Sky's the Limit: 고객 유지에서 새로운 차원에 도달하기 위한 항공사의 10가지 전략

항공사 브랜드의 경우 고객 유지는 공원 산책이 아닙니다. 일상적인 제품 및 서비스와 달리 사람들은 보통 평균적으로 연 1-2회 정도 레저 여행을 구매합니다. 여기에 코로나19 팬데믹으로 여행업계도 직격탄을 맞았다. 여행이 서서히 회복되고 있지만 항공사는 여전히 전년도의 손실을 처리하고 있습니다. 그들은 일손 부족, 높은 연료비, 정상 궤도에 오르기 위한 치열한 경쟁과 같은 어려움에 직면해 있습니다.

항공사가 고객을 만족시키고 다시 방문하게 만드는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 승객을 만족시키는 것만이 아닙니다. 잊을 수 없는 경험을 만들고, 탁월한 서비스를 제공하며, 강한 충성도를 구축하는 것입니다.

이 기사에서는 성공적인 항공사가 소중한 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하기 위해 사용하는 현명한 전략과 내부자 팁을 살펴보겠습니다.

전략 #1: 개인화를 통해 지속적인 연결 구축

"사람들은 제품이 아니라 경험을 산다"는 말을 들어보셨을 것입니다. McKinsey의 연구에 따르면 경험이 주도하는 성장 전략은 고객 만족도와 참여를 20~30% 증가시킬 수 있습니다.

그리고 항공사와 같은 서비스 기반 산업에서 고객의 경험은 모든 것을 의미합니다. 귀하의 서비스가 기대치를 초과하면 오프라인과 온라인 모두에서 지지자가 됩니다.

개인화는 항공사 브랜드의 경험 중심 성장 전략을 개발하는 데 매우 중요합니다. 출장이 잦은 사라가 다음 여행을 예약하기 위해 선호하는 항공사의 웹사이트를 방문한다고 가정해 보겠습니다. 평범한 홈페이지 대신에 그녀는 “돌아온 것을 환영합니다, 사라! 다음 비즈니스 모험에 대한 준비가 되셨습니까?”

Sarah는 웹사이트를 탐색하면서 이전 선호도에 맞는 항공편 옵션을 발견합니다. 출발 시간은 그녀의 바쁜 일정에 맞춰져 있으며, 항공사는 다리 공간이 더 넓은 창가 좌석을 선택한 것을 기억합니다. 예약이 원활합니다. Sarah는 자신의 여행 기록과 선호도를 기반으로 항공편 세부 정보와 근처의 비즈니스 친화적인 호텔, 레스토랑 및 명소에 대한 맞춤형 추천이 포함된 개인화된 확인 이메일을 받습니다. 이메일에는 그녀가 선호하는 호텔 체인의 특별 기업 할인도 포함되어 있습니다.

사라는 여행 내내 게이트 변경 및 항공편 업데이트와 같은 대상 알림을 받아 작업 계획을 순조롭게 유지할 수 있습니다. 항공사는 비즈니스 팟캐스트 및 산업 관련 다큐멘터리와 같이 그녀의 관심사에 맞는 기내 엔터테인먼트 옵션을 추천함으로써 한 걸음 더 나아갑니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 Sarah가 가치 있고 이해받고 있다고 느끼게 합니다. 그녀는 향후 출장을 위해 이 항공사를 선택하는 경향이 있습니다. 그녀는 동료와 사업 동료들에게 그것을 열정적으로 추천합니다.

그러나 상용 고객을 위한 맞춤 제안에 그쳐서는 안 됩니다. 유연한 여행자를 만족시키려면 보상 사용 옵션을 확장해야 합니다. 전 세계 주요 항공사는 호텔 숙박, 자동차 렌탈, 온라인 쇼핑 및 공항에서의 상품 구매에 마일리지를 사용할 수 있는 기회를 제공합니다.

예를 들어 카타르항공의 Avios 멤버십은 제휴 브랜드, 항공사, 호텔, 자동차 렌탈 및 기타 서비스 전반에 걸쳐 혜택을 제공합니다. 이러한 옵션을 통해 여행자는 귀하와 함께 비행하는 동안 보상을 극대화하고 가장 보람 있는 경험을 할 수 있습니다.

