ヨギベラのフィールドサービス管理フレームワークガイド

公開: 2022-05-07

「どこに行くのかわからなければ、どこか別の場所に行き着くでしょう。」 –ヨギ・ベラ

上記のヨギ・ベラの引用（「ヨギ・ベラ」と呼ばれています）はばかげているように見えるかもしれませんが、その明らかな矛盾には禅の知恵が隠されています。

あなたが計画に失敗した場合、あなたは失敗することを計画しています。

包括的な計画なしで行われた作業の名前があります：カオス。そのため、フィールドサービス管理フレームワークはあらゆるサービスビジネスにとって非常に重要です。

また、数千時間の作業、複数の技術者、そして（できれば）さらに多くの顧客を整理するフィールドサービス管理フレームワークを成功させるには、これらの異なる要素を1つのフレームワークに整理するためのフィールドサービス管理ソフトウェアが必要になります。。

幸い、Gartnerのスタッフは、フィールドサービス管理フレームワークを実現するのに最適なソフトウェアを見つけるために、数え切れないほどの時間をかけて調査を行ってきました。そして、私はここでその研究のハイライトをあなたと共有しますので、あなたはあなたがどこに行くのかを知るだけでなく、そこに到達するための最良の方法を知るでしょう。

まだいいですか？誰よりもポイントを伝える付随するヨギズムとそれらを共有します。多分ボブ・ユッカーを除いて。

どのベンダーが適切なフレームワークを提供しているかを知る

「私が知らないことを私に尋ねても、私は答えるつもりはありません。」 –ヨギ・ベラ

ソフトウェアの購入は簡単ではありません。私を疑う？ Capterraのフィールドサービス管理ソフトウェアプロバイダーのリストには、402のベンダーがあります。

幸いなことに、ソフトウェアの検索を支援することは、CapterraとGartnerが行っていることです。

ベンダーを選ぶ際には、Yogiからインスピレーションを得て、知っていることから始めてください。最初にベンダーに目を向けるのではなく、技術者に目を向けてください。 GartnerのJimRobinsonが推奨しているように、「技術者の平均的な1日を理解する」ことから始めます。その経験は、フィールドサービス管理フレームワークの中心です。

特定の投手が特定のキャッチャーと最もよく機能するのと同じように、技術者の仕事と能力は、おそらく特定のタイプのフィールドサービス管理ソフトウェアプログラムと最もよく一致します。

具体的には、技術者が行うサービスを理解してください。たとえば、彼らは多くの複雑な書類に記入する必要がありますか？技術者は、通常はソフトウェアプログラムにはないフォームを必要とする、厳しく規制された業界で働いているかもしれません。その場合は、フォームビルダーを提供しているソフトウェアベンダー、またはいわゆる高速モバイルアプリ開発（RMAD）を確認する必要があります。

技術者のサービスには、考慮すべき側面があります。たとえば、資産がしきい値に達したときに技術者がサービスを提供する場合などです。含まれている場合は、予知保全機能を提供しているベンダーを確認することをお勧めします。このようなことを検討することで、適切なソフトウェアベンダーに導くことができます。

ただし、モバイルアプリの開発と予知保全だけが考慮すべき側面ではありません。ガートナーの調査には、考慮すべきサービスの他の8つの側面のリストがあり、そのすべての情報は、「フィールドサービス管理ベンダーの選択方法」で作成した調査の3つのうちの1つのヒントにすぎません。この記事に含まれているすべてのGartnerの調査と同様に、Gartnerのクライアントのみが利用できますが、それだけの価値はあります。

どのフィールドサービス機能が適切なフレームワークを提供するかを知る

「私は6つ食べるほど空腹ではないので、ピザを4つに切った方がいいです。」 –ヨギ・ベラ

ヨギは6人で十分に空腹ではありませんでしたが、知っておくべき6つのカテゴリがあります。フィールドサービス機能の6つのカテゴリです。

フィールドサービス技術者が行うサービスの種類を検討すると、ソフトウェアで探す必要のある機能の種類がわかります。しかし、これらの機能の違いをどのように見分けますか？何百ものベンダーを絞り込むのは十分に困難です。それらのベンダーが提供する多数の機能を狭めると、難易度が飛躍的に高まります。

ここで、Gartnerの6つの機能のリストが物事を明確にし、ビジネスにとって重要なことに焦点を当てます。技術者にとって、顧客との連絡を維持することは不可欠ですか？もしそうなら、あなたはガートナーの研究が技術者の有効化機能について何を言っているかを見たいと思うでしょう。

Technician Enablementには、次のようなものが含まれます。

GPS統合
機器の履歴とサイトの詳細
顧客とのコミュニケーション
ナレッジベースと作業手順

技術者がこれらの機能のいずれかから利益を得ることができる場合は、強力な技術者対応機能を備えたベンダーを探す必要があります。ソフトウェアが提供するメッセージング機能の種類と、それらの機能を使用したビジネスの例を尋ねて、たとえば、少し遅れている可能性があることを顧客に知らせる必要があります。

ただし、技術者の有効化は、他の5つのカテゴリの1つほど重要ではない場合があります。それらすべてをチェックすることは、フィールドサービス管理フレームワークに適したソフトウェアを選択することを知るための最も確実な方法です。

成功するフレームワークのために従業員に力を与える

「見ることでたくさん観察できます。」 –ヨギ・ベラ

ソフトウェアを選ぶときは、何が従業員に力を与えるかを知ってください。フィールドサービス管理フレームワークを堅固なものにしたい場合は、フィールドにいるときに潜在的なソフトウェアプログラムが技術者にどの程度役立つかを知ってください。

ガートナーは、フィールドサービス管理ソフトウェアを使用しているサービス会社を調査したところ、適切に設計されたモバイルアプリが不可欠であることがわかりました。モバイルアプリを備えたフィールドサービスソフトウェアは、技術者の生産性を高め、顧客とのコミュニケーションを改善し、必要な情報をより多く取得するのに役立ちます。実際、調査回答者の最大数は、ベンダーのモバイルアプリケーションまたはプラットフォームがベンダーを選択する上で最も重要な要素であると述べています。

ただし、優先すべきことは従業員を有効にすることだけではありません。あなたのビジネスがフィールドサービス管理ソフトウェアから得ることができる他の要因があります。それらが何であるかを知りたい場合は、対応するガートナーの調査をここで確認してください。

「それが終わるまで、それは終わっていません」

ヨギが言ったように、最後まで何も終わっていません。ここに示されている情報に興味がある場合は、この投稿で、ガートナーの調査がサービスビジネスの成功にどの程度役立つかについて少しだけ説明します。潜在的なフィールドサービスベンダーがどれほど堅実であるかを本当に知りたい場合は、Gartnerのフィールドサービス管理ソフトウェアのマジッククアドラントをチェックしてください。

フィールドサービス管理ソフトウェアがサービスビジネスにどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、次のCapterraの投稿のいずれかを確認してください。

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