ZendeskとFreshdesk：選択方法は？ （2021ガイド）

カスタマーサービスプラットフォームに関して言えば、ZendeskとFreshdeskは、市場で最もよく知られているヘルプデスクソリューションの一部です。 どちらも信頼できる評判があります。そのソリューションは強力であり、カスタマーサービスの運用をシームレスに実行しようとしている企業に多くのメリットをもたらします。

どちらのプラットフォームも、企業が顧客サービスの提供を拡大するのを支援することを目的とした包括的なツールスイートを提供し、顧客サービスチームがカスタマイズ可能で使いやすいものです。 顧客は、これら2つのヘビーウェイトのどちらかを選択することに甘んじてしまいます。どちらも、世界最大のブランドのいくつかでカスタマーサービスを強化した実績があります。

ただし、カスタマーサービスソリューションのアップグレードを検討している企業にとって、どちらも強力な競争相手であるという事実により、適切なソリューションを選択することが困難になる可能性があります。 どちらのプラットフォームにも、オムニチャネルチケット、ライブチャット、コールセンター統合を誇るヘルプデスクなど、同じコア機能の多くが含まれていますが、それぞれに、さまざまなニーズに対応するさまざまな機能、カスタマイズ、価格など、いくつかの重要な違いがあります。

あなたが新しいカスタマーサービスソフトウェアの市場にいるなら、あなたはそれぞれの主要なソフトウェアタイプの詳細を知る必要があります、しかし忙しいビジネスオーナーとして、あなたは時間が足りないかもしれません。

そのため、各主要プラットフォームの長所と短所をカバーするこの簡単なガイドを作成しました。これにより、何千ページもの情報を探し回ることなく、また売り込みをせずに、最も情報に基づいた意思決定を行うことができます。

ZendeskとFreshdeskの比較

ZendeskとFreshdeskはどちらも、カスタマーサービスソフトウェアを探しているなら間違いなく聞いたことがある名前です。 どちらも世界中で多くの満足している顧客を持つカテゴリーリーダーであり、Zendeskの顧客にはAirbnb、Tesco、Slack、Uber、Shopify、L'Orealが含まれます。

一見すると、Zendeskは今日の市場で最も有名なヘルプデスクの1つです。 その信頼性は2007年以来証明されており、多くの独自の機能を提供します。 チケットシステムを改善するために設計されましたが、過去10年間でこれとはるかに多くのことを達成しました。

一方、2010年に設立されたFreshdeskは、その多くの機能と低価格を評価する顧客に愛されています。 実際、Freshdeskが設立された理由は、Zendeskの60〜300％の値上げに対応したためです。 FreshdeskのCEOは、同社がより競争力のある価格で同様の製品を提供できると感じました。 Zendeskと同様に、Freshdeskも多くの有名ブランドにサービスを提供しています。 その顧客リストには、Hugo Boss、Honda、Toshiba、Goodreads、Unicef、Ciscoが含まれます。

どちらのプラットフォームもヘルプデスクソフトウェアを中心に構築されており、ビジネスがカスタマーサービス戦略と日常業務をより適切にナビゲートするのに役立つ幅広い追加の製品と機能を提供します。

しかし、あなたのビジネスに最も適したものは、あなたが必要とする機能とあなたが支払っても構わないと思っている価格に依存します。 そこで、ここでは、これらの各要素について説明します。

ZendeskとFreshdeskの共通点

ZendeskとFreshdeskはどちらも、会社がカスタマーサービスチケットシステムを管理するのに役立つ高度なヘルプデスクソフトウェアを提供するという点で類似しています。

これらは基本的に、企業がカスタマーサービスチケットシステムをよりスムーズに実行できるようにすることで構築され、カスタマーサービスの管理に関してビジネスが最高のパフォーマンスを発揮するのに役立つ他の機能を提供します。

