2018 NRF 빅쇼 요약: 고객 경험에 집착

2018 NRF 빅쇼 요약: 고객 경험에 집착

2018 NRF Big Show는 변환, 효율성, 데이터 및 메트릭에 대한 모든 이야기 중에서 가장 중요한 주제 중 하나를 선보였습니다. 의도는 개인에게 브랜드를 사랑할 수 있는 영향력 있는 고객 순간을 제공하는 데 중점을 둡니다.

경영진, 기술자, 물류 전문가 또는 서비스 리더가 대화를 주도했는지 여부에 관계없이 항상 진화하는 환경에서 의미 있는 고객 경험을 일관되게 제공하는 것이 중요했습니다.

McFadyen Digital의 부스는 2018 NRF Big Show에서 분주했습니다.

기술과 데이터에 의해 도입된 새로운 기능은 고객과 소통할 수 있는 더 많은 방법을 제공합니다. 이 NRF 쇼는 소매 기술 및 전략의 미래에 대한 신뢰할 수 있는 연간 지표가 되었으며 2018 버전은 실망시키지 않았습니다. 미래형 매장 디스플레이부터 전자 상거래의 다음 단계, 심층 개인화를 위한 데이터 활용, 관련성과 효과적인 고객 참여에 대한 업계 리더의 이야기를 통해 Big Show는 현재 작동 중인 제품, 향후 출시될 제품 및 향후 트렌드에 대한 전체 슬레이트를 제공했습니다. 계속 주시하십시오.

올해 Big Show에서의 경험은 훌륭했습니다. Oracle, Salesforce, Microsoft 및 Toshiba와 같은 주요 소매 기술과 함께 전시하는 것은 엑스포 플로어가 소매 및 전자 상거래에 대한 많은 지능형 대화를 포함하여 활동으로 가득 차 있었기 때문에 훌륭한 경험이었습니다.

이러한 대화와 끊임없이 진화하는 소매 환경의 정신에 따라 다음은 2018 NRF Big Show에서 논의되고 발표된 상위 5가지 전자상거래 및 고객 참여 주제와 추세와 시작하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 작업 항목입니다.

1) 개인화로 옴니채널 소매 참여 유도

Macy's 및 NRF Big Show 회장인 Terry Lundgren이 논의한 바와 같이 채널 구분은 과거의 일이 되었습니다. 콘텐츠는 수많은 디지털 및 매장 내 채널을 통해 원활하게 전달되어야 하며 콘텐츠는 수집한 데이터를 활용하여 고객에게 점점 더 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 고객이 무엇을 기대하고 관심을 갖고 노력하는지 알면 알수록 고객의 경험을 풍부하게 하는 콘텐츠를 적시에 제공할 수 있습니다.

내가 왜 신경을 써야 합니까? 최근 Accenture 연구에 따르면 소비자의 75%는 이름을 부르거나 이전 구매 및 학습된 행동을 기반으로 관련 옵션을 추천하거나 구매 내역을 알고 활용하는 소매업체에서 구매할 가능성이 더 높다고 보고했습니다.

조치 항목: 개인화는 고객에 대한 이해에 달려 있습니다. 전략적 계획과 데이터 분석의 조합은 좋은 출발점입니다. 구매자 여정 매핑 및 페르소나 개발은 마케터가 제공할 콘텐츠와 시기를 결정하는 데 도움이 되지만 이러한 개인화를 제공하는 데 필요한 데이터 가용성의 우선 순위를 지정해야 합니다.

2) 시장이 전자 상거래 소매를 지배하고 있습니다.

소매 판매를 위한 마법의 비약 중 하나는 ^타사 마켓플레이스였습니다. NRF 2018에서 Walmart CEO Doug McMillon은 Walmart Marketplace와 Jet.com이 지난 몇 년 동안 회사의 전자 상거래 소매 성장의 상당 부분을 차지했다고 말했습니다. Walmart는 ^타사 판매자가 자체 핵심 품목과 함께 품목을 제공할 수 있도록 하는 것과 관련하여 빌드 및 구매 전략을 모두 실행했습니다. 그들은 Jet.com을 구입하고 미국에서 자체 맞춤형 마켓플레이스를 구축했으며 멕시코에서는 Mirakl 마켓플레이스 플랫폼을 사용했습니다.

