B2B 기업을 위한 13가지 고객 충성도 모범 사례

마케터는 종종 한 가지에만 집중합니다. 바로 신규 고객 확보입니다. 결국 고객 라이프사이클의 다른 부분은 부차적인 관심을 받게 됩니다.

이것은 약간의 긴장을 유발할 수 있습니다. 우리 대부분은 고객을 유지하는 것이 처음부터 고객을 확보하는 것만큼이나 중요하다는 것을 알고 있기 때문입니다. 그리고 고객 충성도, 즉 고객 유지의 이점에 대한 인용문과 통계가 있습니다. 일반적으로 다음과 같이 진행됩니다.

" 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌉니다."

"고객 유지율을 5% 늘리면 수익이 25%에서 95%로 증가합니다."

그러한 통계를 무시하기는 어렵습니다. 신규 고객 확보에 노력을 기울였으나 고객 이탈로 인해 손실을 입는 것은 실망스러운 일입니다.

이와 같은 통계 때문에(또는 경쟁 때문에, 성장에 대한 압박 때문에, 또는 단순히 이 모든 것에 대한 인식 때문에) B2B 로열티 프로그램이 증가하고 있습니다. 점점 더 많은 사례가 작동하고 있으며 마케팅 담당자는 이러한 로열티 프로그램의 우선 순위를 점점 더 높게 지정하고 있습니다. 일종의 고객 유지 또는 충성도 프로그램이 이미 마련되어 있을 수도 있습니다. 아니면 최종 후보 목록에 있을 수도 있습니다. 어디에 있든 B2B 충성도 프로그램에 대한 이러한 모범 사례 중 몇 가지를 곧 테스트해 보십시오. 많은 동료들이 이미 이를 활용하고 있습니다.

1. 포인트와 할인 그 이상을 생각하다

좋은 충성도 프로그램은 감정과 금전적 보상에 의해 촉진됩니다. 감정과 행동의 두 가지 유형의 충성도를 다룹니다. B2B 로열티 프로그램이 이러한 측면 중 하나를 너무 심각하게 무시하면 원하는 결과를 얻지 못할 수 있습니다.

돈과 연결되지 않은 충성도를 구축하기 위한 한 가지 아이디어가 있습니까? 당신의 브랜드를 구축하십시오. 높은 기준, 강력한 윤리, 옳은 일을 하는 것으로 알려지십시오. 비영리 단체와의 전략적 제휴도 도움이 될 수 있습니다.

여기 또 다른 아이디어가 있습니다. 비용 절감보다는 서비스 혜택에 집중하십시오. 기업이든 소비자이든 충성도를 강화하기 위해 "번거로움 요소"를 줄이는 것만큼 좋은 것은 없습니다.

2. 부서 간 조정

기존 고객은 회사의 여러 부서와 상호 작용합니다. 그들이 당신에게 충성하기를 원한다면 그들은 조율되고 지속적으로 긍정적인 경험이 필요합니다. 이 때문에 서로 다른 부서에서 제공하는 서로 다른 서비스 간의 격차를 기꺼이 해소하는 것이 중요합니다. 즉, 고객에게 문제가 있는 경우 "내 일이 아니다" 또는 "그건 내 부서가 아니다"라는 마음가짐이 통하지 않습니다.

3. 중요한 것을 측정하라

"무엇이 측정되어 증가합니까?"라는 말을 알고 계십니까? 음, 여기 B2B 충성도 마케팅을 추적하기 위한 세 가지 측정이 있습니다.

반복 고객 요금(RCR)

귀사에서 한 번 이상 구매하는 고객은 몇 명입니까?

고객생애가치(CLV)

나는 당신이 이미 이것을 추적하고 있기를 바랍니다. 그렇지 않다면 그것을 배우는 것은 어두운 방에 불을 켜는 것과 같을 것입니다. CLV(일명 "LTV", 평생 가치)는 충성도 프로그램 그 이상에 영향을 미칩니다.

NPS(순 추천 고객 지수)

고객이 친구나 동료에게 귀사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 이것이 바로 이 메트릭이 추적하는 것입니다.

4. 고객에게 충성하라

여기 흥미로운 아이디어가 있습니다. 고객이 당신에게 빚진 만큼 당신도 고객 충성도를 빚지고 있습니다.

