顧客管理とは何ですか? (ヒント: CRM だけではありません)

公開: 2024-03-15

今日の購入者には、どの製品やサービスのカテゴリーでもいくつかの選択肢があります。これらのオプションの多くは、若干の違いはありますが同様の利点を提供します。

では、製品以外で企業を差別化するものは何でしょうか?

それは、製品とチームが顧客に提供するエクスペリエンスです。

今日の競争市場では、顧客に最高のブランドエクスペリエンスを提供することが重要です。顧客の期待とニーズを満たすためのあらゆるやり取りを考慮し、顧客のジャーニー全体を考慮し、それをさらに上回る方法を検討することが重要です。顧客ロイヤルティと満足度を効果的に高め、最終的には収益を高めるためには、強力な顧客管理計画を作成して実行する必要があります。

ここでは、成功する顧客管理プログラムの柱、その最大の利点、顧客管理ソフトウェアの種類、今日実装すべきベストプラクティスについて説明します。

顧客管理とは何ですか?

顧客管理には、顧客対応チームと電子メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなどのコミュニケーションチャネルにわたるすべてのやり取りを管理するプロセスとシステムが含まれます。

つまり、顧客管理は 1 つのチームだけの仕事や責任ではありません。最も成功した顧客管理プログラムは組織全体に広く採用され、高レベルの一貫した顧客サービスとサポートを保証します。

効果的な顧客管理の 3 つの柱

顧客関係を管理するために不可欠な顧客管理の 3 つの柱を詳しく見てみましょう。

1. プロセスと実践

既存顧客および潜在顧客とのやり取りを効果的に管理するシステムを作成する必要があります。すべてのチームのプロセスを確立することで、カスタマージャーニー全体を通じて一貫したエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。

2. 人間関係の構築

プロセスは、各顧客とのやり取りをパーソナライズしながら、大規模に効果的に機能する必要があります。

個別のエクスペリエンスを通じてポジティブで長期的な顧客関係を育むと、顧客は見られ、声を聞いてもらっていると感じます。それは彼らの記憶に残る、この上ないサービスです。

全体的な顧客満足度が向上すると、顧客維持率が向上します。定着率が高いということは、企業が顧客に長期間サービスを提供できることを意味します。それは顧客の平均契約額と生涯価値に大きな影響を与えます。

3. データドリブンなアプローチ

データ分析は、業務を抑制し、顧客のニーズから大きく逸脱しないようにするため、顧客管理戦略において重要です。

適切なツールセットは、チームが顧客関係管理を体系的に行うために必要なすべてのデータを管理するのに役立ちます。これらのプラットフォームには、コンタクトセンターソフトウェア、CRM、顧客フィードバックツールなどが含まれる場合があります。

顧客データを収集して分析することは、企業が顧客がその時点で何を必要としているかを理解するのに役立ちます。企業はこの情報を使用して自社のサービスのギャップを見つけ、プロセスを最適化してギャップを埋めることができます。

2024 年に顧客管理が重要になる理由

今日の市場では、多くの組織がより少ない労力でより多くのことを行う必要があります。生産性と仕事の品質を維持しながらコストを抑えるために、リソースと予算を最大限に活用します。

企業が犠牲にできない一番のことは顧客満足度です。今、顧客はこれまで以上に配慮され、サポートされていると感じ、あらゆるお金から価値を得る必要があります。リモートワークでは、より非同期的なコラボレーションも必要になります。企業は、従業員が効率性と効果を維持しやすくするために、ツールを一元化し、技術スタックを統合しています。

企業が顧客管理プログラムへの投資を検討すべき理由をいくつか挙げます。

競争に関係なく勝つ

すべての企業は、変化する顧客のニーズにより適応する必要があります。先を行き、目立つことは難しい。効果的な顧客管理は、顧客がブランドと対話する際に快適なエクスペリエンスを生み出します。

競合他社に乗り換えたいと思う人はいませんが、特定のイベントが発生すると、顧客は別のソリューションの方が良いのではないかと疑問に思うようになります。 顧客体験をポジティブで思い出に残るものにすることに重点を置いた企業は、顧客の信頼と忠誠心を勝ち取ることができます。

