4 つのステップで大規模な統合カスタマーエクスペリエンス (CX) を作成する方法

公開: 2024-03-07

会社のカスタマーサービスに電話したのに、担当者はこれまでのやりとりについて何も知らなかった、という経験はありませんか? あるいは、Web サイトで顧客の好みをカスタマイズするのに時間を費やした後、モバイルアプリをダウンロードしたときにそれらが引き継がれないことに気付いたということがあるかもしれません。

このような一貫性のないエクスペリエンスは、顧客にとって非常にストレスになる可能性があります。また、これらはブランドが顧客のロイヤルティと信頼を育み、最終的に収益に影響を与える機会を逃していることを意味します。

そのため、先進的な企業は統合された CX に焦点を移し、あらゆるタッチポイントでシームレスでパーソナライズされたインタラクションを作成しています。

これが何を意味するのか、また統合された CX の取り組みを開始する方法については、この記事を読んでください。

Unified CX とは何ですか?

統合された CX は、一元化された統合データソースを活用して、カスタマージャーニー全体にわたるすべてのサポートおよびマーケティングチャネルおよびタッチポイントにわたって、一貫したパーソナライズされたインタラクションを顧客に提供します。

これは、各チャネルと顧客タッチポイントを別個のエンティティとして扱う従来の CX アプローチとは異なります。

従来の CX では、部門間でデータが自由に流れることができないサイロが発生します。顧客は常に同じことを繰り返し、コンテキストを再確立することを強いられるため、CX が損なわれます。

統合された CX は、カスタマージャーニーの全体像を把握することで、これらのサイロを打破します。目標は、顧客がいる場所で、適切でカスタマイズされたエクスペリエンスを大規模に提供することです。

カスタマイズされ、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供すると、顧客はあらゆる段階で理解され、評価されていると感じるため、ロイヤルティが構築されます。

統合 CX と従来の CX の違い

統合された CX が典型的なカスタマーエクスペリエンスアプローチからのステップアップを提供する主な方法をいくつか紹介します。

すべてのタッチポイントにわたる一貫したコミュニケーション

ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、電話、電子メール、店舗訪問など、顧客がブランドとどのようにやり取りしても、統一されたエクスペリエンスが一貫していて親しみやすく感じられます。たとえば、ブランドメッセージングとビジュアルアイデンティティはチャネル全体で連携します。

シームレスで摩擦のない移行

デジタルチャネルと実店舗チャネル間の移行はスムーズかつシームレスです。顧客は、チャネル間を切り替えるときにコンテキストを常に再確立したり、情報を繰り返したりする必要がありません。データはバックグラウンドで簡単に流れます。

オムニチャネルのサポート

顧客は、チャットなどの 1 つのチャネルでサービスリクエストを開始し、コンテキストや進行状況を失うことなく、電話などの別のチャネルにシームレスに切り替えることができます。

バックエンドでは、これらすべてのインタラクションを 1 つの集中アプリにまとめる統合 CX プラットフォームが必要です。

パーソナライズされた適切なインタラクション

インタラクションは、データと洞察に基づいて個々の顧客に合わせて調整されます。これにより、個人的にデザインされたと感じられる、より魅力的で満足度の高い顧客体験が実現します。

データドリブンな情報

企業は組織全体からの顧客データを活用して、顧客のニーズを理解し、課題を予測し、効果的に対応します。これにより、会社がすでに持っている情報を顧客に尋ねる必要がなくなります。

強化されたセルフサービスエクスペリエンス

このエクスペリエンスは、FAQ、ナレッジベース、アカウント管理ポータルを通じて堅牢なセルフサービスオプションを提供します。ただし、顧客が必要な場合は、役立つ人間のサポートをすぐに利用できます。

CX を統合する最大のメリット

CX を統合するための措置を講じると、次のような大きなメリットが得られます。

顧客満足度とロイヤルティの向上

すべてのチャネルにわたって一貫したパーソナライズされたインタラクションを提供することで、顧客は会社との関わりの際にバラバラなエクスペリエンスに対処する必要がなくなり、不満が軽減されます。

顧客データを使用してインタラクションを調整すると、顧客はより価値があり、理解されていると感じることができ、ブランドに対する認識が高まります。この一貫性により信頼が構築され、時間の経過とともに各顧客との関係が強化されます。

