サポート チームはこれら 5 つの課題に直面していますか? ワークロード管理の問題である可能性があります

サポート チームはこれまで以上に緊張しています。 期待が高まり、リソースが縮小するにつれて、サポート チームのワークロードが扱いにくく、時には管理不能に感じやすくなります。

日々のサポート タスク、長期的な戦略計画、およびチーム開発のバランスをとっているサポート マネージャーにとって、ワークロード管理に必要な時間と注意を払うのは困難な場合があります。 ただし、チームのワークロードの性質と分散を管理することに時間を割くことで、強みを最大化し、非効率を最小限に抑え、チームの士気を向上させることができます。 これを実現するために一連の新しいワークロード管理機能を導入しましたが、最初に、チームにとって効果的なワークロード管理の利点について詳しく見ていきましょう。

ワークロード管理とは

ワークロード管理とはどういう意味ですか? この用語は、健全で効率的なサポート チームを運営するための計画、戦略立案、自動化、および組織を対象としています。 これはほとんど目に見えない舞台裏の作業であり、サポート マネージャーの多くの時間を費やす傾向がありますが、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するには絶対に不可欠です。

ワークロード管理が重要な理由

小規模なサポート チームで作業している場合、ワークロード管理はカジュアルな形をとることがあります。 より複雑なクエリに取り組んでいる間、誰かがあなたの会話の一部を引き受ける必要がありますか? チームメイトにメッセージを送信して、誰がキャパシティを持っているかを確認してください。

ただし、チームと会社の規模が拡大するにつれて、ワークロード管理に対するより構造化されたアプローチが必要になります。 理由は次のとおりです。

• 顧客の期待の高まり: 2022 年の間に、顧客サポート チームの 83% が、サポートに対する顧客の期待が高まっていることを確認しました。顧客は、迅速でパーソナルな高品質の顧客サービスを求めており、顧客サービス チームは顧客が課題に確実に対応できるようにする必要があります。 これは、チームのプロセス全体で効率を最大化することを意味します。
• チームの士気:サポート担当者の間で燃え尽き症候群のリスクが高まっています。実際、サポート リーダーの半数以上が、チームのメンバーが過去数か月で燃え尽きてしまったと言っています。 ワークロード管理はパズルの一部にすぎませんが、ワークロードをより可視化することで、チーム メンバーが処理できる以上のことを引き受けないようにするために大いに役立ちます。
• チーム計画:各チーム メンバーがどれだけの仕事をこなせるか、およびチーム全体の生産性レベルを正確に把握することは、チーム計画に不可欠です。人員を増やす必要がありますか? 自動化でよりスマートに作業する方法を見つけることができますか? 発表や機能のリリース後にインバウンドの増加に備える準備はできていますか? これらは、顧客が期待するエクスペリエンスを提供するために回答する必要がある質問です。
• チーム トレーニング:新しいチーム メンバーを緩和し、最初から過負荷にならないようにすることが重要です。堅牢なワークロード管理システムがなければ、新入社員の顧客との会話の量と複雑さを制御することはほとんど不可能です。その結果、新入社員にとっては圧倒されるような体験になり、顧客にとっては圧倒されるような体験になります。

ワークロード管理の原則

効果的なワークロード管理は、チームのワークフローに適合し、プロセスのためのプロセスを導入することなく、堅牢で信頼できるものである必要があります。 ワークロード管理システムは次のようにすべきであると考えています。

• 高い柔軟性:同じサポート チームは 2 つとありません。チームメイトは、チームの目標とワークフローに合わせて、さまざまなシステム設定を制御および微調整できる必要があります。
• セットアップと変更が簡単:チームメイトは、チームの規模を拡大し、予期しない展開に対応する際に、セットアップとリソースの割り当てを確認して修正する必要があります。セットアップと変更の障壁は、効率の障壁になります。
• 予測可能:シフト マネージャーは、キューと会話がワークロード管理システムによってどのように並べ替えられているかを簡単に理解できる必要があります。セットアップで信頼を構築するのに役立ち、チームメイト間の会話に手動で優先順位を付けて移動する衝動を減らします。

カスタマー サービス チームが直面しているワークロード管理の問題とその解決方法

これらの原則に基づいて、一連のワークロード管理機能をカスタマー サービス プラットフォームに導入し、マネージャーとそのチームの作業を大幅に簡素化しました。 業界に関係なく、カスタマー サポート チームは多くの同じ問題に直面しています。 ワークロード管理ですべてを解決できるわけではありませんが、多くは軽減できます。

