CPaaSとは何ですか? サービスとしての通信プラットフォーム

Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) は、開発者が高価なバックエンド インフラストラクチャを構築することなく、リアルタイム通信機能を既存のアプリケーションに直接統合できるクラウドベースのプラットフォームです。

CPaaS は、すでにクラウドベースのテクノロジー スタックを使用しており、通信インフラストラクチャをカスタマイズしたいと考えている成長企業を惹きつけています。

VoIP サービス プロバイダーが技術的なセットアップを担当する仮想電話システムとは異なり、CPaaS 機能は最初からコーディングする必要があります。 言い換えれば、CPaaS は強力な利点をもたらしますが、技術的な専門知識が必要です。

このガイドでは、音声とメッセージングの拡張に役立つ CPaaS について詳しく説明します。

CPaaSとは何ですか?

CPaaS は、Communications Platform as a Service の略です。 企業が独自のビジネス アプリケーションにリアルタイム通信機能を追加できるクラウド ソリューションについて説明します。

CPaaS を使用すると、通信スタックを完全にカスタマイズできます。 事前定義された機能を備えた完全なソリューションを購入する代わりに、選択した通信チャネルをすでに使用しているソフトウェアと統合できます。

補足: CPaaS の頭字語は、実際よりもはるかに威圧的に聞こえます。 CPaaS は単なる音声およびメッセージング API です。 「As-a-Service」はデジタルトランスフォーメーションの一環として主流となったビジネスモデルです。

CPaaS プロバイダーは、リアルタイム通信機能とチャネルをエコシステムに追加するのに役立つアプリケーション プログラミング インターフェイス (API)、コード スニペット、およびアプリケーションを提供します。 これらの API を最大限に活用するには、製品ドキュメント、ソフトウェア開発キット (SDK)、CPaaS サービス プロバイダーからのテクニカル サポートを使用できます。

CPaaS を通信用のレゴ セットと考えてください。 事前に構築されたかさばるソリューションの代わりに、SMS、音声通話、ビデオ チャット、チャットボット、自動音声応答 (IVR) などの構成要素が入ったボックスが手に入ります。 開発者はこれらのブロックを組み合わせて、ビジネス ニーズに完全に適合するカスタムのコミュニケーション エクスペリエンスを作成します。

複数のプラットフォームをやりくりしたり、扱いにくい統合に対処したりする必要はもうありません。 CPaaS は柔軟性と制御を重視しており、インフラストラクチャの管理に悩まされることなく、クラウドでオンデマンドで提供されます。

CPaaSのメリット

CPaaS ソリューションは、従来の通信サービスと比較して、柔軟性、拡張性、コスト効率を提供します。 企業は、音声、ビデオ、メッセージングなどを統合したオムニチャネル顧客エンゲージメント プラットフォームを開発し、進化するビジネス ニーズに対応できます。

CPaaS の主な利点をいくつか紹介します。

• スピードと俊敏性: CPaaS は、通信機能を Web およびモバイル アプリケーションに迅速に統合できるようにする事前構築された API を使用して開発を加速し、新しい機能をより迅速に追加するのに役立ちます。
• コスト削減: CPaaS の従量課金制の消費価格モデルにより、PBX 電話システムなどのオンプレミス機器への投資と比較してコストが節約されます。 企業は将来の使用量を予測したり、前払いしすぎたりする必要はありません。
• スケーラビリティ:需要の増加に対応するために使用量を即座にスケールアップし、その後再びスケールダウンしてリソースを効率的に使用できます。 このため、CPaaS のコストはビジネス量に直接相関します。
• イノベーション: CPaaS は、顧客の好みに合わせたオムニチャネル通信を組み込んだ革新的な新製品とサービスを促進します。

CPaaSはどのように機能しますか?

CPaaS はその中核として、通信 API のおかげで機能します。

アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) は、デバイスやソフトウェア アプリなどの 2 つのエンドポイント間の仲介者として機能する一連の関数です。 これにより、これらのエンドポイントが相互に効果的に対話できるようになります。

API は通常、バックエンドのVoice over IP (VoIP)ネットワークに依存して、あるエンドポイントから別のエンドポイントにデータ パケットを取得します。

これらのインタラクションをトリガーするアクションの例は次のとおりです。

• 電話番号をダイヤルして電話をかける
• テキストメッセージを送信する
• 待機中のパッケージの更新ステータスをリクエストする

したがって、CPaaS を使用するには、API を使用するカスタム アプリケーションの開発経験を持つ開発者が必要です。 API エンドポイントと対話する方法を知っているデバイスやソフトウェアも必要です。

CPaaS と UCaaS

CPaaS がUnified Communications as a Service (UCaaS)とどのように違うのか気になりますか? どちらも企業に機能豊富な通信スタックへのアクセスを提供します。 ただし、ビジネスコミュニケーションの提供方法はまったく異なります。 それぞれの内部を見てみましょう。

CPaaS は、企業や開発者が電話やメッセージングなどの機能をソフトウェアに統合できるようにする一連の通信 API です。 CPaaS を使用すると、基本的にデバイスとアプリをコミュニケーション ツールに変えることができます。

