混合型コンタクト センター: インバウンドとアウトバウンドを統合する

現在、着信通話または発信通話のみに重点を置いている場合、次のような複合型コンタクト センターの利点を逃している可能性があります。

• 顧客エクスペリエンスの向上
• エージェントの生産性の向上
• 最適化された業務効率

…そして、それはほんの始まりにすぎません。

このブログ投稿では、混合コンタクト センターについて知っておくべきことをすべて説明することを目的としています。

したがって、見逃しているものについて知りたい場合は、ここが最適な場所です。

ブレンド型コンタクトセンターとは何ですか?

混合型コンタクト センターは、インバウンドとアウトバウンドの両方の顧客とのやり取りを処理し、継続的なサポートとプロアクティブなサービスを提供します。

これは、エージェントが次のことができることを意味します。

• サポート、情報、販売を求める顧客からの電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディア メッセージなどを受け取ります。
• 積極的な顧客サポート、売り込み、フォローアップ、アンケートなどのアウトバウンドコールを開始します。

これらのやり取りを組み合わせると、コールセンターのエージェントはより幅広い権限を持ち、より多くの顧客にアクセスでき、同じ顧客と複数回対応できるようになります。 見込み客や顧客が不在着信に折り返して別のチームから担当者を呼ぶのではなく、オープンチケットに担当者を割り当てることでカスタマージャーニーをパーソナライズできます。

これは、混合環境のエージェントが次のような幅広いスキルセットを持っている必要があることを意味します。

• 問い合わせに対応し、問題のトラブルシューティングを行うためのカスタマー サービスの専門知識。
• 製品やサービスを宣伝するアウトバウンドコールの販売知識。
• さまざまなチャネル間でやり取りするためのコミュニケーション スキル。

混合型コンタクト センターでは、基本的な双方向通話や完全なオムニチャネル機能など、必要に応じて機能をオンにすることができます。

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混合型コンタクト センターの主な特徴

ブレンド型コンタクト センターの主な機能は、インバウンドとアウトバウンドのニーズに特化しており、新しいコンタクト チャネルを追加することもできます。

インバウンドコールの最適化

自動通話分配 ( ACD ) と自動音声応答 ( IVR ) を使用して着信通話を最適化できます。これらは、スキルや作業負荷に基づいて着信通話を対応可能なエージェントにルーティングします。

発信者 ID、営業時間、サポート レベル、IVR の選択に基づいて通話を分散できるため、発信者が別の電話番号をダイヤルすることなく、着信通話を適切なエージェントまたは部門に迅速に届けることができます。

大型店で顧客が特定の家電製品について電話をかけてきたと想像してください。 ACD はキーワードを特定し、コール ルーティングを使用してその製品ラインに精通したエージェントを見つけることができるため、最初の試行で専門家のサポートを確実に受けられます。

アウトバウンドコールの最適化

自動ダイヤラ ソフトウェアを使用すると、アウトバウンド キャンペーンの効率を向上させることができます。 アウトバウンド コールを自動化して、効率を高め、エージェントのアイドル時間を最小限に抑えることができます。

自動ダイヤラの使用を開始する場合:

• ミスダイヤルは過去のものになる
• 不正な連絡先はアーカイブされる
• 不在着信はキューに戻ります

手動タスクが削除され、手動エラーによる時間のロスがなくなるため、エージェントの生産性が飛躍的に向上します。

自動ダイヤラには 4 つの異なるタイプがあります。

• プレディクティブ ダイヤラ:アルゴリズムを使用して、エージェントが次の電話をかける準備ができたときを認識します。
• ダイヤラーのプレビュー:発信キュー内の次の通話の顧客情報を表示します。
• パワーダイヤラ:事前設定されたリストからダイヤルします。
• プログレッシブ ダイヤラ:プレビュー ダイヤラとパワー ダイヤラの要素を組み合わせます。 エージェントは通話前に情報にアクセスできるため、ダイヤラーが自動的に通話を接続します。

顧客向けの新しい連絡チャネルの導入

オムニチャネルコンタクト センターを使用して、すべてのチャネルからの顧客とのやり取りをエージェント用の単一のインターフェイスに統合します。これにより、顧客は次の方法で連絡できるようになります。

• 電話
• Eメール
• ウェブチャット
• SMS
• ソーシャルメディア

エージェントは、顧客と他のエージェントとのあらゆるやりとりの全体像を維持しながら、受信メッセージや通話に応答できます。

顧客が昨日電話し、現在は Web チャットでフォローアップしている場合、質問を繰り返して最初からやり直すように依頼する必要はありません。 エージェントは、通話記録、通話メモ、および CRM からリンクすることを選択したその他のものを表示できます。

オムニチャネルにより双方向コミュニケーションが可能になります。 単に電子メールやチャットを受信するのではなく、最適なエージェントが顧客が選択したチャネルで効率的に対応できるようにします。

ブレンド型コンタクト センターの主な機能がわかったので、それらを利点に置き換えてみましょう。

混合型コンタクト センターの利点は何ですか?

