コールセンター監視とは？

コールセンターの監視は、顧客の懸念が迅速かつ効率的に処理されていることを確認するために、コールセンターで行われる顧客の通話を聞くことです。 コール センターは、クライアントと見込み客の着信および発信を処理する、企業内の集中部門です。

コール センター監視の一般的な例としては、次のようなものがあります。

• 通話録音、
• モニタリング スーパーバイザがサイレント モードでコールに参加し、後でエージェントにフィードバックできるようにメモを取る機能
• エージェントが顧客との電話中にスーパーバイザーからガイダンスや解決策を受け取ることができるチャット機能 (ウィスパー機能など)。

コールセンターの監視が重要な理由

コールセンターの監視は、優れた顧客サービスを確保するために不可欠です。 また、次のことによって、コール センター エージェントが自分のパフォーマンスを気にかけていることを示します。

• スキルの構築– 継続的なフィードバックの機会は、エージェントが仕事で優れた成果を上げ、通話の処理に必要なエージェントの数を減らすのに役立ちます。
• 説明責任と文書の提供– コール センターのモニタリングは、エージェントが仕事の質、プロフェッショナリズムのレベル、およびそれが顧客とのやり取りにどのように影響するかを気にかけていることをエージェントに伝えます。 また、特定の問題について何回電話をかけなければならなかったかを記録するなど、顧客と会社との紛争が発生した場合に備えて、重要なドキュメントも提供します。
• 才能の特定– 優れたコール センター エージェントは、営業や製品を含む他のチームに役立つ転用可能なスキル セットを備えています。
• コストの削減 – 一般的な問題に対する通話を分析することで、製品ドキュメント、Web サイト、またはその他の場所を改善する機会を見つけて、将来的にエージェントに電話する必要をなくすことができます。

コール センター監視のベスト プラクティスは何ですか?

チームのコール センター監視ソリューションを設定する際に考慮すべきいくつかのベスト プラクティスを次に示します。

1. コール センター エージェントの成功を定義する

コール センターは、特にピーク時に、ペースが速くストレスの多い業務になる可能性があります。 トップ パフォーマンスのコール センターは、主要業績評価指標 (KPI) を開発して、成功または失敗の最も重要な定量化可能な尺度を取得します。 また、顧客体験を成功させるために最も重要な指標をエージェントが確実に理解できるようにします。

たとえば、コール センターはエージェントに、同じ問題について再度電話をかけるよりも、顧客との電話を長く続けたほうがよいと伝える場合があります。 この場合、対応する First Call Resolution (FCR) の数値が高ければ、エージェントは平均通話時間が長すぎることを心配する必要はありません。

場合によっては、メトリックで測定できない状況も発生します。 このような場合、コール センターは担当者に明確な指示を与える必要があります。担当者には、顧客の問題を解決するために判断を下す権限が与えられているか、それとも監督者にエスカレートする必要があるか? 明確なディレクティブを使用すると、スクリプトから外れることを余儀なくされた場合でも、操作がスムーズに実行されます。

2. 可能であればすべての通話を分析する

多くの企業はすべての通話を記録できますが、最新のコール センター ツールを使用していないため、完全な通話分析には至らない場合があります。

しかし、その投資を行う人にとっては、人工知能 (AI) を使用してすべての通話を分析する機能により、カスタマー エクスペリエンス全体に関する幅広いデータ セットを作成できます。 また、見過ごされた問題のある通話にフラグが付けられる場合もあります。

3. エージェントが自分の通話を自己診断できるようにする

コール センターのエージェントは、電話で間違いを犯したことに気付くことがよくあります。 それ以外の場合、彼らは今何かを見逃しているかもしれませんが、第三者のように外部からの呼び出しを聞いたときに明らかになります.

エージェントに通話を再生させ、どのように改善できたかを考えさせることは、フィードバックのダイナミクスを変えるため、トレーニングの最も効果的な手段の 1 つです。 上司がすでに知っていることをエージェントに伝える代わりに、エージェントは何が問題だったのかを評価し、次回はそれを修正する方法を考えることができます。

また、複数回再生してもエージェントが問題を認識しない場合、会社は、関連するトピックについてさらにトレーニングが必要であることを認識しています。

4. 顧客にフィードバックを送信してもらう

顧客満足度に関して、顧客ほど優れた情報源はありません。 次のような方法で、定期的にフィードバックの機会を提供してください。

1. すべての通話の最後にアンケートの機会を提供する
2. インタラクションに続いて顧客に電子メールのフォローアップを送信し、意見を求めます。
3. スーパーバイザーとの通話に顧客を招待して、顧客の経験に関する自由回答のフィードバックを提供します。

収集した情報は、顧客の考え方を理解するために不可欠であり、通話録音に使用する可能性のある自動感情分析ツールと比較するための重要なテスト データになります。

調査は、顧客にとって重要なマイルストーンを提供することもできます。 彼らは、問題が解決したと信じていることを伝え、それ以上の支援は必要ありません。 そうでない場合、顧客はすぐに応答して、まだ問題が未解決であると考えていることを伝えます。

コールセンターの監視に関する一般的な質問は何ですか?