개인화에 도움이 필요하십니까? 페이지 요소를 개인화하고 구매자 페르소나와 관련된 개별 방문자 제품 및 거래를 보여주는 WebEngage의 웹사이트 개인화 스택을 고려하십시오. 이 도구는 선호도, 과거 상호 작용 및 예약 내역을 기반으로 웹 사이트 방문자에게 맞춤형 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 관련 콘텐츠, 제안 및 권장 사항을 동적으로 표시함으로써 온페이지 개인화는 참여를 강화하고 전환율을 높이며 고객 유지 개선에 기여할 수 있습니다.

전략 #2: 일관된 옴니채널 경험 제공

위에서 언급했듯이 최고의 고객 경험을 제공하는 것이 항공사로서 최우선 순위가 되어야 합니다. 그러기 위해서는 고객이 있는 곳에서 만나야 합니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 앱, 디지털 플랫폼 및 원활한 상호 작용을 활용하는 견고한 옴니채널 전략에 대해 이야기하고 있습니다. 옴니채널 게임을 진정으로 흔들려면 고객과 고객이 선호하는 채널을 이해해야 합니다. 항공사는 고객 여정을 파악하고 머리 속으로 들어가 개인화된 서비스를 제공하고 고객이 가장 필요로 하는 시간과 장소에 있을 수 있습니다.

자신이 가장 좋아하는 항공사의 웹사이트에서 즉흥적인 휴가를 예약하는 모험적인 여행자 Jack을 예로 들어 보겠습니다. 즉각적인 지원을 제공하는 채팅 창이 나타납니다. 비행 전에 그는 디지털 탑승권과 지역 추천이 포함된 개인화된 이메일을 받습니다. 그는 빠른 보안 통과를 위해 공항 키오스크에서 디지털 패스를 스캔합니다. 기내에서 그는 앱을 사용하여 개인화된 엔터테인먼트 재생 목록을 만들고 독점 제안을 받습니다. 착륙 후 푸쉬 알림은 그에게 감사를 표하고 보너스 로열티 포인트를 제공합니다. 감명을 받은 Jack은 충성스러운 옹호자가 되어 자신의 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유합니다.

옴니채널 전략에 대한 지원이 필요한 경우 WebEngage의 옴니채널 참여 캠페인 사용을 고려하십시오. 이 캠페인의 도움으로 이메일을 통해 고객에게 맞춤형 항공편 제안 및 할인을 보낼 수 있으며, 적시에 SMS 알림 및 모바일 앱의 푸시 알림을 통해 기간 한정 특가를 놓치지 않도록 할 수 있습니다.

전략 #3: 기내 엔터테인먼트 및 식사 경험 향상

항공사 브랜드에 있어 고객 경험의 중요성을 논할 때 기내 경험을 어떻게 강조하지 않을 수 있을까요? 여행을 멋지게 만들어 줄 다양한 엔터테인먼트 옵션과 군침이 도는 식사에 들뜬 마음으로 장거리 비행에 탑승할 준비를 한다고 상상해 보십시오. 하지만 그때, 쾅! 항공사에서 기내 영화, Wi-Fi 또는 맛있는 식사를 제공하지 않는다는 사실을 알게 됩니다. 당신은 비행기 모드에서 휴대 전화를 사용하고 매우 비싸고 작은 부분의 간식을 먹고 있습니다. 허풍에 대해 이야기하십시오! 항공사가 이러한 기본적인 편의를 제공하지 못하면 고객 유지율에 심각한 타격을 줄 수 있습니다.

기내 경험과 관련하여 JetBlue는 기준을 높게 설정합니다. JetBlue 승객은 무료 라이브 TV, 영화, Wi-Fi 및 무료 기내 메시지를 즐길 수 있습니다. 모든 승객에게 무료 Wi-Fi를 제공합니다. 항공사는 음식을 구매할 수 있지만 Pepsi 음료, Dunkin 커피, Cheez-Its 및 PopCorners와 같은 무료 간식도 제공합니다. 또한 JetBlue는 질경이 칩 및 귀리 가루 쿠키와 같은 비건, 글루텐 프리 및 견과류 프리 옵션을 통해 다양한 식단 선호도를 충족합니다.

