仮想コールセンター ソフトウェア: 成長のための決定版ガイド

おそらく次のいずれかの理由でここに来ているでしょう。

• 「販売チームとカスタマー サポート チームを拡大する必要があります。」
• 「コールセンターのテクノロジーコストを削減したい。」
• 「バーチャルコールセンターとその仕組みについて知りたいです。」

もしそうなら、あなたは正しい場所にいます。なぜなら、私たちのガイドは、従来のコールセンターと仮想コールセンターの違い、アップグレードの準備ができている証拠、そしてチームが必要とする適切なソフトウェアを選択するためのアドバイスをよりよく理解するのに役立ちます。

コールセンター ソフトウェアを探すと、オンプレミスまたは仮想コールセンター ソリューションの 2 つのオプションに遭遇します。

詳細については後ほど説明しますが、簡単に説明すると、仮想コールセンター ソフトウェアは、必要な接続機能とテレフォニー機能をすべて提供します。 そして、それはオフィススペースや物理的なハードウェアを必要とせず、クラウド上で行われます。

仮想コールセンターが企業のコストの最適化、販売およびサポート チームの拡大にどのように役立つかを詳しく見てみましょう。

仮想コールセンター ソフトウェアとは何ですか?

仮想コールセンター ソフトウェアは、コールセンター エージェントと顧客間の音声通信を設定するクラウドベースのアプリケーションです。 VoIP (Voice over Internet Protocol) テクノロジーを使用して、スケーラブルで信頼性の高い通話を提供します。 このソフトウェアは、個人およびチーム、およびキャンペーン固有の分析、自動化、および大量の着信または発信通話を処理するための高度な通話ルーティングを備えています。

仮想コールセンター ソフトウェアを使用すると、コールセンターの従業員はオンライン ソフトウェアにログインして、着信を受信したり、人々に電話をかけたりする準備ができていることを示すことで、自宅またはオフィスから仕事をすることができます。

コンタクト センター満足度指数レポートによると、消費者の 72% は依然としてカスタマー サポート担当者に連絡するために電話を好みます。 リモート コールセンター ソフトウェアを使用すると、エージェントは電話に応答し、24 時間年中無休で完璧なカスタマー サービスを提供できます。

仮想コールセンター ソフトウェアの仕組み

VoIP テクノロジーを使用すると、通話はアナログ電話回線ではなくインターネット接続を介して接続されます。 このソフトウェアを使用すると、エージェントの場所ではなく、エージェントの空き状況に基づいてコールセンターを設定できます。 ブロードバンドは広く利用できるため、誰でも自宅のインターネット接続だけを使ってコールセンターで働くことができます。

仮想コールセンターは、Nextiva などの VoIP プロバイダーによってクラウドでホストされる Web ベースのアプリケーションを使用します。 この特定のコールセンター アプリケーションは、公衆交換電話網 (PSTN) とログインしたエージェント間の通話ルーティングを提供します。 これらの「仮想」回線は、自動通話ディストリビューター (ACD) によって管理されます。

実際には、ビジネス リーダーやコールセンターのマネージャーが基盤となるテクノロジーに手を加える必要はありません。 代わりに、チームの顧客サービスと販売スキルの指導と開発に集中できます。

初期セットアップ後、エージェントはクラウド コンタクト センターにサインインし、インターネットに接続されたヘッドセット、コンピューター、またはスマートフォンのみを使用して通話の処理を開始できます。

仮想コールセンターと従来のコールセンター

仮想コールセンターと従来のコールセンターの主な違いは、コールセンターのエージェントがどこからでも作業できることです。 対照的に、従来のコールセンターでは、従業員は単一の場所で作業する必要があり、多くの場合、建物内のオンプレミスのテレフォニー ハードウェアが使用されます。

仮想コンタクト センターと従来のコンタクト センターの主な違いをいくつか紹介します。

オンボーディングと実装

コールセンターの監視

エージェントのエクスペリエンス

柔軟性とカスタマイズ

生産性と管理

価格とコスト

次に進む前に、従来のオンサイトのコールセンターと仮想のクラウドベースのコールセンターの違いをまとめておきます。

仮想コールセンターへのアップグレードが必要な兆候

これらの課題のいずれかに悩んでいる場合は、仮想ソリューションに切り替えてビジネスを次のレベルに引き上げる時期が来ているかもしれません。

1) 整理されていない顧客データ

現代のデジタル時代において、データは単なる王様ではありません。 それは通貨です。 データは、顧客のニーズ、行動、以前のやり取りなどに関する実用的な洞察を提供します。

