パーソナルタッチ: Intercom の CX パーソナライゼーションガイド

一般的で万能なカスタマー エクスペリエンスに別れを告げ、顧客と最終的な収益に永続的な印象を残すパーソナライズされたタッチへようこそ。 このガイドでは、CX を次のレベルに引き上げるためのすべてのツールと戦略を提供します。

CX のパーソナライゼーションとは、顧客の名前を知っていることや、誕生日にお祝いのカードを送ることを意味するものではありません。 私たちは、顧客のニーズ、好み、行動を考慮し、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントで関連するエクスペリエンスを提供する、エンド ツー エンドのデータ駆動型戦略について話しています。

「今日、企業は多数のソースからのデータを活用して、顧客向けに高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、競合他社との差別化を図っています。」

CX のパーソナライゼーションは、20 世紀を支配したマス マーケティングの時代からの脱却を示しています。当時のブランドは、ラジオ、テレビ、印刷物など、利用可能な最新のマス メディアを活用して、標準化されたメッセージでできるだけ多くの視聴者にリーチしようとしました。 それは始まったときと同じように、技術革新の別の波で終わりました。 1990 年代にデジタル技術が台頭し、突然、企業は以前には不可能だった規模で一貫して顧客データを収集および分析できるようになりました。

パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスのトレンドは年々進化し続けており、企業がマーケティング オートメーションや CRM システムなどの新しいテクノロジーを採用するにつれて、パーソナライズされたエクスペリエンスに対する顧客の期待も高まりました。 一般的なアプローチの時代は終わりました。 今日、企業は多数のソース (Web サイトの行動、顧客のクエリ、調査など) からのデータを活用して、顧客向けに高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、競合他社との差別化を図っています。

Intercom が顧客の行動に関する重要な洞察を提供し、パーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に作成する方法を学びます

パーソナライゼーションとカスタマイズの違いは何ですか?

カスタマイズとパーソナライゼーションは似たような概念ですが、両者には違いがあります。 カスタマイズにより、ユーザーは製品やサービスの特定の側面を変更して、個々の好みやニーズに合わせることができます。 一方、パーソナライゼーションとは、顧客固有のコンテキストに基づいて顧客に合わせたエクスペリエンスを作成するプロセスを指します。 パーソナライゼーションは、あなたのためではなく、あなたのために行われます。

CX のパーソナライゼーションが重要な理由

競争が激化し、急速に変化する今日のビジネス環境では、パーソナライズされた CX が、競争上の優位性を生み出し、顧客ロイヤルティを高め、ビジネスの成長を促進するためにますます重要になっています。 これは、顧客がビジネスを真に理解し、成功を支援するパートナーを期待している B2B スペースで特に当てはまります。 カスタマー エクスペリエンスのパーソナライゼーションは、長期にわたって顧客のエンゲージメントとロイヤルティを維持するための確実な方法です。各インタラクションは、全体的なエクスペリエンスを改善するために使用できるより多くのデータを生成し、顧客の生涯価値の向上につながるフライホイール効果を生み出します。

「消費者の 71% は、企業がパーソナライズされたインタラクションを提供することを期待しており、76% はそれが実現しないと不満を感じています。」

Web やモバイルから対面でのエンゲージメントに至るまで、調査によると、顧客は企業に対して、自分が誰であるか、過去にどのようなやり取りをしたか、どのような問題を経験したかを知りたがっています。 The Intercom Customer Service Trends Report for 2023では、複数の国の 1,700 人以上のサポート リーダーを調査して、カスタマー サービスの世界を変革する上位 5 つのトレンドを見つけました。過去 12 か月で成長しました。 89% にとって、これは重要な競争上の差別化要因です。 パーソナライゼーション層をミックスに追加することで、チームは顧客満足度の向上を報告する可能性が 2 倍になり、顧客維持とロイヤルティの向上を報告する可能性がほぼ 2 倍になります。

それだけでなく、2021 年の McKinsey のレポートによると、消費者の 71% は企業がパーソナライズされた対話を提供することを期待しており、76% はそれが実現しないと不満を感じています。

出典：マッキンゼー・アンド・カンパニー

しかし、言うは易く行うは難しです。 確かに、私たちは皆、目標を達成した経験を思い出すことができます。そして、おそらくもっと可能性が高いのは、サポートエージェントに沿って移動するときに情報を繰り返さなければならないような無害なものから、より深刻なものまで、惨めに失敗した経験です. このことを念頭に置いて、パーソナライゼーション ゲームを正しい方法で強化するにはどうすればよいでしょうか?

