2022년 검토: 올해 최고의 대화 하이라이트

올해 팟캐스트 게스트의 주목할만한 통찰력, 비즈니스 학습 및 개인적인 반성을 담은 다이제스트입니다.

우리는 거짓말을 하지 않을 것입니다. 2022년은 도전적이고, 신경이 쓰이고, 눈을 뗄 수 없는 야수 같은 해였지만 이제 그 끝자락에 있습니다. 1년 내내 업계 리더, 전문가 및 혁신가들과 다양한 주제에 대해 이야기하고 그들로부터 배웠습니다. 기술 둔화에 직면하는 것부터 기계 학습의 시작에 이르기까지, 고객 지원을 변화시키는 추세부터 인간의 통찰력을 사용하여 기억에 남을 만한 것을 만드는 것까지 경험담.

그래서 우리가 오래된 것을 울리고 새로운 것을 울리기 전에, 우리는 특별한 연말 에피소드에서 2022년부터 우리가 가장 좋아하는 이야기와 대화, 통찰, 성찰을 모았습니다.

이 올해의 베스트를 요약하면 다음과 같은 소식을 듣게 될 것입니다.

• Intercom의 최고 제품 책임자인 Paul Adams
• Des Traynor, Intercom의 공동 창립자 겸 최고 전략 책임자
• Niamh O'Connor, Intercom 브랜드 에디터
• Intercom의 수석 제품 관리자 Nadine Mansour
• Oracle의 고객 성공 및 갱신 글로벌 부사장인 Catherine Blackmore
• Intercom의 전 최고 마케팅 책임자 Anna Griffin
• Hubspot CEO Yamini Rangan
• "고객 경험의 힘"의 저자 엘리자베스 딕슨(Elizabeth Dixon)
• ProfitWell의 설립자 겸 CEO인 패트릭 캠벨(Patrick Campbell)

올해 시청해 주셔서 감사합니다. 이 에피소드를 즐기시고 사랑스럽고 스트레스 없는 연휴 시즌을 보내시기 바랍니다. 1월에 다시 뵙겠습니다.

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제품의 인터콤: 추진력이 떨어지면 속도를 높입니다.

Liam Geraghty: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 Liam Geraghty입니다. 이것이 2022년의 마지막 에피소드입니다. 지난 12개월 동안 우리는 CEO, 사상가, 작가, 엔지니어, 언론인 등 많은 사람들과 대화를 나누며 고객 경험에서 기계 학습의 시작에 이르기까지 모든 것에 대한 지혜를 전했습니다.

팟캐스트의 전통과 마찬가지로, 우리는 쇼에서 올해 최고의 대화에서 클립 모음을 모았습니다. 1월에. Intercom의 공동 창립자 Des Traynor와 최고 제품 책임자인 Paul Adams는 모멘텀이 떨어졌을 때 속도를 높이는 것에 대해 이야기했습니다.

"고품질 제품을 고객에게 배송하는 속도에 만족한다면 만족의 세계로 들어가는 것입니다."

Des Traynor: 작년 말에 우리가 하려고 했던 일 중 하나는 2022년 계획이었습니다. 모든 것, 모든 프로세스, 모든 단계, 소프트웨어가 아이디어에서 실제 생산에 이르는 방법의 모든 부분을 평가합니다. 우리는 많은 것을 배웠습니다. 폴, 우리는 정확히 무엇을 했습니까? 그리고 사람들은 그것으로부터 어떻게 배울 수 있습니까?

폴 아담스: 네. 우리가 한 일은 우리에게 매우 통찰력이 있었고 아마도 우리가 그것에 대해 생각했던 것보다 더 통찰력이 있었을 것입니다. 저와 Darragh – 저는 제품 팀을 운영합니다. Darragh는 엔지니어링 팀을 운영하고 있습니다. 우리가 일하는 방식을 살펴보고 있었고 일부 직원들로부터 점점 느려지고 있다는 피드백을 많이 듣고 있습니다. 그리고 Darragh와 나는 Des처럼 빠르게 움직이고 속도와 효율성에 집착합니다. 따라서 최고의 사람들로부터 소식을 들었을 때 이전보다 느리게 움직인다는 것은 좋은 소식이 아닙니다. 그리고 우리는 고품질 제품을 고객에게 배송하는 속도에 만족한다면 자기 만족의 세계로 진입하는 것이며 점점 추락할 것이라고 믿습니다.

