カスタマーエクスペリエンスとは何ですか? 2024 年の主要なフレームワークと例

同日発送やあらゆるデジタル プラットフォームでの即時応答などの要素によって設定された新しい基準のおかげで、顧客の期待はこれまで以上に急速に高まっています。

このため、顧客サービスへの高い期待にもかかわらず、ブランドロイヤルティは一時的に低下し、B2B および B2C 業界の消費者は影響を受けています。

これは恐ろしいかもしれませんが、幸いなことに、CX 戦略を磨き、カスタマー エクスペリエンス管理に専用のアプローチを採用することで、これらの期待に応えることができます。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンスには、最初の発見から購入後まで、カスタマー ジャーニーにおけるすべてのやり取りにわたる、貴社のビジネスに対する顧客の全体的な認識が含まれます。 CX は、カスタマー ジャーニーの特定の瞬間で表すことも、本質的に全体的なもので表すこともできます。

購入、営業電話、サポート対応などのあらゆるタッチポイントが、顧客に与えるこの印象を形成します。 オンラインおよび店舗内のインタラクションと製品の品質も CX に影響を与えます。

顧客関係管理は、CX を向上させるために不可欠な部分です。 不具合のないウェブサイト、信頼できる配送、購入、予約、サポートの迅速な受けやすさなど、あらゆるタッチポイントが強力である必要があります。

CX に集中することがなぜ有益なのでしょうか?

プラスの CX を優先し、構造化された顧客エクスペリエンス戦略を導入することで、ブランドの評判を高め、顧客ロイヤルティと定着率を高め、収益に大きな影響を与えることができます。 これは、忠実な顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を引き付ける競争上の利点になります。

多くの企業は、優れた CX を提供できなければ、うまくスケールするのに苦労するでしょう。 これを修正する方法をいくつか見てみましょう。

顧客のフィードバックを収集する

最新の顧客体験のほとんどには、ジャーニー全体にわたって幅広いタッチポイントがあります。

そのジャーニーを最もよく理解するには、単一のエクスペリエンス全体を理解しようとするのではなく、各タッチポイントに対して関連性があり実用的なフィードバックを収集する必要があります。

たとえば、顧客はオンライン販売チームとの対応は素晴らしかったものの、数週間後に破損した商品を返品しようとした際にはひどい経験をしたとします。 各エクスペリエンス後に連絡してフィードバックを収集すると (この場合、販売後とカスタマー サポートでのやり取りの後にもう一度)、重要な顧客タッチポイントに関する情報を得ることができます。

この情報は CX の向上に役立ち、ひいては純ドル保持率を向上させ、解約リスクを軽減することができます。

顧客の期待に応える

すでに述べたように、顧客の期待はかつてないほど高まっています。 これにより、人々が「貧弱な顧客エクスペリエンス」と認識するものが変わる可能性があります。

カスタマー ジャーニー全体の改善に重点を置くことで、パーソナライズされた、シームレスで効率的なエクスペリエンスに対する高い期待に応えることができます。

今日の顧客は利便性、スピード、応答性を求めています。 彼らは、数回クリックするだけで迅速かつ簡単に発送できること、合理化されたチェックアウト プロセス、電子メール、ソーシャル メディア、または電話で問い合わせる際の迅速で個別化された顧客サポートを望んでいます。

そして、期待が高まるにつれて、顧客ロイヤルティは直接影響を受けます。 約3 人に 1 人の顧客は、たった 1 回の嫌な経験だけで会社を辞める可能性があり、73% が CX が購入決定の重要な要素であると述べています。

競合他社よりも目立つ

卓越した CX は、今日の競争の激しい市場において重要な差別化要因として機能します。

2021 年のある調査では、世界中の組織の 44.5% が CX が主要な競争上の差別化要因であると認識していることがわかりました。

そして彼らは正しいのです。多くの製品やサービスがコモディティ化されており、かつてないほど競争が激化しているため、顧客にはより多くの選択肢があります。

人々がさまざまな競合他社を検討するとき、製品そのものだけを見ているわけではありません。 彼らは全体的な CX を考慮しているのです。 彼らは製品の品​​質や信頼性とともにカスタマーサポートに関するレビューを探しており、それが購入の意思決定に影響を与えます。

