브랜드는 이러한 상황에 실질적으로 대처할 준비가 되어 있어야 합니다. 그것이 얼마나 불공정하다고 불평하는 것은 아무 소용이 없을 것입니다. 오늘날 세상의 질문은 소셜 미디어 위기가 나에게 일어날 수 있느냐는 것입니다. 나에게 언제 그런 일이 일어날까?

이에 대비하는 것이 효과적입니다. 따라서 걱정하지 마십시오. 폭풍우가 오기 전에 소셜 미디어를 "방풍"하기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

첫 번째 소셜 미디어 위기가 독일을 강타했을 때 저명한 블로거 Sascha Lobo는 여전히 소셜 미디어 위기를 설명하는 가장 좋은 방법이라고 생각하는 단어를 블로그에서 사용했습니다.

이에 대한 독일어 번역이 없습니다. btw. 그것은 성공회이며 소셜 미디어 위기가 얼마나 완전히 미칠 수 있는지를 완벽하게 설명하기 때문에 매우 적합합니다. 위기가 아니라 분노와 불합리한 생각으로 가득 찬 폭풍이며 공격을 받는 회사는 무력감을 불러일으킵니다.

여러 면에서 위기 자체는 극복할 수 있는 것입니다. 그러나 그 이유는 종종 스스로 자초합니다.

소셜 미디어의 초창기에는 진압해야 할 작은 화재가 가끔 있었고 대부분은 주류 레이더에 나타나지 않았지만 오늘날에는 상호 연결된 세상에서 그러한 바이러스 폭풍이 주류 뉴스 전체에 퍼져 있습니다.

오늘날 저명한 사람, 회사 또는 제품이 성난 디지털 몹에 의해 찢어지지 않는 날은 거의 없습니다. 소셜 미디어 위기는 정치적 비난과 의제 발언, 공격적인 것으로 간주되는 것에 대한 반발, 잘못된 농담 또는 기타 유사한 상황 등 다양한 형태로 나타납니다.

소셜 미디어 위기 전후에 나는 무엇을 할 수 있습니까?

준비할 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 아래 목록에 있는 조치 중 일부를 즉석에서 수행할 수 있지만, 언제든지 무엇을 해야 하는지 알고 있는 잘 훈련된 소셜 미디어 팀을 갖는 것이 중요합니다. 그리고 위기는 금요일 오후 늦게와 같이 경험에 비추어 볼 때 사상 최악의 시간에 발생할 것입니다.

온라인 인지도와 브랜드 아이덴티티를 보호하는 데 도움이 되는 10가지 팁을 소개합니다.

1. 준비하세요

위기에 어떻게 대비하고 있습니까? 비즈니스의 모든 사람을 연결하는 커뮤니케이션 프로세스가 있어야 합니다. 이러한 프로세스는 문서에 저장해야 하며 해당 절차에 대한 교육을 구현해야 합니다. 회사에서 위기 훈련을 실행하는 경우 소셜 미디어 팀과 그들의 작업을 포함시키십시오. 위기 매뉴얼에 공식 단계를 추가하고 위기 유형, 직원이 수행할 역할을 정의하고 의사 결정 프로세스를 가능한 한 짧게 만듭니다. 잘 짜여진 커뮤니티 관리 솔루션은 위기가 관리할 수 없는 수준에 도달하기 전에 귀중한 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 프로세스 제어

일부 위기는 예측하거나 중지하는 것이 거의 불가능합니다. 솔직히 말해서, 대부분은 자해합니다. 소셜 미디어 계정에 액세스할 수 있는 화난 전 직원? 소셜 미디어 팀에 새롭고 날카로운 캠페인에 대해 알리지 않은 마케팅 팀이 있습니까? 도구와 최첨단 보안 조치를 통해 공개 채널에 대한 액세스를 동시에 관리하는 동시에 팀 간의 커뮤니케이션을 연결하여 위기의 기회를 최소화할 수 있는 지점입니다.

스스로에게 다음 질문을 해보세요. 현재 귀하의 회사 트위터/인스타그램 비밀번호를 갖고 있는 사람이 몇 명입니까? 직원이 100명 이상인 회사에서 5명 이상이면 그 숫자를 줄이십시오.

중요한 위치에 대한 빠른 대응이 실제로 위기를 멈춘 경우가 있습니다. 2011년에 오스트리아 철도 서비스(OBB)는 추운 겨울에 노숙자들을 위한 기차역을 제공하지 않은 것에 대해 Facebook에서 비판을 받았고 OBB는 적십자에서 온열식 객차와 음식을 제공함으로써 비판을 뒤집었습니다. 이것은 소셜 미디어 팀에서 디지털 책임자까지의 빠른 알림 프로세스와 디지털 책임자에서 CEO까지 (물리적으로) 짧은 프로세스 덕분에 가능했습니다. 말 그대로 사무실이 서로 옆에 있었습니다.

