모든 것을 변화시킨 52주: Intercom 블로그의 2023년

기술 혁명은 처음에는 알아차리기 어려울 수도 있지만 지난 12개월 동안 ChatGPT와 생성 AI가 등장한 것은 지진이라기보다는 기술을 변화시키고 전체 산업을 재편하는 지진이 아니었습니다.

2023년은 단순한 '전환점'이나 너무 흔한 '패러다임 전환' 중 하나가 아니었다고 말하는 것이 타당합니다. 아니요, 2023년은 연달아 'WTF가 일어난' 해였습니다.

그리고 인터콤은 혁명의 최전선에 있었습니다. 고객 서비스에 혁명을 일으킬 수 있는 생성 AI의 잠재력은 처음 ChatGPT와 대화를 나눈 순간부터 명백했고 AI 및 제품 팀이 즉시 행동에 나섰습니다. 올해 첫 몇 달 동안 우리는 Intercom 받은 편지함에서 고객 지원 팀을 돕기 위한 다양한 AI 기능을 출시했으며, 3월에는 이미 200만 건이 넘는 고객 요청에 응답한 AI 챗봇 Fin을 공개했습니다.

우리는 여기 Intercom 블로그와 팟캐스트에서 이 놀라운 이야기를 전할 수 있는 놀라운 기회를 가졌습니다. 지난 12개월 동안 우리는 AI가 고객 서비스를 어떻게 변화시킬 것인지 탐구하고 AI가 제시하는 새로운 기회에 대해 탐구하는 수십 편의 기사를 출판했습니다. 고객 서비스 팀을 위해 AI가 제품 전략 및 제품 디자인에 미치는 영향을 설명하고 사회에 미치는 광범위한 결과에 대해 논의합니다.

여기서 Intercom 콘텐츠 팀은 2023년에 가장 좋아하는 작품을 선택합니다. 언제나 그렇듯, 일년 내내 읽고, 듣고, 시청해 주셔서 감사합니다. 우리 자료가 가치 있고 즐거운 시간이 되셨기를 바랍니다. 우리는 2024년에 어떤 일이 일어날지 무척 기대됩니다. 우리는 몇 가지 큰 계획을 준비하고 있으며 매우 재미있을 것이라고 우리가 말하는 것을 믿습니다.

Zara Burke, 수석 편집자

봇과 두뇌: 고객 서비스를 위한 성공적인 조합

“챗봇이 다가오고 있는데…나쁜 것은 아닙니다.” 이 블로그 게시물과 비디오 뒤에 숨겨진 메시지는 자신의 미래 역할이 어떻게 될지에 대해 약간 불안해하고 있는 지원 담당자에게 완벽한 시기에 제공됩니다.

그렇습니다. AI는 지원 담당자가 어차피 하고 싶지 않은 지루하고 반복적인 작업을 없애기 위해 다가오고 있습니다. 대신, 재능 있는 담당자가 자신이 가장 잘하는 일을 할 수 있는 새로운 기회를 열어줍니다. 창의력과 공감력을 활용하여 까다로운 문제를 해결하고 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.

땅콩 버터와 젤리처럼 봇과 두뇌는 완벽한 듀오이며 올바른 방식으로 서로를 향상시킵니다(맛있습니다).

제품 시장 적합성 탐색: Intercom의 새로운 'PMF 패널' 내부 살펴보기

ChatGPT의 폭발적인 증가와 불안정한 경제 환경 속에서 올해 기술 분야의 모든 것이 바뀌었습니다. 기업이 생존하고 번영하기 위해서는 제품 시장 적합성(PMF)을 찾는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

탄탄한 기업이라 할지라도 고급 시장으로 진출하고, 기술이 발전하고, 고객 선호도가 변화함에 따라 상황이 변화함에 따라 PMF를 위해 계속해서 싸워야 합니다. 이 블로그 게시물에서는 PMF를 재식별하기 위해 Intercom에서 고안한 새로운 접근 방식에 대해 자세히 설명합니다. B2B SaaS 공간에 있고 제품 ​​시장 적합성을 찾으려고 노력하고 있다면 이 반복 가능하고 유연한 접근 방식이 필요한 영감을 제공할 수 있습니다.

Niamh O'Connor, 수석 브랜드 편집자

AI 챗봇 두 대가 술집에 들어왔습니다. TV 작가 Joe Toplyn이 챗봇에게 농담을 가르쳤습니다.

올해 인터콤에서는 AI와 인간이 서로의 장점을 극대화하고, 서로의 단점을 보완하면서 함께 일할 수 있는 방법에 대해 많은 이야기를 나눴습니다. 인간은 공감 능력이 있는 문제 해결자이지만 AI는 반복적이고 시간이 많이 걸리는 일을 처리하여 시간을 절약할 수 있습니다.