データを使用してサービスをカスタマイズする

顧客のニーズは、それに対応する担当者によって認識が異なります。多くの場合、その認識は現実から遠く離れています。顧客管理アプローチは、顧客が何を望んでいるのか、何を期待しているのかを正確かつ完全に伝えるデータに依存しています。

顧客データをリアルタイムで分析すると、大きな影響を与えるためにサービスをカスタマイズすることが容易になります。顧客を歓迎するエクスペリエンスを提供することで、より顧客中心になることができます。このような出会いは、NPS スコアと維持率に反映されます。

この分析は、現在および将来の顧客の両方のニーズに応えることを目的としています。

チャーンを減らす

顧客中心の取り組みとサポートによって提供される確かな顧客エクスペリエンスにより、顧客離れが減少します。言い換えれば、購入者が競合他社に乗り換える可能性は低くなります。これにより、アカウントあたりの平均収益、顧客の生涯価値、平均契約額が増加します。

これらの指標は、顧客エクスペリエンスが実際にどの程度実用的であるかを正確に示します。それらが最適であれば、顧客管理戦略が機能していることがわかります。

売上と収益性の向上

顧客管理が正しく行われるとロイヤルティが高まります。忠実な顧客とはリピート購入を意味し、チームに多くのアップセルやクロスセルの機会を提供します。既存顧客への販売コストが新規顧客の獲得よりもはるかに低いため、リピート購入も収益性をサポートします。

満足した顧客は、同様のニーズを持つ他の人にあなたの製品やサービスを勧める可能性も高くなります。紹介や口コミによるリードは、通常、他のリードチャネルよりも安価です。

新規顧客にとって、第一印象は重要です。見込み顧客が購入ファネルを快適に移動できるようにするには、優れた販売プロセスを提供することが重要です。販売エクスペリエンスは顧客エクスペリエンスを反映することが多く、販売前であってもプロセスを管理することが不可欠です。

8 顧客管理ツールとシステム

これらのツールとシステムは、特定のビジネスニーズ、チームの規模、既存のプロセスに基づいて企業ごとに若干異なる場合がありますが、購入プロセス全体を通じて顧客エクスペリエンスの管理に日常的に関与しています。

1.コンタクトセンタープラットフォーム

コンタクトセンタープラットフォームは、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアにわたるインバウンドおよびアウトバウンドの顧客とのやり取りを管理します。これらのプラットフォームは、コミュニケーションを合理化し、顧客サービスの効率を向上させるためのいくつかの機能を提供します。

コンタクトセンタープラットフォームの機能

以下に、優れたコンタクトセンタープラットフォームの注目すべき機能をいくつか示します。

顧客の問い合わせを追跡するための発券システム。
コールを適切なエージェントに転送するコールルーティング。
自動通話管理のための自動音声応答システム。
エージェントのパフォーマンスを監視して、高品質なサービスを保証します。
コールセンターのパフォーマンスを分析するためのレポートツール。
一般的な質問に対して即時応答を提供するチャットボット。

2024 年のコンタクトセンタープラットフォームトップ 5

以下は、中小企業向けのコンタクトセンタープラットフォームの上位 5 つです。

ネクスティバ
Salesforceサービスクラウド
エアコール
クラウドトーク
喜んで

2. 顧客関係管理システム

顧客関係管理 (CRM) システムは、顧客のデータを保存および管理しながら、顧客の行動を継続的に追跡します。これらはタスクを自動化し、複数の販売プロセスとマーケティング活動をサポートするのに役立ちます。 CRM プラットフォームの自動化により、企業は大規模な顧客関係を構築および維持できます。

CRMシステムの特徴

以下に、CRM ツールの注目すべき機能をいくつか示します。

顧客情報を整理するには管理者に連絡してください。
リードスコアリングにより、営業チームの取り組みに優先順位を付け、適切なリード管理を確保します。
進捗状況を追跡するための販売パイプライン管理。
効率的なキャンペーン管理のためのマーケティングオートメーション。
顧客の行動に関する高度な洞察のためのレポートと分析。

