顧客体験を向上させたいですか？ カスタマー サービス オペレーション チームがお手伝いします

カスタマー サービス リーダーが直面する課題は、かつてないほど複雑になっています。

効率性と優れたカスタマー エクスペリエンスのバランスを取り、増大する顧客の期待に応え、チームの士気を高く保ちながら、予算を使い果たしたり、チームを燃え尽きさせたりしないようにする必要があります。

バランスをとるのは不可能に思えるかもしれませんが、カスタマー サービスの運用が役に立ちます。 運用、戦略、および技術サポート プロセスを適切にガイドすることにより、カスタマー サービス運用機能は、サポート マネージャーの負担を軽減し、サポート担当者がより効率的に作業できるようにし、優れた顧客を提供するのに役立つ洞察を提供するのに役立ちます。あなたのビジネスにとって最も効果的な方法で体験してください。

結果？ 顧客の満足度が向上し (自動化を活用している企業は、CSAT の改善が見られる可能性が 4 倍高くなります)、数十万ドルを節約できる可能性があります。 いいね？ ここでは、カスタマー サービスの運用に投資する時期かどうかを判断する 3 つの方法 (規模を拡大しようとしている場合は、おそらくそうです) と、組織が開始するためにできるいくつかの簡単なことを紹介します。

カスタマーサービス業務とは何ですか?

他のビジネス オペレーションと同様に、カスタマー サービス オペレーション (または CS オペレーション) は、既存のカスタマー サポート プロセス、指標、およびデータを評価して洞察を得て、最適化の機会を特定することを目的としています。 これらの最適化を使用して、サポート マネージャーと担当者がより効率的に作業できるようにし、経営陣と主要な利害関係者の可視性を高めることができます。

「これらは、サポート組織がよりスムーズかつ効果的に機能するのに役立つ種類のものであり、予算や人員を増やす必要なく、チームが顧客を大規模にサポートできるようにします。」

Intercom のサポート チームは、フレームワークとツールの組み合わせを使用してカスタマー サポート データを掘り下げ、さまざまな戦略的方法で使用しています。 たとえば、チームは、リーダーやマネージャーが KPI や目標に対する個人やチームのパフォーマンスをより詳細に把握できるようにするダッシュボードを作成します。 データを分析して、当社の顧客サービス戦略を改善するセグメンテーションの推奨事項を提供します。 また、顧客サービス全体のロードマップを維持し、重要な CS イニシアチブが前進していること、適切な人材が含まれていること、社内で効果的に伝達されていることを確認します。

「すぐに注意を払う必要のある仕事が他に山ほどある場合、カスタマー サービス マネージャーが「事後対応型サポート」のトレッドミルから抜け出し、長期的な最適化に集中するのは特に難しい場合があります。」

これらは、サポート組織がよりスムーズかつ効果的に機能するのに役立つ種類のものであり、予算や人員を増やす必要なく、チームが大規模に顧客をサポートできるようにします.

しかし、率直に言えば、これらはほとんどのサポート マネージャーが日常的に掘り下げる時間やリソースを持っていない種類のものでもあります。 この種の堅牢な分析には時間がかかります。 また、顧客の問題への対応、高レベルの技術的専門知識の維持、新入社員のトレーニングとオンボーディング、困難な顧客への対応、キャリア開発に関するレポートの支援など、すぐに注意を払う必要がある他の仕事が山ほどある場合 –カスタマー サービス マネージャーが「事後対応型サポート」のトレッドミルから抜け出し、長期的な最適化に集中するのは特に難しい場合があります。

ここで、カスタマー サポート業務の出番です。責任を分担することで、サポート マネージャーは、ビジネス プロセスを継続的に改善しながら、チームを支援し、顧客を支援するなど、自分が最も得意とすることに集中できるようになります。とワークフロー。

CS 運用チームの構築を開始する時期である 3 つの兆候

では、カスタマー サービス業務を独自の機能に分離する時期に来ているかどうかは、どうすればわかりますか? ここに 3 つの確かな指標があります。

1. サポート マネージャーが疲れ果てている

パンデミックにより、顧客サービスはかつてないほど困難になっています。 ある調査によると、平均的な企業では、わずか 2 週間で 10% から 20% 以上に増加し、2 倍以上の「困難な」顧客対応が見られました。 それだけでなく、私たちの調査によると、大多数 (74%) のカスタマー サービス リーダーは、パンデミックが始まって以来、チームの士気の低下を経験しており、ほぼ半数 (49%) がチームのパフォーマンスに影響を与えていると報告しています。

「サポート マネージャーが、何よりも長期的かつ戦略的な改善を行うために必要な時間を見つけるのは難しい場合があります。」

この種の状況では、特に現状がまだ「十分」である場合、サポート マネージャーが長期的かつ戦略的な改善を行うために必要な時間を見つけるのは難しい場合があります。 CS オペレーションを分離することで、サポート マネージャーは時間のかかる運用作業を大幅に削減でき、運用管理ではなく人員管理に集中できるようになります。

それだけでなく、CS 運用チームが提供できる追加の効率向上 (たとえば、プロセスの合理化や顧客を積極的にサポートする機会の特定など) は、人事マネージャーが営業担当者の個人的な開発とチームの士気に集中するための時間を再利用できることを意味します。 .