顧客維持率の向上

満足した顧客はより長く滞在し、より多くの費用を費やす可能性が高いことを私たちは知っています。 これは重要なことです。 既存顧客を維持する方が、新規顧客を獲得するよりも平均で7 倍安くなる可能性があり、顧客生涯価値 (CLTV) を最大化することは、ビジネスの利益が増えることを意味します。

維持率 = [(最終顧客 – 新規顧客)/開始顧客]*100

優れた顧客エクスペリエンスを生み出すことは、顧客をより長く維持し、離脱を減らすための鍵となります。 このため、ブランドは、最初の購入後でも高い満足度を確保するために、カスタマーサクセスプロセスへの投資を増やしています。

収益への影響

ビジネスのCXと財務パフォーマンスの間には直接的な関係があります。

CX が向上すると、維持率が向上し、解約率が低下し、CLTV が向上する可能性があることはすでに述べました。

満足した顧客は、紹介を通じて新しい顧客も獲得します。 そして、口コミマーケティングは最も信頼できるマーケティング戦術であるだけでなく、経済的にも有利な場合が多いのです。

紹介された顧客は、より早くコンバージョンし、より多くの費用を費やし、より長く定着する可能性が高く、ある調査によると、紹介された顧客は、紹介されなかった顧客よりも 6 年間で 16% 高い CLTV を示しています。

したがって、優れた CX は収益にとって重要です。

カスタマーエクスペリエンスにさらに投資する時期が来たとき

ブランドが顧客やユーザー エクスペリエンスを改善し、より多くの投資を行うことはほぼ常に可能ですが、それをより重要な優先事項として、そして迅速に行う必要があることを示す明らかな兆候がいくつかあります。

顧客離れの増加

顧客の離脱率が上昇し始め、顧客がブランドを離れて競合他社に移った場合、最初に目を向けるべきはCXです。

競合他社よりも価格設定が高く、そのコストだけで顧客が離れてしまう可能性がありますが、今日の購入者は多くの場合、より良いエクスペリエンスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えています。 競合他社が撤退する場合、たとえ競合他社がコストを懸念しているとしても、提供しているエクスペリエンスに不満があることが原因である可能性があります。

顧客満足度スコアが低い

顧客満足度調査のスコアの低下は危険信号です。

注目すべき調査ベースの顧客サービス指標には、顧客満足度スコア (CSAT)、ネット プロモーター スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES) などがあります。 これらについては後ほど詳しく説明します。

これらの重要業績評価指標 (KPI) のいずれかが低い、または低下している場合は、CX の変更を直ちに検討してください。

オンラインでの悪いレビュー

ブランドに対する顧客の認識がすべてであり、オンラインでの否定的なレビューの増加は、潜在的な顧客を思いとどまらせるほどブランドの評判を傷つける可能性があります。

ソーシャル メディアや Google マイ ビジネスを通じてあなたのビジネスに直接送信されたオンライン レビューを定期的に評価します。 また、Consumer Reviews や G2 などのサードパーティのオンライン レビュー サイトも監視したいと考えています。

最後に、オンラインで人々の意見を把握するために、業界のフォーラムを読み、ソーシャルリスニングの実践を活用することを検討してください。

一部の否定的な顧客レビューは正常であり、ほとんどすべての企業がレビューを持っています。 ただし、肯定的なレビューの方がはるかに多いはずであり、顧客からの苦情にパターンが現れ始めた場合は、注意深く観察する必要があります。

顧客サービスコストが高い

顧客サービスコストの増加は、特に顧客満足度の向上がほとんどまたはまったくない場合に、顧客の懸念に対処する際の非効率性を示す可能性があります。 また、顧客の懸念に対処するための長期にわたるプロセスは、全体的なエクスペリエンスにとって良い兆候ではありません。

顧客サービスコストの高さは、需要の増加、より高価な解決策、およびエージェントの時間を浪費する長期にわたる解決プロセスに関係している可能性があります。

新規顧客の獲得が難しい

顧客獲得の取り組みが停滞している場合、それは顧客エクスペリエンスが弱いことが原因である可能性があります。

顧客が意思決定段階にあるとき、顧客エクスペリエンスに悪影響を与えるものがあると、簡単に先延ばしになってしまいます。 彼らはまだブランドロイヤルティを持っていないため、チェックアウトプロセスの不備、営業チームメンバーの的外れなコメント、または質問に対する答えが得られずにイライラしただけで、簡単に購入の意思決定が終わってしまう可能性があります。