2024 年の CRM ソリューショントップ 5

以下は、市場で主要な CRM ソリューションです。

Salesforce セールスクラウド
HubSpot セールスハブ
クリックアップ
販売のためのアクティブキャンペーン
近い

3. ヘルプデスクソフトウェア

ヘルプデスクソフトウェアは内部サポートプロセスを合理化し、企業が顧客サービスの問題や問い合わせに効率的に対処しやすくします。サポートチケット管理を一元化し、企業が顧客の問い合わせを効果的に追跡、優先順位付けし、対処できるようにします。

ヘルプデスクソフトウェアの機能

情報に簡単にアクセスできるナレッジベース管理。
顧客の問題を監視し、解決するための問題追跡。
適切な担当者が問い合わせに対応できるようにチケットをルーティングします。
顧客が独自に答えを見つけるためのセルフサービスポータル。
サポートパフォーマンスに関する洞察を得るレポートツール。

2024 年のヘルプデスクソリューショントップ 5

以下は、市場にある 5 つの主要なヘルプデスクソフトウェアプログラムです。

ゾーホーデスク
Zendesk サポートスイート
HubSpot サービスハブ
Salesforceサービスクラウド
フレッシュデスク

4. 顧客フィードバック管理ツール

顧客フィードバック管理 (CFM) ツールは、アンケート、レビュー、ソーシャルメディアなどのさまざまなソースから顧客フィードバックを収集および分析します。これらのツールは、企業が顧客満足度を理解し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。

CFM ツールの機能

以下に、CFM プラットフォームの注目すべき機能をいくつか示します。

データ収集を容易にするフィードバック収集フォーム。
顧客の感情を理解する感情分析。
フィードバックの傾向を理解するためのレポートと洞察。
顧客の意見に効果的に対応するためのアクション管理。

2024 年の CFM ソフトウェアツールトップ 5

以下は、市場で入手可能な最も人気のある CFM ツールです。

Google ワークスペース
サーベイモンキー
クアルトリクス CoreXM
ジョットフォーム
クエスチョンプロ

5. マーケティングオートメーションプラットフォーム

マーケティングオートメーションプラットフォームは、マーケティングキャンペーンをコンピューター化し、カスタマージャーニーをパーソナライズし、セールスファネルのさまざまな段階を通じてリードを育成します。これにより、企業はすべてを手動で行う必要がなく、より個人的かつタイムリーな方法で現在および潜在的な顧客と会話できるようになります。

マーケティングオートメーションプラットフォームの機能

以下に、マーケティングオートメーションプラットフォームの優れた機能をいくつか紹介します。

ターゲットを絞ったパーソナライズされたコミュニケーションのための電子メールマーケティング。
育成ワークフローを主導し、目標到達プロセスを通じて潜在顧客を導きます。
さまざまなプラットフォームで視聴者と関わるためのソーシャルメディアマーケティング。
見込み顧客を獲得するためのランディングページの作成。
キャンペーンの効果を測定するための分析。

2024 年のマーケティング自動化プラットフォームトップ 5

以下は、マーケティング活動を最適化するための主要なマーケティング自動化プラットフォームです。

HubSpot マーケティングハブ
インサイダー
マーケティングのためのアクティブキャンペーン
ブラズ
メールチンパンジー

6. 顧客データプラットフォーム

顧客データプラットフォーム (CDP) は、さまざまなソースからの顧客データを統合して、各顧客の包括的な単一ビューを作成します。これらはマーケティングをパーソナライズし、顧客サービス管理をより効果的にするのに役立ちます。

CDPの機能

以下に CDP のいくつかの優れた機能を示します。

複数のソースからデータを集約するデータ統合。
ターゲットを絞ったアカウントベースのマーケティングのためのセグメンテーション。
プラットフォーム全体で顧客を認識するためのID 管理。
顧客エンゲージメントとエクスペリエンスを向上させるためのパーソナライゼーションツール。
顧客の行動をより深く洞察するための分析。

2024 年の CDP トップ 5

以下は、高度なデータ管理とパーソナライゼーション機能を備えた最高の CDP です。

トレジャーデータ
セグメント
ブルーカイ
Adobe オーディエンスマネージャー
クラヴィヨ

7. チャットボット

チャットボットは 24 時間年中無休のカスタマーサポートを提供し、人間の介入なしに基本的な質問に答えます。これらは、即時にサポートを提供し、顧客満足度を向上させる効果的な方法です。