그래서 당연히 나는 인간만의 영역에 유머와 코미디를 할당했습니다. 그렇기 때문에 여러 심야 토크쇼의 전직 코미디 작가이자 Witscript의 선임 유머 엔지니어인 Joe Toplyn과의 대화가 매우 흥미로웠습니다. 내가 본 최고의 직함을 자랑하는 것 외에도 Joe는 자신이 제공하는 알고리즘을 통해 농담을 생성하는 하이브리드 AI 시스템 개발을 돕고 있습니다.

인간으로서 유머는 우리가 서로 관계를 맺고 친밀감을 형성하는 방식에 있어 큰 부분을 차지합니다. 챗봇이 더 인간적으로 보일수록 고객이 이를 신뢰하게 될 가능성이 더 높다는 증거가 있습니다. 그래서 수년간 토크쇼 진행자를 위한 농담을 쓴 후 Joe는 이제 AI 코미디 골드를 생산하기 위해 프로세스를 리버스 엔지니어링하고 있으며 효과가 있는 것 같습니다!

완전히 새로운 세상: AI가 고객 지원에서 창출하는 흥미롭고 새로운 역할

올해의 질문은 'AI가 내 직업을 대신할 것인가?'였습니다. 고객 지원 부사장인 Declan Ivory의 이 게시물은 해당 질문에 대해 확고한 "아니오"를 제공할 뿐만 아니라 AI가 지원 팀에 열어줄 많은 흥미로운 기회를 탐색합니다. AI가 전 세계 지원 팀 내에서 자리를 잡게 되면서 사람들의 업무 방식이 바뀌고 있으며 고객 서비스가 더욱 흥미롭고 보람 있는 직업 경로가 되고 있습니다.

Declan은 대화 디자이너(올해 Intercom에 첫 번째 대화 디자이너를 환영했습니다!)부터 지식 관리자, 지원 디자인 전략가에 이르기까지 AI가 가능하게 하는 5가지 새로운 지원 역할에 대해 설명합니다. 아직 준비가 되지 않았거나 신규 채용을 위한 리소스가 없는 팀을 위해 Declan은 AI-인간 파트너십을 수용하고 현재 팀 내에서 점점 더 중요한 기술 세트를 구축할 수 있는 다양한 방법을 탐색합니다.

최고의 테이크아웃은요? AI에 대해 기대해 보세요!

Liam Geraghty, 오디오 콘텐츠 프로듀서

응답 시간

고객 서비스 분야에서 일한 적이 없다면 고객 문의에 최대한 효율적으로 응답하고, 헹구고, 반복하는 업무에 대해 많은 오해를 갖기 쉽습니다. 하지만 역할에는 그보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 다른 직업과 마찬가지로 업무에도 다양성이 있을 수 있습니다.

실제로 해당 업무를 수행하는 사람들의 의견을 듣는 것보다 업무에 대한 이해를 얻는 더 좋은 방법은 없습니다. 이것이 바로 당사의 응답 시간 시리즈가 일년 내내 수행해 온 작업입니다. 고객 서비스 리더와 팀원은 다음과 같은 기발한 질문에 답해 왔습니다. 고객 서비스 업무를 통해 배운 가장 귀중한 것은 무엇입니까?”, “고객이 질문한 것 중 가장 이상한 것은 무엇입니까?”, “햄버거는 샌드위치인가요?”

이 시리즈에서 제가 좋아했던 점은 응답자들이 자신의 역할에 얼마나 헌신하는지, 그리고 무엇보다도 사람들을 돕는 데서 얻는 기쁨에 대해 훌륭한 통찰력을 제공하는 방식입니다.

여기에서 진행 중인 시리즈를 찾을 수 있습니다.

안녕, 로봇: 인터콤이 ChatGPT를 인터뷰합니다.

저는 인터뷰를 준비할 때 익숙한 루틴을 가지고 있습니다. 게스트의 경력에 ​​대해 읽어보고, 그들이 한 강연을 확인하고, 다른 팟캐스트를 들으면서 그림을 파악합니다. 하지만 올해 저는 이전에 해본 적이 없는 인터뷰를 진행했습니다. ChatGPT 자체를 오가며 인터뷰를 진행한 것입니다. 공교롭게도 나는 그 대화에 대비할 방법이 전혀 없었습니다.

솔직히 말해서 이 개념은 일회용 개그로 시작되었지만 결과는 제가 예상했던 것보다 훨씬 더 공개적이고 심지어 심오했습니다. 우리가 이 새로운 AI 시대를 탐색하면서 우리는 매우 강력한 형태의 지능에 참여하는 것이 중요하다고 느꼈습니다. 만들었습니다.

ChatGPT는 내 경력에서 가장 사려 깊고 가장 기억에 남는 인터뷰 중 하나를 제공했다고 해도 과언이 아닙니다. ChatGPT를 대표하는 Synthesia의 놀라운 아바타 중 하나가 포함된 이 비디오는 100,000회 이상 시청되었으며, 이는 사람들이 얼마나 호기심이 많은지 보여주는 것 같습니다. 이 매혹적인 새로운 실체.)

Beth McEntee, 수석 편집자

고객은 AI 챗봇에 대해 어떻게 생각하시나요?