リモート コールセンター ソフトウェアは、必要なすべての指標を 1 つのダッシュボードに収集して整理します。 これにより、チームは実行可能なデータ主導の戦略を作成できるようになり、エージェントは顧客が期待する優れたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。

データ機能の強さを評価するには、次の質問に答えてください。

• エージェントは顧客についてどのようなデータにアクセスできますか? チャネル全体で顧客との以前の会話を確認できますか?
• エージェントは通話を CRM と統合することで、営業チームやサポート チームからの洞察を結び付けることができますか?
• あなたのエージェントは顧客ごとにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する準備ができていますか?

成功しているコールセンターは、顧客の記念日や更新、アンケート結果、以前の購入、閲覧した Web サイトのページなどのデータを収集して統合するソフトウェアを使用しています。 現在使用しているソフトウェアは何をするものですか?

2) 顧客とのコミュニケーション手段が限られている

ほとんどの顧客は電話で企業に連絡することを好みますが、チームは電子メール、ソーシャル メディア、テキスト メッセージ、チャットボットなどのコミュニケーション チャネルを介したアウトリーチも提供する必要があります。

顧客とのコミュニケーション方法を評価するには、次の質問に答えてください。

• エージェントは、複数のコミュニケーション チャネルで顧客を支援するために別のアプリ、ツール、またはダッシュボードを必要としていますか?
• 顧客は、ニーズに合った最適なオプションを見つけるために、複雑な電話メニュー ツリーを永遠にナビゲートする必要がありますか?
• 顧客は、必要な担当者にたどり着くまでに、定期的に部門間を行き来したり、異動したりすることはありますか?
• 彼らは同じことを繰り返し、自分の状況を複数回説明する必要がありますか?

これらの質問に「はい」と答えると、コールセンターの効率と顧客とエージェントの満足度が同時に低下します。

続きを読む: マルチチャネル コンタクト センター: 知っておくべきことすべて

3) 不満を抱いている顧客

顧客の約 61% は、一度嫌な経験をしたら新しいブランドに切り替えると回答しています。 それでは、顧客はどれくらいの頻度で、長い待ち時間、最初の問題解決の失敗、その他の満足のいかない経験に対処しているでしょうか?

プラスの顧客満足度スコアにつながるソリューションへの投資には投資する価値があります。顧客サービス統計から次のことがわかります。

• アメリカ人の 90% は、企業と取引するかどうかを決定するために顧客サービスを利用しています。
• 顧客の 93% は、優れた顧客サービスを提供する企業から繰り返し購入する可能性があります。
• 消費者の 86% は、その会社でより良い体験ができるとわかっていれば、その製品により多くのお金を払います。

予測ルーティングにより、顧客は適切なチームメンバーに迅速に接続され、問題を初めて解決するのに役立ち、優れたエクスペリエンスが得られます。

4) コールセンター担当者の高い離職率

エージェントの非効率性、従業員の燃え尽き症候群、高い離職率に悩まされているマネージャーは、定着率を高めるためにヘルプ センターを最適化する必要があります。 しかし、適切な仮想ソフトウェアを使用すれば、顧客が自力で解決できるように導き、チームの負担を軽減し、生産性を向上させ、従業員と顧客の満足度スコアを同様に向上させることができます。

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5) コンプライアンスの問題

あなたの会社がヘルスケアやその他の政府規制の業界に属している場合は、それらの基準を満たす安全なデータセンターと転送プロトコルが必要です。 コンプライアンスの欠如はコストが高くつく可能性があり、HHS の罰金は違反ごとに年間最大 150 万ドルに達します。

コンプライアンスを維持するために、会社では従業員 1 人あたり年間 116,000 ドル相当のサイバーセキュリティ専門家を数名雇用する場合があります。 しかし、準拠したソリューションにより、このプレッシャーと費用が肩から解放されます。