내가 왜 신경을 써야 합니까? Ecommerce Foundation 은 2020년에 글로벌 시장이 온라인 소매 시장의 최대 39%를 차지할 것으로 예상합니다.

실행 항목: 조직의 경쟁 영역을 평가합니다. 타사 제품과 함께 ^타사 제품을 제공하는 경쟁업체가 있습니까? 그렇다면 따라잡을 때이고, 그렇지 않다면 리드할 기회가 있습니다. 마켓플레이스를 구축 및 출시하는 데 익숙한 파트너와 협력하고 Mirakl과 같은 기존 플랫폼에 투자하여 성공 가능성을 극대화하십시오.

3) 아마존은 분명하고 현존하는 위험이다

누군가 "아마존과 경쟁", "아마존 따라잡기" 또는 "아마존과 같은 경험 제공"에 대해 언급할 때마다 한 푼이라도 벌었다면 내년 빅쇼 후원 비용을 전액 한푼으로 지불할 수 있을 것입니다. Whole Foods 인수를 통해 식료품이 가장 최근에 출시되는 등 점점 더 많은 소매 카테고리로 확장하고 혼란을 일으키면서 Amazon은 분명히 마음에 들었습니다. 제 ³ 자 마켓플레이스에 대한 이전 요점과 마찬가지로 Amazon 수익의 절반 이상이 자체 마켓플레이스에서 발생합니다. Amazon Marketplace는 고객에게 탐색할 더 많은 제품을 제공하고, 제 ³ 자 제품을 사용하여 고객이 원하는 것에 대해 자세히 알아보고, 궁극적으로 추가 재고를 보유할 위험 없이 거래당 더 많이 판매하는 은총알이었습니다.

내가 왜 신경을 써야 합니까? eMarketer에 따르면 Amazon은 미국 기반 전자 상거래 판매에서 2016년의 38%에서 44%의 점유율을 얻은 것으로 추정됩니다.

조치 항목: Amazon 및 기타 대기업의 잠재적 위협을 평가합니다. 혼란은 여러 형태로 발생하지만 전 세계의 아마존과 월마트는 제품을 확대하고 범주 확장의 위험을 완화하기 위해 마지막 주제인 시장으로 눈을 돌렸습니다. 이러한 시장의 강점과 예측 가능한 수익 성장으로 인해 이러한 회사는 종종 새로운 것을 시도하고 혁신의 속도를 높일 수 있습니다. 고객 커뮤니케이션, 물류 및 서비스 운영을 지속적으로 개선하는 것 외에도 선별된 제 ³ 자 시장을 고려하여 운영에 더 많은 수익 성장 안정성을 추가하십시오.

4) 회사가 항상 디지털 참여 숙제를 하는 것은 아닙니다.

일부 일류 기업은 개인화된 옴니채널 경험을 제공하는 과정에서 이루어진 진전을 지지했지만, 전시장은 디지털 마케팅 플랫폼이 조직이 기대했던 가치를 제공하지 못하는 방식에 대한 좌절된 이야기로 가득했습니다. MarTech의 분노에 대한 이러한 각각의 이야기에는 공통된 주제가 있습니다. 청중 식별, 구매자 여정 매핑, 페르소나 개발과 같은 기본적인 세부 사항에 대해 질문했을 때 문제가 있는 대다수의 사람들은 이러한 연습을 전혀 하지 않았거나 최고의 패션 브랜드의 디지털 디렉터의 말에 따르면 "그 부분을 충분히 심각하게 받아들이지 않았습니다." 그녀가 논의한 "일부"는 성공적인 콘텐츠 및 정시 메시지 전달을 위한 기반이므로 이러한 단계를 무시하는 회사가 투자로부터 가치를 얻기 위해 고군분투하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

내가 왜 신경을 써야 합니까? Aberdeen Group의 연구에 따르면 고객 여정을 매핑하는 데 투자하면 마케팅 투자 수익이 54%, 상향 판매 및 교차 판매 수익이 56% 증가하고 조직이 고객 추천을 통해 수익을 실현할 가능성이 3.5배 더 높아집니다.

