会話型 AI とは何ですか?またどのように機能しますか?

公開: 2024-04-07

会話型 AI の定義

会話型 AI は、コンピューターが人間の言語を理解、処理し、会話的に応答できるようにするテクノロジーです。

Google Home や Amazon の Alexa などの音声アシスタントを使用したことがある方は、会話型 AI の動作を体験したことがあるでしょう。会話型 AI は機械学習を使用して、自然かつパーソナライズされた方法でユーザーと会話します。

個人で使用するのには楽しくて便利ですが、企業でもその可能性を認識しています。たとえば、カスタマーサポートのやり取りにチャットボットを使用するコンタクトセンターは、会話型 AI の機能を活用しています。

この投稿では、会話型 AI の仕組み、その利点、そして企業がこのテクノロジーを活用して顧客エクスペリエンスを向上させ、業務を合理化するための実践的な戦略について詳しく説明します。

会話型 AI の仕組み

会話型 AI は、自然言語処理 (NLP)と機械学習 (ML) を組み合わせて、機械が人間のような会話をして質問に答えられるようにします。

NLP を使用すると、コンピューターが文脈、意図、感情などの人間の言語を自然に理解して生成できるようになります。これにより、会話型 AI システム内でのより有意義な対話が促進されます。

機械学習は、システムがユーザーとの対話から学習し、改善するために非常に重要です。大規模なデータセットを分析することで、機械学習アルゴリズムが適応および進化し、時間の経過とともに会話型 AI の精度と有効性が向上します。

会話型 AI の追加コンポーネント:

自然言語理解 (NLU):ユーザー入力を解読し、意味と意図を抽出します。
自然言語生成 (NLG):人間の音声で応答を定式化します。
対話管理:会話の流れを調整し、一貫性と関連性を確保します。
コンテキスト認識:シームレスなユーザーエクスペリエンスのためにインタラクション全体でコンテキストを維持します。

会話型AIの例

会話型 AI は、人々が何を望んでいるのかを理解し、それに応じて行動するためのリクエストを簡素化します。ロサンゼルスからハワイへの航空券を 300 ドル未満で予約するなどのリクエストの内訳は次のとおりです。

自然言語処理 (NLP):ユーザー入力を解釈し、「これの費用はいくらですか?」などのフレーズを理解します。または「価格はいくらですか？」機械学習を使用して同様の質問を認識します。
自然言語理解 (NLU): NLP のサブセットである NLU は、より微妙な意味を理解するためにさらに深く掘り下げます。
対話管理： AIが抽出した意味に基づいて応答方法を決定します。
自然言語生成 (NLG): AI は、その応答を人間のような音声に変換します。洗練された会話ボットは学習した顧客サービスフレーズを使用しますが、基本的なボットは事前に作成されたスクリプトに依存します。

会話型 AI のメリット

AI は、販売前、販売中、販売後を問わず、顧客サービスの未来です。では、なぜ会話型 AI が優れた顧客エンゲージメントツールとなるのでしょうか? 会話型 AI の利点を確認してください。

顧客エクスペリエンスを向上させる

会話型 AI ツールは、パーソナライズされた即時のサポートを 24 時間提供することで、顧客エクスペリエンスを再定義します。顧客が製品情報、トラブルシューティングのガイダンス、または注文状況の最新情報を求めている場合でも、会話型 AI はタイムリーでパーソナライズされた応答を保証します。

会話型 AI は、シームレスなオムニチャネル環境でチャネル間のギャップを埋めるのにも役立ちます。

これも：

電話
ライブウェブチャット
SMS
モバイルアプリ
ソーシャルメディア
メッセージングプラットフォーム

会話型 AI は、さまざまなタッチポイントを統合することで、顧客が好むコミュニケーションチャネルに関係なく、一貫性のある一貫した対話を保証します。

エージェントの効率と生産性を向上させる

高度な会話型 AI アプリケーションを組み込むことで、企業は顧客サービス業務の作業パフォーマンスを大幅に向上させることができます。

基本的な「はい」または「いいえ」の問い合わせの処理に限定されている従来のシステムとは異なり、会話型 AI を活用したエージェントは、広範囲にわたる複雑なユーザークエリの管理に優れています。

会話型 AI ソリューションが顧客とのやり取りのかなりの部分を処理することで、人間のエージェントは自由になって、複雑な問い合わせの解決や専門的な対応が必要なタスクに取り組むことに専門知識を専念することができます。

コミュニケーションをアクセスしやすくする

会話型 AI テクノロジーはコミュニケーションの壁を取り除き、すべてのユーザーが情報や支援を簡単に利用できるようにします。直観的なインターフェイスと言語理解により、言語スキルや技術的ノウハウに関係なく、簡単な対話が可能になります。

テキストベースのチャットのような包括的なデジタル顧客サービスチャネルを提供することで、企業は誰もが効果的に関与できるようになり、包括性とサポートへの平等なアクセスを促進します。

運用を簡単に拡張

会話型 AI のスケーラビリティも大きな利点です。会話型 AI プラットフォームの実装は、新しい従業員を雇用してオンボーディングするよりもコスト効率が高くなります。これは、ホリデーシーズンなどの需要が急増するときに特に便利です。また、企業が効率を犠牲にしたり過剰な支出をしたりすることなく、顧客のニーズに迅速に対応できるようにすることもできます。

より優れたデータ洞察と分析を取得する

会話型 AI は中核に機械学習を使用しているため、常に聞いて学習しています。 コールセンターの分析を収集して、次のような顧客のニーズや好みについてのより深い洞察を提供します。