採用するためのシンプルな CX フレームワーク

CX フレームワークは、顧客とのやり取りを最適化および改善して満足度、エンゲージメント、維持率を向上させるために使用できる指針となる原則です。 目標は、実装とフォローが簡単な、構造化された体系的なアプローチを作成することです。

考慮すべき CX フレームワークにはさまざまなタイプがあります。

カスタマージャーニーマッピング

カスタマー ジャーニー マッピングには、最初の認知から始まり、購入および購入後のインタラクションに至るまで、ブランドとのカスタマー ジャーニーを視覚的に表現することが含まれます。

これは、カスタマー ジャーニーにおける重要なタッチポイントを特定し、顧客の感情と改善の機会を評価するのに役立ちます。

Slide Egg には、すぐに始めるための優れたカスタマー ジャーニー マッピング テンプレートが用意されています。

お客様の声（VoC）

VoC フレームワークは、複数のコミュニケーション チャネルにわたる顧客のフィードバック、意見、期待を収集して分析することに重点を置いています。 「より良く聞き、より良くサービスを提供する」フレームワークと呼ばれることもあります。

このフレームワークでは、アンケート、ソーシャル メディアでのヒアリング、顧客インタビュー、顧客からの直接のフィードバックを使用して、CX の改善の可能性を特定し、実装します。 顧客からのフィードバックを考慮しているため、非常に便利です。

Miro の VoC テンプレートは、始めるのに最適な場所です。

サービスの設計図

サービスのブループリントでは、標準的なカスタマー ジャーニーを超えて、CX をサポートする舞台裏のアクションとプロセスに注目します。 通常、サービスの提供に関わるすべてのやり取りと運用プロセスの概要を示し、改善のための実行可能なアイデアを特定します。

簡単に言えば、サービス ブループリントは、カスタマー ジャーニーの各段階またはタッチポイントの背後にあるアクション、チーム、イニシアチブを示します。 たとえば、単一のカスタマー サポート リクエストには、カスタマー サービス担当者や IT 部門からの入力が必要になる場合があります。

Nielsen Norman Group のサービス ブループリント テンプレートは無料で利用できます。

顧客体験のピラミッド

カスタマー エクスペリエンス ピラミッドは Forrester によって開発されました。 CX を 3 つの異なるレベルに分類します。

• ニーズを満たす:機能的な実用性を評価します。
• 簡単:使いやすさを評価します。
• 楽しい:感情的な関与を評価します。

このピラミッドは、ブランドが CX のさまざまな側面を評価し、それを使用して各レベルで改善の優先順位を付けるのに役立ちます。

カスタマー エクスペリエンス ピラミッドについて詳しくは、こちらをご覧ください。

カノモデル

カノ モデル フレームワークは、顧客の好みを次の 5 つのカテゴリに分類します。

• 必須:基本的なニーズを満たしています。
• 1 次元:パフォーマンスのニーズを考慮します。
• 魅力的:何が顧客を喜ばせるかを評価します。
• 無関心:顧客が何に無関心であるかを評価します。
• 逆:顧客が嫌いなものを評価します。

このフレームワークは、ブランドが顧客満足度への潜在的な影響に基づいて機能や改善の優先順位を付けるのに役立ちます。

たとえば、多くの顧客は、営業時間内にカスタマー サポート チームにアクセスできることを期待しているかもしれません。 これは「必須」列に該当します。 マルチチャネル サポートは「魅力的」列に登録される可能性がありますが、企業アカウントのみに優先電話サポートを宣伝する場合は「逆」カテゴリーに分類される可能性があります。

Conceptboard の無料のKanano モデル テンプレートを使用して始めることができます。

感動体験のデザイン

エモーショナル エクスペリエンス デザイン フレームワークは、ポジティブな感情とブランドとのつながりを生み出すエクスペリエンスを作成することに重点を置いています。 顧客が経験する感情的な旅に焦点を当て、各タッチポイントで感情的に共鳴するエクスペリエンスを生み出すことを優先します。