6) 限定的な報告

データ収集だけでは実用的な洞察は得られません。 コールセンターのデータを収集して理解することに問題がある場合、将来に向けて成功する戦略を立てるための材料が得られないでしょう。

ライブ分析と履歴データは、アクセス可能で理解しやすい、直感的な 1 つのダッシュボード内に存在する必要があります。 コールセンター業務の全体像と詳細を把握できるはずです。 これにより、大量の着信などの問題を迅速に特定し、潜在的な機会をより適切に予測できるようになります。

7) 柔軟性が低く非効率なシステム

システムが柔軟性に欠けているため、技術の進歩や必要なセキュリティ アップデートに対応することが困難になります。 セキュリティ パッチとの互換性を持たせるためにソフトウェアを改修すると、チームが安定したソリューションをプログラムするまで、システムが破損したり、脆弱性や弱点が露呈したり、従業員に複雑な回避策を強要したりする可能性があります。

8) サードパーティ製ソフトウェアとの統合が難しい

あなたのコールセンター ソフトウェアは、あなたのビジネスやチームが毎日使用しているサードパーティ アプリとシームレスに統合されていますか? それとも、エージェントは顧客からの通話のデータを他のツールに手動で入力する必要がありますか?

コールセンター ソフトウェアをチームが最もよく使用するアプリと統合しないことは、単に時間の無駄で非効率であるだけではありません。 また、人的ミスが発生する可能性も生じます。

Nextiva のようなソリューションは、Microsoft Outlook、Zendesk、Salesforce、Act! などの人気のオンライン ツールにすぐに使えるビジネス統合を提供します。 また、コード不要の API 統合による構成可能なセットアップのオプションも提供します。

最高のコールセンター ソフトウェアは、コンタクト センターが経験しているこれらの課題や困難の多くを軽減するのに役立ちます。 また、業務全体をクラウドに移行することや、仮想コールセンターをゼロから立ち上げることを考えている場合、得られるメリットを知ることで意思決定が容易になる可能性があります。

注目すべき仮想コールセンターの利点

仮想コールセンターの利点は、従来のオンサイト運用の頭痛の種をはるかに上回ります。 仮想コールセンターは、エージェントのエンゲージメントや生産性から、運用コストやコールセンター全体の効率に至るまで、あらゆるものを向上させます。

結果？ より多くの顧客をより良く、より迅速にサポートできます。

それでは、あなたのビジネスにとっての仮想コールセンター ソフトウェアの主な利点を見てみましょう。

アクセシビリティの向上

地理的な境界によってエージェント、スーパーバイザー、マネージャーが制限されなければ、全員がどこからでも接続を維持できます。 自宅のコンピューター、タブレット、スマートフォンのいずれからアプリを使用しても、通話やメッセージはシームレスにクラウドに移行します。

このどこからでも働けるアプローチにより、悪天候、交通遅延、さらには病気の日でも、年中無休のカスタマー サービスと完璧なサポートを提供する能力が妨げられることはありません。

世界中の各タイムゾーンでリモート エージェントをスケジュールすると、顧客は常に迅速に接続できる相手を得ることができます (顧客はオンサイト コールとバーチャル コールの違いを区別できなくなります)。

業務効率の向上

クラウドで仮想コールセンターを運営すると、以下の点でビジネスの効率が向上します。

より多くの通話量を処理する機能。 Nextiva のソフトウェアは、1 回線あたり 500 件を超える通話を処理します。 少ないエージェントでより多くの顧客からの電話を受けられるため、コールセンターの効率が向上します。

通話スケジュールを改善して、従業員の最適な利用を確保します。 Nextiva は、日次および週次のさまざまなスケジュールに基づいて問題なく通話を分散します。 スケジュールを簡単に調整して、さまざまなタイムゾーンの混雑時間を軽減できます。

顧客エクスペリエンスの向上

通話品質の向上は顧客感情の向上に貢献します。 ライブモニタリングにより、顧客が問い合わせの解決に苦労している場合でも、電話に応じてスーパーバイザーがサポートを得ることができます。

