これらのユーザー オンボーディングのベスト プラクティスで見込み客を顧客に変える
公開: 2017-11-13ユーザーをサインアップさせるには、コンテンツ、オーガニック、PPC、プロモーションされたソーシャル メディアに多大な労力を要する場合があります。 そのため、こうしたサインアップを見始めると、大きな勝利のように感じるかもしれません。 指標としては素晴らしいものですが、コンバージョン率に細心の注意を払っていない限り、サインアップは虚しい数字になってしまいます。
サインアップ: 戦いは半分だけ
Web トラフィックを無料トライアル顧客に変えることは、実際には戦いの半分に過ぎません。 ロータッチでセルフサービスの SaaS 企業がサインアップ後に大量のユーザー離れを起こしたり、試用後のコンバージョン率が低い場合は、製品が不完全かオンボーディング エクスペリエンスが不十分であることが原因であることがよくあります。
同様の問題がエンタープライズ レベルでも発生します。 見込み客をリードに変えるまでに何か月もかかったにもかかわらず、トライアル中またはトライアル後に見込み客を失うスタートアップ企業は、多くの場合、新人研修に問題を抱えています。
このプロセスの最後に、収益目標を達成するには、これらの新規ユーザーのかなりの割合を有料顧客に転換する必要があります。 これを達成できない場合、これまでに行ったことはすべて、エネルギー、労力、お金の無駄遣いになります。
新しいテクノロジー製品で一度悪い経験をしてしまうと、二度と戻ってくることはありません。 一方、良い経験を積んでいれば、それを他の人に伝え、有機的なネットワーク効果が生まれ、ユーザー獲得コストが削減され、やがて紹介ネットワークの基盤が確立されます。
最後にアプリを試したときのことを思い出してください。 何が気に入りましたか? それはユーザーエクスペリエンスでしたか？ それとも、アプリの開発チームがどのようにあなたと関わったか、顧客サービス、声の調子、使用した画像やソーシャル コンテンツでしょうか? 企業がユーザー エクスペリエンスとマーケティングの両方を行い、スキルを持って実行できれば、無料トライアル ユーザーを変換できる可能性が平均より高くなります。
ユーザーエクスペリエンスオンボーディングを成功させるための 5 つのステップ
Zendesk の最高製品責任者である Alexander Aghassipour 氏は次のように述べています。
「常に反復してすべてを測定します。 ほとんどのユーザーは最初のセッション後に戻ってこないので、ユーザーが価値を見つけて戻ってきてもらえるように、ここに確実に投資し続けることが重要です。」
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#1: 所有権を割り当てる
大企業では通常、オンボーディングのための専用チームを作成します。 この最初の段階は非常に重要であるため、無視することはできません。
小規模なチームであっても、デザイナー、マーケティング、セールス、またはカスタマー サクセスのチーム メンバーを責任者に任命するかどうかに関係なく、関連する学習や実際の顧客エクスペリエンスからオンボーディング ユーザー エクスペリエンスを反復し続けるために必要なリソースを呼び出せることを知っておく必要があります。
所有権がなければ、最初のタッチポイントからコンバージョンに至るまでのプロセスは、競合する優先事項や短期プロジェクトに埋もれ、つまずいて失敗することになります。 Setapp では、長年にわたって数十のアプリを立ち上げてきた結果、所有権と説明責任がユーザー エクスペリエンスとオンボーディング関連プロジェクトの成功の鍵であることを発見しました。
#2: 顧客心理を理解する
顧客の行動は 3 つの要素の結果であり、製品設計とオンボーディング ユーザー エクスペリエンスにおいて役割を果たす必要があります。 スタンフォード大学の行動科学者 BJ フォッグ氏によると、ユーザーは次のことを行う手段が必要です。
- 望ましい結果を達成するためのモチベーション。
- あなたの製品でそれを達成する能力。
- アクションを確実に実行するためのトリガーとプロンプト。
#3: すごいことへの最短の道は何ですか?