CPaaS を使用すると、新しいバックエンドを構築することなく、特定の API を選択して現在の通信スタックに追加できます。

一方、UCaaS は、多数の機能が組み込まれたワンストップ プラットフォームを提供します。 UCaaS を使用すると、電話サービス、ビデオ会議、使用状況レポート、通話録音などの豊富な通信機能に即座にアクセスできます。

UCaaS は、箱から出してすぐに使用できる単一の環境です。 違いを次のように考えてください。CPaaS では好きなようにペイントできる空白のキャンバスが提供されますが、UCaaS では完全なペイントが提供されます。

主要な CPaaS 機能

CPaaS プラットフォームは、ビジネス ソフトウェアに機能を追加する 1 つ以上の音声、SMS、FAX、オンライン会議、チーム メッセージング、分析 API で構成されます。

以下は、通信設定に CPaaS を実装するための構成要素です。

発信音声通話

Voice API は、発信通話を通信スタックに組み込みます。 ニーズに基づいてスケールアップまたはスケールダウンするのに最適です。 新しい電話番号と通話機能をほぼ瞬時に取得できます。

発信通話用の音声 API は、変化する環境に迅速に適応し、通話容量を増減する必要がある場合に最適です。

着信コールのルーティング

コール ルーティングを使用すると、着信通話の処理が簡単になります。 Webhook を通じて機能します。 通話が着信すると、Webhook がトリガーされ、システムは通話の処理に関する一連の指示に従います。

対照的に、インバウンド コールセンター プラットフォームは、これらすべてをプログラミングなしで提供します。 これらの手順は、通話を特定の受信者にルーティングすることで、着信通話の処理方法をカスタマイズおよび合理化できるため、繁忙期には特に役立ちます。

WebRTC ベースの通話

WebRTC は、API を使用して Web ブラウザーやモバイル アプリでリアルタイム通信 (RTC) を可能にする、Web 用の無料のオープン フレームワークです。

一部の CPaaS ベンダーは、サービスの一部として WebRTC ソリューションを提供しています。

これを使用すると、音声およびビデオ通信を通信設定に組み込むことができます。 そうすることで、会議、録音、暗号化、通話キューなどの機能を追加できます。

テキスト メッセージング (SMS)

SMS 通信をソフトウェアに組み込むと、通知やアラートなどをすべて会社の番号から送信できるようになります。

必要に応じて、顧客が簡単に応答できるように、双方向メッセージングをセットアップに組み込むこともできます。 SMS API を使用すると、グループ テキスト メッセージを送信したり、ワークフローを自動化したり、各メッセージが配信され開封されたかどうかを確認したりすることもできます。

A2P 10DLC 機能を提供するには、電話番号も登録する必要があります。 ほとんどの CPaaS プロバイダーではこのプロセスが難しい場合がありますが、Nextiva は何千もの企業にとってこの問題を簡単に解決します。

オンデマンド SIP トランキング

SIP トランキングにより、IP ベースの通信インフラストラクチャへの接続が可能になります。 通話容量のニーズが変化した場合でも、オンデマンド SIP トランキングは柔軟性があり、ニーズの変化に応じて容量を簡単に増減できます。

SIP トランキングで利用できる機能は、選択した CPaaS プロバイダーによって異なります。

マルチメディアとビデオメッセージング

SMS API は、画像、ビデオ、その他の多くのメディアやファイル形式の送受信もサポートしています。

すべての CPaaS プロバイダーがソリューションの一部として MMS を提供しているわけではありません。 多くの場合、MMS メッセージの送受信を行う国際番号、メディア ストレージ オプション、ファイル変換、およびファイル サイズの提供内容が異なります。

ソーシャルメディアメッセージ

WhatsApp などのソーシャル メディア チャネルは、他の多くの CPaaS 機能を統合できます。

たとえば、これを使用して、マルチメディア メッセージやファイルを送受信したり、場所を共有したり、メッセージが配信され読まれたかどうかを確認したりできます。 また、定期的なカスタマー サポートの取り組みを自動化して拡張することもできます。

数値マスキング

電話番号マスキングを使用すると、電話番号を公開せずに、エージェントと顧客などの 2 者を接続できます。

番号マスキングは、顧客の身元を保護し、機密情報を保護し、全員の安全とプライバシーを確​​保するための優れた方法です。

ユーザーが仮想電話番号に電話をかけ、番号マスキングが適用されると、CPaaS プラットフォームのみが通話参加者の電話番号にアクセスできます。

4 CPaaS の使用例

CPaaS は、企業がコミュニケーションにオムニチャネル アプローチを採用するのに役立ちます。 そうすることで、社内で効率的にコミュニケーションを図り、シームレスな顧客エクスペリエンスを生み出すことができます。

CPaaS の実際の例をいくつか紹介します。

1. 予約の確認と履行の最新情報

ヘルスケアに最適

CPaaS は、予定の確認やリマインダー、注文確認、配送追跡情報などのメッセージに最適です。

これらのメッセージを実装すると、多くのメリットが得られます。 予定の欠席が減り、顧客とのコミュニケーションと満足度が向上し、リマインダーや最新情報を手動で送信する必要がなくなります。