スーパーバイザーやマネージャーは、エージェントや顧客の話を中断することなく、ライブ通話を聞くことができます。 聞く通話/エージェントをランダムに選択したり、トレーニングやフィードバックに基づいてライブで聞くようにスケジュールしたり、エージェントから助けを求められたときに応答したりすることができます。

一度話を聞いたら、スーパーバイザーは顧客に聞くことなく通話を引き継いだり、エージェントにコーチングを提供したりできます。 エージェントが弱体化されるのではなく、サポートされていると感じるため、これが好まれる場合が多いです。

続きを読む: コールセンターのモニタリングで顧客エクスペリエンスを向上させる方法

エージェントの生産性の向上

顧客の問い合わせを最も適切な担当者にインテリジェントにルーティングし、最新の AI と自動化を採用するソフトウェア機能により、生産性とエージェントの稼働時間が向上します。 コールセンター業務の効率化と改善を同時に行うことができます。

通話分析を実装した仮想コールセンターは、人員計画を最適化して効率を高めることができます。 おそらく月曜日の朝に平均処理時間が急増したり、金曜日の午後に放棄呼率が高くなったりする可能性があります。 これで、顧客の要求に合わせて従業員をスケジュールする方法がわかりました。

起動コストとメンテナンスコストの削減

最小限の投資で仮想コールセンターを開始したり、既存のコールセンターの運用コストを削減したりできます。 また、ビジネスの成長に合わせて拡張できるリスクのないソリューションも獲得できます。

エージェントに必要なのはインターネット接続とヘッドセットだけであるため、Nextiva にサインアップしてから数時間後には仮想コールセンターをセットアップしてインストールできます。

必要なときが来たら、新しい仮想エージェントをオンボードし、ソフトウェア ライセンスが必要になったときにスケールアップするだけです。

ビジネスアプリやツールと統合

古い学校のコールセンター ソフトウェアを、ビジネスで使用している最新のアプリやツールと接続するのは困難な場合があります。 ただし、仮想コンタクト センター ソフトウェアには、サードパーティ ソフトウェア用の事前構築された統合が含まれています。

• CRM
• ヘルプデスク
• チケット管理
• 生産性
• エンタープライズ リソース プランニング
• Eメール
• 共有チームワークスペース

Nextiva の統合は、（ほとんどの）社内ツールとプロセスで動作します。 エージェントはリソース間をシームレスに移動できるようになり、顧客をより適切にサポートし、顧客サービスを強化し、全体的な効率を向上させることができます。

ビジネス継続性の強化

ハリケーン、吹雪、壊滅的な被害、セキュリティ上の問題などはすべて、オンサイトのコールセンターに影響を与える可能性があります。 しかし、世界中に仮想エージェントのチームが存在するため、顧客をサポートするためにいつでも対応できる人がいます。

仮想コールセンターが提供する利点をすべて理解したところで、ビジネスに必要なコールセンターの機能について説明する際に、ノートブックを手に取ってください。

必須のコールセンター ソフトウェア機能

あらゆる顧客とのやり取りは完璧なエクスペリエンスでなければなりません。 したがって、あなたのビジネスに適したソリューションを見つけることが不可欠です。 残念ながら、すべてのコールセンター ソフトウェアが同じように作成されているわけではありません。

したがって、オプションを比較するときに探す必要がある主な機能は次のとおりです。

1) オムニチャネル機能

最高の仮想コンタクト センター ソフトウェアを使用すると、エージェントはリクエストを処理し、通話、Web チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルで情報を共有できます。 このシームレスなエクスペリエンスでは、エージェントはすべての顧客情報とコンテキストを把握し、単一の使いやすいインターフェイスを使用して優れたエクスペリエンスを提供します。

エージェントは顧客に繰り返しを強要するのではなく、全体的な概要から始めて、同僚が中断したところから再開します。 彼らは次のような情報にアクセスできるようになります。

• 顧客の履歴と重要なデータ
• 以前の会話の記録
• ナレッジベースで読んだヘルプドキュメントなど、関連するタッチポイントの記録

顧客は、最も使いやすいチャネルを通じてサポートを提供することを期待しています。 また、ブランドはデータを使用して手作業でカスタマイズしたソリューションを作成し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があるとも考えています。 できるようになりました。