전략 #4: 매력적인 로열티 프로그램으로 VIP 대접 제공

비즈니스 여행객에게 로열티 프로그램은 항공사를 선택하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객은 향후 여행을 위해 마일을 적립하기 위해 이러한 프로그램에 등록합니다. 그러나 기내 특전과 같이 더 많은 것을 제공할 수 있습니다. 고객이 샴페인이나 기내 Wi-Fi와 같은 사치품에 포인트를 사용할 수 있도록 하십시오. 공항에서 스피드 보딩 우선권 또는 라운지 이용을 위한 즉시 사용을 제공하십시오. 소매업체, 레스토랑 및 온라인 플랫폼과 제휴하여 자주 방문하지 않는 여행자의 참여를 유지하십시오. 독점적인 거래, 보너스 및 예상치 못한 마일 적립 및 사용 방법은 귀하의 로열티 프로그램을 더욱 매력적으로 만들 것입니다.

충성도 프로그램에 대해 기억해야 할 한 가지 중요한 사항은 고객이 신경 쓰지 않는 토큰 혜택 대신 고객이 가치 있게 여기는 것을 제공하는 경우에만 작동한다는 것입니다. 예를 들어 대상 인구 통계를 공유하거나 보완 서비스를 제공하는 비경쟁 브랜드와 협력할 수 있습니다. 마일 사용을 위한 할인된 호텔 요금과 새로운 시장에 진출하는 고급 브랜드를 생각해 보십시오. 힘을 합치면 새로운 시장을 개척하고 브랜드 충성도를 높이며 새로운 고객을 브랜드로 끌어들일 수 있습니다. 예를 들어 KLM과 에어 프랑스의 플라이 블루 프로그램은 세계 최고의 로열티 프로그램 중 하나이며 가장 큰 특전 중 하나는 Citi 및 Accor와 같은 브랜드와의 매력적인 파트너십입니다.

전략 #5: 세심하고 친절하게 실수를 처리합니다.

예측할 수 없는 항공 여행의 세계에서 지연, 결항, 천재지변, 기술적 오작동 등의 위기는 피할 수 없습니다. 그러나 승객과 항공사의 관계 운명을 결정하는 것은 위기 그 자체가 아니라 진정으로 중요한 대응 방법입니다. 책임을 지고 진정으로 사과하고 수정하면 상황을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 충성도를 얻어 다음 비행기에서 대안을 찾지 못하게 할 수 있습니다.

예를 들어 Air India와 관련된 악명 높은 "오줌싸개" 사건을 생각해 보십시오. 안타깝게도 항공사의 대응이 부족하여 승객은 무시당하고 불만족스러워했습니다. 그녀가 그런 경험을 한 후에 다시 에어 인디아를 이용할 생각이 있을지는 의문이다.

이와는 대조적으로 에어인디아는 최근 러시아의 한 작은 마을에서 항공기가 연루된 사건에서 모범적인 위기 관리를 보여주었습니다. 항공사 측은 사태를 탓하기보다 모든 승객에게 즉각 맞춤형 사과문을 보냈다. 더욱이 서한은 CXO가 서명하여 상황의 심각성과 이를 해결하려는 항공사의 의지를 보여줍니다. 그러나 그들은 거기서 멈추지 않았습니다. Air India는 영향을 받는 승객이 지불한 전체 요금을 환불하고 다음 항공편을 위한 작은 바우처를 제공함으로써 그 이상을 달성했습니다. 이 종합적인 접근 방식은 당면한 문제를 바로잡았고 승객들에게 지속적인 긍정적인 인상을 남겼습니다. 그들은 상황을 바로잡기 위한 항공사의 진정한 관심과 노력에 감사하며 다시 에어 인디아를 이용하는 것을 고려할 것입니다.