インバウンド機能とアウトバウンド機能の両方にアクセスできますが、そこから何が得られると期待できますか?

顧客エクスペリエンスの向上

• オムニチャネルのサポート:顧客は好みのチャネル (電話、電子メール、チャット) を通じてビジネスにアクセスできるため、より便利なエクスペリエンスが得られます。 顧客が必要とするたびに、顧客の労力を最小限に抑えることができます。
• プロアクティブなアウトリーチ:企業は、サポート、アカウント管理、満足度調査のために顧客にプロアクティブに連絡できます。 もう推測する必要はありません。 顧客からの本物のフィードバックを信頼できます。
• より迅速な解決:顧客とのやり取りをより広い視野で把握できるエージェントは、問題をより迅速に解決できます。 手動検索と繰り返しの会話をなくすことで、最初の通話の解決が迅速化されます。

エージェントの生産性の向上

• アイドル時間の削減:エージェントは、着信通話量が落ち着いている間に発信通話を処理できるため、生産性が最大化されます。 エージェントのスキルを向上させることで、エージェントの成果を向上させることができます。
• スキル開発:混合環境では、エージェントの多様なコミュニケーション スキルの開発が促進され、エージェントの価値が向上します。 ビジネスに追加するものが多ければ多いほど、投資収益率は速くなります。
• モチベーションの向上:エージェントにとって、単なる着信通話や発信通話よりも、さまざまな作業負荷の方が魅力的です。 結局のところ、多様性は人生のスパイスです！

最適化された業務効率

• 一元管理:単一のプラットフォームですべての顧客とのやり取りの管理が合理化され、運用が簡素化されます。 ユーザーは、アプリ間を切り替えたり、システム間で情報を失ったりする必要がなくなりました。
• コストの削減:混合コンタクト センターにより、別々のチームの人員配置に関連するコストを削減できます。 1 人のスタッフが 2 人分の仕事をこなせれば、明らかに勝利です。
• データ駆動型の洞察:チャネル全体で統合されたデータは、顧客サービス戦略を改善するための貴重な洞察を提供します。 顧客について学んだことはすべて、アウトバウンド キャンペーンとインバウンド サポート ワークフローに反映されます。

混合型コンタクト センターの課題は何ですか?

混合型コンタクト センターには利点もありますが、克服すべき一連の障害も伴います。 良いニュースは、それらは克服できるということです。 ただし、何のためにサインアップしているのかがわかるように、フラグを立てることが重要です。

より詳細なトレーニングが必要

インバウンドまたはアウトバウンド専用のコールセンターを運営している場合、ブレンデッドに移行する際にエージェントに新しいスキルを学習するよう求めていることになります。

2 年間電話をかけ続けているのであれば、電話への応答方法を学ぶことはそれほど重要ではありません。 それは、顧客の問題に対処する、積極的に傾聴する練習をする、共感を示すなどのソフト スキルが重要です。 顧客が連絡を開始するのは、あなたから何かを必要としているからです。 着信に対処するには、別のコミュニケーション スキルが必要です。

その逆もまた真です。 電話を期待していない顧客や見込み客に電話するのは、「こんにちは、何かお手伝いできますか?」と言うほど簡単ではありません。 彼らの一日を邪魔するのであれば、別のアプローチが必要です。 最初から緊急性と価値を生み出す必要があります。

電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアなどの新しいチャネルを追加する予定がある場合は、エージェントが学習する必要がある新しいインターフェイスを考慮してください。 たとえば、エージェントが熟練したタイピストではない場合、複数のチャネルに対応できるようにレベルアップする前に、書面によるコミュニケーション スキルに取り組む必要がある場合があります。

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ワークロード管理は困難な場合がある

インバウンド量とアウトバウンド需要のバランスをとり、新しいコミュニケーションチャネルを管理することは、最初は難しいかもしれません。 エージェントが圧倒されないように、新しい機能を少しずつエージェントに提供することが重要です。

アウトバウンドエージェントは「通常の仕事」を喜んで行うでしょうが、初めて顧客からの苦情に対応するように頼まれた場合には苦労するかもしれません。 顧客のバンキング アプリの問題のトラブルシューティングを依頼する場合、電話対応を依頼される前に十分なトレーニングが必要です。

