口コミマーケティング：成功する戦略を構築する方法

公開: 2022-04-26

あなたがどんなに優秀なセールスマンであっても、幸せな顧客からの一方的な推薦ほど説得力のあるものはありません。それが彼の家族の歯科医を推薦する友人であろうと、最新のビデオゲームについて熱狂している叔父であろうと。

確かなことが1つあります。人間は人間から購入するため、口コミマーケティングはビジネスについての情報を広めるための最も効果的な方法の1つになります。考えてみてください。あなたはむしろあなたのビジネスメンターからのインフォマーシャルまたは直接の推薦でランダムな男に耳を傾けますか？しかし、口コミマーケティングにはさまざまな形とサイズがあります。ブログ投稿の下のコメント、ハッシュタグ、叫び声、製品レビューなどです。

この記事では、口コミマーケティングが実際に何を意味するのか、そしてそれを今日のビジネスにうまく活用する方法について詳しく説明します。始めましょう。

Word of Mouth Marketing（WOMM）とは何ですか？

口コミマーケティング（略してWOMまたはWOMM）は、口コミ広告とも呼ばれます。これは、消費者が会社の製品やサービスについて友人、家族、ネットワークと会話するときに発生する有機的なマーケティングプロセスとして定義されています。

WOMマーケティングは、消費者が従来のメディアよりも92％友人を信頼しているため、最も強力な広告形態の1つです。従来のマーケティングは、多くの場合、ブランドができるだけ多くの人々の前にメッセージを表示するために支払う有料広告の形で提供されます。これは、「プッシュ」マーケティングと呼ばれることがよくあります。対照的に、口コミマーケティングは、ブランドを売り込むための有機的な議論とユーザー生成コンテンツに焦点を合わせています。

インターネット以前の口コミはまさにそれでした—その言葉は口で共有されています。しかし、非常に高速なインターネット接続、ソーシャルメディア、および情報の即時交換の出現により、「口」の定義ははるかに広くなりました。

デジタル時代の口コミマーケティング

今日の口コミマーケティングは、宣伝、バイラルバズ、コンテンツ、ツイート、Instagramリールなどに及ぶ可能性があります。それは媒体にあまり焦点を合わせていませんが、アイデアがどのように広まるかについてもっと焦点を当てています：ブランド支持者はあなたのビジネスについての言葉を広めます。

WOMは偶然または運が良ければ発生する可能性がありますが、ブランドの利益のために奨励、キュレーション、および作成することができます。ある人がブランドについての感情、メッセージ、経験、またはアイデアを共有するとき、それは明確な経験によって引き起こされます。それは、製品への期待を超えること、優れたカスタマーサービスを提供すること、または視聴者があなたのビジネスについて広めることを可能にすることによるものかもしれません。後のセクションで戦略を掘り下げます。

口コミマーケティングが重要なのはなぜですか？

広告の状況は変化しています。それはもはやペイ・トゥ・ウィンのモデルではありません。広告主は、単にテレビ広告の配置にお金を投じて、それが成功することを期待することはできません。あなたは認識できるかもしれませんが、そのように関係を築くことはできません。

成功するマーケティングは、購入を超えて、顧客があなたを支持するところまで、無料で（一種の）喜んでくれます。

口コミマーケティングでは、ブランドの責任は、ブランドの支持者があなたのブランドについて共有する権限を与えられ、耳を傾け、増幅されるようにすることです。結局のところ、人々は広告に対してより懐疑的になっています。見知らぬ人からでも、90％の人が推奨ブランドを信頼する可能性が高くなります。繰り返しますが、人々は人々から購入します。

WOM戦略を展開する必要がある理由はいくつかあります。

ブランドエクイティを構築する

成功する口コミマーケティングキャンペーンは、長期に焦点を当てています。認知度を高め、ブランド価値を伝え、顧客があなたについて感じる方法を形作り、より深いつながりを築くには時間がかかります。これは、最高級のカスタマーサービスの提供、独自の製品の構築、忘れられないユーザーエクスペリエンスの作成など、拡張性のないものに対応することで実現されます（戦略セクションにジャンプしてより深いダイビング）。その結果、これを達成することができたブランドは、信じられないほどのブランドエクイティと忠誠心を築き上げました。それらは物質的な価値以上のものを提供します– WOMは感情的な価値、信頼、そして忠誠を築きます。