どちらも中規模の企業や企業をサポートしており、ヘルプデスクダッシュボードに加えて、ライブチャット、ナレッジベースのサポート、チームの受信トレイ、レポートシステムを提供しています。

ZendeskとFreshdeskの違いは何ですか？

Zendeskには堅牢な機能セットがあり、カスタマーサポートを提供するのに最適です。 エンタープライズビジネスを念頭に置いて設計されました。 ただし、ダッシュボードは非常に堅牢であるため、ナビゲートが少し複雑になり、読み込みが遅くなる可能性があります。これは、ペースの速い環境では困難な場合があります。

Freshdeskは、あらゆる規模の企業がカスタマーサポートを提供するのに役立つ、より予算にやさしいカスタマーサービスソフトウェアです。 多くのユーザーはまた、それがよりユーザーフレンドリーであることに気づきました。

ただし、その機能のほとんどは中小規模のビジネス向けに調整されています。つまり、ビジネスが大規模な組織であるか、規模を拡大する計画がある場合、Freshdeskはそれに最適ではない可能性があります。 とはいえ、サードパーティのアプリ統合を使用して、ビジネスの成長に合わせて必要な追加機能を埋めることができます。

ZendeskとFreshdeskの比較

価格設定

FreshdeskとZendeskにはどちらも5つの料金プランがあります。

Freshdeskの料金プランは次のとおりです。

• もやし
• 花
• 公園
• エステート
• 森

各プランは、提供される機能の数によって異なります。

Zendeskの料金プランは次のとおりです。

• 不可欠
• チーム
• プロ
• 企業
• エリート

同様に、これらのさまざまな料金プランは、機能の観点からスケールアップします。

Freshdeskには無制限のエージェント数を許可するプランがありますが、Zendeskはこれを提供しておらず、プランに関係なく、料金はエージェントごと、月ごとです。

Freshdeskの製品と機能は1つのスイートとして購入できますが、Zendeskはさまざまな製品のスイートを提供しており、個別に購入できます。

これらは：

• サポート—チケットを管理するためのツール
• チャット—ライブチャットのソリューション
• ガイド—ナレッジベースおよびコミュニティフォーラム
• トーク—コールセンター向けのツール

Zendeskを使用すると、企業は各製品を個別に購入することも、ZendeskSupportSuiteを組み合わせて購入することもできます。 Zendeskは、試用期間中に無制限のエージェントを使用する最初の無料プランも提供していますが、その後、価格は従来のエージェントごと/月ごとのソフトウェア料金に移行します。

一方、Freshdeskはすべての機能を1つの製品に統合しており、Zendeskとは異なり、個別に購入することはできません。 Zendeskと同様に、エージェントの数に基づいて価格を設定し、月額または年額の支払いに設定できます。

価格：誰が勝ちますか？

プランを個別にレベルで比較すると、Freshdeskの方が少し安くなります。 ただし、Zendeskでは各製品を個別に購入できるため、自分に合った価格プランをカスタマイズする際の柔軟性が高まります。

どちらも試用期間が長いため、時間をかけて両方を試して、ビジネスニーズのある機能と、最も競争力のあるコストで機能を提供するプランを確認できます。 価格だけではなく、ビジネスが本当に必要としているものに導かれる方がよいでしょう。

特徴

ZendeskとFreshdeskはどちらも、チケットを中心に構築された包括的な機能を提供します。 各プラットフォームでは、ユーザーが電子メール、チャット、ソーシャルメディア、または電話で顧客に連絡すると、システムはクエリを統一されたチケットフォームに変換します。

Zendeskのチケット管理システムには、多くのオプションを提供する機能が満載です。 Zendeskは単なるチケットシステムではありません。 また、問題追跡システムとして機能し、エージェントの生活を楽にする包括的なレポートと自動チケット共有を提供します。

そのレポートの一部は中小企業が分類するのが難しい場合がありますが、複数のブランドを持つ大企業は、チケット共有を処理してレポートする機能を高く評価します。

FreshdeskのチケットシステムはZendeskよりもリッチではありませんが、優先順位の設定やタスクのフォローアップなどの日常的なタスクを自動化でき、どちらも応答時間を短縮するのに役立ちます。