고객 만족이 브랜드의 성패를 좌우하는 항공 산업에서 항공사는 자신의 실수를 인정하고 불만을 품은 고객과의 관계를 적극적으로 개선해야 합니다. 그렇게 함으로써 항공사는 위기를 고객 충성도를 강화하고 승객이 향후 여행을 위한 대안을 찾는 것을 방지할 수 있는 기회로 전환할 수 있습니다.

전략 #6: 공유 가치를 통해 강력한 연결 구축

고객 유지를 구축하는 것은 편안한 좌석과 땅콩 한 봉지를 제공하는 것만이 아닙니다. 자신이 진정 누구인지, 무엇을 지지하는지 보여주는 것입니다. 고객이 '나 같은 사람을 위한 브랜드라 뿌듯하다'고 느낄 수 있는 항공사가 되겠습니다. 그들이 믿을 수 있는 항공사가 되면 그들은 귀사의 브랜드에 대한 충성도를 유지할 것입니다.

연구에 따르면 젊은이들은 지구의 안녕에 대해 극도로 우려하고 있습니다. Z세대는 이전 세대보다 지속 가능성에 관심이 많습니다. 이 세그먼트는 승객의 가장 큰 몫을 형성하므로 가치를 최우선으로 유지하고 항공사 브랜드로서 대화를 나누는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

가상의 항공사인 GreenSky Airlines를 예로 들어 보겠습니다. 그들은 한 번에 하나씩 지구를 구하는 것입니다. 탄소 배출 감소에서 재활용 프로그램 구현에 이르기까지 그들은 하늘을 더 푸르게 만드는 것을 목표로 합니다. 그들은 본사에 설치된 태양광 패널과 그들이 지원하는 삼림화 프로젝트에 대한 업데이트를 소셜 미디어 채널에서 공유합니다. 환경을 생각하는 승객이 자부심을 느끼며 GreenSky와 함께 항공편을 예약합니다. 그리고 그 비행기에 올라타면 지속 가능성에 대한 브랜드의 약속을 직접 보게 됩니다. 승무원들은 재사용 가능한 물병과 생분해성 수저를 나눠주고 있습니다. 음식과 음료는 현지에서 유기농으로 공급되며 공정 거래됩니다. 승객은 친구와 가족에게 환상적인 경험에 대해 이야기하지 않을 수 없습니다. 그 사람들도 GreenSky로 항공편 예약을 시작합니다. 지구와 브랜드에 대한 충성도와 사랑의 도미노 효과입니다.

전략 #7: 소셜 미디어의 영향력을 활용하여 브랜드 메시지 전파

신중하게 소셜 미디어에 접근하십시오. 타겟 고객이 어디에 있는지 생각하십시오. 시각적으로 활기찬 Instagram의 세계에 매력을 느끼나요, 아니면 Twitter의 재치 있는 농담을 선호하나요? 카타르항공과 에미레이트 항공은 미디어 캠페인을 위해 각각 Deepika Padukone과 Penelope Cruz의 스타 파워를 활용했습니다.

그러나 참여하고 전환하는 사내 콘텐츠를 만들 수 있다면 유명 브랜드 대사와 협력하는 것이 항상 필요한 것은 아니라는 점을 기억하세요. 협업을 고려하고 있더라도 A급 유명인을 위해 은행 계좌를 비울 필요는 없습니다. 충실한 팔로워가 있는 YouTube 사용자, Instagrammers 및 TikToker의 전 세계가 있습니다. 당신과 청중의 가치관과 일치하는 사람을 선택하십시오.

Delta는 Twitter에서 확고한 존재감을 가지고 있으며 관련 트윗을 통해 잠재 고객의 참여와 즐거움을 유지합니다.