問題: システムを大規模にセットアップして維持するのが面倒

ワークロード管理プロセスを実装するための手順を実行するチームの場合、維持には多くの手間がかかる可能性があります。 システムのメンテナンスに、システムが構築した問題を解決するよりも多くの時間が必要な場合は、それだけの価値はありません。

解決策: チームメイトのワークロードを管理するための専用ページ

Intercom ワークスペースに新しい「チームメイト」タブを導入しました。これは、チームメイトの構成 (割り当てられているチームの受信トレイなど) を一括および個別レベルで検索、フィルター、および変更できる専用ページです。

問題: 重要な会話が最初に割り当てられていない

すべての顧客クエリが同じように作成されるわけではありません。 チームが会話に効果的に優先順位を付ける方法がない場合、緊急の問い合わせや VIP 顧客をキューの一番下に残すリスクがあります。

解決策: 顧客との会話の優先順位付け

会話の優先度、SLA、「待機中」、「開始時刻」、チームの受信ボックスの優先度など、ビジネスにとって最も意味のある属性の組み合わせを使用して、Intercom ワークスペースが会話に優先順位を付けて割り当てる方法を正確に定義します。

「チームの受信トレイの優先度を毎日数回変更し、数時間ごとにチェックして、最も注意が必要な受信トレイを確認していました。 チームメンバーを別のチームに変更するなど、思い通りに機能するため、この更新以降は触れていません。 これははるかに優れており、私にとってより多くの平和と時間を生み出しています。」 – Maartje Daems、カスタマー サポート マネージャー、Plug&Pay

問題: チームメイトが対応できない場合に割り当て制限を変更するのを忘れる

これは信じられないほど簡単に見逃すことができますが、チームのワークフローを 1 日中混乱させる可能性があります。 これは、昼休みをとろうとしているサポート担当者にとって大きなプレッシャーです。

解決策: 自動不在モード

チームメイトが一定時間非アクティブになった後、自動的に「退席中」または「退席して再割り当て」に設定します。 前のチームメイトがステータスを「退席中」に更新するのを忘れた場合でも、返信する準備ができているチームメイトに会話を自動的に再ルーティングすることで、チームメイトが非アクティブになったときに顧客が待たされないようにします。

問題: チームメイトに固有の容量制限を設定できない

すべてのチームメイトは、異なる強み、経験、成長分野を持っています。 全面的に均等なキャパシティ制限を設定することは、高機能のサポート チームにとって意味がなく、最終的にチームメイトにストレスを与え、カスタマー エクスペリエンスに悪影響を与える可能性があります。

解決策: チームメイトの割り当て制限

ワークスペースの割り当て制限をオーバーライドし、チームメイトごとに異なる制限を設定し、各チームメイトのワークロードがスキルと年功序列に一致するようにすることで効率を高めます。

問題: チームメイトが十分に活用されていない

サポート組織が拡大するにつれて、サポート担当者は、特定のチームや顧客のニーズに合わせて知識を専門化する必要がある場合があります。 これにより、適切な担当者が適切な質問に確実に回答し、回答の質を最大化できますが、チームメイトが十分に活用されない可能性があります。 例として、1 人がスペイン語の受信トレイを管理している多言語チームがあります。 未解決のスペイン語の会話がなくなったら、サポート担当者はどうすれば顧客を引き続きサポートできますか?

解決策: セカンダリ チームの受信トレイ

チームメイトごとに、専門知識に基づいて、チームのプライマリとセカンダリの両方の受信トレイを定義します。 すべてのプライマリ チームの受信ボックスが空になると、チームメイトはセカンダリ チームの受信ボックスから会話を受信し始めます。

「二次チームの受信トレイは素晴らしく機能しています。 この機能により、チーム 1 がコロンビアにフォーカスし、チーム 2 がキューバにフォーカスするなど、第一線のチームが異なるフォーカスを持つことができます。 これを第 2 線チームにも拡大する予定です。そのため、ある第 2 線エージェントは主に X に焦点を当て、別の第 2 線エージェントは主に Y に焦点を当てることができます。」 – MAJORITY、ボリューム ドリブン オペレーション責任者、Francisco Canales 氏

チームがこれらの問題に直面している場合、当社の新しいワークロード管理機能は、チームのパフォーマンスを向上させ、最終的に顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 サポートを強化する他の方法をいくつか見つけてください。