우리는 제품 및 엔지니어링 조직의 최고의 사람들과 다양한 관리자 및 리더를 설문 조사했으며 놀라운 피드백을 받았습니다. 그런 다음 뉘앙스와 세부 사항을 파악하고 이해하기 위해 그들과 일대일로 직접 대화를 나눴고 모든 것을 주제로 끌어 들였습니다. 그런데 우리는 이 작업을 매우 빠르게 수행했습니다. 이 모든 작업을 단 몇 주 만에 완료했습니다. 우리는 이 모든 것을 소수의 주제로 끌어들였고, 우리가 어디에서 어떻게 변화할 수 있는지 이해하고, 프로세스를 살펴보고, 우리 문화를 살펴보고, 우리가 일하는 방식에 정말 날카롭고 예리한 변화를 가했고, 정말 좋은 반응을 얻었습니다. 사람들은 모든 것에 완전히 힘을 얻었습니다. 우리가 이것을 시작한 것은 지난 10월이었고 우리는 새해를 맞이했지만 지금까지는 아주 좋습니다.

Des Traynor: 우리가 들은 것 중 한 곡을 변조하자면 재택근무나 팬데믹이 아니었습니다. 같은 사무실 같은 건 고사하고 모두가 같은 방에 있었다면 사실이었을 일이겠죠?

폴 아담스: 네. 그리고 당신은 매우 열린 마음을 가져야 합니다. 특히 Darragh와 저는 리더로서 그리고 고위 리더로 구성된 직속 팀으로서요. 이 중 일부는 깊게 자릅니다. 우리가 Intercom에서 제품 및 엔지니어링 팀이 일하는 방식을 책임지고 책임진다는 사실을 알고 마음이 아팠습니다. 사람들이 어떤 결정을 내리는 것을 두려워하고 실패하는 것을 두려워하는 것과 같은 것입니다. 위험을 감수하는 것을 싫어합니다. 사람들은 더 안전한 방식으로 일을 하고 있었고 거기에는 약간의 문화적 요소가 있었습니다. 그리고 그것은 우리가 전혀 원하는 것이 아닙니다. 우리는 또한 매우 협력적인 문화를 가지고 있습니다. 사람들은 서로에 대해 매우 사려 깊고 공감하고 친절하며 최악의 경우 위원회에서 디자인할 수 있습니다. 모든 사람의 의견이 포함되어야 하며, 그것이 반드시 모든 사람이 원하는 것은 아닙니다.

"우리는 사람들에게 '이봐, 중요한 것은 원칙이지만 원칙은 규칙이 아니라 지침일 뿐이야'라고 말할 수 있었다고 생각합니다."

사람들이 우리 프로세스를 맹목적으로 따라가서 우리가 가지고 있는 원칙을 읽고 그것이 무엇인지 이해하고 있었고 우리 직원 중 일부는 화물 컬팅에 대해 언급했습니다. 가장 좋은 작업 방법이나 가장 빠른 작업 방법이 아닙니다. 로드 매핑과 같은 작업은 너무 오래 걸리고 작업이 너무 많았습니다. 더 많은 하향식 리더십에 대한 욕구가 있었습니다. Intercom에서 우리는 팀과 팀 그룹의 매우 자율적인 모델로 운영했지만 저와 당신과 같은 고위급 리더로부터 좀 더 많은 방향을 찾고 있었습니다. 전략.

데스 트레이너: 당연히 보고서도 읽어요. 나에게는 두 가지 생각이 떠올랐다. 우리는 이것을 더 일찍 알아차릴 수 있었습니까? 또는 예를 들어 맹목적으로 프로세스를 따르는 사람들과 같은 이러한 것 중 일부는 문화적으로 진공 상태에서 성장하지 않는다고 가정해 봅시다. 그것은 아마도 잘못된 프로젝트에 대한 당신의 반응이었을 것입니다. 당신이나 나나 누군가가 방에 들어와서 이런 말을 했습니다. “우리는 그 과정을 따르지 않았습니다. 그래서 이 일이 잘 안 된 거죠.” 그리고 그것은 "프로세스를 따르지 않으면 프로젝트가 잘 되지 않는 이유나 일이 잘 되지 않는 이유라고 생각할 것입니다."로 번역되었습니다. 그것이 당신을 더 반성하게 만들었습니까? 확실히 저에게는 있습니다. 미래에 새로운 문제에 대한 새로운 진입로를 시작하지 않는 것과 같은 일에 참여하는 방법 또는 이유에 대해 더 많이 반성하게 되었습니까?

