オンラインレピュテーション管理とは何ですか？

公開: 2016-07-21

レピュテーション管理はどのようにしてオンラインレピュテーション管理になりましたか？古き良き時代には、企業の評判は、広告（およびPRキャンペーン）で自分自身について語ったことであり、口コミによる顧客へのリーチは限られていました。現在、デジタル時代では、消費者はフィードバックで力を持っています（そうでない場合は力）。現在、消費者はビジネスではなく、レビューサイト、ソーシャルメディア、フォーラム、その他のチャネルを通じてオンラインでリアルタイムのフィードバックを提供することにより、企業の評判とイメージをまとめて押し上げています。

インターネット上の多くのものと同じように、企業の評判は現在クラウドソーシングされています。基本的に、それがオンラインソースであり、消費者がその上でビジネスについて何かを言うことができる場合、それはビジネスの評判を管理する必要があるチャネルです（可能であれば）。それは非常に広範で包括的な主題であるため、オンライン評判管理は多くの企業にとって圧倒的なトピックになる可能性があります。ビジネスの他のすべての側面を同時に実行しながら、ビジネスのオンライン評判に取り組み、管理する方法を理解することは、確かに困難な作業のように思えます。

企業向けのデジタルマーケティングとオンライン評判管理

消費者が企業にフィードバックを提供する方法のこの変化は、オンライン評判管理の分野を含むようにPRとマーケティング作業の性質に変化をもたらしました。オンラインレピュテーション管理は、レビュー管理、ビジネスリスティング、ランディングページ、有料検索/広告、ソーシャルメディア管理、SEOと連携して機能する、より優れたデジタルマーケティング戦略の一部であり、ビジネスの競争力と関連性をオンラインで維持するのに役立ちます。企業は、オンラインプレゼンスと（結果として）オフラインの評判を維持するために、デジタルマーケティングのこれらの各セグメントを管理する必要がありますが、多くの中小企業はそうではありません。なんで？中小企業がデジタルマーケティングを採用することを躊躇する主な要因には、デジタルマーケティングを採用する企業の開放性と、企業がデジタルマーケティングで直面する課題が含まれます。

新しい企業がデジタルメディアを採用する可能性が高い

最新のLSASMBOutlookレポートでは、長期間にわたって存在している企業は、従来のメディアに固執する可能性が高いことがわかりました。そこには驚きはありませんよね？人間の本性に関する限り（ご存知のように、習慣の生き物全体）、私たちの大多数が私たちが知っていることを行っているので、この洞察はそれほど衝撃的ではありません。逆に、新しい企業はデジタルマーケティング手法を採用する可能性が高くなります。これらの伝統的な広告手段が実際にビジネスに効果的であるかどうかにかかわらず、より長い在職期間を持つ企業は、印刷、新聞、ラジオの伝統的な方法を理解し、予算を「不明」（別名オンラインマーケティングの世界）にシフトすることを躊躇します。

とにかく、オンライン広告の大きな問題は何ですか？さて、今日、ますます多くの人々がかつてないほどオンラインで接続しています。デジタルメディアの消費は、人々の生活にますます侵入しています。米国の成人は、すべてのオンライン、モバイル、およびその他のモバイルに接続されていないデバイスアクティビティ（ eMarketer ）を含むデジタルメディアで1日5時間46分を過ごします。消費者はインターネットを使って「ウェブを閲覧」するだけでなく、関連する消費者情報を探しています。

ローカル検索の重要性

2014年、GoogleはIpsos MediaCTに委託して、消費者のローカル検索行動に関する調査と洞察を得ました。スマートフォンとコンピューター/タブレット間で。調査によると、顧客は複数のデバイス間および購入プロセスのさまざまな段階でローカル検索を非常に好んでいます。 Googleの調査によると、顧客は現在地と近接性を念頭に置いて検索し、ローカル検索者は行動を起こし、ローカル検索は非ローカル検索よりも多くの購入につながり、消費者は位置情報ベースの広告を好み、それに基づいて行動します。調査対象の消費者の5人に4人は、検索エンジンを使用して複数のデバイスからローカル情報を検索し、店舗の住所、営業時間、商品の在庫状況、道順を検索しています（ Google ）。