Freshdeskが提供するもう1つの便利な機能は、定型応答です。 これは、一般的なクエリに対する標準的な応答を提案するという点でエージェントに役立ち、エージェントの時間を節約できます。

どちらのプラットフォームも、Eメール、Twitter、Facebookとの統合、電話との統合、ライブチャットとの統合、およびShopifyとMailchimp、eBayとAmazonマーケットプレイスとの統合を提供します。

他のアプリ統合に関しては、Zendeskは700を超える統合を提供し、Freshdeskは330をわずかに超える統合を提供します。どちらもカス​​タマイズとブランディングが可能であるため、ソフトウェアを会社の既存のルックアンドフィールに統合できます。

それぞれのプロプランを見ると、わずかに異なる機能を提供していることがわかります。

Freshdeskのプロプラン（「FreshdeskEstate」）は以下を提供します：

• 以前の計画からのすべて
• チケット割り当ての自動化
• カスタムロール
• ポータルのカスタマイズ
• エンタープライズレベルのレポート
• 複数のSLAとタイムゾーンへのアクセス

Zendeskのプロプラン（「ZendeskPro」）は以下を提供します。

• 以前の計画からのすべて
• 多言語コンテンツのサポート
• CSAT調査のサポート
• ZendeskExploreダッシュボードとレポート機能
• ライブチャットシステム

特徴：誰が勝ちますか？

FreshdeskはZendeskよりも優れた機能を提供しますが、Zendeskには、アクセシビリティオプション、テーマ、ナレッジベースツールなどの独自の機能を提供するハイエンドシステムがあります。

Zendeskは、より複雑なニーズを持つ大規模な組織向けにも設計されています。 これらの理由から、このカテゴリーには明確な勝者はありません。

組織のニーズを評価し、ケースバイケースで成長するビジネスニーズをより適切にサポートする機能のセットを確認するのは、各ビジネスの責任です。

顧客サポート

Freshdeskは、すべてのプランレベルの機能として24時間年中無休の電子メールサポートを含む優れたカスタマーサポートで知られています（はい、無料プランも！）。 それはすべての有料プランで電話とチャットのサポートを提供します。

そのライブチャットサポートは、クエリへの回答の速さに関する期待を管理します（たとえば、「10分以内の現在の返信」）。 全体として、Freshdeskのサポートの質はユーザーから高く評価されています。

Zendeskのカスタマーサポートも高く評価されています。 電話、電子メール、ライブチャットを介してサポートを提供し、ユーザーにはスピーディーであることが知られています。

どちらも、顧客がセルフサービスヘルプにアクセスして一般的な問題のトラブルシューティングを行い、各製品を最大限に活用し、接続するための新しい便利なアプリを見つけることができるナレッジベースページを提供します。

カスタマーサポート：誰が勝ちますか？

ZendeskとFreshdeskの両方が提供するカスタマーサービスは高く評価されており、同じレベルのサービスを提供しているため、これは魅力的です。 どの製品を選択しても、独自のカスタマーサービスと利用可能なリソースによって十分にサポートされることを確信できます。

全体

ZendeskとFreshdeskはどちらも、一流のカスタマーサービスソフトウェアソリューションを提供するという評判に非常に応えている優れた製品です。

ただし、Zendeskは、その豊富な機能とエンタープライズビジネスを対象としているため、より複雑で、理解してナビゲートするのに時間がかかります。 それはあなたがそのサービスを理解し、ナビゲートしそして最大限に活用するのを助けるために包括的なオンボーディングプロセスを提供します、それであなたはあなた自身に任せられません。 ただし、オンボーディングプロセスには時間がかかる可能性があり、真に理解して理解するには時間がかかる場合があります。