실행 항목: Responsys, Eloqua, Listrak, Dotmailer, MailChimp 등 디지털 참여 플랫폼에 투자할 때 고객, 고객의 여정 및 참여 유형에 대한 명확한 이해 없이는 해당 플랫폼의 가치를 극대화할 수 없습니다. 그 여정 동안 최고의 서비스를 제공할 것입니다. 참여하고 싶은 청중을 식별하고 이해하는 것이 중요합니다. 세분화된 청중에서 해당 청중 내의 페르소나에 이르기까지 구매, 온보딩, 재구매 및 브랜드 충성도 여정의 단계를 이해하기 위해 적시에 적합한 개인에게 적합한 개인화된 메시지를 전달하기 위한 작업을 수행해야 합니다. . 그러니… 숙제를 하고, 목표를 확인하고, 결과를 추적하고, 그에 따라 반복하십시오.

5) 클라우드에서 커머스를 위한 소매 준비

일반적으로 문서화된 API, 안정적인 환경, 비용이 많이 드는 사용자 지정 개발 및 테스트 주기 없이 발생하는 업그레이드를 제공하는 클라우드 기반 기술을 구현할 때 디지털 변환이 가속화되는 경우가 많습니다. 전략, 기술 및 재무 TCO 관점에서 클라우드 기술은 종종 기존의 온프레미스 친척보다 훨씬 우수합니다. True Enterprise 전자 상거래 기능은 클라우드 제품으로서는 아직 도달하지 못한 상태로 남아 있었지만 상업용 클라우드 기반 상거래 플랫폼이 빠르게 성숙함에 따라 빠르게 변화하고 있습니다. 핵심 B2C 및 B2B 전자 상거래를 위한 Oracle Commerce Cloud, 시장을 위한 Mirakl과 같은 클라우드 기반 제품은 이제 대규모 소매업체의 볼륨 및 보안 요구 사항을 처리할 수 있는 전자 상거래 클라우드 플랫폼이 있음을 증명하고 있습니다.

내가 왜 신경을 써야 합니까? Forrester Research는 "커머스 플랫폼을 평가할 때 TCO 이해" 보고서에서 플랫폼을 다시 만들 계획인 전자상거래 리더의 74%가 현재 플랫폼이 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 확장할 수 있다고 생각하지 않는다고 밝혔습니다.

실행 항목: 클라우드 제품 조사, 파트너 참여, 공급업체 참여, 비즈니스 목표에 적합한 클라우드 마이그레이션 전략 수립. Oracle Commerce Cloud는 클라우드용으로 특별히 설계되었지만 여전히 가장 성공적인 디지털 상거래 자산의 백본인 Oracle Commerce(ATG) 및 Endeca를 기반으로 하는 확실한 엔터프라이즈 선택입니다. 이러한 플랫폼은 시장을 위한 Mirakl, 익명의 청중 개인화를 위한 BlueKai, 디지털 참여를 위한 Responsys 및 Oracle Social Cloud, 그리고 귀하가 보유하고 있는 기타 백엔드 시스템과 같은 다른 기술과 쉽게 통합할 수 있습니다.

2018 NRF Big Show가 이제 백미러가 된 지금, NRF에서 어떤 주제가 가장 흥미로웠는지 궁금합니다. 우리 목록에 동의하거나 자신만의 주제가 있습니까? [email protected] 또는 Twitter( @McFadyenDigital )를 통해 알려주십시오.

우리는 Oracle 기반 전자 상거래, Mirakl 마켓플레이스, 디지털 마케팅 참여 및 기술, UI/UX 디자인 및 구현 서비스를 통해 Neiman Marcus, Louis Vuitton, Nordstrom 등과 같은 최고의 브랜드를 지원합니다. 귀하의 상거래 및 마케팅 목표를 달성하는 데 도움이 되었으면 연락해 주십시오.

작가
토마스 게이도스
CMO 및 디지털 마케팅 프랙티스 리드
맥파딘 디지털
@ThomasGaydos