顧客がチャットボットに出会うと何が起こるでしょうか? 顧客サービスにおける AI に関する最新の研究について説明します

公開: 2023-07-21

人々は実際にカスタマーサービスチャットボットとのやり取りを楽しんでいますか? そして、彼らは新世代の AI 搭載ボットについてどう考えているのでしょうか? 最新の研究を掘り下げて調べてみましょう。

ChatGPT は、AI アプリケーション、特に顧客サービス用の新世代チャットボットの新時代の到来をもたらしました。しかし、それがどのようにビジネスを変革するかについては多くの議論が行われてきましたが、私たちはエンドユーザーの視点を見落としてしまうことがよくあります。最終的に、これらのチャットボットと対話するのは彼らです。では、この件について彼らはどう考えているのでしょうか？

現在、私たちはボットの世界に精通しているわけではありません。私たちは何年にもわたってチャットボットや AI ボットのバージョンについて議論し、開発してきました。そのため、AI ボットを活用してビジネスに導入するという概念は、私たちにとって自然なもののように感じられます。そのため、最新の AI チャットボット Fin を構築する際に、包括的なユーザー調査を行う必要性を感じました。私たちはボットに関する偏見や先入観を避けたいと考え、一般の人々にボットについてどう感じているか、また AI テクノロジーの最新の発展によって認識が変化しているかどうかを尋ねました。

実のところ、これまで人々が扱ってきた従来のチャットボットは非常に不人気です。これらのボットは、役立つものから単純に激怒するものまでさまざまですが、実際に問題を解決できる人間のエージェントに到達するまでの単なる障害物として見なされてきました。しかし、潮目が変わりつつある可能性はあるだろうか？チャットボットとの対話は実際に顧客にとってポジティブな体験になるでしょうか? まさにそれが私たちが探求しようとしていたものです。

今日のエピソードでは、当社の上級製品研究者であるコーマック・オドワイヤーとソフィー・ウッズが参加し、AI がチャットボットに対する人々の感情を変えているかどうか、そしてどのように変えているかを調べます。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

従来のチャットボットに対する認識はさまざまです。顧客を理解してサポートする能力が限られているため、イライラするような出会いが発生し、人々の経験を不快にさせます。
おそらく ChatGPT のおかげで、顧客は AI ボットが従来のボットよりも優れていると認識し、より良い理解とコミュニケーション、そして全体的により優れたエクスペリエンスを期待しています。
顧客は、ボットがより複雑な状況や有料の状況を理解して共感することができないため、問題を人間にエスカレーションするオプションがないことについて懸念を表明しています。
人間と話すというオプションは、ボットの限界を認識し、必要な場合に人間が触れることの価値を認識することで、企業と顧客の間に信頼を構築します。
AI ボットに対する人々の期待に市場力学がどのように影響するかは言うまでもなく、チャットボットとの対話パターンが今後数年間でどのように進化するかはまだ不明です。

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ボットにするかどうか

リアム・ジェラティ:そもそも、AI チャットボットに対する顧客の態度についてユーザー調査を実施しようと思ったきっかけは何ですか?

Cormac O'Dwyer:私たちは Intercom の顧客と話すことに多くの時間を費やしていると思いますが、チャットボットの観点から見ると、彼らは主要なユーザーではありません。顧客サービスチームは、製品の購入、セットアップ、報告を担当しますが、実際のやり取りの大部分はエンドユーザーです。当社のお客様のお客様。

私たちは、お客様が顧客のことをとても気にかけていることを知っています。彼らは優れたエンドユーザーエクスペリエンスを提供したいため、Intercom のようなツールを購入します。したがって、それを理解できれば、あるいはそのギャップを埋めることができればできるほど良いのです。 ChatGPT が起こって以来、AI 全般について多くのことが話題になっていますが、私たちが見ている限り、それはほとんどすべて業界またはビジネスの観点からのものです。そして、この製品を扱うのは顧客の顧客であるため、私たちも彼らの意見を聞きたいと強く思っていました。

「私たちが現場に出て、AI ボットに対するエンドユーザーの認識について話をしなければ、私たちが住んでいるこの非常に非現実的な現代世界を通して AI ボットを認識してしまう危険があります。」

これに関するもう 1 つの角度は、これら 2 つのグループの区別がそれほど明確ではないということです。カスタマーサービスで働く人は皆、カスタマーサービスのユーザーでもあります。たとえば、Fin の評価の一部は、エンドユーザーと同じように Fin を操作するだけです。そこには重複する部分がたくさんあり、カスタマーサービス担当者が他のチャットボットとやり取りしている場合、彼らはそれに基づいて独自の印象や期待を形成しています。したがって、彼らはそれを Intercom についての考え方にも持ち込むつもりです。