コール センターの監視とその重要性を定義したので、監視に関して企業が持つ一般的な質問を見てみましょう。

コールセンターで何件の通話を監視する必要がありますか?

会社が文書化のためにすべての通話を記録したとしても、すべての通話を手動で監視することはできません。 最も重要なことは、すべてのエージェントが、自分の通話はいつでも監視できることを理解していることです。

ほとんどの企業は、年功序列に関係なく、すべてのエージェントから週に少なくとも 2 回の通話を監視する戦略を採用しています。 これにより、公平な扱いが保証され、最も経験豊富なチーム メンバーでさえ重要なフィードバックを受け取ることができます。

もちろん、追加の監視は次の場合によく考慮されます。

• トレーニング中の新しいコール センター エージェント
• 最近パフォーマンスの問題が発生したコール センター エージェント
• 特別な会社のイベントや災害シナリオに対応するコール センター チーム

同様に、スクリーニング テクノロジーを使用するコール センターは、トピックごとに監視対象のコールの数を調整できます。 たとえば、平均して 1 分しか続かないパスワードのリセットを要求する呼び出しは、モニターの時間を最大限に活用できないことに気付く場合があります。

コール センターの監視チームはどのくらいの規模にする必要がありますか?

監視するエージェントごとの通話数を知ることは、パズルの 1 つのピースにすぎません。 品質保証チームの規模を決定する際には、まだ難しい選択を迫られています。

多くの場合、企業は、閑散期には低レベルのスタッフを配置し、その後、トラフィックのピーク時をサポートするために季節的な増加に合わせて増員します。 これは、モニタリングするコール全体が増えることを意味するだけでなく、より多くのエージェントがトレーニングを完了したばかりであり、追加の精査とフィードバックが必要になることを意味します。

多くの企業は、これらの問題を克服するために、監督者に (KPI) 駆動型のダッシュボードを装備しています。 コール センター アクティビティのリアルタイム ビューは、監督者がモニターを配置するのに最適な場所を評価するのに役立ち、シフト中のチームのダウンタイムを最小限に抑えます。

コール センター モニターに KPI と指標が必要なのはなぜですか?

KPI とメトリクスは、エージェントからスーパーバイザーまで、ビジネス全体が成功の測定方法を知ることができるため、優れたコール センター モニタリングの中心となります。 コール センター監視の一般的な指標には、最初の電話解決 (FCR) や、顧客が 1 つの問題を解決するために必要な繰り返し電話の回数が含まれます。

分析主導のコール センター監視により、企業は顧客サービス チャネルの費用対効果を判断できます。 また、会社全体にビジネス インテリジェンス データの継続的なフィードを提供し、営業や製品管理を含むチームが顧客の感情をリアルタイムで把握できるようにします。

満足度を下げずに顧客からの電話の必要性を減らすにはどうすればよいですか?

ベスト プラクティスのコール センターを持つ企業でさえ、電話の必要性を減らしながら顧客満足度を向上させる方法を模索している場合があります。

通話を減らすための重要な方法は、エージェントに継続的なトレーニングを提供して、問題を解決するために使用できるオンラインまたはセルフサービスのオプションについて発信者をより適切に教育することです。 また、通話を選別する自動電話システムを実装すると、よく寄せられる質問 (FAQ) を記録された回答に顧客を誘導できるため、ライブ エージェントの必要性がなくなる可能性があります。

より広範な規模で、オムニチャネル コンタクト センター ソリューションは進化し​​、電話、電子メール、SMS (テキスト)、ソーシャル メディアなど、顧客が好みのチャネルで必要なサポートを受けられるようになりました。 電話を好むユーザーは、他のチャネルを使用して簡単な質問をすることができ、ライブ エージェントと話す必要性を全体的に減らすことができます。

コール センターの監視に最適なソリューションについては、どこで知ることができますか?

Nextiva の専門家が、コール センターの監視の設定をお手伝いします。 専門家に相談して、今すぐコール センターをセットアップしてください。