未知への恐れは別として、デジタルマーケティングを採用する準備ができている企業は、時間の不足（40％）、知識や専門知識の不足（37％）、広告予算の不足（33）などの移行または採用の課題に直面しています。％）そして専任の人員を雇うのに十分なリソースがありません（21％）（ LSA ）。

（これを今読んでいるデジタルエージェンシーと地元のメディア企業については、注意してください：デジタルマーケティングのための十分な予算がないことを認めている企業はわずか33％です。これには、ソフトウェアの形でソリューションを提供するオプションが含まれていません。サービス（SaaS）または代理店アプローチによるデジタルマーケティング活動の実行）。

オンライン評判管理：企業には選択肢があります

企業は評判管理に関して一貫して常に積極的でなければならないため、企業のオンライン評判をうまく管理するには多くの時間がかかります。なんで？ビジネスの評判は、Web全体のほぼすべてのソースでいつでも影響を受ける可能性があるためです。企業は、製品（SaaS）、サービス（アウトソーシングサービス）、または人（デジタルマーケターをアウトソーシングまたは雇用）を使用して、オンライン評判管理の時間支出を削減できます。顧客がビジネスについて話している（または話しかけようとしている）可能性のあるすべての場所を見つけて追跡しようとすると、気が遠くなり、率直に言って非効率になる可能性があります。企業がソーシャルメディアを追跡して常にチェックしている場合でも、企業が存在することを知らなかったリストからの新しいレビューサイトなど、企業が気付いていないソースが存在する可能性があります。

ビジネスが追求するルートが何であれ、ビジネスのオンラインプレゼンスを維持することは、デジタルエージェンシーまたは地元のメディア企業がビジネスを提供できる最も価値のあるサービスの1つであり、ビジネスが投資できる最も価値のあるサービスの1つです。社内またはアウトソーシングでオンライン評判管理を実施することの長所と短所がありますが、企業が知っておくべきレビューに対応する際の明確なベストプラクティスがあります。前述のように、応答を不適切に処理すると、ビジネスに悪影響を与える可能性がありますが、ビジネスは必ずしもすべての言及に応答する必要はありません。ビジネスのオンライン評判管理戦略を成功または失敗させる可能性があるのは、何をすべきか、いつそれを行うべきかを知る知識です。

ビジネスのオンライン評判（およびオンライン評判管理）が重要である理由

オンラインレピュテーション管理について話しているときに、なぜレビューについて多く言及するのですか？それは、レビューとオンラインの評判管理が、コーヒーとクリーム、パイとアイスクリーム、フライドポテトとグレービーのように連携しているからです。 1つだけでも問題ありませんが、両方がある場合は、より多くの関連性があります（またはそれよりも優れています）。そうです、グレイビーが嫌いです。グレイビーが含まれていると、フライドポテトの味が良くなります。

企業のオンライン評判は、消費者によるレビューと評価に裏打ちされている必要があります。それらがなければ、管理する評判はなく、率直に言って、誰もそのビジネスを訪れたことがないように見えます。顧客は気まぐれな生き物であり、店やレストランの幽霊の町に行きたくないので、彼らはそれが空で誰もそこに行かない理由があると思うでしょう。考えがあなたの心を越えたことは一度もないと私に言わないでください！

準備ができているかどうかにかかわらず、消費者はあなたのビジネス（および彼らが重要視していること）について話している

企業がオンラインで評判を管理することを選択するかどうかにかかわらず、消費者は自分の好きなビジネスとあまり好きではないビジネスについて話し合っています。実際、一部の消費者は、何かを話したり投稿したりするためだけにビジネスについて話します。人々がソーシャルメディアで自分たちがその場所にいたという事実を述べる以外に伝えるべき本当の話がない場所で自分自身にタグを付けるのを見たことがありますか？時には、無知を訴えることが人生で私たちを救うことができますが、オンライン評判管理の形での無知はそれらの1つではありません。実際、企業がオンラインでの評判を単に無視した場合、その結果は有害になる可能性があります。評判が悪い（したがってオンライン評判管理戦略がない）ために、企業が店を閉めなければならない場合があります。管理されていない否定的な反応は、怒ったグループの精神を生み出す可能性があり、悪い口コミは実際に山火事のように広がります。