Freshdeskは、同様に高品質のソフトウェアですが、中小企業を対象としているため、「すぐに使用できる」使用に適しています。 そのダッシュボードは、初めてのヘルプデスクユーザーにとっても、直感的でナビゲートしやすいものです。 これは、Freshdeskの使用の基本を説明する短い紹介ビデオをユーザーに提供し、実際、このビデオは提供します。 Freshdeskを使い始めるのに必要なのはこれだけです。

全体：誰が勝ちますか？

全体として、Freshdeskは、ヘルプデスクソフトウェアを使い始めたばかりの中小企業にとってより簡単なオプションです。 使い勝手が良く、すぐに始められます。

Zendeskは洗練されていますが、そのオンボーディングプロセスは通常、より長く、より複雑です。 大まかに言えば、すべてのレベルのビジネスにサービスを提供しますが、その製品は企業を念頭に置いて設計されているため、迅速に立ち上げようとしている中小企業にとって、即時の機能とシンプルさの点で最良の選択ではない場合があります。

これを価格設定と機能と組み合わせると、FreshdeskがZendeskである強力な巨大企業への挑戦に成功した理由がわかります。

Zendeskを選択するタイミングは？

次の場合、Zendeskが正しい選択になる可能性があります。

• あなたのビジネスは、エンタープライズグレードのニーズを持つ大規模な組織です。 Zendeskのスイートスポットは、エンタープライズ機能と機能です。 高度なレポートや包括的なトレーニングなど、エンタープライズビジネス専用の高度な機能とサービスを提供するため、エンタープライズのお客様に非常に人気があります。
• 自動化は重要な考慮事項です。 Zendeskは複雑な自動化タスクを処理します。 チケットを分析し、関連するナレッジベースページから引き出して問題を解決する機械学習ボットを誇っています。 さらに、スキルに基づいてさまざまな部門のボットからエージェントに顧客のチャットやチケットを転送できる強力な再ルーティングツールを提供します。
• 包括的なレポートと分析の恩恵を受けます。 Zendeskの分析製品であるZendeskExploreは、顧客が複数のチャネルでブランドとどのようにやり取りしているかを測定する分析への即時アクセスを提供します。 ダッシュボードは、チームのパフォーマンスと顧客体験を分析するために設計されています。 Zendeskのレポートは、コラボレーションツールを使用してカスタマイズし、さまざまなチームや部門と共有できます。

いつFreshdeskを選ぶべきですか？

主な目標が次の場合、Freshdeskは優れた選択肢です。

• 1つの簡単な場所での顧客の単一のビュー。 顧客体験の統一されたビューをすべて1つのダッシュボードに表示したい場合、Freshdeskはこれに最適です。 Freshdeskは、エージェントに必要なすべての情報を提供します。顧客に再度提供するように依頼する必要はありません。すべてがダッシュボードの1つの便利な場所にあります。
• 箱から出して使用できるソリューション。 Freshdeskのシンプルさは、正式なオンボーディングなしで、セットアップしてすぐに開始できることを意味します。 それは信じられないほど使いやすく直感的に使えるように作られています。
• 予算に関する考慮事項。 予算が懸念される場合は、FreshdeskがZendeskの低コストの代替手段であるため、適切なオプションです。 すべてを1つのスイートで提供するため、支払う価格で、多くの機能をすべて1か所で提供する包括的なソリューションを手に入れることができます。

最終的な考え

最終的に、ZendeskとFreshdeskはどちらも、顧客サービスの見直しと合理化を目指すあらゆるビジネスにとって、優れた高品質のソリューションです。

2つの違いを指摘しましたが、これらの製品のそれぞれを理解して、どちらがビジネスに適しているかを判断するための最良の方法は、それぞれの無料トライアルを利用して、直接体験できるようにすることです。各プラットフォームがビジネスをどのようにサポートできるかについての実践的な理解。 それぞれを実際に体験した後は、今後何年にもわたってビジネスにプラスの影響を与える決定を下すことができます。

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