新規ユーザーは「これは役に立つかもしれない」から「これは役に立つ！」に到達する必要があります。 短くても有益な旅を通して。 あなたの製品が人々に即座に理解されるものでない限り、ほとんどの新規ユーザーはメリットを理解するために実際に製品を実際に使ってみることが必要です。
誰もが、特にプロダクトデザイナーは、「なるほど」の瞬間をすぐに理解できるわけではありません。 製品に近い人は、製品が顧客にもたらす価値を見失ってしまうことがあります。 製品が進化するにつれて、これを理解するには時間とデータが必要になります。
製品を体験する人が増えるほど、ユーザーの行動、つまりユーザーが使用をやめた理由、変換した理由、製品とユーザー エクスペリエンスを変更する方法を理解するためにより多くのデータを収集できるようになります。
#4: ユーザーを関与させ、教育する
ユーザー自身が製品を理解するための手段と能力を提供します。 FAQ、製品ツアー、ビデオは、顧客を教育し、短くて賢明な旅行をサポートするのに役立つ方法です。 セルフサービス ツールやポインタを一切使用せずに、潜在的な有料顧客にアクセスを提供すると、顧客を失う手っ取り早い方法になります。
次に、サポートが必要な場合に顧客がすぐにカスタマー サポートに連絡できるようにする必要があります。 ライブ チャット オプションを導入すると、定着率が大幅に向上することがわかっています。
最後に、電子メールやアプリ内メッセージを使用してユーザーと関わります。 コンテンツは、スパムを送信したり、非アクティブなユーザーに過大な負荷を与えたりすることなく、役に立ち、消化しやすく、有益なものである必要があります。
#5: 一定の反復を行う
すべてを測定します。 オンボーディングは 6 か月または 12 か月に 1 回更新されるものではありません。 これは、反復サイクルの中でデータを大量に使用する部分である必要があります。
ユーザー エクスペリエンスからのあらゆる学習とデータ ポイントは、マーケティング、販売、顧客サービス、製品のアップデートに流れ込む必要があります。 経験を積むたびに、より多くのことを学ぶことができ、顧客がアプリを使い続ける可能性が高くなります。
マーケティングのオンボーディングの段階
Asana のライフサイクル マーケティング リードである Reigan Combs 氏は次のように説明します。
[「新規ユーザーのオンボーディングは、誰かが製品に参入する前から始まります。 これは、ブランドの最初の印象から最初の Web 訪問、サインアップ エクスペリエンス、製品のセットアップやツアー、オンボーディング メールに至るまで、ユーザーが経験するすべてのタッチポイントの集合体です。」
#1: 事前に計画を立てる。 新規顧客を圧倒しないでください
興味を示した新規顧客に大量のメールを送信したり、ソーシャル メディアで引き込んだりすると、簡単に怖がらせて離れてしまう可能性があります。
人気のソーシャル メディア共有アプリである Buffer は、新規ユーザーがサインアップしたらすぐにソーシャル メディアで共有を開始できるようにしたいと考えていました。 しかし、それは新規ユーザーがすぐにやりたいことではありません。 Buffer の共同創設者である Leo Widrich は次のことを発見しました。
「私が学んだ一番のことは、新しい顧客を受け入れたときに圧倒されないようにすることです。 。 。 。 そうする代わりに、Buffer では一歩下がって、最も成功した顧客が最初に Buffer に参加したときに何をしたかを考えることに重点を置きました。 。 。 。 それは、投稿時間を最適化し、タイムゾーンを設定し、すべてのアカウントを接続し、すべてが正常で準備ができているかどうかを確認することでした。 そうして初めて、彼らは安心して共有できるようになったのです。」
#2: 適切なコンテンツを適切なタイミングで送信する
マーケティング チームは、トライアル期間の日数に応じてドリップ メールを送信していました。 現在では、ユーザーの行動に基づいて送信するという考え方が主流になっています。 適切なコンテンツを適切なタイミング (トライアル ユーザーがアクションを起こしたとき、またはしばらく沈黙したとき) に送信すると、設定されたスケジュールに従って送信するよりも、応答を促す可能性が高くなります。
顧客が誰なのかを知りましょう。 分析と追跡ソフトウェアを使用して、ユーザーがいつ電子メールを開き、いつ応答し、いつソーシャル ネットワークにアクセスし、どこに行くのかを理解します。 たとえウェルカムメールの後に相手が開封しなかったり、購読を解除しなかったとしても、そこから何かを学んだことになります。 このデータを適切に分析していれば、新しいユーザーをどのように引き付けるべきか、誰と関わりたいかについてより良いアイデアが得られるでしょう。
#3: リマーケティングを活用する
オンボーディングとユーザー獲得戦略を確立したら、コストと収益が明確になり、このデータと知識をリマーケティングで活用し始めます。
1 年以上経てば、潜在的なユーザーがオンラインでどこにいるか、Facebook 上にいるのか、Google、Twitter、YouTube などのプラットフォームで同様のソリューションを検索しているのかがわかるはずです。 分析データを使用すると、広告やスポンサー付き投稿を使用してオンラインでリーチし、無料トライアルの開始を促すことができます。 同じ広告をあまり送信しないでください。配信を遠ざけてしまいますが、メッセージを複数回繰り返すと、チームが収集しているデータの恩恵を受け、より多くのコンバージョンにつながる可能性があります。
これらのユーザー オンボーディングのベスト プラクティスを使用して、無料トライアルを超えてください。
人々に無料トライアルにサインアップしてもらうこと、あるいは単にベータ版のメーリング リストにサインアップしてもらうことは、まだ多大な労力を要しますが、まだ半分しか終わっていません。 今、あなたは彼らを説得する必要があります。 オンボーディングのプロセスは旅です。「なるほど！」という最短ルートに彼らを導く必要があります。 一度その価値を見て体験すると、彼らは留まり、お金を払って購入する顧客に変わるはずです。 オンボーディング プロセスの所有権を必ず割り当ててください。 責任者がいないと、ユーザー エクスペリエンスの最初の 1 マイルが競合するニーズやリソースを求める運用領域に埋もれてしまいます。 最も重要な顧客が騒音の中で道に迷ってしまいます。
優れたオンボーディング プロセスを作成するということは、顧客のニーズを理解し、それに基づいて設計することを意味します。 ユーザーを教育し、関与させます。 同時に、データ、特に人々が離れる理由と、製品を気に入って残りたいと思う人がいる理由を示すデータから改善を続けます。 退職者数を減らし、残留率を高めます。 ターゲット ユーザーを理解することから生まれる、ターゲット ユーザーに最適なメールを適切なタイミングで送信し、ターゲット ユーザーがエクスペリエンスから得られる価値を最大化し、有料顧客になる可能性を高めます。