カスタマー マーケティングについて知っておくべき 6 つのこと

企業は考え方を変えています。

何十年もの間、企業は自社製品に注力してきました。 もちろん、顧客体験は常に最優先事項です。 しかし、より受動的な役割で。 製品やサービスに満足できなかった場合、通常は使用をやめました。 たぶん、彼らは数人に文句を言うかもしれませんが、おそらくそれほど多くはありません.

今では、カスタマー エクスペリエンスの低い 1 人が 1 つのサイトに悪いレビューを投稿し、あらゆる種類の大混乱を引き起こす可能性があります。 5 月、BrightLocal は、Google ローカル パックの企業が評価を 3 つ星から 5 つに上げることができれば、クリック数が 25% 増加することを発見した調査を発表しました。

これらのレビューの統計でさえ、本当に怒って声高に発言する顧客ができることと比較すると、ピーナッツのように見えます.

デイブ・キャロルの場合を考えてみてください。

デイブはミュージシャンです。 数年前、ユナイテッドの職員が下の滑走路に航空機を積み込んだとき、彼はユナイテッド航空の飛行機に座っていました。 デイブは、彼のギターが誰かの主要な収入源であるバレーボールと同じくらい多くのものであると考えているように見えるスタッフによって、彼のギターが投げつけられ、ひどく壊れているのを見ました。

憤慨したデイブは、複数のユナイテッドの顧客サービス担当者に正義を求める嘆願書を提出しましたが、却下されました。 現在、最愛のギターを失ったことにさらに激怒し、なおも悲嘆に暮れているデイブは、ビデオを作成しました。

「United Breaks Guitars」の再生回数は現在 1,700 万回を超えています。

United のすべての広告が累積で 1,700 万回再生されているかどうかはわかりません。 （少なくとも骨折などはありませんでしたよね？ しかし、ブランドを傷つける力だけが、顧客が現在使用している力ではありません。

そして、彼らを怒らせないようにするだけでは十分ではありません。

アイデアは、彼らを幸せにすることです。

以前に書いたように、幸せな顧客は残ります。 それは忠誠と呼ばれます。 そして、ロイヤルティをわずか 5% 向上させることができれば、利益は 25% から 95% 増加する可能性があります。

満足している顧客は、より長く滞在し、より多くの費用を支払います。また、新しい顧客を引き付けます。

どうやって？ 彼らの紹介、レビュー、コメント、ソーシャル シェアはすべて、ブランドのメッセージを増幅します。 このユーザー生成コンテンツはすべて、基本的に新しい口コミ マーケティングです。 昔のマーケティング担当者の一部が知っているように、口コミは実際の ROI にとって最も効果的なタイプのマーケティングです。 要するに、顧客は非常に多くの異なる方法で非常に強力になり、基本的にショーを運営しています。

企業は顧客を喜ばせるか、死ぬか。 そして彼らがそうするとき、彼らの後ろには彼らの代わりになるのを待っている競争相手の群れがいます.

Comcast のように業界をほとんど所有している幸運な企業でさえ、競合するテクノロジによって顧客を失うリスクがあります。 顧客が受け入れる可能性のある代替技術は、常に市場の端に潜んでいます。 彼らは、ジャングルで光を求めて奮闘する若い木のように、突破する機会を待っています。

顧客中心の会社

実際、顧客は現在非常に強力であるため、多くのマーケティングの達人 (Joe Pulizzi の著書「Content Inc.」など) は、古いやり方からの 180 度の変更を推奨しています。 最初に聴衆を集めて会社を立ち上げ、次に彼らに何を販売するかを考えます、とこれらの専門家は言います。 顧客を中心に製品とビジネス モデルを設計します。その逆ではありません。

それは確かに古いビジネスの考え方をひっくり返します。

しかし、それは機能します。 顧客を喜ばせる企業は、今やビジネスの世界を支配しています。 米国政府よりも多くの現金を手元に持っているAppleを目撃してください。

では、顧客が非常に重要であり、帝国を築き上げたり、壊したりできるのであれば、どうすれば彼らと協力できるでしょうか? ビジネスの繁栄を維持するために、彼らの力をどのように活用できるでしょうか?

まあ、それを行う方法はたくさんあります。 しかし、彼らがあなたに知りたいと思っていることを見つけることから始めたいと思うかもしれません.

そして、彼らはあなたにこれらのことを知ってほしいと思っています:

1. 顧客サービスはマーケティングの一部です。

既存のお客様は、私たちがビジネスで定義するサイロなしで私たちのブランドを体験できます。 彼らにとって、ある意味でメッセージはメッセージです。 製品の問題に関する返信はメッセージであり、彼らがあなたの新製品について見た広告もメッセージです。

マーケティングを「自分自身を宣伝する方法」と定義すると、顧客サービスへの取り組みはすべて顧客のためのマーケティングになります。 あなたは彼らのために良い仕事をすることによって（またはそうでない）、自分自身を宣伝します（または宣伝しません）。

そして、他の人間とのやり取りと同様に、何を言うか (広告、さらにはコンテンツ) は、何をするか (カスタマー サポートやその他の顧客接触活動) よりも重要ではありません。