2. 適切な結果や洞察が得られない

カスタマー サービス チームのパフォーマンスを測定するために使用できる指標は多数あります。 ただし、CSAT (顧客満足度)、FRT (初回応答時間)、またはその他の文字の組み合わせを追跡しているかどうかに関係なく、これらの数値が本来あるべき位置にない場合は、運用上の介入が必要になる可能性があります。

カスタマー サービス オペレーションは、これらの結果を測定して改善するのに役立つだけでなく、サポート チームが推進する価値を利害関係者やリーダーシップに示すのにも役立ちます。

「昨年の ROAR は約 5.5% で、これは 550,000 ドルの節約につながりました」

たとえば、Intercom サポート チームは、自動解決率 (ROAR) と呼ばれる指標を使用して、自動化の効率性を追跡しています。 ROAR が 1 パーセント上昇するごとに、追加のヘッドを雇う必要がないことを意味します。

昨年の ROAR は約 5.5% で、これは 550,000 ドルの節約に相当します。 サポート組織が提供している価値について具体的な洞察を得ることができるため、チームは今後サポート予算をどこに費やすべきかについてより適切な決定を下すことができます。

3. 思ったほど速くスケーリングしていない

リソースを効率的に使用していないと、失速してしまいます。 したがって、成長の痛みを抱えている場合、または高成長の時期を予測している場合は、自分に合わせて拡張できる計画を立てる必要があります。これにより、大量のクエリを管理しながら、パーソナライズされたものを構築できるようになります。お客様との会話の関係。

カスタマーサポート業務の開始方法

幸いなことに、カスタマー サポート オペレーションに投資するために、追加のツールや人員を大量に必要とすることはありません。まず、武器庫に既にあるリソースを賢く活用することから始めることができます。 CS ops フレームワークの構築を開始するために今すぐできる 3 つのことを次に示します。

既存のワークフローを計画する

最初に行う必要があるのは、現在の状況を正確に把握して、改善すべき領域を見つけることです。

これを行う強力な方法の 1 つは、ジャーニー マッピングを使用することです。 CX の専門家である Annette Franz は、 『Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) 』の著者であり、ジャーニー マッピングは強力なツールであり、それ自体がプロセスでもあると主張しています。

最も効果的なジャーニー マッピングを行うには、顧客の視点からジャーニーを体験して、顧客の問題点を適切に特定する必要があります。また、どこに摩擦があるかについてチームの意見を得る必要もあります。 顧客がフラストレーションを感じているのはどこですか? 彼らが達成しようとしていることの達成を妨げているものは何ですか? あなたのチームが最も多くの時間を費やしているのはどこですか?

「顧客にとっての弱点であることがわかっているものを選びます。 それをマッピングしてから、別のものに進みます。 それをマッピングし、変更を加え、改善点を示し、顧客とコミュニケーションを取り、ループを閉じます」– Annette Franz

このように既存のプロセスとワークフローをより深く理解することで、顧客とチームの効率を高めるためにどこを最適化できるかを理解するのに役立ちます。

どこから始めればよいかわからない場合「お客様にとって問題になるとわかっているものを選んでください」と Annette 氏は勧めます。 「それをマッピングしてから、別のものに移ります。 それをマッピングし、変更を加え、改善点を示し、顧客とコミュニケーションを取り、ループを閉じます。 ベイビーステップ、確かに。」

仕事に適した人材を見つける

カスタマー サービス オペレーション機能の構築を開始しても、すぐに人員を追加する必要はありません。 既存のリソースによっては、人材プールに適切な人材がすでにいることに気付くかもしれません - 彼らが正しい方向にスキルを成長させようとしている限り.

「適切な人は、数字を使って雑草に深く入り込み、問題を解決して質問に答えるために自由に使えるツールと技術を創造的に使用できる必要があります。」

現場での経験を持つサポート チーム メンバーは、それらの問題点やカスタマー ジャーニーについて生来の経験を既に持っているため、大きなメリットになる可能性があります。 しかし、数字の雑草に深く入り込み、自由に使えるツールや技術を創造的に使用して問題を解決し、質問に答えることができる必要があります。

とはいえ、新しい CS オペレーションの採用者は、サポートのバックグラウンドを持っている必要はありません。 特定のプレイブックはありません。 重要なのは、肩書きではなくスキルを探すことです。 プレゼンテーション スキル、データを解析して洞察を収集する能力、プロジェクト管理の傾向、リスク許容度と軽減の経験など、これらすべてが役に立ちます。

最良の結果を得るために、CS 運用チームが機能横断的に提携できる相手を考え、最初からそれらのつながりを構築します。 お客様の成功？ 分析？ 製品？ マーケティング？ 販売データが非販売チームに役立つのと同じように、組織全体でより顧客中心のエクスペリエンスを生み出すのに役立つ戦略的な方法でサポート データを使用することもできます。

適切なツールを使用する

新しいツールに投資する必要はなく、すでに使用している技術スタックを戦略的に活用することを考えてください。 これは、分析と運用の両方の側面に当てはまります。 たとえば、既存のサポート ツールからいくつの優れたレポート インサイトを引き出すことができるでしょうか? サポートワークフローをより効率的にするために、これまで使用されていなかった機能を掘り下げることができますか?

「いくつかの迅速な勝利を収めたら、その実証済みの実績を使用して、将来的に予算やリソースを増やすことを主張できます。」

あらゆるものと同様に、ツールは戦略を補完するものであって、それを置き換えるものではありません。 ピカピカの新しいソフトウェアに投資するのではなく、目標と KPI についてよく考え、チームを成功に導く方法をよく考えてください。 それらのいくつかを身につけたら、その実証済みの実績を使用して、将来的に予算やリソースを増やすことを主張できます。

最大限の能力を発揮する

カスタマー サービス オペレーション チームを構築することで、サポート マネージャーとエージェントがビジネスに最大の影響を与えることができるようになり、その影響を測定、調査、改善するためのツールが提供されます。

変化をもたらす顧客サービス機能を作成する方法について、さらに詳しい情報をお探しですか? カスタマー サポートの究極のガイドをご覧ください。