마케팅 담당자보다 더 많은 소비자가 믿는 아이디어입니다. KiteWheel의 연구에 따르면:

“ 소비자의 73%는 충성도 프로그램이 '브랜드가 고객으로서 브랜드에 대한 충성도를 보여주는 방법이어야 한다'고 생각합니다. 그러나 마케팅 임원들은 동의하지 않습니다. 66%는 로열티 프로그램이 여전히 소비자가 자신의 비즈니스에 대한 충성도를 보여줄 수 있는 방법이라고 생각합니다."

실제로는 어떤 모습일까요? Harvard Business Review는 “신용카드 회사는 지불 기한에 휴가 중인 고객에 대해 연체료를 면제해 줄 것입니다… ”

귀사는 무엇을 할 수 있습니까?

5. 그들이 당신에게 충성하기를 바라는 방식을 분명히 하십시오.

"충성도"는 때때로 질척질척한 단어처럼 느껴질 수 있습니다. 질척질척한 지표로 변형되거나 더 나쁘게는 질척질척한 충성도 프로그램으로 변질되지 않도록 하십시오. 프로그램이 구체화할 특정 작업을 정의합니다.

고객의 행동에 대해 변경하고 싶은 한 가지만 선택하는 것을 고려하십시오. 얼마나 차이가 날까요? 해당 행동에 대해 고객에게 얼마나 보상할 수 있습니까? 그 충성도 행동이 다른 행동으로 어떻게 바뀔 수 있습니까?

올바른 행동을 선택하는 것이 성공을 향한 첫 걸음입니다. 제대로 하면 프로그램의 나머지 부분이 제자리에 들어갈 것입니다. 최소한 더 쉽게 말입니다.

6. 세계적 수준의 온보딩 프로그램 개발

OK – "세계적 수준"은 달성하기 어렵습니다. 그러나 “완벽을 목표로; 우수성에 만족합니까?”

사람(및 회사)에 대한 첫인상은 나중에 경험하는 방식을 결정합니다. 이것은 물론 마케팅의 초기 단계에 적용되지만 사람들이 고객이 되었을 때 회사에서 처음 경험하는 경우에도 이중으로 적용됩니다.

7. 사람들이 스스로 돕게 하라

사람마다 학습 스타일이 다릅니다. 그들이 정보를 받아들이는 다양한 방법들. 우리 중 일부는 비디오 애호가입니다. 다른 사람들은 텍스트를 선호합니다.

온라인 도움말 센터의 예산을 고려할 때 이 점을 염두에 두십시오. 모든 사람이 그것을 사용하고 싶어하지는 않을 것입니다(다음 요점 참조). 그러나 그렇게 하는 사람들에게는 좋은 일이 될 것이라고 기대할 것입니다.

그러니 잘 만드세요. 기억하십시오: 훌륭한 자조 센터를 구축하면 고객 서비스 담당자가 더 적게 필요합니다. 그리고 당신의 고객은 당신과 더 오래 머무를 것입니다. 그리고 그들은 당신의 서비스를 더 많이 구매할 가능성이 더 커질 것입니다.

이를 위한 예산 책정에 대한 한 가지 아이디어: 고객을 5% 더 많이 유지하는 것이 재정적 가치는 무엇입니까? 그것은 적어도 좋은 자조 센터가 생성할 수 있는 것입니다.

또 다른 아이디어: 헬프 센터의 콘텐츠를 개인화할 수 있습니까? 웹사이트 기반 헬프 센터보다 앱이 더 도움이 될까요?

8. 다른 사람도 도움을 받을 수 있도록 하십시오.

모든 사람이 온라인 도움말 센터에서 문제를 파악하고 싶어하는 것은 아닙니다. 일부 고객은 전화를 걸어 다른 사람과 대화할 수 있기를 원합니다. 그들에게 이 선택권을 주십시오.

오 예 – 그리고 그들이 그것을 기다리게 만들지 마십시오. 그리고 그들이 당신에게 전화한 것을 후회하게 만들지 마십시오.