これらすべてが顧客満足度、維持率、ロイヤルティの向上につながり、満足した顧客は貴社との取引を継続し、他の人に貴社を勧める可能性が高くなるため、リピート購入率や顧客生涯価値などの指標が向上します。

業績の向上

エクスペリエンスを統合することにより、ビジネスのパフォーマンスも直接向上します。忠実な顧客はより多くの商品を購入するため、顧客満足度の向上により売上と収益が増加します。また、解約率も下がります。

統合データとオムニチャネル CX プラットフォームを通じてプロセスを合理化することで、サービス、営業、マーケティング部門全体で時間とリソースを節約します。肯定的な口コミや顧客レビューを通じて評判が高まると、ブランドに新規顧客も集まります。

全体として、優れたパーソナライズされた CX を提供することで、顧客を引き付け、維持する競争上の優位性が得られます。

より迅速な意思決定

さらに、統合された CX により、組織全体での意思決定がより迅速かつ効果的に行われます。

統合されたデータから各顧客を総合的に把握することで、より詳細で包括的な顧客プロファイルが得られ、ターゲットを絞った関連性の高いマーケティングおよびコミュニケーションキャンペーンを推進します。

また、顧客がパブリックチャネルで苦情を申し立てる前に問題を特定して解決できるため、プロアクティブな顧客サービスも可能になります。データとフィードバックに基づいてエクスペリエンスを継続的に改善するため、顧客の洞察は継続的な最適化を促進します。

従業員エクスペリエンスの向上

その他の利点としては、顧客のコンテキストを共有することでチャネル間での繰り返しの質問やワークフローが削減されるため、従業員のストレスが軽減されることが挙げられます。一貫したブランドエクスペリエンスは、顧客の心の中でブランドが何を意味するのかを強化します。

最後に、顧客に効果的にサービスを提供できる、熱心で権限のある従業員は士気も高く、全体的により良いサービスを提供します。

統合された CX を実現するさまざまなプラットフォーム

お客様のニーズに合わせて調整されたテクノロジースタックにより、統合された CX を実現できます。以下にいくつかの主要なプラットフォームを示します。

あらゆるチャネルで顧客をサポートするコンタクトセンター

Nextiva カスタマーセンターなどのコンタクトセンタープラットフォームを使用すると、電話、電子メール、チャット、テキスト、ソーシャルインタラクションを統一インターフェイスから管理できます。通話分散、IVR、ルーティング、オムニチャネル管理などの機能により、カスタマーサポートエージェントは一貫したエクスペリエンスを提供できます。

顧客を徹底的に知るための CRM システム

CRM ソフトウェアは、顧客データを単一のレコードに一元管理し、販売、サービス、マーケティングチームのメンバーが利用できるようにします。これにより、顧客のライフサイクル全体にわたってパーソナライズされたインタラクションが強化されます。

問題を迅速に解決するためのヘルプデスクとサポートプラットフォーム

ヘルプデスクソフトウェアは、チケット発行、ナレッジベース、セルフサービスポータルなどの機能によりサポートを合理化します。これにより、効率的で満足のいく問題解決が可能になります。

聞き、学び、行動するための顧客フィードバックと調査ツール

アンケートやレビューサイトを通じて顧客のフィードバックを収集すると、エクスペリエンスを向上させるための洞察が得られます。感情分析とダッシュボードにより、このデータに基づいた行動が簡単になります。

顧客のジャーニー全体を通してエンゲージメントを高めるマーケティングオートメーションプラットフォーム

電子メール、モバイル、ソーシャル、その他のチャネルにわたるキャンペーンを自動化することで、パーソナライズされたメッセージを大規模に配信できるようになります。顧客データと行動に基づいたワークフローにより、顧客エンゲージメントが最適化されます。

魅力的なオンラインエンゲージメントを生み出すデジタルエクスペリエンスプラットフォーム

Sitefinity などの DXP を使用すると、Web サイト、モバイルアプリ、オンラインコミュニティなど全体でユーザーエクスペリエンスを作成、最適化、パーソナライズできます。統合により、フロントエンドシステムとバックエンドシステムが接続されます。

