コールセンターで働く: それはどのようなものなのか、ポジションとヒント

コールセンターでの仕事は、今日ではほんの数年前とは大きく異なります。 人々はさまざまなチャネルを通じて企業とつながることができますが、それでも質問や懸念がある場合は電話をかけてきます。 そこでコールセンターのエージェントは、専用の方法で即時に個別に対応できるようになります。 このアプローチは、電話の理由に関係なく、企業がカスタマー エクスペリエンス (CX) と顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

コンタクト センターとコールセンターは仮想空間で繁栄しており、米国を拠点とするコールセンター エージェントの需要が高いことを意味します。 労働統計局は、2032 年まで毎年、関連求人が約 375,000 件あると推定しています。これは、コールセンターの仕事が増加しており、社内コールセンターの需要が高いことを意味します。

履歴書を送る前に、コールセンターで働くのがどのようなものか、長所と短所、さまざまなポジションとその要件、コールセンターで成功するためのヒントを確認してください。

あなたは社内またはリモートのコールセンターのポジションに適していると思いますか?

コールセンターで働くのがどのようなものか確認し、コールセンターが過去数年からどのように進化しているかを学びましょう。

コールセンターで働くメリットとデメリット

コールセンターの仕事はコミュニケーションが多く、電話やパソコンに多くの時間を費やします。 エージェントは、コールセンターの役割を通じて成長し、生涯にわたるスキルを身につけながら、人々を支援することができます。

以下の長所と短所を確認してください。

燃え尽き症候群を避け、ストレスを管理するには、画面を休憩し、椅子やキーボードなどの人間工学に基づいたオフィス機器を使用してください。

関連記事

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS): 完全ガイド

コールセンターで成功するための 7 つのスキル

コールセンターの従業員は、顧客サービスの最前線にいます。 顧客は、各エージェントが最高レベルの顧客サービスを提供するために最大限の努力をすることを期待しています。 63% は、エージェントに独自のニーズや期待を知ってもらいたいとさえ考えています。

ただし、優れたカスタマー サービスは、特に電話で行うのが必ずしも簡単なわけではありません。

成功し、生産性の高いコールセンター担当者は、優れた顧客サービスを提供するための次のような特徴を備えています。

1. 顧客中心の見通し

常に顧客をサポートしたいという圧倒的な欲求を持つことは、コールセンター担当者の基準となる特性です。 思い出に残る体験をしたり、各通話からブランドアンバサダーを生み出す機会を楽しんだりするのが好きなら、コールセンターで働くのも楽しいかもしれません。 顧客中心であるということは、顧客が満足している場合にのみ満足できることを意味します。

2. 基本的なコンピュータ リテラシーとタイピング スキル

コールセンターの職務の約 25% には、通話後のデータ入力とコンピューター管理業務が含まれます。 仕事の大部分は電話で誰かと積極的に話すことですが、コールセンター エージェントとして成功するにはコンピュータ リテラシーが重要です。

以下の経験があると有利です。

• さまざまな種類の CRM ソフトウェア
• モバイルメッセージングアプリ
• クラウド テレフォニーの基本的な理解

素早く入力できれば、おそらくその役割がより快適になるでしょう。 1 分あたり約 60 ワードが適切なベンチマークであり、速ければさらに良いです。 顧客情報が表示された画面にアクセスできる限り、コンピューターのリテラシーを磨き、タイピングを練習して上達することができます。

3. 恒星通信

コミュニケーションは多くの仕事において最も重要なスキルの 1 つですが、コールセンターでは特に重要です。 顧客サービスのヒントのほとんどは、共感を示したり、期待を設定したりするなど、コミュニケーションの改善を中心に展開されています。

優秀なコールセンター コミュニケーターは次のことができます。

• 信頼関係を築くために、信頼を伝える力強い電話の声ではっきりと話してください。
• 注意深く話を聞いて質問し、必要に応じて言い換えて本当の問題を取り上げます。
• イライラせずに辛抱強く対応し、全員が満足できる解決策を考え出しましょう。
• 記録保持の目的で、大きな間違いなく正確に文書化してください。

コミュニケーションが上手になればなるほど、顧客の懸念に迅速に対応できるようになります。

関連記事

すべてのエージェントが習得する必要がある 12 のコールセンター ソフト スキル

4. 効率的な問題解決

電話をかけてきた人は、できるだけ早く問題を解決したいと考えています。 エージェントは、電話が鳴ったらすぐに行動を開始し、保留時間を短縮し、発信者がイライラする前に解決策を見つけ出す必要があります。

ただし、インバウンドコールセンターでの作業は予測不可能な場合があります。 2 つの通話や発信者が同じになることはなく、リレー通話 (聴覚障害または言語障害のある人を支援する) は、従来の通話よりもはるかに長く続くことがあります。

特定の予測不可能な状況では、プロトコルに従えない場合があります。 素早く行動し、その場で発信者を支援するソリューションを考え出すことが役立ちます。 顧客の問題をより早く解決できればできるほど、最初の通話で顧客チケットをクローズすることで、初回通話解決 (FCR)の数値が向上します。

5. 組織化されたマルチタスク

コールセンターで働きたい場合は、マルチタスクを実行でき、すべてのタスクを迅速かつ正確に処理できる必要があります。 コールセンターのエージェントは、多くのアウトリーチ チャネルをやりくりする必要がある場合があります。これは、話し、入力し、聞くことをほぼ同時に行うことを意味します。

以下の間で切り替える準備をしてください。

• ライブチャット
• Eメール
• 電話

1 日に 50 人を超える顧客と関わることもあり、関わる発信者の数が増えるほどマルチタスクは難しくなります。 すべてをまとめるには、集中力と鋭い組織力が必要です。