폴 아담스: 네, 확실히 그랬습니다. 그것이 우리에게 날카로운 초점을 가져온 한 가지는 우리가 매우 원칙 기반 회사이며 제품 및 엔지니어링 팀에 원칙이 있다는 것입니다. 우리에게는 세 가지 원칙이 있습니다(이 프로젝트의 최종 결과로 네 번째 원칙을 추가했습니다). 그리고 그 아래에는 프로세스가 있고 프로세스는 기본적으로 원칙을 제정하기 위해 수행해야 하는 많은 일입니다. 원칙은 정의상 지침입니다. 원칙은 규칙이 아닙니다. 우리가 회사를 발전시킨 방식 때문에 – 우리는 빠르게 성장하고 사람을 추가하고 있으며, 원칙은 매우 강력하고 사람들은 이를 많이 좋아합니다 – 사람들이 규칙 대 지침이라고 가정하게 되었고 프로세스의 단계를 건너뛰고 싶지 않았습니다. 그 결과 우리는 사람들에게 이렇게 말할 수 있었다고 생각합니다. 그리고 그 다음에는 훌륭한 고품질 제품을 효율적으로 배송하고 고객이 이를 높이 평가하는 결과입니다. 그 모든 좋은 것들.”

Des Traynor: 제가 자랑스럽게 말하고 싶었던 또 다른 점은 우리의 핵심 신념이자 국가 Intercom 전체 가치 중 하나는 우리가 자신감이 있으면서도 겸손하다는 것입니다. 그리고 저는 이 팟캐스트가 그 예라고 생각합니다. 한편으로 우리는 "여기에 여러분 모두가 해야 할 일이 있습니다."라고 말하고 다른 한편으로 "여기에 우리가 분명히 해명한 많은 절대적인 실수가 있습니다."라고 말할 만큼 겸손합니다.

"우리는 일선에서 직접 프로젝트에 참여하는 사람들, 특히 이곳에 오랫동안 근무한 사람들로부터 '이봐, 우리가 확장함에 따라 상황이 서서히 다가오고 있어'라고 말하는 것을 들었습니다 ."

내가 기뻤던 부분은 우리가 실제로 팀에서 우리에게 돌려준 막대기의 날카로운 끝을 받았는데, 그것은 정말 귀중했습니다. 사람들이 프로세스나 사람 또는 리더십 스타일을 공개적으로 비판하고 이렇게 말할 수 있는 올바른 유형의 문화가 있어야 한다고 생각합니다. 우리에게 그 일을 그냥 맡길 수는 없습니다.” 또는 "이봐, 당신이 설계한 이 프로세스는 모든 사람이 이해하지만 아무도 이해하지 못하는 박스 체크 TPS 보고서로 바뀌었습니다." 이것의 일부를 듣는 것은 확실히 멍이 들었습니다. 그러나 당신은 차라리 그 멍을 받아들이고 모든 사람이 그것을 말하는 것을 두려워하거나 서로에게 말하지만 당신에게 말하지 않는 것을 두려워하지 않을 것입니다.

폴 아담스: 네, 정말 그렇습니다. 반드시 놀라운 것은 아니었지만 반성의 순간에 확실히 있었던 것 중 하나는 여기에 들어가면서 150개의 고객 대면 변경 사항을 제공했다는 것입니다. 생산성이 정지된 것이 아니라 의사 결정, 순환 대화 후 순환 대화일 뿐입니다. 우리는 실제로 좋은 것 같아요. 1년에 150가지가 있다는 것은 분명히 자랑스러운 일입니다. 그러나 우리는 팀의 사람들, 최일선에서 프로젝트에 직접 참여하는 사람들, 특히 이곳에 오랫동안 있었던 사람들로부터 "이봐, 우리가 확장함에 따라 상황이 슬금슬금 들어오고 있어."

저에게 정말 좋았던 점은 이것을 조직에 다시 재생하고 “이봐, 우리는 사람들을 설문 조사했습니다. 우리는 인터뷰를 했습니다. 여기 우리가 들은 것이 있습니다.” 그리고 메시지는 “보세요, 모멘텀이 정말 중요합니다. 모멘텀은 모멘텀을 구축하고 우리는 예전보다 효율성이 떨어지고 여기에서 개선할 수 있다고 생각합니다.”라고 대부분의 사람들이 좋아했습니다. 그들은 "예, 이것보다 더." “아, 감사합니다. 별로 유용하지 않다고 생각되는 모든 회의를 가져서는 안 됩니다. 해야 한다고 생각했던 모든 단계를 건너뛰어야 합니다.” 사람들은 그 메시지를 좋아했습니다. 양방향 취약성과 투명성이 공생적 긍정성과 더 나은 작업 방식으로 이어졌다고 생각합니다.