続きを読む: オムニチャネル機能について知っておくべきことすべて

2) 仮想電話番号

仮想電話番号は、物理的な場所に拘束されない電話番号です。 これらは、エージェントがオフィスで働いているか自宅で働いているかにかかわらず、世界中の顧客と電話をかけたり受けたりする方法です。

仮想番号は、固定電話、携帯電話、またはソフトフォンで使用できます。 これらの安全な通信回線は、オンライン ディレクトリで検索できる従来の固定電話よりも匿名性を高めます。

市内電話番号やフリーダイヤル番号を取得したり、既存の番号を仮想コールセンターに移植したりできます。 顧客は仮想番号と標準番号を区別できなくなります。

3) クラウドベースの VoIP 通話

VoIP はVoice over Internet Protocol の略で、インターネット経由で通話を行うことを意味します。 クラウド コールセンター システムは、クラウドでの運用を支援する VoIP ベースのソリューションを使用します。

クラウド通話はビジネスコミュニケーションを合理化し、より高いセキュリティで動作します。 仮想エージェントは、デスクトップ、モバイル デバイス、またはラップトップで、ソフトフォンまたは物理的なハンドセットを使用して通話を発信したり応答したりできます。

このソリューションは、従来のオンプレミス システムの機能を複製するだけでなく、三者通話会議、通話録音、その他のユニファイド コミュニケーション機能などのコラボレーション機能へのアクセスを提供します。 管理者は、新しい行の追加から分析へのアクセスまで、すべてをクラウドから管理することもできます。

4) インバウンドおよびアウトバウンド通話

すべての仮想コールセンター ソリューションが、ビジネスの成功に不可欠なインバウンドおよびアウトバウンド通話を提供しているわけではありません。

インバウンドは、顧客がサポートや支援を受けるための明確なルートを提供します。 アウトバウンドでは、エージェントはサービス予約の確認、否定的なレビューや顧客アンケートへの回答、顧客へのボイスメールの返信、販売の成約などを行うことができます。

5) クリックして電話をかける

Click-to-Call は、WebRTC、VoIP、ブラウザ プラグインを使用して接続し、通話を開始します。 顧客が Web サイト上の Click-to-Call ボタンを押すと、リンクによって電話アプリが開き、仮想エージェントに直接ダイヤルします。

クリック トゥ コール (クリック トゥ ダイヤルおよびワンクリック コールとも呼ばれる) の利点は、次のようなビジネスに役立ちます。

• ワークフローを加速します。 人的エラーを回避し、コールバックを高速化します。
• 通話追跡を強化します。 CRM に顧客に関するメモをさらに記録します。
• コンバージョン率を向上させます。 営業チームを強化し、取引をより迅速に成立させます。
• Web サイト訪問者を支援します。 Web トラフィックを活用して人々にリーチします。

この便利なダイヤラー機能は、顧客が仮想コールセンターに連絡するのに役立ち、パワー ダイヤルを活用してビジネスの成果を向上させることができます。

6) 自動音声応答 (IVR)

自動音声応答 ( IVR ) は、顧客がキーパッドからのダイヤル トーン入力または音声応答 (音声認識およびテキスト読み上げを使用) を通じてコン​​ピュータ操作の電話システムと対話できるようにする、一般的なコールセンター機能です。

着信通話中に、IVR は顧客の問い合わせに関する情報を収集した後、通話を適切なエージェントに自動的に転送するか、セルフサービス オプションを提供します。

顧客があなたの番号にダイヤルすると、次のように聞こえます。「ABC にお電話いただきありがとうございます。 どのように電話を転送できますか? XYZ の場合は、オプション 1 を押します。 他の場合は 2 を押してください。」

IVRを使用するメリット

• エージェントの効率の向上:セルフサービス オプションとスマート アテンダントは、日常的で反復的なトランザクションを自律的に処理し、担当者はより価値の高いやり取りに集中します。 エージェントの負担を軽減しながら、オペレーションはより目的を持って実行されます。
• 顧客との積極的なタッチポイント:顧客は長い待ち時間を回避して、自分で問題を解決します。 ライブサポートが必要な場合は、問題を処理するのに最適なエージェントに転送されます。
• パーソナライゼーションの強化:既知の顧客番号/データを統合してパーソナライズされたメッセージを提供したり、その情報をエージェントと共有して、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現します。