このフレームワークは顧客からのフィードバックと調査に大きく影響されており、顧客の問題点を理解することが非常に重要です。

Miro には、ユーザーが利用できる感情体験のデザイン テンプレートがあります。

オムニチャネル体験

オムニチャネル エクスペリエンス フレームワークは、オンラインとオフラインの両方のすべてのチャネルとタッチポイントにわたってシームレスで一貫した CX を保証します。 これには、システム、プロセス、コミュニケーションを統合して、真に統一されたブランド エクスペリエンスを顧客に提供することが含まれます。

SlideTeam のオムニチャネル顧客エンゲージメント テンプレートをダウンロードして開始できます。

測定するCX指標

重要な顧客サービス指標を定期的に監視することが重要です。 データに基づいた洞察を利用して、カスタマー ジャーニー全体を最適化および改善する方法を見つけることが、ビジネスに対する人々のエクスペリエンスを向上させる最善の方法です。

追跡するさまざまな種類の CX KPI についていくつか説明します。

忠誠心と擁護

これらの指標は、顧客があなたのブランドにどの程度忠実であるか、また他の顧客にあなたを推奨する可能性を評価するのに役立ちます。

• CSAT:顧客がインタラクション後にどの程度満足したかを報告しました。
• NPS:顧客があなたのブランド、製品、サービスを他の人に勧める可能性。
• CES:顧客が貴社の問題に対処するのがどのくらい難しい、または簡単だと感じたか。

これら 3 つの調査ベースのスコアを追跡すると、CX にとって重要な顧客エンゲージメントと満足度を監視するのに役立ちます。 この定性的データはクライアントから直接得られます。

財務上の影響

次の指標は、CX がビジネスに与える財務上の影響を理解するのに役立ちます。 また、CX が反復販売または追加販売を促進するのに十分なプラスであるかどうかも示す場合があります。

• チャーンレート:一定期間内に離脱する顧客の割合 (低いほど良い)。
• CLTV:顧客が関係を通じて生み出す総収益 (増加を目指す。
• アップセル率とクロスセル率:既存の顧客に追加の製品/サービスを販売する成功の尺度。

業務効率化

これらのカスタマー サービス KPI は、運用プロセスがどの程度効果的か、またそれがカスタマー エクスペリエンスにどのような影響を与えるかを示すことができます。

• 初回応答時間:顧客からの問い合わせに最初に対応する速度 (速いほど良い)。
• 平均解決時間:顧客の問題を完全に解決するまでの平均時間 (短いほど良い)。
• セルフサービス導入率:セルフサービス オプション (FAQ やナレッジ ベースなど) の顧客の使用状況の尺度 (高いほど良い)。
• 最初の問い合わせ解決率: 最初の問い合わせ時点で顧客の懸念を解決できた回数 (高いほど良い)。

適切なカスタマー サポート分析を導入すれば、業務効率を比較的簡単に特定できます。場合によっては、サポート エージェントのトレーニングやセルフサービス オプションを増やすことで簡単に解決できる場合もあります。

投資すべきCXテクノロジー

カスタマー ジャーニー全体を追跡および評価することは、最適化の取り組みをより適切に実施して優れた CX を生み出すことができるため、不可欠です。 ビジネスに利益をもたらすCX ソフトウェアには複数の種類があります。

コンタクトセンタープラットフォーム

コンタクト センターを利用している場合は、顧客のコンタクト センター エクスペリエンスを追跡および管理するテクノロジーに投資する必要があります。

Nextiva のようなコンタクト センター ソリューション プロバイダーでは、電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、さらにはビデオ通話など、あらゆるチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できることがよくあります。

Nextiva のUCaaS システムは、オムニチャネルのカスタマー サポートと、通話ルーティング、AI を活用したアシスタント、通話の文字起こしなどの機能を備えた高度な VoIP サービスを組み合わせています。

コンタクト センター プラットフォームには、通話量、エージェントのパフォーマンス、解決率などの洞察を明らかにする分析を組み込むことが理想的です。

CRMシステム

営業、マーケティング、カスタマー サポート チームは CRM システムをよく使用します。 これらには、顧客の過去の購入や顧客サポートでのやり取りなど、すべての見込み顧客と顧客のデータが保存されます。

CRM は、今日顧客が期待するようなパーソナライズされたエクスペリエンスをサービス チームが提供できるようにするために不可欠です。 彼らが助けを求めたとき、サポート エージェントは購入履歴、問題に関する過去のやりとり、その他の重要な情報を確認できます。