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'기술 분야의 여성'이라고 불리는 것에 대해 우리는 어떻게 생각합니까?

Liam Geraghty: 1월에 우리는 Intercom 브랜드 편집자 Niamh O'Connor와 합류했습니다. 그녀는 기술 분야에서 여성이라는 용어에 대한 분석을 제공했습니다. 이 문구는 문제에서 해결책, 커뮤니티에 이르기까지 모든 것을 설명하는 데 사용되는 포괄적인 레이블이 되었지만 Niamh는 Intercom에서 일하는 여성에게 어떤 의미가 있는지 물었습니다. 여기에서 그녀는 Intercom 제품 관리자인 Nadine Mansour에게 묻습니다.

Nadine Mansour: 저는 개인적으로 레이블을 좋아하지 않습니다. 제 직업 생활을 생각할 때 제 자신을 제품 관리자 또는 제품 담당자라고 생각하고 싶습니다. 그게 다입니다. 다른 변수를 추가하거나 내 성별이나 배경이 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 생각하고 싶지 않습니다. 그리고 솔직히, 그것은 단지 그것을 더 간단하게 만듭니다. 제 질문은: 제가 여성 제품 관리자라면 뭔가 다르게 해야 할까요? 그리고 솔직히 말해서는 안된다고 생각합니다. 또는 이것이 제가 믿고 싶은 것입니다.

Niamh O'Connor: 말이 되는군요. 네. 그래서 "기술 분야의 여성"이라는 용어가 당신을 거의 상자에 집어넣을 것 같은 느낌이 들까요?

“나는 여성 제품 관리자이기 때문이 아니라 숙련된 제품 관리자이기 때문에 기회를 얻고 싶습니다.”

나딘 만수르: 네, 맞습니다. 그리고 생각해야 할 변수의 수를 줄이는 것이 더 간단합니다. 저는 업무를 더 잘하고, 더 영향력을 발휘하고, 성별, 배경 또는 그 밖의 어떤 것과도 상관없이 다른 제품 담당자와 연결하고 배우는 데 집중하고 싶습니다. 저는 모든 변수를 분리하고 정말 중요한 것, 즉 우리 모두가 기술자이거나 제품 담당자라는 점에 집중하고 싶습니다.

Liam Geraghty: Nadine은 Women in Tech 운동에서 혜택을 본 적이 있습니까?

Niamh O'Connor: 어떤 면에서는요.

Nadine Mansour: 처음에는 기술 산업에서 일하는 여성이 선택 사항이라는 생각을 홍보하는 매우 중요한 역할을 했으며 어린 소녀들에게 이것이 그들이 추구할 수 있는 것임을 분명히 했습니다. 하지만 빠르게 압도당할 수도 있다고 생각합니다. 그리고 그것이 제가 찾고자 하는 균형이라고 생각합니다. 처음에는 정말 유용했지만 부담이 되지 않도록 노력하고 있습니다. 그리고 그것은 여전히 ​​평등을 촉진하고 있습니다. 나는 여성 제품 관리자이기 때문이 아니라 숙련된 제품 관리자이기 때문에 기회를 얻고 싶습니다.

하지만 솔직히 내 개인적인 경험으로도 나에게 가장 큰 영향을 준 것은 내 양육이었다. 언니가 둘 있었고 둘 다 엔지니어였기 때문이다. 그래서 자라면서 두 언니가 엔지니어로 일하는 것을 보는 것은 꽤 정상적인 일이었습니다. 정상적인 느낌이었습니다. 또한 부모님은 성공적인 경력과 직업 생활을 추구하도록 가능한 한 많이 우리를 압박하셨습니다. 그리고 내 개인적인 경험으로 볼 때, 그것이 말이 된다면 이것은 기술 분야의 여성이라는 아이디어보다 더 큰 영향을 미쳤습니다. 그러나 이것은 일반화할 수 없다고 생각합니다. 이것은 제 개인적인 경험입니다.

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고객 성공의 진화에 대한 Oracle의 Catherine Blackmore

Liam Geraghty: 4월에 Oracle의 고객 성공 및 갱신 부문 글로벌 부사장인 Catherine Blackmore가 동맹 관계라는 주제에 대해 이렇게 말했습니다.