続きを読む: IVR とは何ですか? 仕組みと企業の使用方法

7) コールフロー

ドラッグ アンド ドロップのシンプルさでカスタマイズ可能なコール フロー ビルダーを使用すると、完璧なカスタマー エクスペリエンスを設計できます。 IVR ポータルを介して、コール フロー スクリプトでテキストを音声に変換することもできます。

コール フローは、オンプレミス PBX システムのような複雑さを必要とせずに、コール ルーティングを管理するためのより直感的な方法です。

8) コールキュー

通話キューは、エージェントとの通話を待っている発信者の列です。 これらにより、チームは顧客にボイスメールを送信することなく、ピーク時の需要に対応できます。 すべての顧客に即時サポートを提供できるとは限りませんが、通話キューがあると、待ち時間が大幅に短くなり、許容しやすくなります。

すべてのエージェントが忙しい場合は、顧客に挨拶と推定待ち時間が聞こえます。 次のエージェントが対応できるまでの間、保留音楽やアナウンスなどを聞くようにプログラムできます。

9) 通話録音

通話録音を使用すると、仮想コールセンターでエージェントと顧客の間の通話を聞くことができます。 Nextiva を使用すると、最大 6 か月間、クラウド内でいつでもこれらの録画にアクセスできます。

録画を評価したり、権限のあるスタッフと共有したりすることもできます。 品質保証、顧客満足度、ビジネスの成長のためにデータを活用します。

10) コールマスキング

コール マスキングでは、発信通話に指定された電話番号が表示されるため、顧客には設定した発信者 ID のみが表示され、仮想エージェントの実際の番号や内線番号は表示されません。 この人気のある機能は、在宅勤務エージェントの個人情報を保護します。

11) コールルーティング

コール ルーティングを使用すると、一連のルールに基づいて、任意の個人またはチームにライブ コールを転送できます。 これらのルールは、必要に応じて単純にすることも、動的にすることもできます。時間帯、コール センター エージェントのスキル、顧客 ID、および自動応答の選択に基づいてルーティングを設定します。

企業はインテリジェントで高度なコール ルーティングを使用して、次のことを行うことができます。

• 営業時間を徹底する。 時間帯や休日などのコール フロー基準に基づいて、会社の対応状況に関するアナウンスを提供します。
• 初めて適切な人に連絡します。 顧客がリクエストを繰り返したり、リモートのエージェントや部門を行き来したりしないようにしてください。
• 長い待ち時間を管理します。 保留を望まない人は、ボイスメールを残してもらうか、代わりにセルフサービス オプションに移動してください。
• 仮想コールセンターを拡張します。 チームが成長するにつれて、スキルベースのルーティングにより顧客を最も適切な仮想エージェントに接続し、着信通話を処理できるようになります。

続きを読む: スキルベースのルーティングとは何ですか?

12) 自動通話分配 (ACD)

Salesforce の State of the Connected Customer Report によると、消費者の 63% は企業が自分たち固有のニーズや期待を知ってくれることを期待しています。 自動通話分配(ACD) は、顧客を自動的に識別し、適切なチームにルーティングする機能です。

たとえば、VIP 顧客がサポート ラインに電話すると、VIP サポート エージェントに転送されます。 あるいは、売上を達成しようとしている顧客を最も業績の高いクローザーに自動的に結び付けることもできます。

13) コールセンタートレーニングツール

仮想コールセンターのエージェントは、世界中のさまざまな場所に分散されています。 これにより、新しいエージェントのトレーニングとオンボーディングが困難になる可能性があります。

そのため、Nextiva は次のような仮想コールセンター管理ツールを提供しています。

• リモート グループ トレーニング:グループ トレーニングでは、マネージャーが全員を集めてライブまたは録音された通話をリモートで聞くことができます。 さまざまな側面を持つ通話を、品質の良い例と悪い例として厳選し、そこから学ぶことができます。
• ピアツーピアのリスニング:新入社員と上級エージェントのペアを組むことで、最良の現場でのリモート トレーニングが提供されます。 上級エージェントは、最初のライブ通話中に後輩エージェントを指導できます。
• ライブ コール モニタリング:ライブ モニタリングにより、顧客の問い合わせの解決に苦戦しているエージェントが、電話に飛びついたスーパーバイザーから即座に支援を受けることができます。