視聴者との関係を構築する

耳を傾けるブランドが成功します。

口コミマーケティングには、ブランドと顧客の間の双方向のコミュニケーションが必要です。ブランドは、何よりもまず、顧客が期待を超えるレベルまでビジネスを改善するために言っていることに耳を傾ける必要があります。達成されると、顧客はあなたのビジネスについて屋上から叫ぶでしょう。

結局、バイラルキャンペーンは持続可能ではなく、複製することはほとんどできません。 WOMMは、ビジネスとともに成長し、ソーシャルエンゲージメントと話題を促進する長期戦略の作成を支援します。これにより、有料広告に依存する場合よりも早く成長することができます。

収益を上げる

有機的で強制されていないマーケティング戦略は、最終的に収益を促進します。バナー広告とFacebook広告の場所は常にありますが、WOMM戦略ほど目標到達プロセスの最下部に近い広告手法はほとんどありません。コンテンツマーケティングの観点から見ると、営業チームはビデオのケーススタディとポケットベルを利用して営業プロセスを支援することがよくあります。完全にWOMではありませんが、人々は、ビジネスが他の人をどのように助けたかについて、実際の影響力のある話を聞きたいと思っています。

口コミマーケティング統計

WOMMがあなたに適していると確信していませんか？これは、他の方法であなたを納得させるための最新かつ最高の統計です。

友人からの紹介がある消費者は、購入する可能性が4倍高くなります。

90％の人が、家族や友人からの提案を信頼しています。
消費者の74％以上が、口コミを購入決定における重要な影響力として認識しています。
消費者は、購入決定に影響を与える上位5つの中の推奨事項に注目します。購入する前に。

70％の人がオンラインで消費者のレビューを信頼しています。
ウェブサイトの訪問者の85％は、ユーザーが作成した視覚的なコンテンツがブランドの写真やビデオよりも影響力があると感じています。
72％の人が友人や家族からニュースを受け取り、口コミを共有するための最も人気のあるチャネルにしています。

B2B購入者の91％は、購入を決定する際に口コミの影響を受けます。
ソーシャルメディアでは、消費者の58％が会社と前向きな経験を共有し、家族、同僚、友人にブランドについての意見を求めています。
個人的な推奨を行うのとほぼ同じくらい多くの人々が、仲間の消費者によって書かれたオンラインレビューを信頼しています。
消費者は特定のブランドについて週に90回気軽に話し合います。

ミレニアル世代は、従来の広告よりも口コミの影響を115％多く受けています。
消費者の約83％が、口コミの推奨事項を完全にまたはある程度信頼していると述べており、これらの推奨事項を最も信頼できる情報源としてランク付けしています。
中小企業の85％は、口コミを新規ビジネスの最大の源泉と考えています。

口コミマーケティングの種類

前述のように、口コミマーケティングにはさまざまな種類があります。主なカテゴリは次のとおりです。

ユーザー作成コンテンツ

ユーザー生成コンテンツ（略してUGC）は、消費者によって作成および共有されるコンテンツです。これは、顧客がビデオ、ブログ投稿、ポッドキャスト、および製品やサービスの写真を作成するコミュニティマーケティングと密接に関連しています。カルトの支持者を持つ成功したブランドは、スーパーファンがそうするように促されることなくコンテンツを作成することになるでしょうが、ブランドは次のテクニックを使用して顧客にコンテンツを作成するように促すことができます。

ソーシャルメディアで挑発的な質問をします。人々にあなたの製品についての彼らの物語、経験、そして考えを面白い方法で共有するように頼んでください。
魅力的なコミュニティを立ち上げ、育成します。フォーラムであろうとFacebookグループであろうと、顧客に詳細な議論を行うように促します。
独自の視点を持っています。自分を思考のリーダーとして位置付け、興味深い会話を有機的に推進する新しい興味深いアイデアを提示することができます。

ソーシャルメディアマーケティング

ブランドの言及、インフルエンサーとの関係の構築、ブランドのハッシュタグの管理など、ソーシャルメディアは、口コミマーケティングキャンペーンを成功させるための強力なメディアです。視聴者の共感を呼ぶ関連コンテンツのキュレーションと投稿は、戦いの半分に過ぎません。残りの半分は、ソーシャルリスニングであり、顧客と積極的に関わります。これを行うことができるいくつかの方法があります：