あなたの消費者の靴に身を置く

あなたは今までにあなたがあなたの苦情（あるいは賞賛さえ）で聞かれていなかったようにビジネスに連絡しようとしたことがありますか？ソーシャルメディアサイト（または他のチャネル）でプロファイルを作成する企業や、それらの消費者に対応する他の企業が増えるにつれ、オンラインで対応され、聞いたことがあるように感じることが今では当たり前になっています。企業は、1つのインスタンスがオンラインの評判にどのように影響するかを理解していない可能性がありますが、消費者がその企業の名前。うわぁ。

オンライン評判管理における選択のパラドックス

コーヒーショップを検索して、サイトのリストが表示される代わりに、管理されていないFacebookプロファイルが表示され、顧客によるレビューが不十分であると想像できますか？または、会社からの回答がないいくつかの否定的なレビューでさえありますか？うん、それは確かに一部の消費者の口に悪い味を残すのに十分だろう。同僚が以前の投稿で、評判管理に関する選択のパラドックスについて巧妙に述べたように：

「私たちがオンラインで検索するときに消費者が現在行っていることは、私たちが探しているビジネスのサービスを経験した他の人々に調査のデューデリジェンスをアウトソーシングすることです。 彼らの正直さは、誰かがこれまでに見つけたどの二次調査よりも多くの量を語っており、企業が支払うことができるどの広告よりも効果的です。」

これらの言葉は、レビューを検索し、オンラインでより良いビジネスを探すプロセスを要約することはできませんでした。レストランのパスタが良かったかどうかにかかわらず、完全に見知らぬ人を信頼するのはかなり奇妙に思えますが、私たちはそうしています。ステーキを手に入れて、ステーキが美味しいと言っているレストランの見知らぬ人の新しいバージョンと考えてください。私たちは、見知らぬ人（別のパレットを持っている可能性があります）の味蕾がおいしいと信じています。それは私たちのオンライン調査と見知らぬ人の正直さをアウトソーシングするプロセスであり、私たちは彼らの言葉を信じています。

可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する

管理されていないFacebookレビューのシナリオでは、ビジネスに管理されていないFacebookプロファイルまたは請求されていないFacebookプロファイルがあり、消費者が否定的なレビューを投稿している場合、そのビジネスにアクセスする可能性はどのくらいありますか？一方、同じ企業のFacebookプロフィールにアクセスし、彼らがそれらの否定的なレビューに回答し、理由を謝罪した場合、その企業にチャンスを与える傾向がありますか？

たぶん、そのコーヒーショップの通常のコーヒー供給がなくなり、彼らはより低い味の質の代替品を提供しなければなりませんでした。彼らがこの代替品を使用して間違いを犯したことを認め、数日後に通常のコーヒーを取り戻すとしましょう。なぜビジネスが足りなかったのか、顧客がより良い体験ができたと感じたのかという状況を言うのは難しいですが、実際にはゲームは変化し、より良い顧客体験を持ったビジネスは顧客を維持し続けます、一方、成績を上げない企業はそうしません。