スーパーバイザーとマネージャーは、フラグが設定されている場合、通話を中断することなくライブ通話を聞くことができます。 そうすれば、顧客の意見を聞くことなくエージェントを指導することもできます。 エージェントが実世界の経験から学び、顧客が得をするため、これが好まれることがよくあります。

仮想コールセンター ソフトウェアを評価する場合は、これらの管理ツールへのアクセスを確認してください。

14) 通話スクリプト

通話スクリプトは、用語、正しい単語の使用法、通話中にエージェントが従う会話ガイドをカプセル化した、カスタマイズ可能な記述されたスクリプトです。 コール スクリプトにより、エージェントに関係なく、すべての顧客に対して一貫したサポートが保証されます。

分岐通話スクリプトを IVR システムと組み合わせると、通話品質が向上するだけでなく、必要な解決時間も大幅に短縮されます。

通話スクリプトは、エージェントが顧客に集中するのに役立ち、間違ったことを言うことを心配することなく自然に対話できるようになります。 新しいエージェントをトレーニングする際にも役立ちます。

続きを読む: あらゆるサポート シナリオに対応する 24 のカスタマー サービス スクリプト

15) 自動化とAI

人工知能 (AI) を活用してエージェントが日常業務を自動化できるようにすると、顧客とのやり取りがより個人的で楽しいものになります。 高度な音声認識テクノロジーは、顧客の単語の選択を特定のコマンドのみに制限するのではなく、完全な文章を理解して処理します。

会話型 AI は通常、顧客サービス時間を 99% 削減し、顧客満足度を 10 ポイント向上させます。 エージェントは優先度の高いケースに集中できる一方で、24 時間年中無休の AI がルーティングを改善し、保留時間を短縮し、ビジネスコストを節約できます。

16) サードパーティの統合

あなたやあなたのチームが毎日使用しているツールを使い続けたい場合でも、ソフトウェアが簡単に統合できるアプリを見つけたい場合でも、Nextiva を使用すると、お気に入りのツールを簡単に接続して使用することができます。

これらのクラウドベースの統合から多大な価値が得られます。 データが最新かつ正確であれば、コールセンターのスタッフがアプリを切り替えたり、情報を探したりする時間が短縮されます。 その結果、顧客体験が向上することになります。

Nextiva を利用したコンタクト センター ソフトウェアの統合には、Salesforce、HubSpot、Act!、Google Workspace、Microsoft Outlook、Teams、Microsoft Dynamics、Lotus Notes などが含まれます。

17) リアルタイム分析とレポート作成

コンタクト センターのレポートを使用すると、管理者と仮想コールセンターのスーパーバイザーは、コールセンターのアクティビティとエージェントの生産性のステータスと統計を表示できます。

レポート ダッシュボードは、通話アクティビティ、エージェント データ、パフォーマンス指標に関する情報を提供します。

• 最長待ち時間
• 予想待ち時間
• 平均処理時間
• アイドル数
• 放棄された通話
• 通話量
• エージェントの対応状況
• 顧客感情

コールセンターの履歴およびライブのビジュアルな指標により、リーダーは貴重な洞察を明らかにし、データに基づいた意思決定を行うことができます。 過去の実績とデータに基づいて、マネージャーは将来のビジネスチャンスを予測し、正確な予測を立てることができます。

以前は、企業はレポートを取得して分析を呼び出すために SQL の訓練を受けたデータ アナリストを必要としていました。 しかし Nextiva は、実用的なデータを取得し、VoIP コールセンターの効率をリアルタイムで測定するための 40 以上の高度な機能とわかりやすい情報を提供します。 カスタマイズしたレポートやダッシュボードを作成することもできます。