9. 청취 스테이션 설정

불만에 대한 통계를 들어 본 적이 있습니까? 당신이 들은 모든 것에 대해 한 번도 말하지 않은 불행한 고객이 약 26명 더 있습니까? 그래서 청취 스테이션이 필요합니다. 따라서 사람들이 귀하와 대화하지 않을 때 귀하의 회사에 대해 이야기하는 것을 들을 수 있습니다. 이는 설문조사가 제공할 수 있는 것보다 더 많은 정보를 얻을 수 있는 이상적인 방법이기도 합니다. 정량적 데이터는 아니지만 고객의 말에 귀를 기울이고 그에 따라 행동한다면 고객 경험의 질을 향상시킬 수 있습니다.

이것의 정교한 버전을 "감정" 측정이라고 합니다. 시간이 지남에 따라 추적하고 싶은 것입니다. 일부에게는 너무 고급일 수 있지만 실제로 진행 상황을 듣고 싶다면 도움이 될 수 있습니다.

경청하는 또 다른 방법: 고객 설문조사를 실시하십시오. 완료하는 모든 사람에게 매력적인 보너스(아마도 고객 할인)를 제공하는 것을 고려하십시오. 또한 응답을 익명으로 만드는 것을 고려하십시오. 솔직한 답변을 얻을 가능성이 높아집니다.

10. 불만 수용

귀를 기울이면 여기저기서 불행한 고객을 만나게 될 것입니다. 도대체 Facebook에서 직접 소식을 들을 수 있습니다.

그들을 포용하십시오. 화난 고객을 올바르게 이해하고 올바르게 참여시킬 수 있다면 화난 고객은 보물입니다. 위협이 아닌 기회로 여기세요.

이를 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 Jay Baer의 Hug Your Haters를 참조하세요.

11. 그들이 기대하는 것보다 더 나은 사람이 되십시오

놀라운 급여 보너스를 받은 적이 있습니까? 서프라이즈 커피 한 잔이라도? 큰 인상을 남길 수 있습니다. 회사로부터 예상치 못한 혜택을 받는 것은 종종 훨씬 더 강력합니다. 슬프게도 우리는 그러한 혜택을 덜 기대하기 때문입니다.

이러한 작지만 의미 있는 "놀라움"( 좋은 놀라움)은 엄청난 양의 호의를 쌓을 수 있습니다. 그들은 우리의 지갑보다 우리의 감정에 더 호소합니다. 그러나 다른 방식으로 작동할 수 있음을 명심하십시오. 회사에서 꽤 큰 실수를 한 다음 값싼 사과나 환불을 제공하는 경우를 예로 들 수 있습니다. 고객은 이를 노골적인 모욕으로 받아들일 수 있으며 아무것도 하지 않는 것보다 고객 충성도에 거의 더 해를 끼칠 수 있습니다.

회사에서 제공할 수 있는 몇 가지 일반적인 놀라움은 다음과 같습니다.

• 생일 카드 및 선물(매우 독창적이지는 않지만 효과가 있음)
• 고객이 된 해마다 기념일 선물
• 고객이 최근에 달성한 모든 것을 인정합니다. 공모? 새로운 위치? 회사 소프트볼 팀 승리? 그들은 모두 플레이 중입니다.

12. 기존 클라이언트를 위한 콘텐츠 생성

우리 모두 콘텐츠 마케팅에 대한 ROI를 증명하고 싶어한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 그 ROI를 새로운 비즈니스에 연결시킬 가능성이 높습니다. 하지만 사후 판매도 생각하십시오. 상향 판매, 교차 판매 및 유지는 콘텐츠 마케팅 수익을 계산하는 방법에 포함되어야 합니다.

기존 고객에게만 제공되는 콘텐츠를 만들고 싶을 수도 있습니다. 시장 조사는 특히 매력적일 수 있습니다.

13. 콘텐츠 판매를 쉽게 하십시오.

정말 충성을 원하십니까? 사람들이 귀하의 콘텐츠를 읽고 참여하기를 정말로 원하십니까? 심지어 공유하기까지 합니까? 강제 판매를 중지하십시오. 소프트 셀도 중지하십시오.

유용하거나 재미있거나 둘 다여야 합니다. 그것이 사람들이 돌아올 콘텐츠의 종류입니다. 그들은 다른 모든 곳에서 충분한 광고(명시적 및 은밀한)를 얻습니다.