消費者が会話をコントロールし、全員のフィードバックが重要

Facebook、Twitter、Google +、Foursquareなどのソーシャルネットワークは、企業のコミュニケーション方法を劇的に変えました。ビジネスの評判は、彼らが彼ら自身について言うことと彼らの顧客が彼らについて言うことの両方です。ソーシャルメディア管理の実践が成功している企業は、評判を管理するだけでなく、それを使用してブランドエクイティを作成し、ブランドをパーソナライズして、消費者とのブランドエクイティをさらに高め続けます。ソーシャルメディアは双方向の会話です。企業は、人々に見てもらいたいメッセージをブロードキャストできなくなります。ソーシャルには民主的な性質があり、ブランド、消費者、そしてすべての人が共有スペースで平等な意見を持っています。顧客はビジネスについて絶賛したり、ひどい経験をしたことをみんなに知らせることができます。言及、レビュー、共有などの獲得したメディアは、消費者が関心のあるブランドを支持することを可能にしました。今日、消費者は、まるで友人と話しているかのように、ブランドと会話したり、その逆を行ったりすることができます。

オンラインの評判管理を恐ろしい雑用や困難な作業と考える人もいますが、ほとんどのビジネスオーナーは即座にフィードバックを求めています（ゴーストタウンであるビジネスは人々を怖がらせます）。否定的なレビューに効果的に対応し、肯定的なフィードバックを増幅することは、成功のために不可欠です。非常に公開されたフォーラムで何千人もの人々があなたの怠慢を目撃しているので、レビューサイトやソーシャルメディアで顧客に応答しないことは、あなたが決して応答しない電話回線を持つことよりも悪いことです。問題について話し合うために企業に連絡しようとしたことが何回ありますが、彼らは答えていないようです。そして、あなたは彼らに決して到達することができなかったことにどれほど怒っていましたか？ソーシャルメディアサイトへの投稿は電話を取ることとは異なると主張する人もいるかもしれませんが、ますます多くの人々（特に若い世代）がソーシャルメディアをほぼ瞬時のコミュニケーションの形として使用しています。

レビューサイトとソーシャルメディアは、オンラインでの評判を成功させるために不可欠な部分ですが、企業のデジタルプロファイルを監視することは、レビューやソーシャルメディアに応答することだけではありません。それは、積極的に行動し、顧客の助けを借りてオンラインイメージを作成し、顧客があなたのビジネスに戻ってき続けるようにすることです（そして新しい顧客も引き付けます）。

評判がコンバージョンを促進

人々がオンラインで見るものは重要です。顧客の約74％は、個人的な推奨事項と同じくらいオンラインレビューを信頼しています。これは、時間の経過とともにより顕著になっている考え方の大きな変化です（検索エンジンランド）。顧客が自分の信頼があるところにお金を入れるので、レビューへのこの信頼はドルに変換されます。ハーバードビジネススクールの調査によると、Yelpで1つ星の増加が見られるレストランでは、収益が5〜9％増加することがわかりました。

前に説明したように、多くの企業は、自分たちのデジタルプロファイルを自分で育成するのは時間がかかりすぎると感じています。顧客に追いつくのをはるかに簡単にし、時間とお金を節約する評判監視ツールがあります。ビジネスが何をするにしても、ビジネスが使用するプラットフォームで顧客を無視しない（またはそうでないと認識される）ことが不可欠です。あなたができる最悪のことは何もありません。実際、企業の社会的評判を無視することは、エンジンからのノイズを聞いたときにラジオを上げることと同じです。無視する時間が長くなるほど、ラジオはより悪く、より高価になります（そして、高価とは、売り上げの損失を意味します）。カスタマーエクスペリエンスはマーケティングです。クライアントがオンラインレピュテーションの重要性を認識し、それが現在どこにあるのかを理解し、オンラインレピュテーションを維持してオンラインプレゼンスを構築するのを支援することが不可欠です。

何が良いオンライン評判を作るのですか？

さて、私たちは嘘をつきました。フライドポテトとグレービーソースについては、フライドポテトとグレービーソースとチーズカードのようなものです。存在していること（オンラインでリストされていること）と評判が良いこと（レビューとオンライン評判管理）は密接に関係しています... ビジネスの場合、顧客が使用する参照サイトにリストされていないことは、そのサイトで悪いレビューがあることと同じくらい悪いことです。オンラインでの掲載がブランドの評判にどのように影響するかを評価するために、Placeableは1,000人を超える米国の消費者とマーケターのサンプルを調査しました。ビジネスオーナーにとっての厳しい現実と、誤ったビジネスリスティングの大きな悪影響が明らかになりました。

