이지만 둘 다 Facebook에서 가장 큰 페이지 크기 범주에 속합니다.

그래프에서 볼 수 있듯이 Applebee는 H&M의 절반 정도를 게시했지만 훨씬 더 많은 상호 작용을 얻었습니다. H&M은 게시 빈도를 줄이고 가장 효과적인 게시물을 분석하고 이러한 패턴을 염두에 둔 전략을 채택함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 반면 H&M은 Applebee보다 질문 응답률이 낮았지만 상대적으로 H&M은 5배 더 많은 수요를 경험했습니다. Applebee's는 Smart Storyteller 우승자이자 H&M Socially Devoted 마스터입니다.

3분기 동안 그들은 새로운 팬을 확보하는 데 환상적인 일을 했습니다. H&M은 120만 명 이상의 새로운 팬을 확보했고 Applebee는 200,150명 이상을 확보했습니다! Applebee의 가장 성공적인 게시물은 베이컨 샌드위치 사진과 #BaconDay를 축하하는 해시태그와 함께 거의 125,000개의 상호작용을 얻었습니다. 그들은 또한 팬들에게 특정 주제 주변의 공백을 채워달라고 요청하는 불완전한 문장이 포함된 사진을 게시하는 Mad Libs 같은 캠페인을 만들었습니다.

H&M의 최고 실적 게시물은 필리핀에 매장을 새로 오픈한 것을 축하하는 58,409개의 상호작용을 받았습니다. 오프닝을 앞두고 과대 광고를 하는 훌륭한 마케팅 기법이었고, 채용에 관한 질문에 답해 팬들과 소통하고 고객 관리를 과시할 수 있는 기회를 제공했습니다. 그들은 뉴욕의 오프닝을 중심으로 비슷한 캠페인을 했으며 대략 9,000명의 새로운 팬을 확보하는 데 도움이 되었습니다.

이 두 브랜드는 두 번째 페이지 크기 범주에 속합니다. – Maybelline에는 492,200개가 넘습니다.

Facebook Fans와 Tesco는 약 442,000명을 보유하고 있으며 3분기에 50,000명 이상의 새로운 팬을 확보할 수 있었습니다. 이것이 로컬 페이지이고 두 벤치마크 모두에서 예외적으로 좋은 결과를 얻었다는 점은 흥미롭습니다. 특히 Tesco는 최고의 글로벌 페이지인 H&M에 비해 질문 응답률이 가장 높았습니다. 그들의 콘텐츠는 주로 청중에게 신제품에 대한 정보를 제공하고 흥분을 일으키고 경품 행사와 같은 대회를 통해 실제 참여를 자극하는 데 사용됩니다. 두 브랜드 모두 같은 양의 하루 평균 게시물 수와 비슷한 양의 상호작용을 얻었습니다.

사회적 고객 관리와 관련하여 Tesco는 Maybelline보다 15포인트 더 나은 질문 응답률로 선두를 유지하고 있습니다. Maybelline은 Tesco보다 261개의 ​​질문을 덜 경험했습니다. 따라서 현실은 다음과 같습니다. 소셜 고객 관리에 더 집중할수록 팬이 더 많이 참여하여 더 많은 상호 작용과 더 나은 유기적 도달을 유도합니다. Socially Devoted 브랜드는 non-Socially Devoted 브랜드보다 3.5배 더 많은 상호 작용을 합니다. 보살핌은 계속 주는 선물입니다.

이 두 브랜드는 가장 작은 크기의 페이지 범주에 속하며 약 10,000명의 새로운 팬을 확보할 수 있었습니다. 그러나 이 버거킹은 지역 브랜드이며 미국 회사인 Land O'Lakes와 경쟁합니다. 이 똑똑한 스토리텔러는 하루 평균 게시물 수와 거의 같은 수를 게시했지만 Land O'Lakes는 몇 가지 더 많은 상호 작용을 얻었습니다. 둘 다 더 자주 게시함으로써 이점을 얻을 수 있습니다. 이 Socially Devoted 브랜드는 흥미롭게도 거의 동일한 양의 질문을 받았고 거의 동일한 질문 응답률을 보였습니다. 상관관계는 그것으로부터 아주 잘 유래할 수 있습니다.

테이크아웃

소셜 플랫폼 전반에 걸쳐 브랜드 프로필에 대한 팬층만 늘리던 시대는 지났습니다. 청중 습관과 수요가 변화하고 사회가 계속 진화함에 따라 세계 최고의 브랜드는 일반적으로 거의 실시간으로 적응하기 위해 통찰력을 사용해야 한다는 것을 알고 있습니다.

콘텐츠가 왕이지만 소셜 고객 관리는 충성도를 낳습니다.

브랜드의 가장 큰 과제는 고유한 콘텐츠 전략을 수립하는 것입니다. 선택한 접근 방식은 소셜에서 달성하고자 하는 바에 따라 결정됩니다. 일률적인 전략은 없으며 해당 산업에 따라 다릅니다. 예를 들어 Telcos 또는 Airlines는 실시간 고객 관리에 중점을 두어 브랜드 인지도를 높이고 청중에게 신제품에 대해 알리는 경향이 있습니다. 판매를 유도합니다. 3분기에 Telcos는 거의 445,000개의 질문과 87%로 다른 어떤 업종보다 가장 많은 질문을 경험했고 가장 높은 질문 응답률을 보였습니다. 항공사는 80,250개 이상의 질문을 가장 많이 받았고 그 중 86%에 응답한 또 다른 업종입니다. 이 수치는 사회적 헌신이 그들의 사회적 전략의 핵심 요소임을 보여줍니다.

일반적으로 Facebook의 Socially Devoted 브랜드는 Non-Socially Devoted 브랜드보다 3.5배 더 많은 게시물 상호작용을 받았습니다. 즉, 브랜드는 소셜 고객 관리에 전념함으로써 더 많은 상호 작용을 경험하여 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

이 두 가지 기준을 통해 Socialbakers는 사회적 고객 관리(Socially Devoted)와 스토리텔링의 일관성(Smart Storytellers)을 모두 모니터링한 최초의 기업이 되었습니다. 우리는 항상 우리의 모든 방법론에 대한 피드백에 열려 있으며 각 사이트에서 이를 공개하려고 노력합니다.

다음으로 브랜드는 어떤 콘텐츠가 청중에게 반향을 일으키고 있는지 이해하기 위해 실적을 모니터링하고 보고해야 합니다. 최고의 콘텐츠 패턴을 결정했다면 이러한 데이터 기반 통찰력을 통합하여 보다 효과적인 게시물을 생성함으로써 보다 스마트한 소셜 마케팅 전략을 구축하기 위해 노력하십시오. 브랜드는 자체 분석을 넘어 경쟁과 더 넓은 산업 및 지리적 벤치마크를 기준으로 측정해야 합니다. 벤치마킹은 약점을 밝혀 경쟁 우위를 확보하고 궁극적으로 브랜드를 차별화하는 데 도움이 됩니다. 우리의 Socialbakers Analytics는 이러한 측정을 시작하기에 가장 좋은 곳입니다.