大規模なカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズするための 8 つのステップ

1.ファーストパーティデータを収集する

カスタム ボット、調査、またはサインアップ フォームから直接収集されたファースト パーティ データを使用して、オーディエンスの可能性を最大限に引き出します。 顧客との直接的なつながりを確立することで、動的で堅牢な顧客プロファイルを作成し、顧客の成長とともに進化します。 自社データは非常に信頼性が高く、信頼できるものであり、結局のところ、顧客は喜んでそれをあなたと共有することが多いです。最近の Salesforce の調査によると、顧客の 79% は、やり取りの見返りとして、自分自身に関する関連情報を喜んで提供することが示されています。データ共有の結果がパーソナライズされたオファーである場合、それは 88% に増加します。

この豊富なコンテキスト データを活用することで、より深い洞察を得ることができ、業種、会話の主題、または実行されたアクションに基づいて、ターゲットを絞ったメッセージまたはイベントをトリガーできます。 さらに、これらのインサイトを組織全体で使用して、よりパーソナライズされたカスタマー ジャーニーを作成できます。

2.統一された顧客プラットフォームを構築する

パーソナライゼーション戦略を構築するには、適切な基盤が必要です。その基盤は、技術スタックと同じくらい強力です。 マーケティング オートメーション プラットフォームや CRM システムなど、スタック内の他のツールと自社データの統合を開始すると、単一の顧客レコードから洞察を収集して、シームレスで関連性の高いカスタマー エクスペリエンスを作成できます。

「ビジネス回答者の 85% は、顧客がチャネルからチャネルへとコンテキストを追跡することを好むと述べています。」

マーケティング、セールス、サポートにまたがる統一されたプラットフォームを使用して、すべての会話とやり取りにより、顧客または見込み客のニーズに対する理解が深まり、有意義な関係を築くことができます。 チームは、プラットフォームを切り替えることなく、顧客または見込み客が誰であるかを包括的に把握できます。どちらが時間を節約し、2 つが顧客満足度を高めます。 実際、企業の回答者の 85% は、顧客がチャネルからチャネルへとコンテキストを追跡することを好むと述べています。

3. ユーザーのペルソナを作成する

これで、統合された技術スタックが構築され、ファースト パーティ データが収集されました。 それで？ すべての顧客情報が一元化されているため、顧客が誰で、どこにいて、どのようなフィードバックをしたか、または行った/行っていない行動に応じて、セグメントとペルソナを定義できるはずです。

顧客のペルソナ (ニーズ、要望、問題点) を深く理解することで、パターンと機会を特定し、ターゲットを絞ったメッセージをトリガーして、各顧客が特定の製品ジャーニーをたどるようにすることができます。 さらに、これらの洞察を使用して、組織全体の利害関係者に意思決定の明確さと透明性を提供できます。

4. 必要なときに必要な場所で顧客を支援

現実を直視しましょう – ほとんどの質問は、顧客が製品を使用しているときに発生します。 製品内メッセージを使用すると、最も効果的なときに正確に顧客にリーチできます。つまり、顧客がすでに製品に関与しているときにです。 これは便利で時間の節約になるソリューションで、指先で即座に回答を得ることができます。 破壊的なチャネル切り替えに別れを告げ、シームレスで摩擦のないカスタマー エクスペリエンスを実現しましょう。

