顧客関係管理とは何ですか？

公開: 2022-06-25

顧客関係管理（CRM）は、データとフィードバックを使用して見込み客や顧客との信頼できる有意義な関係を構築し、それらを会社に接続して忠実に保つことを中心とした戦略と方法論です。

顧客関係管理には、適切なテクノロジーを活用して、顧客と見込み客のニーズを適切に満たすことが含まれます。 CRMソリューションは、企業が見込み客や顧客とのつながりや関与を積極的に追跡するのに役立つデータ管理ツールです。

CRMソフトウェアは、セールスコールのスケジュール設定、顧客データへのアクセス、ブラウジングから購入までのカスタマージャーニー全体の傾向の分析などのタスクに不可欠です。

CRMソフトウェアは、顧客と見込み客が何をしているか、彼らの興味がどこにあるか、そして彼らの個々のニーズにどのようにアプローチするかについて、360度の可視性を提供します。これらのソリューションは通常、営業チームによって実装されますが、マーケティングチーム、カスタマーサポートチーム、意思決定者、およびビジネスの他の多くの領域が、顧客をより適切にサポートして関与するために必要なデータと洞察を取得できるようにします。サイロ。

CRMシステムを使用すると、単一の集中リポジトリに、顧客および見込み顧客の注文履歴、サービスクエリ、および販売サイクルにおける位置に関するすべての情報が、ユーザーフレンドリーなダッシュボードに表示されます。

さらに、最高のCRMシステムは、販売およびマーケティングキャンペーン管理ツール、および幅広い顧客データレポートツールを提供するため、マーケターは、顧客を初めてのリードから生涯の支持者や大使に移すためのより焦点を絞ったアプローチを取ることができます。。トップソリューションを使用すると、チャネル全体で顧客や見込み客へのメッセージを調整できるため、以前にブランドにどのように関与したかに基づいて、人々を簡単にターゲティングできます。

顧客関係マーケティングとは何ですか？

CRMシステムは、すべての関係に関連するデータをログに記録して追跡することにより、マーケティングチームに重要なサポートを提供します。このプロセスは、顧客関係マーケティングと呼ばれます。 顧客関係管理と密接に関連しており、CRMという略語も使用しています。

顧客関係マーケティングには、ブランドの評判を高め、顧客維持を改善し、顧客の生涯価値を高めるための広範囲にわたるメリットを伴う、より長期的な視点が含まれます。対照的に、従来のマーケティングはよりトランザクション的であり、短期的な成果、迅速な成功、および売上の促進に重点を置いています。そのため、顧客関係マーケティングの投資収益率は、四半期報告書ではすぐにまたは明白ではないかもしれませんが、ブランドの関連性、収益、機会、および長期にわたる持続可能性の点で十分な長期的利益があります。

顧客関係管理の目的は何ですか？

顧客関係管理は単に良いビジネスです。新しい顧客を引き付けるよりも、現在の顧客を維持する方がはるかに費用対効果が高くなります。忠実な顧客はまたあなたのサービスと製品により多くを費やす傾向があります。したがって、消費者との関係、信頼、および感情的なつながりを構築する企業は、売上を増やし、解約を減らし、市場での差別化を図ることができます。

顧客関係管理は、この強力な忠誠心と関与を促進します。正しく行われると、この戦略は顧客をプロモーターやチャンピオンに変え、会社のメッセージを積極的に広め、ブランド認知度を高めます。

「CRMシステムにより、営業担当者は基本的に、誰と話をしたかを把握し、セールスコール中に話し合ったことを記録できます。」

一部の組織は、2種類のブランドチャンピオンを区別しています。

ブランド支持者とは、お気に入りの会社を友人や家族に喜んで気軽に勧め、見返りを期待しない人のことです。
ブランドアンバサダーは、企業のマーケティング装置の拡張として機能し、何らかの形の報酬（特権、割引、無料サンプルなど）と引き換えに、企業を独自の影響範囲に昇格させます。

あなたの会社がブランドの支持者や大使を育成することができれば、それは本物の支持者を生み出し、競争上の優位性を生み出します。

CRMソフトウェアは、これらの取り組みを可能にするのに役立ちます。 CRMシステムを使用すると、営業担当者は基本的に、誰と話をしたかを把握し、セールスコール中に話し合ったことを記録できます。また、組織の残りの部分に、過去および現在のすべての顧客のトランザクションと関係の現在の状態を可視化することもできます。そこから、どの顧客が忠実なブランドの支持者や大使であるかを簡単に特定し、それらの個人との関係を強固に保つことができます。

顧客関係管理の利点は何ですか？

最高のブランドは、顧客を喜ばせ、顧客の期待を常に超えるカスタマイズされたエクスペリエンスを作成することで成功します。顧客関係管理は、すべてのエンゲージメントに対して消費者中心のアプローチを採用し、すべてのチャネルにわたって顧客の単一のビューを維持することにより、これを優先します。

CRMプラットフォームは、顧客が店舗、Webサイト、電話、またはソーシャルメディアであなたとつながるときに、サービスと価値を顧客に提供できるようにすることで、ブランドに利益をもたらします。顧客の会社との関わりの全体像を把握することで、顧客の旅の各段階でカスタマイズされたサービスを提供できます。

CRMソリューションにより、チームは収集した大量のデータから実際の実用的な洞察を引き出すことができるため、より効果的にマーケティングを行い、顧客の問い合わせに対応し、卓越した顧客サービスを確実に提供できます。

これにより、忠実な顧客がより頻繁なやり取りを通じてお気に入りのブランドにより多くの洞察とデータを提供し、ブランドがそのデータを活用してそれらの顧客と自分自身の価値を高めるという好循環が生まれます。この正のフィードバックループを持つことで、収益性と顧客維持率が大幅に向上し、有望な将来の見通しを特定する際に、チームが情報に基づいた決定を下せるようになります。