Hawaiian Airlines는 사람들과 연결할 때 평범함을 넘어서야 한다는 것을 알고 있었습니다. 사랑, 배려, 세상과의 조화를 포용하는 알로하의 아름다운 철학에서 영감을 받아 캠페인을 만들었습니다. 그리고 감미로운 하와이안 멜로디처럼 관객들의 마음을 울렸다. 그러나 그들은 혼자 하지 않았습니다. Hawaiian Airlines는 알로하 정신을 보여주는 콘텐츠를 만든 인플루언서들과 협력했습니다. 이 영향력 있는 사람들은 메시지를 널리 퍼뜨리고 팔로워들도 똑같이 하도록 격려합니다. 모든 콘텐츠에 Hawaiian Airlines 태그가 지정되어 놀라운 마케팅 자료의 보고가 되었습니다. 결과? 100만 명이 넘는 사용자에게 도달하고 4%의 참여율을 달성한 Instagram 해시태그입니다.

전략 #8: 피드백을 배움의 기회로 삼기

승객의 실제 생각을 알고 싶습니까? 고객 피드백의 세계로 들어가 봅시다. 모든 기반을 포괄하는 특정 피드백 범주가 필요합니다. 고객이 최고의 기내 엔터테인먼트에 대해 극찬하고 싶거나 체크인 절차 개선에 대한 제안이 있는 경우 고객에게 중요한 사항과 비행 경험을 개선하는 방법을 알 수 있도록 주의 깊게 경청하십시오.

적절한 피드백을 받으려면 타이밍과 피드백 채널이 중요합니다. 적시에 적절한 질문을 하는 지원 담당자가 필요합니다. 웹사이트, 이메일 설문조사 또는 챗봇을 통해 고객이 의견을 제출할 수 있는 쉬운 방법을 제공하십시오. 예를 들어, 승객이 귀하의 항공편 중 하나에 탑승한 직후에 그들의 생각을 묻는 친근한 메시지를 보내십시오. 비행 직후에 피드백을 받으면 경험이 마음에 새겨지기 때문에 가장 정확한 피드백을 제공할 수 있습니다.

전략 #9: 올바른 방법으로 소셜 미디어 칭찬 및 브릭배트 처리

소셜 미디어 시대에 고객 커뮤니케이션 처리는 항공 산업에서 고객을 유지하는 데 매우 중요합니다. 고객 불만은 소셜 플랫폼을 통해 빠르게 확산되어 잠재적으로 브랜드 평판을 손상시킬 수 있습니다. 항공사 브랜드로서 최고의 고객 경험을 비행 너머로 확장해야 합니다. 여행 계획에서 수하물 회수에 이르기까지 여정 전반에 걸쳐 고객을 참여시켜야 합니다.

예를 들어 불만을 품은 승객이 인스타그램에 "내 휴가를 망쳐줘서 고마워요, @XYZairlines! 항공사의 소셜 미디어 팀이 급히 투입되어 문제를 해결해야 합니다. 소셜 미디어 상담원은 이해와 공감이 어우러져 게시물에 댓글을 달고 승객에게 사과하고 자신이 사건에 있음을 확신시켜야 합니다. 그들은 다이렉트 메시지를 통해 승객의 연락처 정보를 요청하고 문제를 신속하게 해결할 것을 약속합니다. 다음으로 고객 지원 팀이 행동에 나섭니다. 그들은 승객의 잃어버린 가방을 추적하고, 그 위치에 대한 업데이트를 제공하고, 몇 시간 안에 승객의 문앞까지 배달되도록 합니다. 그들은 또한 인내심에 감사하는 여행 바우처로 승객을 놀라게 합니다.

귀하의 신속한 응답과 개인화된 관심에 기뻐한 승객은 Instagram 게시물을 행복한 셀카로 업데이트하여 탁월한 고객 서비스에 대해 귀하의 팀에 감사를 표합니다. 이 게시물은 동료 여행자들로부터 긍정적인 댓글을 쇄도하고 있습니다. 이 경우 승객의 고충을 성공적으로 해결했습니다. 당신은 잠재적인 PR 악몽을 고객 만족에 대한 당신의 헌신의 빛나는 모범으로 바꿨습니다.

전략 #10: 고객 유지 메트릭을 분석하여 전략을 개선합니다.