関連記事

オムニチャネル コンタクト センター: 概要と企業の使用方法

6. 会社と製品の知識

会社の製品やサービスがどのように機能するかについてすべてを暗記する必要はありません。 しかし、そうでない場合でも、答えをすばやく検索する方法を知っておく必要があります。

幸いなことに、多くのコールセンターは、一連のツール、リソース、トレーニング プログラムを使用して、エージェントが成功できるようにセットアップしています。 リソースには同僚も含まれます。会社のサービスについて質問して、長年同じ立場にある同僚から専門的な回答を得ることができます。 または、同僚と模擬カスタマー サービス通話を実施して、スキルをテストします。

7. 柔軟なスケジュール設定

コールセンターで働くということは、通常の営業時間外に働くことになる場合があります。 9 時から 5 時までの仕事だけを探している場合は、探し続けた方がよいかもしれません。コールセンターは、ほとんどの場合、わずかな例外を除いて 24 時間稼働しています。

コールセンターの従業員はさまざまなシフトで勤務する場合があります。

• 一晩
• 週末
• 主要な休日

会社でリコールや重大な出来事が発生し、全力で取り組む必要がある場合には、時間外労働をすることもあります。 このような時間は、特にオンサイトで通勤しなければならない場合、コールセンターの従業員にストレスを与える可能性があります。

これらすべてのスキルを持っていますか? 次に、どのコールセンターの役割に最も興味があるかを見てみましょう。

コールセンターの役職と責任

多くの実務経験は必要ないため、コールセンターの仕事は入門レベルの仕事として最適です。 顧客と取引したことがありますか? 電話とコンピュータの使い方を知っていますか? あなたはすでに資格を持っています！

コールセンターの専任従業員も昇進し、顧客サービスのキャリアを急速に高めます。

以下の人気のコールセンターの仕事からお選びいただけます。

コールセンターで働くためのヒント

コールセンターの仕事は、やりがいがあると同時にやりがいのあるものでもあります。 エージェントは膨​​大な量の情報を消化して記録します。 また、顧客とのやり取りに関する詳細な状況に応じたメモを作成して、他の企業の成功を後押しします。 そうすれば、将来それらの顧客をサポートする人は誰でも、コンテキストを確認するためにメモを参照できるようになります。

ここでは、コールセンター環境で成功するための重要なヒントをいくつか紹介します。

コールセンター ソフトウェアに慣れる

コールセンターでの準備には、提供する製品やサービスについての基本を理解するだけでは不十分です。 それには、販売またはサポートしているものを隅々まで深く理解することが必要です。

以下に対して明確に話すことができれば、カスタマー サービスはワンランク上がります。

• 注目すべき利点
• 一般的な制限事項
• トラブルシューティングの手順

おそらく、多くの仮想チームコミュニケーションに参加する必要があるでしょう。説明を求めるために同僚や上司に連絡することを検討してください。 雇用主が提供するトレーニング資料や関連製品情報をよく理解してください。

サービスと手順をより深く理解することで、質問に対処し、問題を解決し、正確な情報を提供できるようになります。

関連記事

優れた顧客エクスペリエンスを実現するコールセンターの 23 のベスト プラクティス

それぞれのエクスペリエンスをパーソナライズすることに重点を置く

パーソナライゼーションは、発信者との信頼関係を構築し、顧客エクスペリエンスを向上させるための鍵です。 これは、激怒した顧客との電話など、困難な状況でも当てはまります。

各通話をパーソナライズする最も簡単な方法の 1 つは、詳細な質問をして情報を収集することです。 時間をかけて発信者のニーズや懸念事項 (ほとんどの人がそうすることを期待しています) を理解することで、個別に対応し、特定の問題に対する解決策を調整することができます。

コールセンターの従業員は、CRM とコールセンターのテクノロジーを活用して、サービスとサポートをパーソナライズすることもできます。

次のような顧客履歴を確認します。

• 過去のやり取り
• 購入品
• 通知設定

これらのメモによって、彼らの会社との歩みがわかり、彼らのニーズをより正確に予測できるようになります。

メモを取るスキルを磨く

コールセンターのエージェントにとって、明確さ、理解、プロフェッショナリズムを確保するには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。 その一部は間接的なビジネス コミュニケーションです。つまり、誰とも直接話しているわけではありません。 これは、熱心にメモを取る必要がある仕事の 25% です。

効果的なメモを作成するには、アクティブなリスニングが鍵となります。 情報を取り込んだら、その情報をどのように構成するかによって、エージェントが将来この顧客を支援 (または販売) するのがいかに容易になるかが決まります。

顧客アカウントのメモを作成するときは、次のヒントを試してください。

• 長さを短縮するには、略語とキーワードを使用します。
• カテゴリごとにメモを整理し、箇条書きや見出しを使用してメモを読みやすく保ちます。
• 重要な詳細と実用的な情報に焦点を当て、簡潔かつ関連性のあるものにしてください。
• メモを確認して正確であることを確認します。

これらのヒントを活用すれば、顧客がソリューションを見つけて生活を改善できるよう支援するという魅力的な役割を担うことができます。

コールセンターで働くことを考えていますか?

VoIP ソリューションは、コールセンター業界をより良い方向に変革しています。 コールセンターの従業員は在宅勤務が可能になり、すぐに高収入のカスタマー サービスのキャリアへのはしごを登ることができます。

次回コンタクト センターに電話するときは、彼らの懸命な働きに改めて感謝するでしょう。 あなたも彼らのチームに参加したいと思うかもしれません。

コールセンターで働くときのよくある質問

詳細については、コールセンターの従業員からのよくある質問をご覧ください。