2. 私はお客様です。 あなたは自分のニーズよりも私のニーズを優先することになっています。

これが期待です。 そして、少年、多くの企業が不十分です。 それが、多くの消費者がうんざりしている理由かもしれません。 広告には「お客様を第一に考えています」と書かれていますが、実際のサービスはそうではありません。

顧客の信頼が壊れる特定の瞬間があります。 セールスやカスタマー サービスに携わったことがある方なら、実際にお客様と直接会って、その瞬間を目の当たりにしたことがあるかもしれません。

それは、次のように、その人の顔がはっきりと見えるときに起こります。 今、私はあなたが自分のためだけに出かけていることを知っています。 ずっと知っていたはずだ」

あなたが自分のニーズよりも自分のニーズを優先していることを顧客が知った後、ロマンスは終わります。 彼らは習慣や都合から固執するかもしれませんが、機会があればすぐに競合他社の 1 つを試します。

Marketing Sherpa は、「顧客満足度調査」のために行った最近の調査で、これを非常に明確に文書化しました。 これは、満足している顧客と満足していない顧客の最も明確な違いの 1 つです。

3. 助けが必要な場合、必ずしも誰かと話したいとは思いません。

これは、大規模なカスタマー サービス スタッフのオーバーヘッドを避けたい方向けの 1 つです。 多くの顧客、特にミレニアル世代は、自分で物事を把握することを好みます。 彼らは「セルフサービス」の顧客サービスを望んでいます。

Aspect Consumer Experience Index の調査によると、「米国の消費者の 73% が、製品やサービスに関するほとんどの問題を自分で解決できる能力が必要だと答えています」。

彼らも本当にそれを望んでいます。 その同じ研究から：

アメリカ人は顧客サービスとのやり取りをどのくらい好きですか、嫌いですか?

アメリカのほぼ 3 分の 1、つまり 1 億人を超える人々が、カスタマー サービスとやり取りするよりもトイレを掃除したいと考えています。 アメリカの 4 分の 1 は、カスタマー サービスとやり取りするよりも、汚れたおむつを交換したいと考えています。

それらはかなり強い感情です。 また、便利で詳細なセルフサービスのヘルプ セクションを構築するコストを正当化する可能性があります。これには、短いビデオ チュートリアルと、場合によってはフォーラムさえも完備されているため、顧客は互いに助け合い、他の顧客の問題がどのように解決されたかを確認できます。

このようなハブの構築を開始するには、ビジネスでよく寄せられる 30 の質問に答えてください。 次に、ビデオ、テキスト、電子メール、サイト、アプリを介して、可能なすべてのチャネルで回答を提供します。

次に、上位 50 件の回答に展開します。 そしてトップ100へ。

4. ロイヤルティ プログラムは、あなたが私に忠誠を尽くす方法であり、その逆ではありません。

KiteWheel の「The State of the Customer Journey」レポートによると、次のようになります。

「消費者の 73% は、ロイヤルティ プログラムは、ブランドが顧客としてどれだけ忠実であるかを示す方法であるべきだと感じています。」 しかし、マーケティング担当者は同意しません。 66% は、ロイヤルティ プログラムが依然として、消費者が自分のビジネスに対する忠誠心を示す方法であると考えています。」 CMO の皆さんにそれを打ち明けたくはありませんが、その議論に勝つつもりはありません。

5. ソーシャル メディアで 1 時間以内に返信してください。 本当。

これは聞いたことがあるかもしれません。 ただし、繰り返します。Twitter の調査によると、Twitter ユーザーの 71% は、顧客がソーシャル メディアでブランドに連絡してから 1 時間以内に応答することを期待しています。

それだけでなく、消費者の 3 分の 1 が 30 分以内の応答を期待しています。

それはあなたのためのインターネットの時間です。

6. 無関係なマーケティングはスパムです。

電子メール ツールの Litmus は、この状況を次のように説明しています。

顧客は、無関係または不要な電子メールをスパムと見なします。 彼らがどれだけ長い間顧客であるか、または彼らがあなたに許可を与えているかどうかは問題ではありません。

問題は、消費者、そして顧客が無関係なメッセージを大量に受け取ることです。 実際、Web または電話でマーケティング資料を受け取った消費者の 50% は、このコンテンツは自分にとって無関係であると述べています。

結論

もちろん、顧客が知りたいと思っていることはこれだけではありません。 すべての会社は異なります。 顧客は、上記のすべてのものを望んでいますが、特定の製品やサービスから「より小さく」、より具体的なものも求めています。

その情報を取得する必要があります。 調査、インタビュー、行動追跡のいずれであれ、重要なことは彼らが何を望んでいるのかを知ることです。

もちろん、ただ人と話すことが最善の方法であることが多いです。 あなたのビジネスで彼らにオープンで優先順位の高い発言権を与えることも、確かに役立ちます.

Amazonがこれをどのように行うかについて聞いたことがあるかもしれません。 彼らは会議のたびに空の椅子を残します。 お客様を代表するものです。 おそらく、それをさらに推し進めて、実際に顧客を座らせる時が来ているのでしょう。