Catherine Blackmore: 제가 시작한 방식으로 거슬러 올라갑니다. 내 많은 기회는 동맹을 통해 왔고 당시에는 몰랐습니다. 우리는 그것에 대해 실제로 이야기하지 않았지만 실제로 그랬습니다. 이 사람들은 저에게 정말 문을 열어주었습니다. 그리고 그것은 단지 문을 여는 것이 아니라 저에게 동기를 부여하고, 제가 누구인지를 보고, 제가 무엇을 성취할 수 있었는지 알고, 그 당시 제 자신에 대해 생각했던 것보다 더 큰 미래를 보고, 진정으로 제 자신을 믿게 했습니다.

“내가 지금 어디에 있는지 생각할 때, 지금 생각하는 유산은: 내가 얼마나 많은 사람들을 위해 그렇게 했는지? 미래를 위한 인재를 어떻게 개발하고 있습니까?”

나에게 그것은 동맹의 정의입니다. 내가 성장하고 노출되는 데 도움이 되는 권한, 회의 및 과제에 대한 액세스 권한을 제공함으로써 내 경력을 발전시키는 데 정말 도움이 되었습니다. 그리고 제가 기술 분야에 진출하는 것에 대해 생각할 때 저를 문으로 끌어들인 것은 동맹이었습니다. Jigsaw의 공동 창립자는 당시 내가 본 것보다 더 큰 것을 내 안에서 보았습니다. 그는 나를 중심으로 경력을 설계했습니다. 리더가 당신에게서 무언가를 보고 당신 주변의 역할을 설계하고 "당신이 여기에서 우리를 도울 수 있다고 생각합니다"라고 말하고 그 역할을 설계하는 것은 놀라운 일입니다.

당신을 믿고 새로운 경력 성장을 위한 영역을 여는 데 도움이 될 리더를 찾는 것이 제 성공의 중심이었습니다. 내가 지금 어디에 있는지 생각할 때 내가 지금 생각하는 유산은: 내가 얼마나 많은 사람들을 위해 그렇게 했는지? 미래를 위한 인재를 어떻게 개발하고 있습니까? 저는 제 자신과 팀이 다양한 팀을 구성하고 형평성과 포용적인 문화에 대해 생각하도록 도전하고 있습니다. 조직의 프로필과 구성에 대해 생각할 때 우리는 고객처럼 보여야 하고 나머지 조직처럼 보여야 합니다. 이것이 바로 미래입니다. 따라서 실제로 개선할 수 있는 강력한 프로그램을 갖추는 것이 중요합니다. 다시 말하지만, 개인이 다양하고 공평하며 포용적인 팀의 미래를 구축할 수 있도록 돕는 것은 동맹 관계입니다.

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HubSpot의 CEO Yamini Rangan, 플라이휠용 깔때기 제거

Liam Geraghty: 또한 4월에 HubSpot의 CEO인 Yamini Rangan과 플라이휠을 위한 깔때기를 버리는 것에 대해 이야기를 나눴습니다. 당시 최고 마케팅 책임자인 Anna Griffin은 이 질문에서 시작했습니다.

안나 그리핀: 좋아요. 플라이휠은 아름답게 들리지만 흥미를 느끼는 청취자들을 위해 비즈니스에서 플라이휠 접근 방식을 어떻게 시작할까요? 당신의 조언은 무엇입니까?

“고객 관점에서 지표에 대해 생각하십시오. 조직에 스며드는 사일로화된 기능적 사고를 무너뜨렸기 때문에 바늘을 움직일 것입니다.”

Yamini Rangan: 내 말은, 당신은 확실히 올인하고 그 배후에 있는 예술과 과학을 창조할 수 있다는 것입니다. 가장 쉽고 간단한 시작 방법은 고객 협의회와 같은 것을 구축하는 것입니다. 마케팅 리더, 영업 리더, 고객 성공 리더가 정기적으로 고객에 대해 이야기하도록 하는 것입니다. 첫 번째 단계는 기능적 사고에서 고객 사고로 이동하는 것입니다. 우리는 이것이 기능하기보다는 고객이 들어온 것과 같다고 말합니다.

고객의 관점에서 생각하는 단계를 밟으려면 일종의 고객 위원회를 만들고 마케팅, 영업 및 고객 성공 전반에 걸쳐 리더를 이끌고 고객이 영향을 받을 메트릭을 살펴봐야 합니다. 리드 수, ACV 및 CSAT가 아니라 얼마나 많은 고객이 이 웹사이트를 방문했는지, 얼마나 많은 고객이 무료 제품에 참여하고 있는지, 얼마나 많은 고객이 가치를 얻어 업그레이드를 고려하고 있는지입니다. 고객 관점에서 메트릭에 대해 생각하십시오. 조직에 스며드는 사일로화된 기능적 사고를 무너뜨리고 훨씬 더 고객에 관한 곳으로 가져갔기 때문에 바늘을 움직일 것입니다. 그것이 첫 번째 단계입니다.