3. 직원 교육

소셜 미디어 활용 능력은 현대 기업에게 꼭 필요한 것이 아니라 필수입니다. LinkedIn 계정이 활성화된 모든 직원은 회사의 대변인입니다. 따라서 그들에게 의사 소통 방법을 가르치십시오.

4. 소셜 미디어 프로필에 대한 규칙 정의

Facebook 임프린트 기능을 사용하거나 프로필에서 의사 소통하는 방법에 대한 명확한 규칙을 페이지에 제공하십시오. 이것이 위기를 막지는 못하지만 명확한 구조를 제공하고 개입 시기와 방법이 명확해야 합니다.

5. 채우기 쉬운 템플릿 준비

소셜 미디어 위기의 첫 1분이 매우 중요합니다. 사무실에서 소셜 미디어 팀이 화면을 보고 "공격"의 첫 번째 물결 동안 행동할 수 없는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 이상적으로는 커뮤니티 관리 도구에 있는 데이터베이스의 "현재 상황을 보고 있습니다" 템플릿을 단순하게 유지하십시오.

6. 팀/직원에게 알리고 게시 중단

위기 상황에서 발생할 수 있는 가장 도움이 되지 않는 일 중 하나는 위기 상황이 이미 둔화되고 있고 동료나 다른 부서에서 상황을 재조명하는 새로운 콘텐츠를 게시하는 경우입니다. 그렇기 때문에 위기 상황에서 출판을 중단하고 동료들에게도 똑같이 해야 한다고 말하는 것이 매우 중요합니다.

7. 위기 문서화

전체 혼란의 시작을 염두에 두는 것은 결코 나쁘지 않습니다. 따라서 사람들이 제기하는 문제를 문서화하고 초기에 중요도에 순위를 매겨 초점을 잃지 않도록 하십시오. 사람들은 당신의 회사, 브랜드, 제품에 대한 비난의 레이어를 추가하려고 할 것입니다. 초점을 유지하는 것이 필수적이며, 자신이 처한 구멍에서 벗어나기 위해 올바른 메시지를 작성하는 데 도움이 될 것입니다.

8. 보통 – 토론에 참여하지 마십시오

아마도 가장 어려운 부분일 것입니다. 자신의 위기에 참여할 필요가 없습니다. 사실, 공식 진술을 진술하고, 공유할 콘텐츠를 준비하고, 답변에 공감을 표시하되, 문제 자체에 대해 논의하지 마십시오. 너. 할 것이다. 잃다. 그것이 동일한 오래된 것을 계속해서 게시하는 것을 의미한다면 그렇게 하십시오. 무리와 교전하는 것보다 무리를 지루하게 만드는 것이 더 쉽습니다.

예, 때로는 콘텐츠를 삭제해야 합니다. 사람들에게 경고하고 규칙을 존중하라고 말하지만(4번 항목 참조) 다시 한 번 토론에 참여하지 마십시오.

9. 변호사 영입

소셜 미디어 부서가 법무 부서를 참여시키는 것이 역효과로 들릴 수 있지만 위기 상황에서 자문 역할을 수행할 뿐만 아니라 템플릿 작성 준비에 참여해야 합니다. 그렇게 하면 모든 각도에서 커버됩니다.

10. 당황하지 마세요

Douglas Adams의 말을 인용하자면 다음과 같습니다. 당황하지 마십시오. 수건을 가져오세요.

위기에 자신을 잃지 마십시오. 소셜 미디어 위기에 참여하는 것은 다소 스릴이 있을 수 있습니다. 어떤 사람들은 공격을 받고 있는 회사임에도 불구하고 그것을 개인적으로 받아들입니다. 당신에게 그런 일이 일어나지 않도록하십시오.

일종의 온전함을 보장하는 쉬운 방법은 회전입니다. 같은 사람들이 너무 오랫동안 같은 위기에 처하게 두지 마십시오. 몇 시간마다 회전하십시오. 몇 시간 후에는 단 한 문장으로 모든 것을 해결할 수 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

그때가 바로 일어나서 좋아하는 음악을 틀고 심호흡을 하고 동료들이 잠시 동안 작업을 하도록 할 때입니다.

저자 소개

Nardo Vogt는 Socialbakers의 사전 판매 관리자입니다. 그는 개인적으로 소셜 미디어 위기를 시작한 적이 없다고 약속합니다.