カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは何ですか? (プラスの種類と特典)

公開: 2024-03-09

顧客が貴社の製品、サービス、チームに関してどのような経験をしているかが、貴社の収益を左右します。カスタマージャーニー全体のあらゆるタッチポイントが重要です。顧客感情を測定し、最大の改善機会を実現するために、適切なツール、プロセス、人材が配置されていることを確認してください。

ここでは、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアの主な種類、必須の機能、および一元化されたプラットフォームが役立つ一般的なシナリオについて説明します。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは何ですか?

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、顧客がどこでどのようにブランドとやり取りするかに関係なく、一貫した高品質のエクスペリエンスを提供するのに役立つソフトウェアソリューションです。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、カスタマーサービスツール、マーケティングオートメーション、分析などの一連の機能を提供し、カスタマーエクスペリエンスを管理して、顧客ライフサイクル全体、およびチーム全体にわたるインタラクションを改善します。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを導入すると、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供し、顧客の期待に応え、顧客ロイヤルティ、維持率、支持率を高めることができます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームのコンポーネント

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの機能は多岐にわたりますが、優れたカスタマーエクスペリエンスソフトウェアに備えるべき共通の機能がいくつかあります。

オムニチャネルのサポート

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの重要な機能は、オムニチャネルサポートを提供することです。個別のチャネルを監視する代わりに、顧客とのすべての会話を 1 か所で追跡できます。

たとえば、着信および発信電話、アクティブなソーシャルアカウント、SMS、および複数の電子メールアドレスを処理するコールセンターがあるとします。顧客とのやり取りはこれらのチャネル間で同時に発生するため、個別に追跡するのは困難です。

オムニチャネルのサポートにより、顧客とのやり取りを合理化し、問題に迅速に対応できます。顧客が Instagram でメッセージを送信し、後でメールで会話を始めた場合、以前に共有した情報を繰り返す必要はありません。彼らが共有するすべてのものは、1 つの連続した会話のように見えます。

データ分析と洞察

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームには、カスタマージャーニーデータを分析して実用的な洞察を抽出する分析ツールが組み込まれています。

Nextiva には、コールセンターのやり取りを自動的に分析し、通話パフォーマンスに関するダッシュボードとレポートを作成する堅牢なビジネスインテリジェンス機能があり、データを最初から分析するのに費やす時間を節約できます。また、推測に頼らずにデータに基づいた意思決定を行うのにも役立ちます。特定のエージェントが過労であることを発見したとします。新しいスタッフを雇用したり、コールルーティングを改善してチームメンバー間で通話量をより適切に分散したりすることを計画できます。

大規模なパーソナライゼーション

同セグメントのパーソナライゼーション状況調査では、参加者の 56% が、パーソナライズされた顧客体験の後はリピート購入者になると回答しました。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、さまざまなタッチポイントやチャネルからデータを収集および分析することで、顧客とのやり取りをパーソナライズします。顧客の人口統計、好み、購入履歴などに関する洞察が得られます。この情報を使用して、マーケティングキャンペーン、製品の推奨事項、および一般的なサポートをパーソナライズできます。

たとえば、顧客が販売ページをチェックアウトしたが購入しなかったことが Web サイト分析ツールで示された場合、セール製品の購入を再考するよう促す特別オファーを電子メールで送信できます。

自動化とAI

多くのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームには自動化と AI が組み込まれており、時間のかかる手動プロセスを合理化し、リアルタイムのサポートを提供し、顧客とのやり取りをパーソナライズしています。たとえば、 Nextiva は最近、カスタマーエクスペリエンス機能を拡張するために、AI を活用したカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアである Thrio を買収しました。この開発のおかげで、当社のプラットフォームにはコールルーティングとワークフローの高度なプロセス自動化が実現しました。