“고객의 목소리는 하나가 될 수 없습니다. 그러한 유형의 고객 사고를 유도하려면 조직 내 모든 곳에 있어야 합니다.”

안나 그리핀: 네. 고객을 대면하지 않는 사람들이 고객 통찰력을 얻을 수 있는 방식으로 고객 통찰력을 회사에 어떻게 가져오나요? 고객의 목소리에 접근하고 이해할 수 있도록 하기 위해 HubSpot이 수행하는 몇 가지 작업에 대해 알려주십시오.

Yamini Rangan: 고객의 소리는 하나가 될 수 없습니다. 이러한 유형의 고객 사고를 유도하려면 조직 내 모든 곳에 있어야 합니다. 우리는 고객 프로그램과 팀의 목소리를 가지고 있으며 그 팀의 책임은 고객과 그들의 경험에 대한 양적 및 질적 데이터를 가져오는 것입니다. 숫자만 보면 특정 고객 페르소나에 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 수 없기 때문에 둘 다 강조합니다. 양적 정보도 좋지만 질적 고객 피드백과 결합해야 합니다.

앞서 고객 우선 회의에 대해 언급했습니다. 이것은 이달의 첫 번째 회의이며 대부분의 리더십 팀(40, 50명의 리더)이 참석하여 고객의 말을 경청하고 있습니다. 우리는 중소기업에 서비스를 제공하며 그 안에도 하위 부문이 있습니다. 중소 기업인을 보면 그들은 운전을 하고 있습니다. 그들은 멀티태스킹을 하고 있습니다. 그들은 그들이 돕고 있는 뒤에 아이가 있습니다. 그들의 자연스러운 공간에서 그들을 볼 수 있고 그들이 작은 사업을 운영하기 위해 얼마나 많은 멀티태스킹을 해야 하는지 알 수 있습니다. 그것은 어떤 숫자에서도 나오지 않을 것이고, 그것이 바로 프로그램이 가져오는 것입니다. 우리는 통찰 측면에서 고객과 훨씬 더 깊이 관여하는 고객 자문 위원회를 두고 있습니다. 우리는 모든 회사 회의를 통해 고객, 고객이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 개선할 수 있는 부분을 강조합니다. 따라서 고객과 HubSpot 전체 간에 끊임없는 피드백 루프가 있어 이를 회사의 DNA로 구축합니다.

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영향을 미치는 CX에 대한 고객 경험 저자 Elizabeth Dixon

Liam Geraghty: 우리 모두는 우리가 의미 있는 무언가를 향해 노력하고 있고 우리의 행동이 지속적인 영향을 미친다고 믿고 싶어합니다. 특정 사람들만이 그러한 변화를 주도할 수 있는 위치에 있다고 믿기 쉽지만 모든 사람이 그 힘을 가지고 있습니다. Power of Customer Experience의 저자인 Elizabeth Dixon이 6월에 우리에게 말한 내용입니다. Elizabeth는 우리 모두가 CX에서 가진 힘을 보여주는 이 특별한 이야기를 공유했습니다.

엘리자베스 딕슨: 네, 하고 싶습니다. 남편과 저는 7살, 8살 아이가 있고 우리 넷이 함께 많은 일을 합니다. 하지만 이 특별한 토요일에 남편과 아들은 대학 풋볼 경기 티켓을 제공받았고, 그로 인해 딸과 나는 우리가 하고 싶은 것은 무엇이든 할 수 있는 온종일을 갖게 되었습니다. 나는 대부분의 쇼핑이 온라인으로 이루어지는 세상에서 “그녀를 쇼핑몰에 데려갈 거야”라고 하는 것이 환상적인 아이디어라고 결정했습니다. 새 바지. 그래서 저는 “그거 알아요? 우리는 즐거운 시간을 보내고 그 바지를 찾을 것입니다.”

“저는 그녀에게 '이 바지를 찾으려고 노력하고 있는데 Ansley와 이 특별한 날을 정말 보내고 싶었어요. 그리고 맙소사… 너'"

이 특별한 날에는 불가능했습니다. 우리는 여러 가게에 가본 후 노드스트롬에 가게 되었고 둘 다 끝냈습니다. 그리고 저는 이 아름다운 여성이 우리 둘의 얼굴에서 무엇을 보았는지 모르지만 그녀가 다가와서 "이봐, 어떻게 도와드릴까요?" 나는 그녀에게 말로 토하기 시작했습니다. "이 바지를 찾으려고 노력하고 있어요. Ansley와 이 특별한 날을 정말 보내고 싶었어요. 그리고 맙소사..." 그리고 그녀는 이렇게 말했습니다. 너."