オンラインリストに誤った情報が表示されると、消費者の73％がブランドへの信頼を失います
消費者の67％は、間違ったビジネスリスティングが原因で、ある場所への運転や徒歩で迷子になった場合、ブランドへの信頼を失います。
イエローページやYelpなどのサードパーティのサイトやディレクトリに誤った情報がある場合、消費者のほぼ3分の1がブランドを非難します

ビジネスがリストを作成または主張していない場合でも、ビジネスの情報はオンラインでリストされる場合があります。どうしてそうなのか、あなたは尋ねますか？これは、ローカルデータエコシステムの性質によるものです。それは間違った情報である可能性があり、顧客はそのビジネスを訪問し、間違った情報についてビジネスを非難し、そのリストサイトにビジネスについて否定的なレビューを残す可能性があります。他の消費者はそのレビューを読んで、会社を否定的な見方で認識する可能性があります。その間、ビジネスは何が起こっているのかわかりません。なんで？彼らはリスト情報が間違っていたことを知るためにオンラインでリストを管理していなかったからです。

オンラインでの評判を高めるために企業は何ができるでしょうか。

企業のオンラインプロファイルの多くにレビューなどのユーザー生成コンテンツがある場合、その評判が具体的な結果をもたらします。企業は、ローカルビジネスクライアントがオンラインレピュテーション管理の取り組みで目標を維持できるように、可視性とレピュテーションを同時に最大化する必要があります。一貫したオンラインプレゼンスと肯定的な評判を構築することは、消費者と検索エンジンの両方にとって重要です。オンラインフットプリントの最も重要な側面には、次のものがあります。

ビジネスリスティングの数
ビジネスリスティング情報（名前、住所、電話番号）の一貫性
レビューの全体的な感情
新しいレビューの頻度または現在の速度
レビューの総量
社会的活動と関与（特にレビュアーとの関係）

今日、人々は従来の広告を社会的な推奨やレビューサイトよりもはるかに信頼していません。広告は確かに長い道のりを歩んできました。広告の世界では確かに状況が変わりました（広告主が私たちがまだマッドメンの時代にいたことを望んでいるのと同じくらい）。あなたがノスタルジックな広告、マーケティング、歴史愛好家なら、いくつかのエピソードを見るのをお勧めします。顧客は、ソーシャルの推奨事項とレビューをより本物で本物であると見なしています。現在、顧客は、レビューが実際の顧客体験の鏡であり、自分自身も体験することを期待しています。これは、企業のオンライン評判を維持することがますます重要になっていることを意味します。すべての顧客レビューは、潜在的な顧客が経験することを期待しているものの知覚された断片です。

オンライン評判管理：主な売り

アメリカ人のほぼ3分の2はスマートフォンの所有者（ Pew Internet ）であり、これらのスマートフォンユーザーのほぼ95％がオンラインでローカル情報を検索しています（ Search Engine Land ）。 Googleは、これらの検索の10のうち9がアクションにつながり、50％以上が売り上げにつながると報告しています。（これらの統計を組み合わせて計算を行い、売上につながる検索の数を取得することもできますが、ポイントは得られます。）

多くの場合、顧客は店に入る前に購入することを決定します。企業が優れたWebプレゼンスを持っている場合、顧客は競合他社ではなく彼らのところに来るでしょう。店舗に入ると、79％がスマートフォンを使ってレビューを確認し、価格を比較し、他の指標を比較し、74％が最終的に購入します（検索エンジンランド）。チャンスは明らかです。オンラインの評判管理は、地元のビジネスクライアントが消費者を引き付け、販売させるために不可欠な慣行です。インフォグラフィックが好きで、より多くの数字を見たい場合は、オンラインの評判管理、レビュー、ソーシャルメディアに関する優れたインフォグラフィックを用意しています。