ソフィー・ウッズ:私たちと顧客が住んでいるインターネットの小さな隅に私たちは巻き込まれやすいと思います。私たちは AI ボットとチャットボットのバージョンについて何年も議論してきました。最近では ChatGPT がこのテクノロジーを飛躍的に進歩させましたが、AI ボットの概念は私たちや、より進歩的で先進的な顧客の一部にとっては一種の普通のことのように感じられます。私たちが現場に出て、エンドユーザー (本質的には一般大衆) に AI ボットに対する認識について話さないと、私たちが住んでいるこの非常に非現実的な現代世界を通して AI ボットを見る危険がありますが、それは研究者として私たちが避けようとしているものです。

リアム:顧客は従来のチャットボットをどのように認識していますか?また、顧客の否定的な感情の主な理由は何ですか?

「ある参加者は、それを門番を通り抜けるようなものだと表現しましたが、それがとても印象に残りました。」

Cormac:そうですね、あなたがおっしゃったように、その認識はあまり良くありません。おそらく、非常に混合していると言ったほうが正確かもしれません。従来のチャットボットが役に立ち、必要なサポートが得られるのであれば、それは問題ありません。それがうまく機能すれば、人間を待つよりも優れた効果が得られる可能性があります。それはより速く、より簡単であり、一部の人にとっては社会的不安を解消することができます。問題は、多くの場合、それらがあまりうまく機能しないことです。ひどいものもたくさんあります。おそらく私たち全員がチャットボットとのやり取りで非常にイライラしたことがあるでしょうし、参加者も同様の経験をしたことがあります。

従来のキーワードベースのボットについて人々が説明する方法は、ほとんど暗号を解読しようとしているようなものでした。あなたはこれとコミュニケーションをとろうとしていますが、それはある方法でしか物事を理解せず、ルールも知らず、参照できるルールブックもないので、試行錯誤しながら最善を祈るしかなく、常に暗闇の中のショットのような気分になります。それは腹立たしいかもしれません。もう 1 つの側面は、チャットボットがあなたを支援してくれるとは必ずしも関連付けられない可能性があるということです。チャットボットがビジネスを支援するために存在していると感じることがあります。バックエンドでは、これは適切な人にルーティングするのに役立つトリアージボットのように見えます。これはビジネスには役立ちますが、顧客としては必ずしも役立つわけではありません。それは必ずしもイライラするわけではありませんが、楽しくもありません。ある参加者は、それを門番を通り抜けるようなものだと表現しましたが、それが私にとって非常に印象に残りました。したがって、それはイライラすることもありますし、単に乗り越えなければならないことでもありますが、必ずしも私に価値をもたらすわけではありません。

「これは双方向の会話ですが、すべての作業はエンドユーザー側で行われます。ボットは「いいえ、理解できませんでした」と言うだけです。」

リアム：社交不安の点は本当に興味深いですね。私は今でも電話で人々と楽しく話すタイプですが、最近はそうじゃない人もたくさんいます。そして、あなたが言ったように、それはほとんどパズルのようなものです。私がチャットボットと対話するときはいつも、あなたは一線を越えることを期待して、これらのプロンプトを考え出そうとしているだけです。

ソフィー:彼らの言語を理解して話そうとするのですが、彼らの言語が何なのか分からないとそれは難しいですよね。

コーマック:もちろんです。また、自分がすべての仕事をしているように感じることもあります。それは普通の会話であるはずです。これは双方向の会話ですが、すべての作業はエンドユーザー側で行われます。ボットは「いいえ、わかりませんでした」と言うだけです。

リアム:コンピュータは「ノー」と言います。

顧客は AI チャットボットを受け入れる準備ができていますか?

リアム: AI チャットボットについて顧客がどのように感じているかについて、あなたの調査で示された洞察をいくつか教えていただけますか?

ソフィー:一言で言えば、AI 以外のチャットボットや従来のチャットボットよりも優れていると見なされているということです。 AI はチャットボットに対する認識を変えるのに役立っており、それはかなり急速に起こっているようです。それにはさまざまな理由があります。顧客に「AI チャットボットまたは GPT を利用したチャットボットと対話するのはどのような感じだと思いますか?」と尋ねると、その経験がよりポジティブになると彼らに思わせるものがあります。その 1 つは、AI ボットが従来のボットと比較してよりよく理解できると期待していることです。そして、ボットがあなたのことをよりよく理解できれば、「よし、ボットともっと効率的かつ効果的にコミュニケーションできるようになるだろう」といったプラスの波及効果がいくつかあります。ボットに話しかける方法を理解する必要があるという Cormac の発言に戻りますが、AI ボットについて考えると、その問題は少し消えます。また、ボットとより効果的にコミュニケーションできれば、レンガの壁に頭をぶつけてどこにも進めないという非常にイライラする経験をする可能性が低くなります。

