コンタクトセンターとは？ 何を、どのように、なぜ

私たちは皆、コールセンターに精通しています。 電話をかけたり、テレビで見たり、職場で働いたりしたことがあるでしょう。

典型的なセットアップは、机の列と、電話に出たり電話をかけたりする人々です。

それらの通話の最後にいるのは誰ですか?

顧客。

既存の顧客、潜在的な顧客、さらには社内の顧客。

しかし、顧客があなたのビジネスにアクセスする方法は、過去 10 年間で変化しました。

• オンライン体験の 68% は検索エンジンから始まります。

• ミレニアル世代と Z 世代が好むコミュニケーション方法はデジタルです。

• 顧客の 81% が、電話をかける前にセルフサービス オプションを試しています。

そのため、コール センターは冗長性にはほど遠いものの、これまでになく少ない音声クエリを処理するようになりました。

そこで、コンタクト センターという用語の出番です。企業が他の連絡方法を提供する場合、これをコール センターではなくコンタクト センターと呼びます。

似ている。 でも違う。 より良い、さらに。

この投稿では、コンタクト センターとは何かを掘り下げ、このフレーズのさまざまな使い方を紹介し、コンタクト センター ソフトウェアの利点を理解し始めます。

コンタクトセンター とはどういう意味ですか?

コンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションを担当するビジネス機能です。 これは、電話、SMS、電子メール、ソーシャル メディア、さらにはビデオを介して行われる場合もあります。

従来、コンタクトセンターはオフィスベースでした。 ただし、コロナウイルスのパンデミックにより、在宅勤務を余儀なくされた人もいます。 自宅への移行の成功は行き詰まり、一部のエージェント (コンタクト センターで働くスタッフの通称) はオフィスから離れて働き続けています。

現在では、一部の人がオフィスで働き、他の人が自宅で働くハイブリッド コンタクト センターも見られます。

一般的なコンタクト センターの設定では、次の役割があります。

• エージェント
• 監督者
• マネージャー
• コーチ
• 品質保証アナリスト
• リソースプランナー
• テクニカルスペシャリスト

これらの役割のいくつかは、互いに分類される場合があります。 たとえば、経験豊富なスーパーバイザーが後輩エージェントにコーチングを提供する場合があります。 エージェントは、多くの場合、スーパーバイザー、テクニカル スペシャリスト、またはリソース プランナーに昇進します。

すべてのコンタクト センターには、専門的なソフトウェアやハードウェアがあり、仕事の効率化に役立ちます。

コンタクト センターに関連するツールには次のものがあります。

• コール センター ソフトウェア
• 固定電話
• ヘッドセット
• マルチチャネル コンタクト センター ソフトウェア
• オムニチャネル コンタクト センター ソフトウェア
• 通話録音
• ウォールボード
• レポートと分析
• 顧客調査
• 発信ダイヤラ

コンタクト センターの意味は人によって異なりますが、私たちはたいてい、インバウンド トランザクションに応答したり、アウトバウンド コールを発信したりする人々と関連付けます。

電話をかける場所やビジネス機能に限定されません。

私たちはどこにいても、どんな手段でもビジネスに連絡できます。

顧客が通信できるビジネスのすべての部分は、コンタクト センターです。

コンタクトセンターの役割とは？

コンタクト センターの従来の役割は、インバウンド コールと Web インタラクションをサポートすることです。

コンタクト センター チャネルには次のようなものがあります。

• 音声通話
• メール
• ウェブチャット
• SMS
• ソーシャルメディア

ビジネスでは、サポートの最初の行はコンタクト センターです。 公式か非公式かを問わず、誰かが請求、技術、または販売に関する質問をする場合、最初にあなたの電話番号、Web チャット、電子メール、またはさまざまなメッセージング サービスを介して連絡を取ります。

セルフサービス オプションは、顧客がエージェントの介入なしでクエリを解決することを意味する場合があります。 営業時間外に顧客にオプションを提供できます。

「顧客サービスは、当社の競争力の 1 つです。 私たちは、お客様の質問にいつでも対応できるようにしたいと考えています。 これは、人々が慣れていないタイプの経験です。 彼らは毎日それをしているわけではないので、たいてい彼らはたくさんの質問をしており、私たちは彼らのためにここにいたいと思っています。」

— Rainbow Ryders のゼネラル マネージャー、Lindsay Fattor 氏。

インバウンド コンタクト センターの全体的な役割は、満足のいく (またはより良い) カスタマー エクスペリエンスを提供することで、既存の顧客を維持することです。

コンタクト センターの範囲は、販売とマーケティングにも及びます。 アウトバウンド コール センターでは、ダイヤラー テクノロジを使用して、手動でダイヤルしたり、連絡先を検索したりすることなく、事前に入力された連絡先のリストに電話をかけます。

この場合、コンタクトセンターの役割は新規顧客を生み出すことです。

コール センターとコンタクト センターの両方がこれらの役割を果たすことができます。 では、コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか?

コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか?

コールセンターとコンタクトセンターの主な違いは、利用可能なコンタクトチャネルの数です。

コール センターでは、顧客は会社に電話をかけ、エージェントに直接ルーティングするか、IVR でオプションを選択した後に指示を受けることができます。 特定の部門についてオプション 1、2、または 3 を選択することで、顧客は適切な担当者につながります。 これにより、最初の通話で解決できる可能性が高くなります。

しかし、コールセンターは音声のみの連絡に制限されています。

コンタクト センターでは、顧客があなたに連絡するために利用できる複数のチャネルがあります。

これをマルチチャネルと呼びます。

ここでは、SMS、Web チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどのチャネルを追加して、顧客が好みの通信方法を選択して連絡できるようにします。 これにより、エージェントのキューが減るため、通話の待ち時間も短縮されます。

選択肢が与えられた場合、ほとんどの顧客は抵抗が最も少ない方法を選択します。 または、この場合は、待ち時間が最も短い問い合わせチャネルです。

「このツールを使用すると、クライアントが選択したチャネルでクライアントに会うことができる独自のアウトリーチおよびサービス戦略を作成できます。」

—Tom Greco、Canopy Servicing のクライアント サクセス責任者。

チャネル全体で顧客体験を結合する可能性を追加すると、これをオムニチャネルと呼びます。

オムニチャネル コンタクト センター ソフトウェアは、1 つのチャネルからのデータと情報がすべてのチャネルで共有されるようにします。

メールのフォローアップのためにサポート チームに電話をかけたものの、メールにアクセスできなかったときのことを考えてみてください。

オムニチャネルは、専門チャネルに関係なく、エージェントがすべての顧客情報を利用できるようにすることで、その結果を排除します。

そのため、オムニチャネルを使用してサポート チームに電話すると、SMS、ソーシャル メディア、Web チャット、または電子メールでの以前のやり取りをすべて思い出すことができます。

お客様が何度も説明する必要はありません。 また、エージェントは可能な限り最高の顧客サービスを提供するためにアクセスできます。

コール センターとコンタクト センターの両方をオンプレミス、クラウド経由、またはハイブリッド モデルとして展開できます。 過去 10 年間のクラウド テクノロジの革新とセキュリティの進歩のおかげで、ハードウェア、メンテナンス、および継続的な管理を必要とする従来のオンプレミス コンタクト センターに代わって、クラウドの展開が急速に開始されました。

クラウドを介して展開された場合、クラウド コンタクト センターは、従来のコール センターと比較してすぐに ROI を提供します。

75 席の顧客サービス チームの例を使用して、主な違いを確認してください。

続きを読む: マルチチャネルとオムニチャネルのコンタクトセンター: どちらが必要ですか?

コンタクトセンターのメリットは？

コンタクト センターの主な利点 (コール センターよりも優れている) は、顧客が連絡できる追加のチャネルです。

技術的優位性の低い顧客がいる企業や、電話で思いやりのあるサポートを提供する企業など、余分なチャネルを持たないコールセンターの使用例は依然として多くありますが、ほとんどの顧客サービスおよび販売機能は、多くの連絡チャネルを提供する利点を認識しています。

コンタクト センターのメリットには次のようなものがあります。

• より高いNPS
• クロススキル エージェント
• 待ち時間の短縮
• 費用対効果の高い人員配置
• ブランドの一貫性を向上させる
• 顧客満足度の向上
• 顧客維持率の向上
• 初回解決率の向上
• スペシャリストによる無料のサポート
• クロスチャネルのレポートと分析

最終的に、(コール センターではなく) コンタクト センターを提供することで、顧客が好むチャネルで顧客にサービスを提供できます。 そして、それ自体が大きなメリットです。

クラウド コンタクト センターは、オフィス内の音声のみのコール センターと比較して、アップタイム、信頼性、および柔軟性が向上するというメリットもあります。

過去 10 年間でクラウドのイノベーションと変革が進んだため、コンシューマ スタイルのイノベーションがエンタープライズ レベルで提供されるようになりました。

どこから始めれば？

Nextiva は、始めたばかりの中小企業や顧客サービス機能のアップグレードを検討している中小企業に最適なコール センター サービスとコンタクト センター サービスの両方を提供します。

Gartner Peer Insights は、Nextiva を中堅企業および北米の Customers' Choice に選出しました。

自分でインストールして簡単に構成できるように設計された Nextiva は、オムニチャネル機能と分析を提供し、ピーク時に拡張するために必要な柔軟性を備えています。