AI 創始者のアンドリュー・ラウダー氏が語る、AI がどのようにして生産性を解放できるのかを学びましょう

AI 主導の変革に向けて急ぐビジネス環境において、問題は AI を採用するかどうかではなく、どのように導入するかです。

AI の台頭は、業務を最適化し競争力を獲得しようとしている企業に新たな可能性の波をもたらしました。 現在、組織には変革的な成果が期待できる膨大なツールとソリューションが提供されており、課題は適切なツールを選択するだけでなく、シームレスな統合と導入を確実に行うことにもあります。

そしてそれはまさに Andrew Louder の専門分野です。 アンドリューは、企業が業務を最適化し、競争上の優位性を高めるための AI 戦略とプロセスの開発を支援するコンサルタント会社である Louder Co. の創設者兼 CEO です。 彼はポッドキャスト Dallas Based Innovators のホストでもあり、Social Venture Partners の取締役兼パートナーでもあります。 アンドリューと彼の同僚は、過去 6 ～ 7 年にわたって AI ソリューションについて話してきましたが、最近の生成 AI の進歩、特に ChatGPT の発表により、すべてが変わりました。 突然、みんなが入りたがります。

数字がそれを物語っています。スタンフォード大学とマサチューセッツ工科大学の研究者が 1 年間にわたる調査を実施したところ、生成 AI によってサポート エージェントの生産性が平均 14% 向上し、新任の担当者や最もパフォーマンスの低い担当者では 35% 向上したことが示されました。 同様に、マッキンゼーは最新のレポート「生成 AI の経済的可能性」で、生成 AI によって顧客ケアの生産性が最大 45% 向上する可能性があると推定しています。 そして、Louder Co. の顧客はすでにその影響を感じており、ある顧客はスタッフを 1 人も増員することなく、年間収益が 1,000 万ドルから 2,000 万ドル近くまで増加しました。

その可能性は計り知れません。 AI は単なるツールではなく、これから展開される変革です。 しかし、具体的にどこから始めればよいのでしょうか? 最初に対処すべき領域または問題点はどれですか? 独自のカスタム ソリューションを構築するべきですか、それとも既製のソリューションを購入するべきですか? また、購入する場合、適切なツールを選択していることをどのように確認できるでしょうか?

今日のエピソードでは、Andrew Louder に話を聞き、ビジネスに適切な AI ツールの選択と導入についてお話しました。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

• AI の導入には、以前は高価なカスタム ビルドが必要でしたが、最近の進歩により、すぐに利用できるソリューションが利用できるようになりました。 それでも、構築するか購入するかの決定は、要件とプロセスによって異なります。
• 変更管理は見落とされがちですが、新しいシステムの導入を確実に成功させるためには非常に重要です。 これには、全社的な意識向上、コミュニケーション、トレーニングが含まれます。
• AI の準備状況評価は、AI 実装の最適な程度を決定しながら、問題点と導入の即効性のある機会を特定するのに役立ちます。
• 要件の評価とシステムの比較、構成可能なツールの優先順位付け、変更管理への投資、AI ポリシーの作成により、既製の AI 導入のリスクを最小限に抑えます。
• AI の有効性を確保するには、データ管理計画を実装し、正確なデータ、ポリシー、ドキュメントを備えた堅牢なナレッジ ベースを構築します。

私たちのディスカッションを気に入っていただけましたら、ポッドキャストの他のエピソードもチェックしてください。 Apple Podcasts、Spotify、YouTube をフォローしたり、選択したプレーヤーで RSS フィードを取得したりできます。 以下は、エピソードを軽く編集した書き起こしです。

法的な煩わしさから解放される

リアム・ジェラティ:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。 私はリアム・ジェラティです。 カスタマー サービスは AI 革命の最前線にあり、誰もが追いつくために努力しています。 最近、当社は「顧客サービスにおける AI の現状 2023 年レポート」を発表しましたが、この瞬間にはチャンスが溢れていることがわかりました。 顧客サービス戦略に AI を導入するのが早ければ早いほど、競争力を獲得するチャンスが大きくなります。 だからこそ、今日私たちは AI と、それを使用して生産性を自由にする方法について話します。 ビジネスへの AI の統合を簡素化することを専門とする会社、Louder Co. の創設者兼 CEO、Andrew Louder よりも話をするのがふさわしい人はいないでしょう。 アンドリュー、ショーへのご参加は大歓迎です。