チャットボットの機能

顧客の質問を理解するための自然言語処理。
AI を活用した応答により、正確な回答が得られます。
シームレスなサービス提供のための他のシステムとの統合。

2024 年のチャットボットトップ 5

以下は、顧客サービスを効率的に自動化するための著名なチャットボットです。

Zendesk サポートスイート
インターホン
資格のある
ティディオ
これ.ai

8. フィードバックおよびレビューサイト

これらのプラットフォームは顧客レビューを促進し、企業がオンラインでの評判を管理するのに役立ちます。これらは信頼を構築し、顧客の意思決定プロセスを支援します。

フィードバックとレビューのプラットフォーム機能

以下に、レビュープラットフォームの注目すべき機能をいくつか示します。

お客様の声を集めるレビュー収集。
顧客の感情を理解するための感情分析。
オンラインでのプレゼンスを監視し、向上させるための評判管理。
顧客のフィードバックに対応するための対応能力。

2024 年のフィードバックおよびレビュープラットフォームトップ 5

以下は、企業がオンラインでの評判を管理するのに役立つ主要なフィードバックおよびレビュープラットフォームです。

G2
トラストパイロット
Googleマイビジネス
Yelp
カプテラ

顧客管理のベストプラクティス

顧客エクスペリエンスの統計は、顧客の管理方法が売上と収益性に直接反映されることを示しています。消費者は、優れた顧客サービス体験の後、そのブランドを推奨する可能性が5 倍高くなります。

顧客が満足していると、ターゲット市場に向けたポジティブなメッセージが増幅されます。ビジネスで効果的な顧客管理プロセスを実行するために従うべきいくつかのベストプラクティスを以下に示します。

個人的なものにする

顧客体験のさまざまな段階で購入者のニーズや興味に合わせたコンテンツを作成し、魅力的なエクスペリエンスを生み出します。 CRM、CDP、およびアンケートを設定して顧客データを集約し、情報に基づいたフォローアップを確保し、さまざまなタッチポイントで効果的なマーケティングメッセージを送信するための入力として使用します。

購入履歴を確認し、顧客セグメントが Web ページとどのようにやり取りしているかを評価できます。これらの洞察に基づいて、行動喚起を更新し、よりパーソナライズしたものにします。パーソナライズされたメッセージングとコンテンツ配信は、企業が顧客に近づき、実りある関係から得られる潜在的な報酬を得るのに役立ちます。

サポートを合理化

顧客サービスの自動化と AI は、データの入力、メールの分類、簡単な FAQ への回答などの退屈なタスクを引き継ぎます。これにより、チームは顧客との会話など、より重要なことに集中できるようになります。 AI は、顧客をより深く理解し、顧客が望むものを正確に提供するのにも役立ちます。

フィードバックを求める

顧客のフィードバックを求め、何が好きか、何が嫌いかを答えてもらうよう促します。顧客は、改善の機会を認識するための最良の情報源です。これらの機会を活用して、顧客により良いエクスペリエンスを提供するオペレーションを構築します。

フィードバックに迅速に対応し、必要な改善を加えて、顧客の意見が重要であり、それに基づいて行動するのに十分な配慮があることを顧客に示すことができます。

適切なテクノロジーを選択する

顧客管理に関しては、使用できるツールがいくつかあります。ツールを使用すると顧客エクスペリエンスをシームレスにすることができますが、顧客エクスペリエンスを個人的なものにすることで人間味を加える必要があります。

既存のビジネスアプリやシステムと統合する適切なツールを選択すると、データを一元管理できるため、異なるシステムを接続するのではなくエクスペリエンスの提供に取り組むことができます。

関連: Nextiva の顧客管理統合について学ぶ

メトリクスを追跡する

測定できるものは改善できるものです。解決時間、顧客満足度スコア、維持率、離脱率、生涯価値、その他の評価などの顧客指標を追跡することで、顧客管理アプローチの改善に役立ちます。

真実の情報源としてこれらの指標に基づいて戦略とプロセスを適応させます。これにより、リピート販売の増加と収益性の向上によりビジネスが確実に成長します。

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