コールセンターとは何ですか?どのように機能しますか?

質問や問題について会社に電話しても、本社にいる担当者には繋がらない可能性が高くなります。 誰かと話す場合は、コールセンターのエージェントと話すことになるでしょう。 しかし、今日の言葉でコールセンターとは一体何でしょうか?また、現代のコールセンターはどのように機能するのでしょうか?

コールセンターは顧客サービス戦略の基礎です。 この記事では、コールセンターの仕組みの基本を掘り下げ、さまざまなタイプのコールセンターの違いを探っていきます。 あなたのビジネスのためにこのソリューションを検討したことがあるなら、あなたは幸運です。 また、コールセンターが必要な理由についても説明します。

始めましょう。

コールセンターはどのように機能するのでしょうか?

コールセンターでは、着信通話と発信通話を処理するエージェントのチームが使用されます。 顧客が電話すると、対応可能なエージェントが顧客の質問や問題に対応します。

効率を向上させるために、エージェントはさまざまなコールセンター テクノロジーとスクリプトを使用して通話をガイドし、一貫したサービスを提供します。 これには、発信者のニーズとエージェントの対応状況に基づいて通話を転送する通話ルーティングシステムが含まれます。 これらすべての機能により、通話に最適なエージェントが迅速に応答することが保証されます。

顧客があなたの会社に電話をかけてきたとき:

1. IVR はメニュー オプションを提示します。
2. システムは顧客をエージェントにルーティングします。
3. エージェントは顧客と問題を特定します。
4. エージェントは問題を解決するか、次のステップを見つけます。
5. エージェントは通話を録音して文書化します。
6. 必要に応じてエージェントがフォローアップします。

エージェントは、発信者をエージェントに接続する前に発信者から情報を収集するなど、通話処理の自動化に自動音声応答 (IVR)システムなどのツールも使用します。

全体として、コールセンターは大量の通話を効率的に処理し、ポジティブな顧客体験 (CX) を提供するように設計されています。 企業にとって、顧客からの問い合わせを管理し、サポートを提供し、電話で販売およびマーケティング活動を行うためには、これらのサービスが不可欠です。

コールセンターの種類

発信者からはあらゆる種類の問い合わせが寄せられるため、コールセンターは画一的なソリューションとして機能することはできません。 さまざまな種類の企業の特定のニーズに応えるために、いくつかの異なるタイプのコールセンターがあります。

インバウンドコールセンター

最適な用途:顧客からの問い合わせやヘルプデスクのニーズが多い企業。

インバウンドコールセンターは主に顧客からの電話を受けます。 インバウンドコールセンターの顧客サービス担当者は、あらゆる種類の顧客のニーズに対応できるよう訓練を受けています。 彼らは、顧客の問題を効率的に解決するために高品質のサービスを提供することに重点を置いています。

これらの呼び出しは次のとおりです。

• 一般的なお問い合わせ
• サポートリクエスト
• 注文
• フィードバック

これらのコールセンターは、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供することに重点を置いています。 エージェントは顧客の声に積極的に耳を傾け、ニーズを理解し、カスタマイズされたソリューションを提供します。 このパーソナライズされたアプローチは顧客ロイヤルティの構築に役立ち、他のコールセンターよりも高い顧客満足度につながります。

アウトバウンドコールセンター

最適な用途:販売会社や市場調査会社など、積極的な顧客エンゲージメントに依存する企業。

アウトバウンド コールセンターは、顧客や見込み顧客に積極的に電話をかけます。 アウトバウンド エージェントは、電話で効果的に顧客と関わるように訓練されており、多くの場合、顧客サービス スクリプトや通話リストを使用して会話をガイドします。

これらのコールセンターは通常、次の目的で使用されます。

• 電話勧誘販売
• 販売
• 顧客アンケート
• 予定のリマインダー

アウトバウンド コールセンターでは、自動ダイヤラまたは予測ダイヤラが使用されます。 自動ダイヤラーは、入力されたログから番号をダイヤルできるため、エージェントの時間を節約できます。 ただし、エージェントがTCPA (電話消費者保護法) に準拠し、連絡を拒否した発信者が含まれていないことを確認するために、リストを手動で更新するのに時間を費やす必要があります。

プレディクティブ ダイヤラーを使用すると、アルゴリズムにより、エージェントが次の通話にいつ対応できるかが予測されます。 これにより、システムが事前に番号をダイヤルするようになります。 このテクノロジーは、通話間のアイドル時間を最小限に抑えて生産性を最大化するのに役立ち、通話量が増加し、売上や調査完了率が向上する可能性があります。

混合型コールセンター

最適な用途:インバウンド顧客サポートとアウトバウンド販売またはマーケティング活動のバランスをとる必要がある企業。

混合型コールセンターは、着信通話と発信通話の両方を処理する、通話アクティビティの二重の役割を果たします。 混合エージェントは、通話量とビジネス ニーズに基づいて多用途である必要があります。

混合コールセンターは、インバウンドの顧客サービスのニーズとアウトバウンドの販売またはマーケティング活動のバランスをとります。 これは、通話量に基づいて人員配置を動的に調整することで実現されます。 その後、リアルタイムで着信通話と発信通話の間にリソースを割り当てることができます。

この柔軟性により、企業は、現時点でどちらのニーズがより緊急であるかに関係なく、エージェントが常に生産的な通話活動に従事できるようにすることで、エージェントの生産性を最大化することができます。

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自動化されたコールセンター

最適な用途:電力会社や金融機関など、日常的な顧客からの問い合わせが多い企業。

自動化されたコールセンターは、IVR やインテリジェントな仮想エージェントなどのクラウドベースのテクノロジーを使用して、人間の介入なしに顧客の問い合わせやタスクを処理します。