オンラインストアフロントを強化する電子商取引プラットフォーム

Shopify や Magento などの E コマースプラットフォームは、顧客中心のオンラインストアを構築するためのツールを提供します。トランザクション、注文、顧客アカウント、統合の機能により、統合されたデータとエクスペリエンスが促進されます。

CX を統合するための 4 つのステップ

CX の統合を開始するための段階的なプロセスを次に示します。

1. 現在の状態を評価する

まず、既存の経験を監査して、最大のギャップと機会を特定します。 CX ジャーニーがどのような状況にあるのかを現実的に把握することは、今後のワークフローにどのような種類のツールを実装する必要があるかを把握するのに役立ちます。

ジャーニーを計画する:顧客がブランドと関わるチャネル全体のすべてのタッチポイントを文書化します。
パフォーマンスの評価:各チャネルの満足度指標、問題解決率、および処理時間を評価します。
データサイロを特定する:顧客データが社内のどこに存在するのか、また部門間で顧客データがどの程度簡単に共有されているのかを確認します。
従業員の感情を評価する:現在のプロセスやツールの問題点についてエージェントからフィードバックを受け取ります。

2. ビジョンを定義する

次に、統合されたCX のビジョンと戦略、およびビジネスの成功とはどのようなものかを概説します。このプロジェクトの範囲を定義するときは、すべてのチームを必ず考慮してください。

目標を設定する:顧客が各タッチポイントで何を感じてほしいか? 体験はどのようにあなたのブランドを強化しますか?
ペルソナの開発:対象となる視聴者セグメントの詳細なプロファイルを作成し、それぞれのエクスペリエンスをカスタマイズします。
チャネルに優先順位を付ける:まず、視聴者が最も使用するチャネルと戦略的に最も重要なチャネルを統合することに重点を置きます。

3. 適切なテクノロジーに投資する

技術スタックは、統合された CX に役立つ (妨げるのではなく) 必要があります。これらのツールは非常に堅牢であるため、失敗した場合に取り外したり交換したりするのは非常に困難です。現在および将来のシナリオをすべて考慮していることを確認してください。

コンタクトセンタープラットフォーム: Nextiva のようなシステムは、堅牢なルーティングと顧客サービスの自動化により、すべての顧客コミュニケーションチャネルを接続および管理します。
CRM 統合:販売、マーケティング、サービス、電子商取引システム全体で顧客データを接続します。
ルーティングソリューション:最初のチャネルに関係なく、問い合わせを最も対応可能なエージェントに分散します。
セルフサービスオプション:チャットボット、ナレッジベース、アカウントポータルを通じて一般的な質問を回避します。
コミュニケーションツール:電話、電子メール、メッセージングアプリなどからの顧客コミュニケーションデータを一元管理します。

4. エージェントに権限を与える

エージェントが優れたシームレスなサービスを提供できるようにします。最高のツールは、それを使用する人々と同じくらい強力です。チームが新しいソフトウェアとそれを取り巻くプロセスに慣れていることを確認します。

オムニチャネルサービスに関するトレーニング:エージェントがあらゆるチャネルで顧客からの問い合わせにスムーズに対応できるようにします。
顧客中心の文化を促進する:顧客エクスペリエンスが最優先であることを組織全体に浸透させます。
フィードバックを奨励する:エージェントの意見をツールとプロセスの改善に取り入れます。
データを監視する:レポートと分析を使用して、アプローチを継続的に改良します。

Nextiva で Unified CX を強化

このガイドで概説されているように、CX を統合することは、顧客と収益の両方にとって多大なメリットをもたらします。それは競争力をもたらし、永続的な忠誠心を育みます。

Nextiva は、統合されたクラウドコミュニケーションとコンタクトセンタープラットフォームを利用して、一貫したパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを簡単に提供できるようにします。

シームレスな統合、AI 機能、自動化により、顧客とのやり取りのたびに関係が強化されます。

CX を再考しましょう。

営業チームとサポートチームは Nextiva を使用して、より良い顧客エクスペリエンスを提供します。

Nextiva デモをスケジュールする

4 つのステップで大規模な統合カスタマー エクスペリエンス (CX) を作成する方法