그녀는 우리를 가장 큰 탈의실로 안내했고, Ansley는 세 개의 서로 다른 거울 앞에 있는 작은 무대 같은 곳으로 뛰어올랐고, 자신만의 순간을 만들어내고 있는 그녀의 목청껏 "Let it go"를 부르기 시작했습니다. 그리고 Linda는 이 모든 검은색 바지를 가져옵니다. 그 중 대부분은 내가 고른 적이 없었을 것이고 그녀가 고른 것이 결국 내가 구입한 것이 되었습니다. 그녀는 이 모든 과정을 우리에게 안내했습니다. 구원은 Ansley가 노래하고 공연했기 때문에 일어났습니다. 필요한 바지를 찾았고 우리는 즐거운 시간을 보냈습니다.

계산하러 갔는데 금전 등록기가 정말 가까웠지만 저는“아니요, Linda를 찾고 싶어요. 그녀는 우리를 위해 이 순간과 오늘 하루 종일을 만드는 데 도움을 주었습니다. 저는 Linda를 찾아야 합니다.” 그래서 저는 백화점을 가로질러 계산대에서 그녀가 있는 곳을 찾아 말했습니다. “정말 감사합니다. 나는 바지를 정말 좋아합니다.” 그리고 우리는 액세서리와 벨트, 그리고 스타일에 대해 이야기하기 시작했고, 갑자기 그녀는 잠시 멈추고 "맙소사, 정말 죄송합니다."라고 말했습니다. 당신 고객의 신용카드가 거절당했을 때 당신이 내 편에 난처한 일이 있는 것처럼 그렇게 말했기 때문에 나는 조금 겁이 나기 시작합니다. 그리고 저는 "아니요, 이게 괜찮을 거라는 걸 압니다."라고 생각합니다. 그리고 다시 "미안하다"고 말했다. "뭐라고요?" 그리고 그녀는 "나는 티슈 페이퍼가 없어요"라고 말합니다. 그들이 가방을 화려하게 보이게 하기 위해 가방에 넣은 푹신한 종이입니다. 그리고 저는 속으로 이렇게 생각했습니다. "오, 나는 티슈 페이퍼에 관심이 없어. 웃는 아이가 있고, 새 바지가 있어. 내 책에 있는 세상은 다 괜찮아." 그리고 그녀는 "하지만 이것은 Nordstrom입니다."라고 말하면 그녀의 목소리에서 자부심을 들을 수 있습니다. 내 작업에서 우리 서명의 일부는이 티슈 페이퍼를 가방에 넣는 것입니다.”

“예, 그것은 선택입니다. 하지만 우리는 그것을 보고 있습니까? 우리 바로 앞에 있는 것이 보이나요?”

사람들에게 진정으로 영향을 미치는 경험을 삶에 제공하는 훌륭한 브랜드에서 일하는 놀라운 직원들이기 때문에 제 관심을 끌었습니다. 그리고 그날 Linda가 저를 위해 해 준 것, 우리가 가게에 더듬거리며 들어가는 저를 잡아 더 큰 탈의실로 안내해 준 것입니다. 가방에 있는 그 시그니처 티슈 페이퍼… 와우. 개인으로서 우리가 가진 힘은 엄청나고 우리가 항상 그것을 인식하고 있는지는 모르겠지만 Linda는 우리 삶에 큰 영향을 미쳤습니다. 그리고 우리 모두는 모두를 위해 그렇게 할 기회가 있습니다.

Liam Geraghty: 저는 거기에서 우리 모두가 이 고객 경험을 제공할 수 있는 힘을 가지고 있으며 선택이라는 단어를 사용하는 것을 좋아합니다.

Elizabeth Dixon: 예, 선택입니다. 하지만 우리는 그것을 보고 있습니까? 우리 바로 앞에 있는 것이 보이시나요? 아니면 우리가 그리워하는 우리 시대와 우리의 마음과 세상에서 일어나는 모든 일에 싸여 있습니까? 우리가 그것을 놓치지 않고 작고 때로는 큰 방법으로 활용할 때 우리는 세상과 바로 앞에 있는 사람들에게 긍정적인 변화를 가져올 수 있습니다.