「AI には知性が名前に含まれているため、以前のバージョンのボットよりも高性能になることが期待されています。」

私たちが経験したもう 1 つの期待は、顧客が AI を活用したボットが高速であることを期待していることです。「なるほど、これは自動化なので、なぜ即時以外のものがあるのでしょう?」という感覚があります。私を助けるために人間の思考を行う必要はありません。」 AI または GPT を利用したボットも、役立つ回答を返す可能性が高いと予想されます。これは、GPT がかなり優れていることが証明されており、これについて話した人々が ChatGPT の概念に精通しており、AI が私たちを助ける方法の飛躍的な進歩であることを認識しているためだと思います。チャットボットとのやり取りの経験は良好であり、それはチャットボットがそのテクノロジーを使用できることをどのように期待しているかを表しています。 AI には知性が名前に含まれているため、以前のバージョンのボットよりも高性能になることが期待されています。

これについて顧客が語ったのは、最終的には AI ボットを使用したほうがより成功できると考えているため、従来のボットと比較して AI ボットを使用することに積極的であるようだということです。つまり、私たちが聞いていることは、全体としては、人々はこのことにそれほど驚かれていないということだと思います。「おっと、チャットボットを私から遠ざけてください。」というようなものではありません。私の心を読まれて世界を征服されることは望んでいません。」むしろ、彼らは実際にそれに傾倒しており、それが顧客サービス体験にどのようなプラスの影響を与えるかについてより楽観的に感じています。

「感情やフラストレーションを伝えることができるということは、その経験の本当に核心的な部分です。結局のところ、人は話を聞いてもらっていると感じたいのです」

リアム:従来のチャットボットを使用すると、自分のすべての情報をチャットボットに与えてしまいますが、役に立たず、人間に引き渡され、同じ質問をすべて再度尋ねられます。「何が起こっているの?」という感じです。グラウンドホッグデーのようなものです。 AI チャットボットに関してお客様から懸念の声はありましたか? その上で、人間が利用できることについて彼らはどう感じているのでしょうか？

ソフィー: AI ボットを扱う人々から聞いた最大の懸念の 1 つは、人間が利用できるかどうかです。現時点では、Cormac 氏が述べたように、エンドユーザーは従来のボットの限界をよく知っています。つまり、ボットは通常、最終的には人間と接触する長いプロセスの最初のステップであることを認識しています。ボットは成功するかどうかにかかわらずトリアージするために存在しますが、最終的には人間にアクセスできるようになり、それが期待されています。対照的に、AI を活用したボットの本来の役割についてはあまりよくわかっておらず、理解も共感もできないボットと問題を解決するのに行き詰まり、他に解決策がないのではないかという懸念があります。

「なるほど、AI ボットは人間のように話し、人間のように考えます。実際に人間と話すという選択肢は、AI ボットに取って代わられたのでしょうか? それはよく出てきたことだよ」

人々が顧客サービスと話すとき、または私たちが顧客サービスの経験について人々と話すとき、感情やフラストレーションを伝えることができることは、その経験の真の核心部分です。結局のところ、人は話を聞いてもらっていると感じたいのです。そして、自分たちがフラストレーションを伝えることができたので、相手側の人間がポリシーについてある程度の柔軟性を与えてくれたと感じられれば、さらに良いでしょう。「これは本当にくだらないことだと思うので、10% オフにしてください」みたいな。誰もがそれを経験していますが、「わかった、私が苦しんだという事実を聞いてくれているんだ」という感じです。

この新しい世界では、AI がそれをさせてくれなくなるのではないかという懸念があります。人間と話せなくなったらどうする？ AI ボットは人間のように話し、人間のように考えます。実際に人間と話すという選択肢は AI ボットに取って代わられたのでしょうか? それはよく出てきたことです。人間と話すオプションがあることを知り、文字通り「人間に転送」ボタンがあるだけで、人々は安心します。これは、人々が AI ボットとのやり取りを信頼できるようにするためにできる、非常に強力な手段です。

SF の悪夢から現実生活の支援まで

リアム:私たちが AI に触れるのは、ポップカルチャー、映画、テレビの中で行われてきました。私が言いたいことはわかりますか? そして、映画において AI は決して良いものではありませんでした。私が特に考えているのは、 『2001年宇宙の旅』で、宇宙飛行士が船の外で立ち往生し、AIボットにポッドベイのドアを開けるように頼んだときのことですが、「残念ながらそれはできません」という感じでした。私たちは「ああ、あそこの顧客サービスは本当にひどいな」と思います。

「前進できない運命のループに陥ることほどイライラすることはありません。」

信頼について言及しましたね。 AI チャットボットとの顧客対話における信頼と信頼の役割、および人間のエージェントにエスカレーションするオプションが顧客の信頼にどのように影響するかについて説明していただけますか?