ソーシャルリスニングツールを使用して、すべてのブランドの言及、タグ、製品の叫び声、および関連するハッシュタグを追跡し、人々があなたのブランドについて何を言っているかを確認します
正のフィードバックとコメントに心からの感謝を示してください。逆に、苦情や否定的なレビューを迅速に管理するためのプロトコルが整っていることを確認してください。
ポジティブなストーリー、レビュー、コメントをアカウントで共有して増幅します。
あなたのメッセージを増幅するのを助けるためにあなたの領域の影響力者との本物の関係を築いてください。

従業員の擁護

ソーシャルプレゼンスがあまりない場合は、従業員のアドボカシーが、個々のネットワーク内でメッセージを広めるのに役立ちます。従業員を積極的に関与させるには、次の2つのことを行う必要があります。

面白く、価値があり、役立つ魅力的なコンテンツを作成します。彼らに誇りに思う何かを共有してもらいましょう！
共有プロセスをできるだけ簡単にします。文章のプロンプトを提供する場合でも、ソーシャルコピーを確認する場合でも、従業員擁護プラットフォームを使用する場合でも、コンテンツをできるだけ簡単に共有できるようにしてください。

リファラルマーケティングと口コミマーケティング

多くの人々は、リファラルマーケティングと口コミマーケティングを同じ意味で使用しています。コンセプトは多くの点で間違いなく似ています。リファラルマーケティングは、有料ネットワークを利用してトラフィックや売上を促進します。ブログ投稿のリンクであろうとTikTokチャンネルのアフィリエイトリンクであろうと、ブランドは紹介ごとに料金を支払います。しかし、口コミマーケティングは完全に有機的です。

口コミマーケティング戦略を構築する方法

口コミマーケティング戦略を実行する複雑さに飛び込む前に、どんな量のマーケティングも悪い製品を売ることができないことに注意することは不可欠です。逆に、優れたエクスペリエンスを備えた優れた製品は、WOMを簡単にします。それが邪魔になったので、戦略について話しましょう。

言及を監視し、迅速に対応する

効果的なWOM戦略は、綿密なソーシャルリスニングを実践することから始まります。 Googleアラート、メンション、メルトウォーターなどのサービスを使用している場合でも、誰があなたのことを話しているのかを把握することは不可欠です。ブランドや製品の言及にアラートを設定し、ソーシャルメディアプラットフォームで関連するハッシュタグを追跡してみてください。

さらに一歩進んで、一部のソーシャルリスニングサービスは感情分析を提供し、人々が言っていることだけでなく、彼らがそれについてどのように感じているかについての内訳を提供します。脈拍を見つけたら、迅速に対応し、発生したエンゲージメントの機会を利用するようにしてください。インターネットではタイミングがすべてです。ミーム、ツイート、またはTikTokがその日のトピックになり、次のトピックを忘れてしまう可能性があります。

顧客のストーリーと肯定的なコメントを増幅する

ソーシャルリスニングのもう1つの利点は、製品やサービスについて話している幸せな顧客を特定できることです。彼らはInstagramのストーリーを投稿したり、YouTubeのビデオであなたのブランドについて言及したりすることさえできます。これらの前向きなコメントやストーリーを見つけたら、リツイート、再共有、さらには再投稿の形で彼らの声を増幅するようにしてください。また、ブログ、広告、さらにはWebサイトのコンテンツを転用することも検討してください。必ず感謝の気持ちを示し、本物の方法で従事してください！

従業員擁護プログラムを開始する

上記のように、従業員のアドボカシーは、最初の視聴者を増やすための鍵となる可能性があります。あなたのビジネスの各従業員は、友人、家族、ファンの独自のネットワークを持っているので、それを利用してあなたの利益に活用してください。もちろん、あなたのコンテンツが彼らが誇りに思うものであることを確認することによって、慎重に踏み込んでください。最後に、視聴者に不誠実に見える可能性のある強制的なイニシアチブは避けてください。それは、利益よりも害を及ぼす可能性があります。

アンバサダーにレビューを残すように奨励する

肯定的なレビューはあなたのビジネスを成功または失敗させる可能性があります。 70％の人がオンラインの顧客レビューを信頼している世界では、ブランドの評判を維持することが不可欠です。最も忠実な顧客、インフルエンサー、ブランドアンバサダーに好意を持っている場合は、レビューサイトで肯定的なレビューやフィードバックを簡単に入手できます。あなたがレストランを経営しているなら、あなたは彼らに彼らの次の訪問で無料の飲み物と引き換えにレビューを残すように勧めるテキストを通して幸せな顧客にフォローアップするかもしれません。 SaaS企業の場合は、ネットプロモータースコア（NPS）調査を送信することを検討し、トップクラスのレビュー担当者にプラットフォームレビューを残すよう依頼してください。