確認メッセージと更新メッセージは、ヘルスケア、食品配達、電子商取引、およびサブスクリプション モデルと定期支払いに依存するあらゆる業界に最適です。

2. 詐欺と悪用の軽減

eコマースサイトに最適

CPaaS を使用すると、顧客のためにセキュリティ層を追加できます。 テキスト メッセージを使用してこれを顧客に送信できます。

• ユーザー ID を確認するためのワンタイム パスワード (OTP)
• ログインを検証するための 2 要素認証コード
• 安全なモバイル決済情報

この使用例は、顧客が個人データを含むアカウントを持っている、またはオンラインで支払いを行っているあらゆる業界で機能します。 オンライン ショッピング、消費者およびビジネス ソフトウェア ツール、個人バンキングはほんの一例にすぎません。

3. スケーラブルな音声とメッセージング

旅行と金融に最適

CPaaS を使用すると、顧客向けアプリケーションに音声通話とメッセージングを追加できます。 これにより、顧客は購入プロセスの重要な瞬間にあなたに連絡しやすくなります。

たとえば、顧客は次のような場合に連絡を取ることができます。

• 製品やサービスの購入
• 物理的な場所のいずれかを訪問する計画
• ウェブサイトまたはアプリ内でアカウントまたは購入履歴を確認する

これらはすべて、顧客エクスペリエンスに影響を与える重要な瞬間です。

CPaaS を使用すると、音声通話とメッセージングを大規模に展開できるため、顧客がすぐに利用できるようになります。 これは、旅行業界、金融サービス、その他、顧客がすぐにサポートを受けることで大きな恩恵を受ける業界に適しています。

4. 自動化された顧客対話

カスタマーサービスチームに最適

CPaaS を活用できるもう 1 つの方法は、チャットボットやその他の自動化された顧客エンゲージメントを利用することです。 これにより、顧客はセルフサービスで必要な回答を得ることができます。

チャットボットは会話型人工知能 (AI)を使用し、顧客情報、顧客からの質問、以前のやり取りに基づいて質問に正しく回答します。

顧客からの繰り返しの質問に対処するあらゆる業界は、チャットボット、WhatsApp、その他のメッセージング サービスによる自動化を利用できます。

CPaaSの代替手段

CPaaS の代替手段を選択する理由は何ですか?

CPaaS により、企業は通信スタックを特定のニーズに合わせて調整できる柔軟性が得られます。 その多くは、テクノロジー関連のスタートアップであることが多く、構築、購入、パートナーという 3 つの主要な選択肢のいずれかを選択する必要があります。

ただし、CPaaS の実装にはコストと時間がかかる場合があります。 CPaaS を使用する場合のもう 1 つの大きな懸念事項はセキュリティです。 CPaaS プロバイダーはセキュリティを真剣に受け止め、暗号化、アクセス制御、定期的なセキュリティ監査によってデータを保護するためのさまざまな対策を講じる必要があります。

幸いなことに、これらの手間を省くために、さまざまな CPaaS の代替手段が利用可能です。

CPaaS の代替案

利用可能な CPaaS の代替手段を必ず把握してください。

1. 堅牢な機能を備えた UCaaS プラットフォーム。 これらは、クラウドベースのコミュニケーションおよびコラボレーション アプリです。 ソリューションには、VoIP、音声およびビデオ会議、インスタント メッセージングが含まれます。
2. オンデマンド コールセンター向けの CCaaS プラットフォーム。 プラットフォームとしてのコールセンターを使用すると、社内の IT サポートを雇ったり、不要なテクノロジーにお金を払ったりすることなく、コールセンターを拡張できます。
3. 既存の PBX インフラストラクチャ上にある従量制の SIP トランク。 オンプレミスの PBX 機器をインターネットに接続し、VoIP の利点を活用します。
4. 仮想チームワークスペース。 コミュニケーション スタックをカスタム構築することなく、既成のチーム コミュニケーションを提供し、コラボレーションを促進します。

どのオプションを選択するかは、タイミング、価格、社内の技術スキルによって異なります。

理想的な通信設定の選択

CPaaS ソリューションは、優れており、スケーラブルで強力です。 それは誰も否定できません。 社内で優れた接続性を提供し、顧客のユーザー エクスペリエンスをレベルアップできます。

ただし、CPaaS を機能させるには経験豊富なソフトウェア開発者も必要です。 これらのスキルを社内で活用すれば、完全にカスタマイズされた音声およびメッセージングのインフラストラクチャをゼロから構築できます。 すでに VoIP の経験を持つ API 開発者がいますか? 頑張れ。

それ以外の人にとっては、既製のユニファイド コミュニケーションソリューションを使用する方が良い方法です。 通信をクラウドに移行する方法が必要な場合は、仮想電話サービスルートが最適です。 これにより、コーディングを行わずに、カスタマー サポート ツールから CRM などに至るまで、すべての重要な会話を 1 か所にまとめることができます。

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