18) セルフサービスオプション

仮想コールセンター プラットフォームでは、各着信に関する有用なデータも表示される必要があります。 すべての顧客がコールセンターのエージェントと話すために電話を取ることを望んでいるわけではありません。 実際、電話をかける前にセルフサービスのアプローチを試みる人が増えています。

そのため、顧客がコールセンターに連絡すると、高度な IVR が発信者を認証し、アカウント残高を提供し、注文ステータスを共有し、その他のトランザクション要求を実行できます。

ヘルプ デスク ソフトウェアをコールセンターと統合することで、チームはサポート コールの後に顧客にリンクを電子メールで送信したり、ビデオへのリンクを含むテキストを送信したりして、将来自分でサポートできるようにすることができます。

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. それは双方にとって有利です。

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? ビジネスニーズを理解する

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? 各料金プランにどの機能が含まれているかを理解する

仮想コールセンター プロバイダーは、機能や従業員またはユーザーの数に基づいて異なるプランを用意していることがよくあります。 場合によっては、最も魅力的なコールセンター機能が最高価格のプランでのみ利用できる場合がありますが、そのプランのすべてのエージェントが必要なわけではありません。

Nextiva のクラウドベースのコールセンターは、ユーザーあたり月額 50 ドルから利用できます。 企業向けに構築されたより高度なコールセンター機能については、月額約 100 ～ 150 ドルの支払いが予想されます。

️ 規制基準を満たしていることを確認してください

コールセンタープロバイダーは、ネットワーク上のすべてが十分に油を注いだマシンのように動作し、データセンターが政府の基準に従って安全に保たれるようにする必要があります。 そのためには、専門家レベルのチームが常に監視し、発生する可能性のある問題を解決する必要があります。

年中無休の監視と次の必須のセキュリティ機能を探してください。

• ネットワーク ステータス:ネットワーク ステータスのライブ更新とネットワーク ステータス履歴の 100% の透過性。 これが実際に動作している様子を確認するには、status.nextiva.com をチェックしてください。
• 災害計画:当社のすべてのデータセンターには、N+1 (またはそれ以上) の冗長性を備えた完全な無停電電源 (UPS)、バックアップ発電機、業界最高の稼働率が備えられています。
• 独立した監査: Nextiva は、ISO/IEC 27001、SOC 2、PCI コンプライアンス、および HIPAA コンプライアンスに準拠していることが認定されています。

Nextiva ネットワークは、 8 つの拠点、キャリアグレードのデータセンター、および 99.999% の稼働時間による業界トップの信頼性とデータ保護を備えています。 当社は、世界で最も信頼性の高いエンタープライズ対応音声ネットワークの 1 つをお客様のために構築しました。

? 分析とレポートを忘れないでください

ソフトウェアがどのようなデータを収集および監視するかを知っておく必要があります。 取得できる分析とレポートの例を尋ねてください。 また、ライブ データと履歴データを見つけるプロセスが毎日複数回簡単に実行できるようにしてください。

データ アナリストの翻訳が必要な複雑なダッシュボードやレポートを備えたソフトウェアは避けてください。 改善する必要がある洞察が一目でわかる直感的なソリューションを探してください。

中小企業向けの最高のコンタクト センター ソフトウェア: Nextiva

Nextiva は、あらゆる規模の企業が利用できるコールセンター機能を備えたクラウドベースの電話システムです。 コールセンターをクラウドで運営すると、より少ないエージェントでより多くの顧客からの電話を受けられるようになります。 また、当社のコールセンター システムを使用して、マルチチャネルのカスタマー サポートとセルフサービス オプションを自動化することもできます。

これには、チームが優れた顧客サービスを提供し、ビジネスを次のレベルに押し上げるために必要なすべてが含まれています。 音声、ビデオ、SMS、チームメッセージングなど。 パーソナライズされたデモを予約して、それがあなたの会社にどのように役立つかを確認してください。

究極のコンタクト センター ソフトウェアとして、Nextiva は Five9 と提携して、既存のクラウド電話サービスと完全に連携する完全に統合されたコンタクト センター ソリューションを提供します。 これは、エージェントがすぐに利用できるすべてのサポート機能を備えた、あなた (そしてあなたの顧客) が常に夢見てきたコンタクト センターです。

バーチャルコールセンターに関するよくある質問