これらのシステムは、次の場合に時間と労力を節約できます。

• 情報を提供する
• 注文を処理する
• 電話をかけてきた人を適切な部門に直接連絡する

一度に 1 つの通話しか処理できない人間のエージェントとは異なり、自動システムは複数の通話を同時に処理できます。 これにより、顧客に迅速かつ効率的なサービスが提供され、ありふれた問い合わせに対するエージェントの作業負荷が軽減されます。 これらのコールセンターは、自動応答スクリプトを使用して、顧客のさまざまなニーズに合わせて事前に録音されたメニューを作成できます。

この拡張性により、これらのコールセンターは、通話量が変動する企業や、短期間に大量の問い合わせを処理する必要がある企業にとって理想的なソリューションとなります。

バーチャルコールセンター

こんな方に最適:より多くの潜在的な人材プールにアクセスしたい企業。

仮想コールセンターを使用すると、エージェントはリモートで (多くの場合は自宅から) 作業できます。 エージェントはインターネット経由でコールセンターのシステムに接続し、従来のコールセンターにいるかのように通話を処理します。

何よりも、仮想コールセンターはエージェントと企業の両方に柔軟性をもたらします。 エージェントはリモート作業ツールにアクセスできればどこからでも仕事をすることができ、企業はより多くの潜在的な人材プールにアクセスできるようになります。

仮想化することで、企業は物理的なオフィススペースに制約されないため、需要に応じて電話コールセンターの業務を簡単に拡大または縮小できます。

オフショアコールセンター

最適な用途:高品質の顧客サービスを維持しながら運用コストを削減したいと考えている企業。

オフショアコールセンターは、サービスを提供する会社とは異なる国にあります。 これらのコールセンターは、多くの場合、オフショア拠点の人件費が低いため、企業にコスト削減をもたらします。

ただし、次のような問題が発生する場合があります。

• 言葉の壁
• 文化の違い
• タイムゾーンの変更

タイムゾーンの違いは、地理的に小規模な企業にもメリットをもたらします。 オフショアでは営業時間が延長され、企業は通常の営業時間外に顧客サポートを提供できるようになります。

その他のタイプ

また、複数のチャネルを統括するコールセンターが必要かどうか、およびそれらのチャネルをどの程度統合する必要があるかを判断することもできます。 ビジネス ニーズに合わせて、コールセンターにスタッフを配置することもできます。

他の種類のコールセンターとその長所と短所を確認してください。

すべてのチームが必要とするコールセンターのトップポジション

最終的に社内でコールセンターを開始する場合でも、サービスをアウトソーシングする場合でも、最高かつ最も効率的な顧客サービスを実現するには、バランスの取れたスタッフを計画する必要があります。

各コールセンター チームが成功するには、さまざまな役割が必要です。

• エージェントは、顧客からの電話の着信と発信を処理する最前線のスタッフです。 彼らは顧客サービスを提供し、問題を解決し、製品やサービスに関する質問に答えます。
• ️ サポート チームは、お客様に技術サポートを提供する責任があります。 製品やサービスに関する問題のトラブルシューティングを行い、社内コールセンター ソフトウェアの使用に関するガイダンスを提供し、必要に応じて複雑な問題を上位レベルのサポート チームにエスカレーションします。
• マネージャーは、コールセンターの日常業務を監督する責任があります。 彼らはエージェントを監督し、コールセンターの指標を監視し、エージェントが目標を確実に達成できるようにコーチングおよびサポートします。
• ディレクターは、コールセンターの業務全体を監督する責任を負います。 彼らは、効率を向上させ、予算を管理し、エージェントを雇用し、コールセンター チームから確実に良い結果をもたらすための戦略を開発します。
• スペシャリストは、品質保証 (QA) やトレーニングなどの分野に重点を置いています。 従業員管理に焦点を当てたり、コールセンターのパフォーマンスを最適化したりする可能性があります。

コールセンターが必要な理由

もちろん、コールセンターについてこれだけ知っておくと、コールセンターが必要な理由が理解できてさらに役立ちます。

次の点でサポートが必要になる場合があります。

• 営業チームの監督
• 顧客アカウントの管理
• 顧客離れを減らす

コールセンター サービスを追加することでビジネスにメリットが得られることを示す主な兆候は次のとおりです。

顧客は待ち時間にあまりにも多くの時間を費やします

待ち時間が長いと顧客の不満につながる可能性があり、顧客満足度の低下につながる滑りやすい坂になります。 そのフラストレーションにより、彼らは電話を断念したり、競合他社に支援を求めたりする可能性があります。

顧客は複雑な問題や優先度の高い問題を抱えています

複雑な問題を解決するには、多くの場合、専門的な知識と専門知識が必要です。 緊急の技術的な問題やエスカレートされた苦情などの優先度の高い問題には、迅速な対応が必要です。

あなたのCXには改善が必要です

ビジネスに十分なサポート チャネルが不足している場合、顧客はより便利な競合他社を求めてあなたから離れてしまう可能性があります。 複数のチャネルがある場合でも、さまざまなタッチ ポイント間でサービス レベルに一貫性がない場合、CX の低下につながる可能性があります。

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自信を持って顧客サービス戦略を拡張

コールセンター キャンペーンは、ビジネス効率を大幅に向上させ、顧客サービスの KPI を向上させることができます。 売上を向上させたい場合でも、業務を合理化したい場合でも、顧客とのやり取りを一元化したハブにより、顧客のニーズをより適切に満たし、成長を促進できます。

ニーズに合わせてカスタマイズされた顧客中心のコールセンター ソリューションで、ビジネスを変革し、期待を超える機会を活用してください。

コールセンターのよくある質問

コールセンターの基本について詳しくは、よくある質問をご覧ください。