ビジネスインテリジェンス:過去のやり取りを分析します。
音声分析:ポジティブなトーンかネガティブなトーンを識別します。

この顧客データを利用すれば、企業は顧客エクスペリエンスを最適化し、満足度を高めることができます。

会話型 AI をビジネスに活用する方法

会話型 AI の用途は、ビジネスサイクル全体にわたって無限にあります。ボットは、見込み顧客の発掘から顧客サポート、購入後の顧客の洞察と分析に至るまで、各段階で役割を果たします。 VoIP 電話システムやその他のクラウドベースのテクノロジーに切り替える企業が増えるにつれ、AI などの機能の採用が容易になります。

中小企業

中小企業は、主要な分野にわたって会話型 AI を活用できます。

顧客サポートの自動化:チャットボットを導入して、顧客からの一般的な問い合わせに対応し、待ち時間を短縮します。
予定のスケジュール設定:会話型 AI を使用してシームレスな予定のスケジュールを設定し、管理タスクを削減します。
見込み客の生成と特定:潜在顧客とのパーソナライズされた会話に参加して見込み客を特定し、コンバージョンを促進することで、見込み客の生成プロセスを自動化します。

例:小規模な法律事務所は、Web サイトに AI を活用したチャットボットを統合して、よくある法的質問に即座に回答できるようにすることができます。

中堅企業

中規模企業が成長を目指す中、会話型 AI はさまざまな業務において非常に貴重であることが判明しています。

販売および顧客サポートチームを支援:会話型 AI は、顧客を魅了し、製品情報を提供し、購入プロセスをガイドして販売を促進し、顧客満足度を向上させることで、販売および e コマースチームを支援します。
マーケティングキャンペーンと調査の作成:中規模企業は、会話型 AI を活用してインタラクティブなマーケティングキャンペーンと調査を作成し、パーソナライズされた顧客とのやり取りを促進し、洞察力に富んだフィードバックを収集して戦略とサービスを改善します。
社内でのコミュニケーションとコラボレーション:従業員は、Slack や Microsoft Teams などのメッセージングプラットフォームを介して会話型 AI と対話し、プロジェクトの更新情報にアクセスし、タスクを割り当て、会議をスケジュールし、関連ドキュメントを取得できます。

例:中規模のテクノロジー企業は、会話型 AI を実装して顧客サポートを合理化し、チャットボットを利用してユーザーのトラブルシューティングや問い合わせを支援できます。

企業

企業は、さまざまな機能にわたって会話型 AI を活用しています。

エンタープライズリソースプランニング (ERP) の統合:会話型 AI は、ERP システムとリンクすることで業務を合理化し、シームレスなデータ管理とリアルタイムの洞察を可能にし、効率と意思決定を向上させます。
人材の採用と人材のサポート:会話型 AI は、採用プロセスを自動化し、候補者と関わり、従業員に個別のサポートを提供できます。
さまざまな部門の仮想アシスタントを作成する:会話型 AI は、IT サポート、カスタマーサービス、財務などの部門固有の仮想アシスタントを作成し、タスクの合理化、情報の取得、組織全体の問題の解決を行います。

例:ある大企業は、対話型 AI を導入して人事業務を強化し、仮想コールセンターを使用して従業員の新人研修を合理化し、人事に関する問い合わせに対応し、業績評価を促進しています。

顧客との会話からさらに多くを得る

会話型 AI の旅に乗り出したいと思っているなら、今が最適な時期です。テクノロジーの進歩により、近い将来、さらに大きな可能性が見えてくるでしょう。

会話型 AI への取り組みを開始するには、適切なプラットフォームを選択することが重要です。 AI を活用した会話型チャットウィンドウや埋め込みインターフェイスなど、多数のカスタムオプションを Web サイトやカスタマイズされた統合に利用できます。

会話型 AI の実装戦略を早く策定すればするほど、そのメリットを早く実感できるようになります。大手企業がこのテクノロジーに数百万ドルを投資するのには理由があります。それは、顧客との対話を強化し、最新のテクノロジーの進歩に合わせることです。

コンタクトセンター AI でスケールアップします。

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実際の動作を確認してください

会話型 AI に関するよくある質問

会話型 AI は、テクノロジーと人間のような対話をシームレスに融合させ、さまざまな業界や顧客エクスペリエンスに革命をもたらします。

会話型 AI の例は何ですか?

会話型 AI の例としては、Siri などの音声アシスタントや、Web サイトのチャットボットなどの仮想アシスタントがあり、ユーザーからの自然言語入力を理解して応答できます。

会話型 AI にはどのようなリスクがありますか?

会話型 AI に関連するリスクには、データプライバシーの懸念、エラーにつながる不適切なトレーニング、AI が生成したコンテンツにおける幻覚などの潜在的な問題が含まれます。

会話型 AI の導入から最も恩恵を受けるのはどの業界ですか?

会話型 AI は、24 時間サービス、技術革新、顧客エクスペリエンスの向上を必要とする顧客中心の業界に最適です。例としては、ヘルスケア、金融サービス、小売、旅行、法律サービスなどがあります。

会話型 AI はさまざまな言語を理解して翻訳できますか?

はい、会話型 AI はさまざまな言語を理解して翻訳できます。これにより、多様な言語的背景を超えたシームレスなコミュニケーションが可能になります。

会話型 AI は将来どのような進歩を遂げる可能性がありますか?

会話型 AI の将来の進歩には、より深いパーソナライゼーション、最適化された文脈理解、AI インタラクションにおける感情的インテリジェンスの向上などが含まれる可能性があります。

チャットボットと会話型 AI の違いは何ですか?

チャットボットは通常、事前定義されたルールと応答に従いますが、会話型 AI は高度な自然言語処理と機械学習を採用して、人間の会話のコンテキスト、意図、ニュアンスを理解することで、よりダイナミックでパーソナライズされた対話を実現します。