比類のないカスタマーサービスを提供する

ソーシャルメディアでは、1つのネガティブなカスタマーエクスペリエンスを数秒で増幅できます。これは、ソーシャルメディアカスタマーサービスで特に有益です。ソーシャルメディアカスタマーサービスでは、数回クリックするだけで何かについて話し合うことができます。オンラインで電話をかけるのではなく、優れたカスタマーサービスを提供して、顧客にあなたのビジネスについて絶賛してもらうようにします。

最高の口コミマーケティングの例

これで、口コミマーケティングの最も重要な側面がわかったので、次のWOMMキャンペーンを刺激するためのいくつかの最も優れた例に飛び込みましょう。

スクラブパパ

「アメリカで最高のスポンジ会社」という自称の称号を誇らしげに掲げているScrubDaddyは、市場で最も一般的な家庭用品の1つに忠実なファンベースを作り上げました。彼らは持続する持続可能なWOM戦略を作成しました。ネットワークテレビ番組SharkTankの完璧な売り込みから始めて、Scrub Daddyは、より良い言葉がないために、そのカテゴリーを混乱させる製品を革新しました。彼らの忠実なファンベースの基盤は、他に類を見ない製品に基づいて構築されました。彼らは、本物の（そしてしばしば粗雑な）方法で顧客ベースに語りかける陽気なTikTokコンテンツを作成することにより、「バイラルファクター」を維持してきました。彼らはリスクを冒し、それはうまくいきました。

ブランドへの忠誠心とエンゲージメントの向上により、製品ラインを完全なスポンジセット、ScrubMommyと呼ばれるスピンオフなどに拡大することができました。

https://www.tiktok.com/@scrubdaddy/video/7056849395874008367

スターバックス

世界的なコーヒーの大国は、素晴らしいコーヒーを作ることによって設立されたのではありません。彼らは、ビジュアルブランディングから、店舗のレイアウト、カスタマーサービス、モバイルアプリ、コミュニティの構築に至るまで、飲酒体験全体を慎重にキュレートしました。これは、スターバックスを完璧なWOMのケーススタディとして提示します。彼らを有名にしたのは1つのバイラルドリンクではありませんが、すべての動くものは彼らが顧客との関わりを維持するのに役立ちました。

スターバックスのWOM戦略の最も重要な要素の1つは、製品の設計です。すべてのスターバックスカップにはその名前が書かれており、ブランドは非常によく知られているため、他のより手頃なコーヒーチェーンと比較してステータスシンボルとして機能します。

一部の消費者は、高価なスターバックスの飲み物をおやつや贅沢として評価し、ソーシャルメディアで飲み物を共有するように動機付けています。ユビキタスなコーヒーチェーンはまた、顧客が秘密のメニューを注文し、心の欲求に合わせて飲み物をカスタマイズすることを奨励します。これにより、すべての体験がユニークに楽しく共有可能になります。

テスラ

広告に関するCEOのElonMusksの立場は、テスラでの在職期間中ずっと一貫しています。従来の広告はすべて避けてください。 EVのマーケットリーダーに関するテレビ広告が表示されないのには、意図的な理由があります。エキセントリックなフィギュアヘッドは世界中で一貫した話題を生み出していますが、テスラのWOM戦略は、友人、家族、同僚に自分のテスラを購入するよう説得する現在のテスラの所有者に焦点を当てています。しかし、テスラの運転体験は、他の人にそれを売り、購入したいと思わせるものです。友達の車を借りるよりも、初めてオートパイロットを体験するのに良い方法はありますか？これは、ディーラーがなく、車を試乗して高級電気自動車の運転体験を楽しむことができるショールームしかないのと同じ理由です。テスラには非常に活発なモータークラブもあり、テスラのニュースや機能について話し合うことを奨励しています。最後に、Teslaの紹介プログラムは、Teslaドライバーがネットワークも紹介するように促します。

すべてをまとめる

口コミマーケティングはどのビジネスにとっても簡単ですが、うまく実行できる人は多くありません。この記事で説明したように、ブランドを世界と共有するには、優れた製品、優れたカスタマーサービス、およびコミュニティ管理が必要です。スポンジでも、電気自動車でも、カフェでも、口コミマーケティングは、最終的には顧客を生涯の大使に成長させるのに役立ちます。