ソフィー:いくつかのことが起こっていると思います。その多くは、ボットと会話する顧客の過去の経験と、先に進めない破滅のループに陥ることほどイライラするものはないということに関係しています。おそらく、AI ボットが非常に優れたものになり、エンドユーザーがボットがゴミだった世界を忘れ、掃討するために常に翼で待機している人間の安心感が必要ないと感じるようになる未来もあるかもしれません。

しかし今のところ、そうではありません。メンタルモデルでは、ボットは非常に難しいものになる可能性があります。人間と話すというオプションは、2 つの方法で信頼を構築します。ボット自体に対してだけでなく、ボットが自分の限界を知っていることと、ある時点でもう助けられなくなる可能性があることをボットが知っていることを伝えます。

「はい、彼らはひどいディストピア的な AI の存在が登場する映画を見てきましたが、日常生活ではこれらは彼らを助けてくれる便利なツールとして使用されています。」

また、顧客が「問題によっては人間の対応が必要で、ボットにはそれができないことを理解しています」と言っているため、取引している企業が信頼できるということを顧客が理解するのにも役立ちます。それは、問題がボットで解決するには複雑すぎて微妙なため、または共感と理解を必要とするためです。そこには2つの信頼関係があると思います。 1 つは、「ボットでは問題を解決できない可能性があるため、人間に相談できると信じる必要がある」、もう 1 つは「会社が私の経験についてこのことを理解していると信じる必要がある」です。

Cormac:ソフィー、先ほどもおっしゃいましたが、私たちが話をした多くの人々がすでに ChatGPT のようなものを日常生活で使用していることに気づきました。確かに、彼らはひどいディストピア的な AI の存在が登場する映画を見たことがあるでしょう。しかし、彼らの日常生活では、これらは彼らを助けてくれる便利なツールとして使われているのです。彼らは彼らを宇宙船から締め出しているのではなく、電子メールを書き直したり、仕事での質問に答えたり、その他何であれ、彼らを手助けしているのです。それが信頼関係の構築にも役立っていると思います。

リアム： 100％。ソフィー、「ドゥームループ」というフレーズを聞いたことはありませんが、覚えておきます。

進化するメンタルモデル

リアム:これらの AI チャットボットとのやり取りに慣れてくるにつれて、顧客の期待はどのように変化すると思いますか? この分野に関して今後探求する予定の研究分野はありますか?

Cormac:そうですね、私たちの頭の中にまだたくさんの疑問が残っているのは間違いありません。私が非常に興味深いと感じていることの 1 つは、私たちが話している人々が AI の専門家ではないということです。彼らはただの普通の人々です。そして、AI のメンタルモデルが、ある意味ではどのように不均一に更新されているかを見るのは興味深いことです。確かに、AI ベースのチャットボットはよりインテリジェントで便利で、おそらく私の言語をよりよく理解できるだろうという期待がありますが、実際には、キーワードベースの対話パターンから抜け出せていない少数の人がいることがわかりました。少数の人が「請求」または「アカウントの更新」など 1 つまたは 2 つのキーワードを入力し、最善の結果を期待していました。まるで彼らの歴史的な相互作用パターンを移植しているようです。本質的な部分に到達したときに、それがどれほど早く変化するかを見ることに興味があります。

「近い将来、多くの AI ボットが市場に導入されることは間違いなく、品質には行き当たりばったりがあることは間違いありません。」

古い対話方法を続ける人はいるのでしょうか、それともこれがさまざまな文脈でより一般的な対話パターンになるにつれて、人々はこれをスキルとして学ぶのでしょうか? 人々はどれくらい早く AI の限界に対する感覚を身につけるでしょうか? それがどうなるか見てみましょう。

ソフィー:将来の研究とそれがどのように進化するかという点で、私たちが非常に興味を持っているもう 1 つの問題は、市場で何が起こっているかです。それが一般の人々の期待にどのような影響を与えるのか、私たちは非常に興味があります。近い将来、多くの AI ボットが市場に導入されることは間違いなく、品質には行き当たりばったりがあることは間違いありません。非常に印象的なものもあれば、非常にイライラするものもあります。

人々は低品質の AI ボットを経験し、それが今後の期待に悪影響を与えるのでしょうか、それとも人々は最終的に優れた AI ボットと非常に素晴らしい対話を行うことになり、それによって AI ボットのユースケースの数が増加し続けるため、彼らの期待が非常に高くなることがわかりますか? 市場がどこに向かうのかはわかりませんが、おそらくそれは、市場にリリースされる良い AI ボットと悪い AI ボットの量に依存します。時が教えてくれる。

リアム:そうですね、ソフィー、コーマック、今日は参加してくれて本当にありがとう。

コーマック:ありがとう、リアム。

ソフィー：楽しかったです。私たちに感謝します。

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