ANIとは何ですか? コールセンターにおける自動番号識別の仕組みは次のとおりです。

顧客に関する情報が増えれば増えるほど、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。 それはまさに、自動番号識別 (ANI) が提供するものです。

ほとんどのコンタクト センターでは、データや情報の収集に多くの時間が無駄に費やされています。 データを自動的に取得してプロセスをスピードアップする方法があれば、エージェントと顧客にとってより良いと思いませんか?

ANI は、顧客発見のプロセスを自動化し、最初の通話の解決策を向上させ、顧客によりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

ANIとは何ですか?

ANI は、電話をかける人の電話番号を識別するために電話会社によって使用されるシステムです。 また、コールセンターでもエージェントに各発信者に関する詳細情報を提供するために採用されています。

ANI は、課金目的で使用されるツールとして誕生しました。 ANI を使用すると、電話会社は発信者とそのアカウントを照合し、正確な請求を行うことができます。 たとえば、Pets R Us の Joe が番号 602-555-1234 から電話をかけると、その番号は Pets R Us アカウントと一致し、手動介入なしで請求されます。

ANIはどのように機能しますか?

誰かが電話をかけると、電話交換機は発信者の番号をリアルタイムで識別できます。 この情報がないと、電気通信ネットワーク上で通話を確立するには 2 者が必要となるため、交換機は正常に通話を接続できません。

交換機は発信者の番号を受信すると、通話を接続するときにこの情報を送信します。 次の情報が含まれます。

• ダイヤルコード
• 電話番号（携帯電話番号、フリーダイヤル番号を含む）
• 所在地 (市外局番に基づく)

交換機は発信者からこの情報を受信し、着信通話の受信者に渡します。 シンプルですよね？

バックグラウンドでは、Signaling System No. 7 として知られる信号システムがハードワークを実行します。 通話内の信号を使用して、ポイント A からポイント B (発信者から受信者) にデータを送信します。

情報が送信されると、データは別のチャネルを通じて送信され、発信者 ID情報がブロックされている場合でも利用できます。

通常の発信者番号通知のように聞こえますよね? あなたの声が聞こえます。 ANI がどのように異なるかは次のとおりです。

ANI と発信者番号の違い

ANI には、標準の発信者 ID とは異なる 3 つの主な特徴があります。

• セキュリティ: ANI が導入されている場合、スパム発信者が発信者 ID を改ざんしたりブロックしたりすることは非常に困難なので、誰が電話をかけてきたのかを毎回正確に知ることができます。
• 請求: 電話番号情報と顧客アカウントを照合して、使用量を自動的に請求できます。 発信者番号通知を使用する場合は、これを手動で行う必要があります。
• ルーティング: 電話番号情報を照合することで、発信者 ID のみを使用した電話システム設定に依存するのではなく、自動的な通話ルーティング (専門家または地元の部門へ) が可能になります。

コールセンターにとっての ANI の 4 つのメリット

1. 迅速な識別

顧客または見込み客が電話をかけると、コールセンターのエージェントはすぐにその情報を受け取り、発信者に情報を尋ねることなく手動または自動でアカウントを検索できるようになります。 全体として、これはより効率的で、顧客への依存度が低い本人確認プロセスです。

典型的な例の 1 つは、銀行のコールセンターです。 顧客アカウントを検証するとき、プロセスの一部として ANI を使用できます。 自動音声応答 (IVR) システムは、着信番号をファイル上の顧客の詳細と照合してチェックします。 一致する場合、検証は完了し、顧客のステップは 1 つ減ります。

2. パーソナライズされたサービス

コンピュータ テレフォニー統合 ( CTI ) を使用したことがある場合は、スクリーン ポップや顧客データベースや CRM に自動的に表示される顧客アカウントなどの機能に慣れているでしょう。

ANI は、顧客とのやり取り履歴にアクセスするために必要な電話番号情報を提供することで、これが毎回確実に行われるようにします。 顧客が入力を行わずにこれをロードすると、平均処理時間が短縮され、顧客について知る必要があるすべての情報にアクセスできるようになります。 すべてが目の前にあるので、最後の通話を要約するように頼む必要はありません。

プロのヒント:ソーシャル エンジニアリングの試みを軽減するために、発信者に関する機密情報が漏洩しないようにコールセンターのエージェントをトレーニングします。 たとえば、「これはジョン・スミスですよね？」とは言わないでください。 かかってきた電話に応答するとき。

3. 着信通話のルーティング

自動通話ディストリビュータ ( ACD ) または特定の電話番号、場所、優先顧客に基づいた事前設定された通話ルーティングがある場合、ANI は必要な情報が電話システムに確実に伝達されるようにします。