また、ブランドの支持者や大使があなたの製品についてソーシャルメディアに投稿したり、熱烈なレビューをオンラインに残したりする可能性が高くなります。

これまで以上に、顧客は何を購入するかを決定する際にポジティブなブランド体験に関心を持ち、信頼できるサークルやコミュニティでのポジティブまたはネガティブなブランド感情に注意を払います。これが、顧客関係マーケティングがあなたの会社にとって非常に強力な成長の機会である理由です。

顧客関係管理の段階は何ですか？

顧客関係管理プロセスは、多くの場合、消費者の洞察を引き出すためのCRMソフトウェアの展開に焦点を当てた、4つの異なる段階に分けられます。

データが収集されます： CRMツールの高度さのレベルに応じて、顧客の購入履歴、会社またはサポートスタッフとの以前のコミュニケーション、連絡先情報などの入力は、収集時に手動または自動でシステムに入力される場合があります。営業担当者。
システムはデータを分析して洞察を収集し、消費者に関するレポートを生成します。消費者の過去のタッチポイント、購入、要求、およびカスタマージャーニーの現在のステータスです。
人間のチームはこのデータを使用して、販売またはマーケティング戦略を改善します。 意思決定に役立つデータを使用して、特定のペルソナ、オーディエンス、さらには個人を対象としたイニシアチブを設計できます。
これらのキャンペーンを実行するとサイクルが完了しますが、チームはCRMソフトウェアを最大限に活用してキャンペーンの成功を追跡および測定し、最初の段階から効果的に再開できるため、サイクルも新たに開始されます。

より高いレベルでは、このCRMテクノロジーの展開により、ブランドは顧客関係マーケティングの取り組みを成功させることができます。これは、同様に4つの段階に分類できます。これらは、「探索的」、「基本的」、「協調的」、および「相互接続」として広く定義されています。

探索的：探索的段階では、リードと見込み客が初めてあなたのブランドに出会い、第一印象を形成します。 この最初の出会いは、配置された広告、オンラインコンテンツ、ソーシャルメディア、またはその他のさまざまなチャネルを通じて行われる可能性があり、消費者の認識と検討プロセスの開始、および会社の顧客獲得プロセスの開始を示します。
基本：基本段階は、ストーリーテリングが始まるところです。 ここで、あなたのブランドは、電子メールマーケティングキャンペーンや有用なオンラインコンテンツへのリンクなど、見込み顧客をよりターゲットにした予備的なマーケティング活動を開始し、顧客が誰で何を望んでいるかを理解し、彼らのニーズを満たす。
コラボレーティブ：コラボレーティブステージは、基本ステージの自然な拡張であり、関係が確立されると有機的に進化します。 あなたのブランドは、その製品とサービスの提供、およびその専門知識、リソース、ストーリーを通じて、顧客に継続的な価値を提供します。顧客は、繰り返しの購入と継続的な忠誠心を通じて継続的な価値を提供します。この段階は、すべての顧客関係マーケティングの取り組みの目標である、感情的で長続きするつながりの基盤を築きます。
相互接続：その後、相互接続された段階は、これらの努力の積み重ねです。 顧客は単なるブランドの支持者ではなく、ブランドの支持者や大使になり、会社の製品やサービスの価値を公然と保証し、ビジョン、雰囲気、個性、目的に深い共鳴を感じます。

顧客関係管理の例

卓越したサービスは、ブランドの忠誠心を解き放つための鍵であり、これからもそうなります。つまり、すべてのやり取りでカスタマーエクスペリエンスを優先するということです。いくつかの例が含まれます：

マーケティング：正しく行われると、顧客関係管理は、顧客に、製品またはサービスがニーズを満たすことができる理由を理解するのに役立つ最高の知識、コンテキスト、および情報を提供します。理想的には、適切なCRMソリューションを活用して、カスタマージャーニー全体でまとまりのあるメッセージングを構築します。インスピレーションと意欲をかき立てるストーリー、ユーザーフレンドリーなチュートリアル、魅力的なコンテンツやキャンペーンのいずれを共有する場合でも、サービスへの特定の関心とこれまでの会社とのエンゲージメントに沿ったメッセージで顧客をターゲットにする必要があります。
パーソナライズ：パーソナライズは、顧客関係管理のもう1つの特徴です。 CRMソフトウェアを使用すると、消費者を個人として認識して祝福し、消費者のニーズを予測し、メッセージをカスタマイズして、顧客の特定の問題点、成功、およびカスタマージャーニーの段階に対処できるようにする必要があります。
ソーシャルメディア：ソーシャルチャネルは、顧客と直接会話する方法を提供することで重要な役割を果たします。 これらのチャネルにより、マーケティングにある程度のパーソナライズを追加しながら、ブランドの声、見解、価値を簡単に紹介できます。また、顧客のフィードバックに対応したり、イベントに参加したり、コンテンツに参加したりするように顧客を招待するための強力なツールにもなります。
ロイヤルティプログラム：ロイヤルティに報いることは、顧客関係管理と顧客関係マーケティングがどのように効果的であるかを示すもう1つの例です。見込み客と消費者を支持者と大使に変えるために、拡張された報酬プログラムと追加の特典は大きな違いを生むことができます。だから、彼らが最も期待していないときに彼らの忠誠を祝うために創造的で記憶に残る方法を考案することによって、顧客を驚かせて喜ばせることができます。

忠実な顧客は投資する価値があります-そして最終的には、それがあなたが顧客関係管理を容易に受け入れるべきである理由です。