「製品内メッセージングは​​、メールなどの従来のチャネルよりも 3 ～ 4 倍高いエンゲージメント率を実現できます」

Intercom では、製品内メッセージングがメールなどの従来のチャネルよりも 3 ～ 4 倍高いエンゲージメント率を促進できることがわかりました。 あらゆる機会を最大限に活用し、各インタラクションが成長を促進する可能性があることを確認したい場合は、製品内メッセージによる顧客エンゲージメントのロック解除に関する最新のガイドをご覧ください。

5. パーソナライズされたコミュニケーション フローを設計する

システムのすべての部分がセットアップされたので、顧客が製品をどのように体験しているかに基づいて、マルチチャネル キャンペーンをトリガーし、調整できるようになりました。

たとえば、「支払いが失敗しました」イベントの場合、顧客に支払いの失敗を通知し、支払い方法の更新方法に関する記事をチェックするように促す個人的なメッセージをトリガーできます。

6. 自動化と AI でパーソナライゼーションの取り組みを強化する

これについてはすでに触れましたが、繰り返します。自動化と AI を活用することは、効果的な CX パーソナライゼーションを大規模に提供するために重要です。 自動化されたシステムは、顧客データを継続的に追跡および分析し、エクスペリエンスをリアルタイムで調整して、顧客が可能な限り最も適切でパーソナライズされたエクスペリエンスを常に受け​​られるようにします。

たとえば、ボットを設定して、顧客に関するカスタム データ (顧客が使用しているプラ​​ン、使用しているクエリの種類、問題の緊急度など) をキャプチャし、クエリを適切なチームにルーティングできます。 これは、ボットが優れているところです。「請求の詳細を更新するにはどうすればよいですか」などの繰り返しの質問にすばやく答え、保留時間を短縮し、適切な場所にすばやくルーティングします。 Intercom の Resolution Bot のような一部のボットは、顧客が入力を終える前に質問に答えることができます。 これにより、サポート チームは、個人的な対応が必要な、より複雑で重要なクエリを処理できるようになります。

7. クロスファンクショナルな顧客中心のチームを編成する

真にパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスは、カスタマー ジャーニーのすべての段階に対応する必要があります。つまり、1 つのチームだけですべてのパーソナライズ作業を担当することはできません。 全員が協力し、可能な限り最高のエクスペリエンスを顧客に提供することに投資できるように、チーム間の機能横断的な調整が必要です。

「多様なスキルと専門知識を結集することで、クロスファンクショナルなチームが CX へのより全体的で効果的なアプローチを生み出すことができます。」

セールスがアップセルとクロスセルの機会を特定するのを支援するサポート、初期のセールス データに基づいてオンボーディング フローを調整するカスタマー サクセス チーム、アクティブでない顧客の機能導入を改善するプロダクト マネージャーを想像してみてください。 多様なスキルと専門知識を結集することで、クロスファンクショナルなチームが CX へのより全体的で効果的なアプローチを生み出すことができます。

8. 反復、反復、反復

最後になりましたが、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスは、コミュニケーション フローを構築した時点では完成しません。 市場は常に変化しており、顧客の期待は常に変化しています。そのため、パーソナライゼーションの取り組みを測定し、反復し続けることで、これらの変化を先取りし、顧客に適切なエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。

顧客からのフィードバック、パフォーマンス データ、およびその他の重要なパフォーマンス インジケーターを使用して、戦略のどの領域が望ましい結果をもたらしていないかを測定し、有効性を高めるために微調整します。

優れたパーソナライズされた CX の例

推奨アルゴリズム

パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスの概念を普及させた企業が 1 つあるとすれば、それは Amazon です。 2000 年代初頭までに、世界最大の小売業者はすでに顧客に関する膨大な量のデータを収集して、購入履歴や閲覧行動に基づく製品の推奨、カスタマイズされた割引やプロモーション オファーなど、顧客ごとに高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成していました。

ソース: アマゾン

収益の 35% はレコメンデーション エンジンによるものです。 ストリーミング大手の Netflix に関して言えば、その数はさらに多く、Netflix で視聴するものの 75% がおすすめから来ています。 価値提案について話します。