彼らを新しいコールセンター環境にさらすことになるので、必ず次のことを計画してください。

• 製品トレーニング
• 良いコールの例を使った説明
• 新しいインターフェースのトレーニング
• ロールプレイシナリオ

不透明なパフォーマンス追跡

エージェントに新しい責任を与えて、うまくいくことを期待するだけではだめです。 混合型コンタクト センターの導入は、コンタクト センターのレポートを整理するのに最適な時期です。

次のようなエージェントの生産性指標について考えてみましょう。

• 占有率: エージェントが顧客への電話やその他のタスクに積極的に従事している時間の割合。
• 通話後の平均作業時間: 通話後のタスクの文書化または完了に費やした時間。
• スケジュールの順守: エージェントが通話の処理に対応できる時間の割合。
• 転送率: 別のエージェントまたは部門に転送された通話の割合。
• 解決率: エージェントが顧客の問題を正常に解決したインタラクションの割合。
• 平均処理時間:コールセンターのエージェントが顧客の電話やその他の問い合わせに対処するのにかかる平均時間 (分と秒単位で測定)。

クラス最高の混合型コンタクト センターでは、次のことが標準として期待されます。

• チームマネージャー向けのリアルタイムグラフと個々のエージェントのパフォーマンスレポート。
• 連絡の理由、対応、顧客満足度について電話で報告します。
• コンタクト センター マネージャー向けの人員配置予測とチーム活動レポート。
• 戦略的目標をサポートするカスタマー エクスペリエンス KPIとレポート。

変化への抵抗

コンタクト センター エージェントに限らず、誰かが何か新しいことを依頼されたときは、反発を覚悟しなければなりません。

エージェントとスーパーバイザーを混合環境に移行するには、明確なコミュニケーションとサポート、そしてモチベーションが必要です。

まず、なぜこれらの新しい役割と責任を求めるのかを説明します。 これらが会社や顧客にどのような利益をもたらすか、また従業員のキャリアをどのように向上させる可能性があるかを説明します。

導入およびトレーニングのインセンティブ (従来のコンタクト センターのゲーミフィケーション手法と同様) を導入して、スタッフがトレーニング中に優れた能力を発揮し、顧客対応時にこれらの新しいスキルを維持できるように促します。

ブレンド環境に移行する際の期待を管理し、エージェントがパフォーマンスを上回る動機を (金銭的にも) 確保できるようにすることが、ブレンド コンタクト センターの成功には不可欠ですが、逆にエージェントに新しい仕事を開始するよう事実上要求すると、深刻な悪影響。 エージェントが動揺すると、モチベーションと生産性が低下します。

将来的に不幸なエージェントを失うと、新しいエージェントの採用とトレーニングにコストと余分な時間が必要になります。 この売上高の根本原因に対処しない限り、悪循環に陥る可能性があります。

注:この意見は、新しいコールセンターの開始を計画している場合にも当てはまります。 準備を怠れば、失敗する準備をすることになります。

ブレンド型コンタクト センターに興味がありますか? Nextiva 以外に探す必要はありません

インバウンドとアウトバウンドの両方の通話を処理できる組織に組織を変革する必要がある場合は、ブレンデッドが最適です。

双方向コミュニケーションを組み込むことで、顧客エクスペリエンスが向上し、生産性が向上し、エージェントのスキルが向上します。 また、運用効率を最適化し、混合薬剤の価値を高め、収益にさらに貢献します。

さらに、オムニチャネル機能を導入すると、顧客は喜ぶでしょう。 あなたに連絡する必要があるたびに電話キューで待つのではなく、Web チャットなどのセルフサービス オプションを開き、電子メールやソーシャル メディアなどの非同期オプションを提供します。

準備が整うまで顧客を保留にすることは、すでに別の問い合わせチャネルで他のエージェントに伝えたことを繰り返すよう顧客に求めることは過去のことです。

混合環境に移行する場合は、すべての主要な機能を 1 つのプラットフォームに含める必要があります。これは次のことを意味します。

• インバウンド、アウトバウンド、オムニチャネルを同じ画面で管理します。
• エージェントの生産性と顧客満足度を 1 つのアプリからレポートします。
• すべてのコンタクト センター管理をエージェントとスーパーバイザー向けの全体的なビューに統合します。

Nextiva は、手間や中断、導入の障壁なしに混合型コンタクト センターを運営したいと考えているユーザー向けに設計されたコンタクト センター ソリューションを使用して、これを容易にします。