Nextiva が、AI を活用したコンタクトセンター機能を提供するために、大手コンタクトセンタープラットフォーム Thrio を買収 1

フィードバックとアンケート

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームには、リアルタイムの顧客フィードバックを収集して分析するための調査ツールが組み込まれています。たとえば、通話後のアンケートを作成して、問題の解決方法に顧客が満足したかどうかを知ることができます。

ネットプロモータースコアと顧客満足度調査は、顧客のセンチメントを測定するのに役立ちます。肯定的な感情を持つ顧客は通常、リピーターになり、ネットワーク内の他の人にあなたのビジネスを勧めることさえあります。

7種類のカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォーム

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームにはさまざまな種類があり、ユースケースによっては、一部のオプションが他のオプションよりもニーズに適している場合があります。

1.コンタクトセンタープラットフォーム

コンタクトセンターは、顧客とのすべての送受信コミュニケーションを管理するための集中ハブです。ここは、顧客サポート、販売に関する問い合わせ、その他のやり取りの中枢のようなものです。顧客の電子メール、電話、ソーシャルメディアメッセージ、モバイルおよび Web サイトのライブチャットなどを追跡できます。

コンタクトセンターの主な機能は次のとおりです。

自動通話分配:着信通話を、あらかじめ決められた基準に基づいて最適なエージェントまたは部門に自動的にルーティングします。
自動音声応答 (IVR) :発信者は、適切なエージェントにルーティングする前に、音声またはプッシュホンキーパッド入力を通じて自動電話システムと対話できるようになります。
エージェント管理:エージェントのアクティビティをリアルタイムで監視します。エージェントのキューのステータスを追跡し、通話をリッスンし、必要に応じてサポートを提供します。
オムニチャネルルーティング:すべてのチャネルにわたって、顧客との会話を適切なエージェントに自動的に割り当てます。たとえば、顧客がソーシャルメディアでダイレクトメッセージを送信し、電子メールでフォローアップした場合、最初のメッセージを処理したエージェントに電子メールをルーティングできます。

コンタクトセンタープラットフォームの例：Nextiva、Five9、NICE、Talkdesk

2. 顧客関係管理 (CRM) システム

CRM システムは、顧客とのすべてのやり取りに関する唯一の信頼できる情報源です。ここには、名前や連絡先情報を含む人口統計データが保存され、顧客関係が管理され、さまざまなカスタマージャーニーの段階を経るにつれて製品やサービスに興味を持つ人々が追跡されます。

CRM ソフトウェアの主な機能は次のとおりです。

マーケティングの自動化:電子メールキャンペーン、ソーシャルメディアの投稿、広告を自動化して、顧客との関わりを強化します。
カスタマーサクセス管理: CRM をコンタクトセンターと統合して、顧客からの問い合わせ、苦情、フィードバックを 1 か所で管理します。
リード管理:最初のコンタクトからコンバージョンに至るまで、セールスファネル全体でリードを追跡および管理します。

CRM ソフトウェアの例: Copper、HubSpot、Zoho

3. ヘルプデスクとサポートプラットフォーム

ヘルプデスクは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように、継続的なサポート作業をすべて管理します。ここでは、カスタマーサポートプロセスを合理化し、チケットを管理し、顧客の問題を迅速に解決できます。

主なヘルプデスク機能には次のものがあります。

チケット発行システム:顧客からの問い合わせやサポートリクエストに自動的にチケットを割り当て、顧客の問題を整理し、優先順位を付けて時間通りに対応します。
ナレッジベース:顧客が製品の使用に関する質問への回答を見つけることができる顧客教育ライブラリを作成します。
セルフサービスポータル: 顧客が独自に問題を解決できるように、適切な情報とツールを提供します。

ヘルプデスクの例: Zendesk、HappyFox、HelpScout

4. 顧客のフィードバックと調査ツール

これらのツールは、リアルタイムの顧客フィードバックを収集して分析し、貴重な洞察を見つけるのに役立ちます。これらのフィードバック調査は、カスタマージャーニーのさまざまな段階で作成および管理できます。たとえば、顧客がオンボーディングを終えたばかりの場合、絵文字評価スケールでエクスペリエンスを採点するよう依頼できます。