ヘルプデスクとサポート

ヘルプ デスク チケット システム、簡単にアクセスできるナレッジ ベース、および問題を迅速に解決するためのセルフサービス オプションにより、サポート プロセスを合理化できます。

電話を使わずに顧客自身の問題の一部を解決するために必要な情報を顧客に提供すると、顧客エクスペリエンスが向上し、顧客サポート エージェントが必要とする顧客に対応できる時間が増えます。

フィードバックとアンケート

顧客アンケートはCX に関する重要なデータ源です。 CSAT と CES を使用すると、ユーザーが自分のエクスペリエンスについてどう感じているかを把握し、実用的なフィードバックを取得して、どの要素がブランドの満足度やロイヤルティに影響を与えるかを理解できます。

調査プラットフォームは安全で非常に使いやすいものである必要があります。 CX の改善が必要な領域を見つけるために、必ず具体的なフィードバックを求めてください。

マーケティングオートメーション

電子メール、ソーシャル メディア、場合によっては PPC 広告など、複数のチャネルにわたるマーケティング キャンペーンを自動化しながら、顧客データと行動に基づいてメッセージング ベースを調整します。

ほとんどのマーケティング オートメーション ツールには、セグメンテーションを実装して、潜在顧客か既存顧客か、検討している製品に関係なく、キャンペーンが適切なタイミングで適切な人々に確実に届くようにする機能が備わっています。

デジタルエクスペリエンスプラットフォーム

Web、モバイル、その他のチャネル全体でデジタル エクスペリエンスを作成、管理、最適化します。 デジタル エクスペリエンス プラットフォームを使用すると、バックエンド システム統合とのインタラクションをパーソナライズして、真にカスタマイズされたオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを実現できます。

電子商取引プラットフォーム

E コマース プラットフォームは、トランザクションの設定と処理を含む、オンライン ショッピングのインフラストラクチャを提供します。 現在の強力な電子商取引プラットフォームは、パーソナライズされた推奨事項とシームレスなチェックアウトのためにインタラクションと顧客データを統合する機能も提供しています。

これらすべてのツールが必要ですか?

CX ツールのかなり長いリストを共有しましたが、これらのツールとサービスはすぐに追加される可能性があることを私たちは知っています。

すべてのブランドが必ずしもすべてのツールを必要とするわけではありません。 たとえば、直接請求書を発行するサービスベースのビジネスには、E コマース プラットフォームは必要ありません。

複数の個別のツールと同じ機能を提供するソリューションもあり、複数のニーズに対応するソフトウェアを選択することでコストを節約できます。 Nextiva のような統合された CX ソリューションを選択することは、CX を強化し、カスタマー サポート チームの能力を高めるためのより簡単でコスト効率の高い方法となる可能性があります。

関連: Nextiva の VoIP 統合は、既存のビジネス エコシステムに完全に適合します。

CXを軽視しないでください

2024 年、人々はこれまで以上に多くの選択肢を持ち、顧客中心のブランドにますます目を向けるようになります。 あらゆるタッチポイントで強力なエクスペリエンスを作成することに専念している場合、これは有利に機能します。

CX がマイナスになること自体が問題です。 顧客のニーズを優先した強力なサポート サービスを提供することで知られるブランドは、大きな競争上の優位性を獲得します。 お客様は、意思決定プロセスにおいてサポートの品質と全体的なエクスペリエンスをますます考慮するようになっています。

CX に焦点を当てると、ブランドの評判が向上し、競合他社との差別化が図れ、顧客ロイヤルティと維持率が向上し、より多くの収益を維持できます。

顧客調査の結果から直接得られるものも含め、上記で概説した主要な CX 指標を定期的に追跡します。 適切な CX プラットフォームと分析ツールを選択すると、これらの指標を追跡し、どの CX フレームワークを採用または優先するかを決定するのに役立ちます。

Nextiva は、大量の通話を処理し、ユニファイド コミュニケーション機能を統合する、フル機能のコンタクト センター ソフトウェアを提供します。 ブランドが顧客に迅速に対応し、顧客サービスのワークフローを合理化し、コールセンターや顧客サポートのパフォーマンスに関する詳細な洞察を得ることで、最も重要な CX を向上させることができます。