여기에서 에피소드를 들어보세요.

ProfitWell 창립자 패트릭 캠벨(Patrick Campbell) 인수 후의 삶

Liam Geraghty: 지난 몇 주 동안 우리는 ProfitWell 설립자 Patrick Campbell과 인수 후의 삶에 대해 이야기했습니다. Patrick의 회사는 올해 초 Paddle에 인수되었습니다. 패트릭은 그 경험에 대해 정말 솔직하고 개방적이었습니다. 이는 우리가 자주 듣는 것이 아니기 때문에 신선합니다. 여기에서 패트릭은 회사를 매각하기로 결정하게 된 이유에 대해 이야기합니다.

패트릭 캠벨: 저를 아는 분들은 꽤 분석적인 경향이 있습니다. 그래서 저는 회사를 매각한 30~32명과 이야기를 나눴습니다. 약 절반은 다시 할 기회가 있었다면 하지 않았을 것이라고 말했습니다. 그들 모두는 일종의 장점이있었습니다. 힘들고 항상 약간의 후회가있을 것입니다. 솔직히 조금 아쉬운 부분도 있습니다. 나는 그 결정을 후회하지 않는다 – 나는 다른 결정을 내릴 것이라고 생각하지 않는다. 하지만 내가 어떤 부분을 잃거나 다른 부분을 처리해야 한다는 것을 몰랐던 것들이 분명히 있습니다. 당신이 완전한 가시성을 가질 수 없기 때문에 일어나는 일들이 있습니다. 나머지 절반은 “당연히 팔았을 겁니다.”라고 말했습니다.

“모두가 돈, 초점 및 기타 모든 것에 집착합니다. 하지만 결국 우리는 사람이고 우리 팀은 사람이며 이러한 역학 관계는 관리하기가 훨씬 더 어렵습니다.”

다시 했다면 팔지 않았을 것이라고 말한 그룹 중 절반, 약 7, 8명이 열쇠를 넘겨주고 떠났습니다. 그리고 그것은 그들이 괜찮다고 생각했기 때문에 가장 어려운 일이었습니다. 그들은 이 돈을 은행 계좌와 모든 것에 넣겠지만, 목적을 모두 잃은 것 같았습니다. 당신이 창업자라면, 그리고 당신이 중역이거나 경력 초기에 열심히 일하는 사람일지라도, 목적은 당신에게 정말 큰 것입니다. 그렇게 생각하지 않을 수도 있지만 그렇습니다. 그렇기 때문에 도랑을 파거나 회사원이 되는 것보다 이 일을 선택하는 것입니다. 그들이 말한 가장 큰 말은 "당신이 그 목적을 가지고 있는지 확인하십시오."였습니다. 몇 가지 옵션이 있었지만 계속 가고 싶었기 때문에 패들에 가기로 결정했습니다. 저는 팀의 일원이 되어 이 공간에서 무언가를 성장시키는 데 도움을 주고 싶었습니다.

여러분에게 남겨둘 극적인 메모: 그 7~8명 중 3명은 여기서 인과관계를 밝히고 싶지는 않지만 목적 상실로 인해 마약 중독자나 알코올 중독자가 된 것 같습니다. 이제 모두 안전합니다. 그들은 지금 모두 좋습니다. 하지만 그들 세 명 모두 내가 그들에게 말했을 때 기본적으로 “그래, 정말 힘들었어. 그런 에너지가 없어서 엉뚱한 곳으로 가서 쫓아갔어요.” 네, 어렵습니다. 그것은 당신이 생각하지 않는 것들입니다. 모두가 돈, 초점 및 기타 모든 것에 집착합니다. 하지만 결국에는 우리도 사람이고 팀도 사람이며 이러한 역학관계는 관리하기가 훨씬 더 어렵습니다.

여기에서 팟캐스트를 들어보세요.

Liam Geraghty: 패트릭 캠벨이 오늘 쇼를 끝냅니다. 그것들은 올해 쇼에서 우리가 가졌던 놀라운 대화 중 일부에 불과했습니다. 사실 올해만 해도 16시간이 넘는 대화를 나눴습니다. 거기에는 너무 많은 지식과 통찰력이 있으므로 우리 기록 보관소를 찾아 보시기 바랍니다. 무엇을 찾을 수 있는지 결코 알 수 없습니다. 자, 오늘과 올해는 여기까지입니다. 인터컴 모두가 행복한 2023년이 되시기를 바라며, 1월 인사이드인터콤에서 뵙겠습니다. 듣기 주셔서 감사합니다.