고객을 사로잡으려면 숫자를 모니터링해야 합니다. 이제 고객 유지 메트릭에 대해 이야기해 보겠습니다.
우선, 우리는 감소율을 얻었습니다. 이 비율을 주시함으로써 고객 이탈의 원인을 파악하고 이를 방지하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

다음으로 재방문 고객 비율이 있습니다. 재방문 고객 비율이 높을수록 귀하의 항공사가 더 많은 사랑을 받고 있습니다. 따라서 그들의 세계를 뒤흔들고 뛰어난 경험을 제공하고 팬들이 다시 돌아오도록 하세요.
CLV(Customer Lifetime Value)에 대해 알아보겠습니다. 고객이 귀하와의 관계 전반에 걸쳐 귀하의 항공사에 제공하는 전체 비즈니스를 측정하는 방법입니다. 그들이 귀하의 비즈니스에 얼마나 기여하는지를 반영하는 스코어카드라고 상상해 보십시오. 항공사를 반복적으로 선택하고, 업그레이드 비용을 지출하고, 추가 서비스를 이용하는 충성도 높은 고객은 CLV가 더 높습니다. 그들은 귀하의 수익에 상당한 영향을 미치는 사람들입니다.

CLV가 높은 고객의 선호도에 맞춘 독점 특전 및 보상을 통해 CLV를 높일 수 있습니다. 여기에는 무료 업그레이드, 우선 탑승, 전용 라운지 이용, 개인화된 여행 경험, 사용자 친화적인 예약 시스템, 전담 고객 지원 및 탁월한 기내 서비스가 포함될 수 있습니다. 모든 고객과 열린 커뮤니케이션 라인을 유지해야 하지만 CLV가 높은 고객에게 특히 주의를 기울여야 합니다. 이메일, 모바일 앱 및 소셜 미디어와 같은 채널을 통해 항공편 업데이트, 독점 프로모션 및 맞춤형 제안에 대한 정보를 유지하십시오.

WebEngage의 Journey Designer는 항공사가 온보딩에서 여행 후 후속 조치에 이르기까지 전체 수명 주기를 매핑하여 맞춤형 고객 여정을 생성할 수 있도록 지원합니다. Journey Designer의 강력한 기능을 사용하면 관련성 있고 시의적절한 커뮤니케이션을 자동화하여 고객 참여, 만족도 및 유지율을 쉽게 높일 수 있습니다.

마지막 생각들

고객 유지를 강화하는 가장 강력한 10가지 전략에 대해 배웠으니 이제 조치를 취할 때입니다. 그러나 이러한 모든 전략을 수동으로 수행할 수 있는 것은 아닙니다. 여기에서 마케팅 및 분석 도구의 역할이 필수불가결해집니다. 항공사는 WebEngage에서 제공하는 것과 같은 강력한 분석 소프트웨어를 활용하여 다양한 보존 이니셔티브를 자동화하고 능률화하여 프로세스를 보다 효율적이고 효과적으로 만들 수 있습니다.

예를 들어 여행 선호도에 따라 고객과의 커뮤니케이션을 개인화하고 싶다고 가정해 보십시오. 방대한 양의 데이터를 수동으로 분석하고 각 개인에 맞게 메시지를 조정하는 것은 압도적일 것입니다. 그러나 WebEngage를 사용하면 여러 채널에서 고객 데이터에 대한 통합 보기를 얻을 수 있으므로 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 고객에 맞게 메시징을 미세 조정할 수 있습니다. WebEngage의 분석 기능이 지원하는 항공사 브랜드는 커뮤니케이션을 자동화하고 선호도에 따라 고객을 분류하며 개인화된 메시지를 대규모로 전달할 수 있습니다.

WebEngage는 시간과 리소스를 절약하는 동시에 고객에게 가능한 최상의 경험을 제공하여 고객 유지율을 급증시킵니다. 고객 성공 사례 중 일부를 읽고 브랜드 유지율을 극대화하는 방법을 이해할 수 있습니다.

항공사의 고객 유지율을 새로운 차원으로 끌어올릴 준비가 되셨습니까? 오늘 데모를 보고 효과적인 유지 전략의 잠재력을 잠금 해제하십시오.