適切に行われたパーソナライズされたマーケティング

12 月は多くのことをもたらします - より肌寒い天気、お祭りの装飾、そして世界的な現象である Spotify Wrapped は、Spotify のヒット年次キャンペーンで、ユーザーがその年に聴いたものを詳しく調べ、その聴取習慣、好きなアーティスト、音楽の好みを強調します。 、 もっと。

すべてのデータが同じように作成されるわけではありません。 幸いなことに、Spotify は勝利を収めました。Spotify は、ユーザーが実際に共有したいデータを収集します。 2020 年には、9,000 万人以上がキャンペーンに参加しました。 それは楽しく、刺激的であり、企業がパーソナライゼーションを使用して顧客にとって有意義なエクスペリエンスを作成する方法の好例です。

ソース: Spotify

顧客のフィードバックを活用して成長を促進

オールインワンの doc Coda は高度にカスタマイズ可能な製品を提供しますが、ユース ケースによって複雑さが異なるため、状況に応じたエクスペリエンスを提供することが困難です。 エクスペリエンスを効果的にパーソナライズし、顧客の特定のニーズに応えるには、ユーザー ベースを深く理解する必要があります。

そのための 1 つの方法は、顧客が何かを体験したまさにその瞬間にフィードバックを収集することです。 Coda は、オンボーディング プロセス中に Intercom Surveys を使用して NPS を測定し、リアルタイムのフィードバックに基づいて顧客の経験と直接的な行動を文脈化します。 誰かが新人研修でそれほど素晴らしい経験をしていない場合、Coda はその情報を取得し、必要な瞬間にサポートを提供して、フラストレーションの瞬間を楽しい経験に変える可能性があります。

統合されたエクスペリエンスの構築

Amplitude は、顧客の行動データとデジタル エクスペリエンスに特化した製品分析ソリューションです。 製品主導の成長組織として、成長し、顧客のライフサイクル全体で優れたエクスペリエンスを提供するために、製品、マーケティング、および顧客の成功が協力する必要があります。

Amplitude のカスタマー サクセス チームは、Intercom のビジュアル キャンペーン ビルダーである Series を使用して、顧客を成功に導くように設計されたパーソナライズされたメッセージング フローを作成します。 サポート チームは Intercom Messenger を使用してリアルタイム サポートを提供し、受信トレイを介して顧客との会話を管理することで、コストと応答時間を削減し、CSAT をほぼ 98% まで向上させました。 製品チームは重要な製品発表を共有し、顧客が製品内で迅速かつシームレスな方法で機能要求を送信できるようにします。

適切なタイミングで適切な場所で顧客をサポートすることに関心がある場合は、お気軽にデモを依頼してください。

してはいけないこと

個人化が多すぎるということもあります。 カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができますが、境界を越えるリスクを認識しておくことが重要です。

「顧客は、関連性があり、生活に付加価値を与えるパーソナライズされたエクスペリエンスを高く評価していますが、ブランドにもプライバシーを重視することを期待しています。」

プライバシーに関する懸念が高まる中、企業は顧客のプライバシーと個人情報に注意を払う必要があります。 これは、個人データがどのように使用されるかについて透明性を保ち、パーソナライズ目的で使用することに同意を得ることを意味します。 また、ヨーロッパの一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州のカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などのプライバシーに関する法律や規制に準拠していることを確認する必要があることも意味します。

私たちがそれに取り組んでいる間は、顧客の同意なしに顧客の位置を追跡し、それを使用して広告をトリガーしたり、侵襲的と思われる方法であまりにも多くの個人情報を共有したりするなど、不気味な領域に入るあらゆることに注意してください. 顧客は、関連性があり、生活に付加価値を与えるパーソナライズされたエクスペリエンスを高く評価していますが、ブランドにもプライバシーを重視することを期待しています.

CX のパーソナライゼーションが適切に行われると、顧客とのより深く、より有意義な関係を築き、顧客ロイヤルティ、エンゲージメントと維持、および 2 桁の収益成長を実現するための鍵となります。 実店舗、大手オンライン小売業者、または SaaS スタートアップのいずれであっても、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスは、成長の触媒以上のものであり、ビジネスに必要なものです。