発信者が誤ってまたは意図的に発信者 ID を隠した場合、正しくルーティングされず、受付またはIVRシステムで通話を開始する必要があります。 これにより通話の進行が止まり、電話を手動で転送する理由を説明しなければならないため、フラストレーションの原因となります。 別の方法として、ANI と並行してコール ルーティングを使用すると、最初のコール時に適切な場所にルーティングされます。

ANI がコール ルーティングに役立つ例としては、価値の高いアカウントを所有し、これらの顧客に VIP レベルのカスタマー サービスを提供する場合が挙げられます。 このショートカット ラインにアクセスできる顧客は、行列に並ばずに希望のエージェントまたは部門につながることに慣れています。

ANI を導入しないと、毎回 ANI が通過することを保証できず、メトリクスに影響を与える可能性があります。

4. 不正行為の防止

頻繁または破壊的な詐欺電話にさらされている場合は、ANI を使用して、詐欺行為を行っていることが知られている番号にフラグを立てることができます。

たとえば、接続と切断を行うための番号がデータベースに記録される場合があります。 これらは迷惑電話と呼ばれ、コールセンターの生産性に影響を与えます。

同様に、顧客の通話パターンと一致しない場所から電話をかけてくる人もいるかもしれません。 確かに長距離通話は発生しますが、これまでに発生したことがない場合は、検討してみる価値があります。

ANI サービスはこれにフラグを立てるため、エージェントは異常があることを認識し、通話に応答したときにさらに検証を行うことができます。

専門の詐欺チームがいる場合は、不審な電話をそのチームにルーティングしたり、電話会社によるさらなる調査のためにその活動にフラグを立てたりすることができます。

プロのヒント: ANI は着信発信者を検証する要素の 1 つである必要がありますが、本人確認の唯一の方法であってはなりません。

コールセンター以外のアプリケーション

コールセンター環境以外では、緊急サービスなどの電話オペレーターで ANI が使用されているのが見られます。

たとえば、現場で救急車が必要な場合、その場所が正しいことが重要です。 緊急サービスは、発信者の電話番号 (これはE911と呼ばれます) に添付された情報を使用して、電話番号に関連付けられた住所と位置を確認できます。

この情報をすぐに入手できるようにしておくと、命を救うことができます。

プライバシーへの配慮

全員の電話番号情報が公開されれば、当然プライバシーの問題が生じます。 一部のユーザーや企業が個人的な理由やコンプライアンスの理由で自分の番号をブロックしている場合、安心して電話をかけることができない可能性があります。

このような顧客がいる場合、または特定の会社からの電話であることをどのようにして知ったのかと誰かが質問した場合は、正直かつ率直でなければなりません。 ビジネスや顧客に利益をもたらすために ANI を使用する場合は、これをプライバシー ポリシーに含めることをお勧めします。

*67はどうでしょうか？

発信者 ID とは異なり、ANI は電話をかけるときにブロックできません。 すべての電話は電話ネットワークから発信され、それに加入者が接続されます。 *67 を使用すると名前と番号がわかりにくくなりますが、ANI データは電話プロバイダーに渡されます。 そのため、誰かがブロックされた番号や匿名の番号を使用してコールセンターにダイヤルした場合でも、通話は追跡可能です。

高度なコンタクト センターでは、ANI および共有 CNAM (発信者 ID 名) データベースを使用して、着信発信者の名前と番号を認証します。

ANI の利点、つまり応答時間と通話解決時間の短縮、およびパーソナライズされたサービスの提供を説明すると、ほとんどの顧客は反対しません。

Nextiva でコンタクト センターの業務をスピードアップ

ANI は、エージェントがより効率的でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できるように支援します。 電話番号情報 (市外局番、番号、所在地) を認識することで、電話を適切な場所に転送し、長時間にわたる紹介やキャッチアップを必要とせずに顧客に応答することができます。

ANI を使用してチームがより優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するには、そのようなサービスをサポートするコンタクト センター ソリューションが必要です。

Nextiva は、問題を迅速に解決し、コンタクト センターのパフォーマンス ベンチマークを達成するという点で、エージェントの親友となります。

Nextiva は、 Heaton Eye Associatesなどの企業から信頼されているコンタクト センター ソフトウェアを提供しています。 Nextiva は、数千の企業が患者や顧客が快適に感じられるようにしながら、可能な限り最も効率的な方法でサービスを提供できるよう支援しています。

「私たちのチームが患者と連絡を取って予約を入れるときは、非常に複雑な作業になります。 迅速かつ信頼性の高いコミュニケーションは、私たちが日々行うことにとって戦略的に重要です。」

- Heaton Eye Associates、コンタクト センターおよび電気通信担当ディレクター、ジェリー キング氏。

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