調査ツールの主な機能は次のとおりです。

回答管理:アンケートの回答率を追跡し、必要に応じて顧客をフォローアップします。
アンケートの配布:複数のチャネルにわたるアンケートを同時に管理します。アンケートを電子メールで送信したり、ライブ Web チャットに埋め込んだり、アプリに送信してフィードバックを収集したりできます。
フィードバック管理:アンケート結果を自動的に分析し、顧客の洞察を抽出し、ビジネスのユースケースと意思決定をサポートする有用な情報に整理します。

顧客調査ツールの例: SurveyMonkey、Medallia、Qualtrics

5. マーケティングオートメーションプラットフォーム

マーケティングオートメーションプラットフォームは、さまざまなチャネルにわたるマーケティングキャンペーンの面倒なタスクを処理します。このツールを使用すると、時間を節約してマーケティングプロセスのより戦略的な側面に集中できるようになります。

マーケティング自動化プラットフォームの主な機能は次のとおりです。

パーソナライゼーション:顧客データと行動に基づいてマーケティングメッセージとキャンペーンを調整します。
A/B テスト:さまざまなマーケティングメッセージとキャンペーンをテストして、どれが最も効果的かを確認します。
行動トリガー:カートの放棄や Web サイトへの訪問など、特定の顧客の行動によってトリガーされる自動キャンペーンを作成します。

マーケティングオートメーションプラットフォーム：Brevo、Keap、ActiveCampaign

6. デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）

DXP は、Web、モバイル、その他のデジタルチャネル全体でデジタルエクスペリエンスを作成、管理、最適化するためのツールを提供します。また、バックエンドシステムと統合して、顧客とのやり取りやエクスペリエンスをパーソナライズします。

DXP の主な機能は次のとおりです。

コンテンツ管理: Web サイトのページ、電子メール、ソーシャルメディアコンテンツ、アプリ内プッシュ通知など、さまざまなチャネルやデバイスにわたってデジタルコンテンツを作成、管理、公開します。
顧客データ管理:さまざまなソースから顧客データを一元的に収集、保存、分析します。これには、人口統計情報、購入履歴、行動データが含まれており、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
デジタル資産管理:画像やビデオなどのビジュアル資産を簡単に整理して展開します。

DXP の例:Contentstack、Adobe Experience Cloud、Sitecore

7. 電子商取引プラットフォーム

e コマースプラットフォームは、オンラインで売買するためのインフラストラクチャを提供します。その基本フォームには、製品カタログ画像をアップロードできるバックエンドと、顧客が選択した商品の代金を支払うことができるチェックアウトページが含まれています。

しかし、それだけではありません。高度な e コマースプラットフォームには次のような機能があります。

データ分析:オンラインストアでの顧客の行動を追跡し、傾向を特定し、将来の推奨事項をパーソナライズします。
カスタマーサポート:ライブチャットとヘルプデスクを使用して、顧客のリクエストに応え、問題を迅速に解決します。
製品カタログ管理:製品の説明、画像、価格設定、在庫レベルを含むオンラインストアの製品カタログを作成および管理します。

Eコマースプラットフォームの例：Shopify、WooCommerce、BigCommerce

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームが必要な場合の例

これらのシナリオが 1 つ以上発生している場合は、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームへの投資を検討する必要があります。

顧客からの電話が大量にある

コールセンターは大量の通話に圧倒され、顧客は常に長い待ち時間に悩まされています。これらは、新しい CRM ソフトウェアツールにお金をかけるのではなく、コンタクトセンタープラットフォームを現在のセットアップに統合する時期が来たという兆候です。

Nextiva のような ACD、IVR、リアルタイム分析を備えたコンタクトセンタープラットフォームは、大量の通話を効率的に管理およびルーティングするのに役立ち、新しい CRM システムと比較してより優れた顧客サービスを提供し、待ち時間を短縮できます。

パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを作成しています

大規模なパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを開始する場合は、プロセスを効果的に管理するためにマーケティングオートメーションプラットフォームが必要になります。

基本的な電子メールマーケティングツールとは異なり、マーケティングオートメーションプラットフォームを使用すると、マルチチャネルキャンペーンを同時に作成できます。また、より高度なセグメンテーションおよびパーソナライゼーション機能も提供します。たとえば、人口統計、行動、興味に基づいて視聴者をセグメント化し、高度にパーソナライズされたコンテンツをさまざまなセグメントに配信できます。

複雑なカスタマージャーニーがある

複数のデジタルチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するのは困難な場合があります。

DXP またはオムニチャネルプラットフォームはこれらのインタラクションを合理化し、中央プラットフォームからすべてのデジタルインタラクションを強化できるようにします。これにより、すべてのタッチポイントで一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスが保証され、スタンドアロンの e コマースやソーシャルメディア管理ツールを上回ります。

顧客に関する詳細な洞察が必要です

さまざまなチャネルからフィードバックを収集して分析する顧客フィードバックおよび調査ツールは、顧客のニーズを理解し、製品やサービスの改善を推進するために、一般的な分析ツールよりも効果的です。

効率的なカスタマーサポート管理が必要です

包括的なチケットシステム、ナレッジベース、セルフサービスオプションを備えたヘルプデスクとサポートプラットフォームにより、基本的な電子メール管理システムと比較して、多数のサポートチケットを扱う企業のサポート効率が大幅に向上します。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを選択する際に留意すべきこと

適切なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを選択するための、万能のアプローチはありません。次のようないくつかの要素を考慮する必要があります。

ビジネス目標

ビジネスの優先順位を厳密に定義し、それらの達成に役立つカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを選択してください。複数のチャネルにわたる顧客コミュニケーションを効率化したい場合は、単一のプラットフォームからすべてのビジネスコミュニケーションを強化するクラウドコンタクトセンターが必要になります。

統合機能

全体的なカスタマーエクスペリエンス戦略を管理する他のアプリケーションとシームレスに同期するカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを選択してください。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアは、スムーズなデータフローと統一された顧客プロファイルを実現するために、顧客データプラットフォームと統合する必要があります。

Nextiva とカスタマーエクスペリエンスアプリの統合について詳しく見る

スケーラビリティと柔軟性

ビジネスが新たなマイルストーンに達するたびに、カスタマーエクスペリエンスシステム全体の見直しを受けることは最も避けたいことです。これを回避するには、ビジネスの成長ペースに合わせたカスタマーエクスペリエンスシステムに投資してください。ビジネスのニーズが変化したときに、多額の費用や時間を費やすことなく、スケールアップまたはスケールダウンできる十分な柔軟性が必要です。

コンプライアンスとセキュリティ

ファーストパーティおよびサードパーティの情報を安全に保つために、プラットフォームが関連するデータ保護要件を満たしていることを確認してください。プライバシーポリシーを徹底的に精査して、ビジネスデータや顧客データがどのように収集、使用、保護されているかを確認してください。

顧客サポートとトレーニング

スムーズな導入と使用のために提供されるサポートとトレーニングのレベルを考慮してください。 価値実現までの時間を短縮することで、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームから最高の ROI を確実に得ることができます。

Nextiva: コンタクトセンターに推奨されるカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

適切なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを選択することが重要です。顧客はあらゆるビジネスの中心です。エクスペリエンスが標準以下であると、顧客離れや収益損失が発生し、顧客獲得が遅くなる可能性があります。

コンタクトセンターのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを選択する場合、Nextiva は最適なツールとして際立っています。オムニチャネルサポート、広範な統合ライブラリ、高度な通話機能を備えた Nextiva は、エージェントを強化し、顧客エクスペリエンスを向上させ、業務を迅速に完了したいと考えているコンタクトセンターオペレーターにとって価値のある顧客エクスペリエンスツールです。

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