ChatGPT가 작년에 현장에 등장했을 때 고객 서비스 환경이 완전히 변화할 것이 분명했습니다. 그러나 과거에는 봇 전체에 대한 사용자 태도가 크게 달랐다는 점을 고려하여(약간 Marmite와 비슷하다고 말할 수 있음) 우리 연구, 분석 및 데이터 과학(일명 "RAD") 팀은 어떻게 봇을 이해하고 싶었습니다. 사람들은 실제로 이 새로운 세대의 AI 봇에 대해 느끼고 있었습니다.

AI 챗봇인 Fin을 구축하는 동안 RAD 팀은 LLM 기반 봇에 대한 태도를 자세히 알아보기 위해 수많은 사용자 조사를 수행했으며 AI가 챗봇에 대한 인식을 변화시키고 있으며 AI 봇이 사람들의 기대를 뛰어넘고 있다는 사실을 발견했습니다. 분명히 이러한 봇에 대한 고객의 기대는 기술과 함께 계속 발전할 것이지만, 지금까지 얼마나 많은 영향을 미쳤는지 보는 것은 흥미로울 것입니다.

AI 시대에 고객 서비스 지표는 어떻게 변화하고 있나요?

AI는 지원 제공 방식을 근본적으로 변화시키고 있으므로 지원 팀이 고객 경험, 팀 생산성 및 지원 가치를 측정하는 데 사용하는 측정항목도 발전해야 하는 이유가 됩니다. 오래된 지표는 새로운 세계에서 성공할 수 있는 기반이 되지 않습니다. 지원 팀은 가장 중요한 숫자를 지속적으로 파악하고 비즈니스에서 가치와 성공에 대한 진정한 척도를 얻기 위해 측정에 대한 접근 방식을 신속하게 조정하고 있습니다. AI 기반 고객 서비스의 새로운 시대입니다.

이 게시물에서는 AI의 결과로 발전하고 있는 기존 고객 서비스 지표를 강조하고 새롭게 떠오르는 몇 가지 새로운 지표도 살펴봅니다. 앞으로 다가올 엄청난 기회를 활용하기 위해 보고를 개편하려는 지원 리더라면 반드시 읽어야 할 필독서입니다.

Davin O'Dwyer, 수석 편집장

AI 기반 UI(일명 "채팅의 복귀")

생성적 AI가 산업계를 어떻게 혁신할 것인지에 대해 수많은 디지털 잉크가 쏟아져 나왔지만, 공동 창업자이자 최고 전략 책임자인 Des Traynor의 이 위대한 에세이만큼 상세하면서도 상상력이 풍부한 작품은 거의 없다고 생각합니다.

이는 기술이 어떻게 사용자 인터페이스를 결정하고, 이것이 사용자 행동을 결정하여 전체 산업을 형성하는지, 그리고 AI가 이러한 모든 계층을 어떻게 변화시킬지 탐구하는 심층적인 제품 사고의 훌륭한 예입니다. Des가 보기에, Google Analytics, Salesforce 또는 Workday와 같은 도구의 경우 인터페이스의 복잡성이 대량 사용에 장애물이 되는 것처럼 너무 복잡해서 완전히 활용하려면 전문적인 교육이 필요한 수많은 도구가 있습니다.

그러나 AI 기반 ChatUI를 사용하면 복잡한 UI를 조작하기 위해 난해한 지식이 필요한 대신 간단한 채팅 인터페이스로 답변을 제공하고 조치를 취할 수도 있습니다.

이는 소프트웨어 민주화의 물결을 가져올 것입니다. 갑자기 이러한 복잡한 도구의 모든 기능을 자신이 달성하고자 하는 것을 알고 있는 모든 사용자가 사용할 수 있게 됩니다.

이는 AI 혁명이 어떻게 광범위한 결과를 가져올 것인지에 대한 설득력 있는 비전입니다.

초지능 AI의 등장

당연히 우리는 올해 팟캐스트에서 AI에 관해 많은 이야기를 나눴고, AI 부문 부사장인 Fergal Reid가 이러한 대화의 대부분을 주도했습니다. 그는 항상 최신 개발에 대해 매력적인 관점을 갖고 있으며, 고객의 AI 적용에 대해 깊이 있게 이야기했습니다. 서비스 및 소프트웨어 공간.

그러나 그는 제품 디자인 부사장인 Emmet Connolly와의 대화에서처럼 AI가 사회에 미치는 광범위한 영향을 논의할 때에도 시사점을 많이 주었습니다. 그들은 AI의 윤리적 딜레마, 진정한 관심이 필요한 안전 문제, 현명한 규제의 필요성, 진정한 낙관주의의 이유에 대해 신선하고 솔직한 토론을 제공했습니다.

이는 우리가 Intercom 블로그에 게시하고자 하는 사려 깊고 긍정적일 뿐만 아니라 가치 있고 기억에 남는 많은 내용을 포착하는 대화입니다. 이 분야에서는 대화가 이제 막 시작되었음을 확신할 수 있습니다.