アンドリュー・ラウダー:リアム、私を迎えてくれて本当にありがとう。 それは光栄なことですし、それに参加できることに興奮しています。

「AI が手の届かない、恐ろしいと感じる時代は終わるはずです。」

リアム: AI の力について素晴らしいプレゼンテーションを行っていますが、そのプレゼンテーションは、この刑事弁護法律事務所に関する非常に興味深い話から始まります。 その話を私たちと共有していただけないかと思いました。

アンドリュー:ああ、ありがとう、リアム。 文脈のために説明すると、私は Vistage と呼ばれるこのピアグループの一員であり、さまざまなタイプのグループがいくつかあります。 CEO グループと新興リーダー グループがあり、私は米国中を旅して、このプレゼンテーションをそれらのさまざまなグループの多くに伝えてきました。 そして、私が描きたい主なメッセージは、AI が手の届かない、恐ろしいと感じる時代は終わるべきだということです。 すぐにアクセスでき、比較的低コストで、実装までの時間が比較的短い AI ツールは数多くあります。

「AI はすべての情報を比較的迅速に流し込むことができるため、1 件あたり 1,000 時間近い作業時間から約 40 ～ 50 時間の作業時間に短縮されました。」

まず、私たちのクライアントである刑事弁護法律事務所の話から始めます。 そのプロセス全体を理解している人にとって、電子証拠開示フェーズには大きなボトルネックがあることがわかります。 彼らは、クライアントを裏付ける証拠を見つけるために、2 テラバイト、3 テラバイト、またはそれ以上の電子データを分類する必要があります。 そして、それは通常、6、7 人のチームが週 60 ～ 70 時間の高いストレスを注ぎ込み、その全情報の約 25% しか精査できないことになります。

そして私たちは、「ほら、あなたを助けることができる AI ツールがあるよ」と言いました。 私たちは Nextpoint と呼ばれるツールの実装プロセスを経て、それを展開しました。 そして、AI がすべての情報を比較的迅速に流し込むことができるため、1 件あたり 1,000 時間近くかかっていた作業時間が 40 ～ 50 時間にまで短縮されたことがわかりました。 全体の方程式の重要な部分は、AI と人間のインタラクションです。 ここでは、管理担当者のチームがすべての情報を自分たちで注ぎ込み、検証し、再実行して、自信を持って次に進むことができます。

これらはこの会社にとって大きな利益です。 今では、コストや人件費を追加することなく、外に出て収益を増やすことができます。また、これらすべての管理業務を通じて利益を維持できるように、一部の管理タスクについて定額料金体系への切り替えを検討することさえできるかもしれません。 信じられないほど強力です。

AI への対応

リアム: AI について考えているリーダー、そして他の多くの人々にとって、つまりほとんどの人は AI に関するすべてのことにまったく慣れていないと言ってもいいかもしれませんが、AI ソリューションの構築と購入の主な違いは何ですか? 企業はどのアプローチが自社のニーズにより適しているかをどのように決定できるでしょうか?

「はい、AI の構築は比較的簡単になってきましたが、それでも多くの時間、資金、心痛、努力、そして眠れない夜が必要です。」

アンドリュー: 5 年か 8 年前にあなたと私がこの会話をしていたら、答えはまったく違っていたでしょう。 当時、AI をビジネスに導入するには、ほとんどの場合、カスタムのものを構築する必要があり、それには多くの血、汗、涙、お金、そして時間がかかりました。 しかし、AI の民主化の動きがあり、これらのツールやワークフローの力が多くの人の手に渡って、強力なアプリケーションを作成できるようになりました。

現在、構築と購入に関する分析はいくつかのことに基づいて行われていますが、それは認識することから始まります。 解決すべきビジョンや問題があるかもしれませんが、そこに何があるかわからない場合は、構築するという決定に引き寄せられるかもしれません。 確かに、AI の構築は比較的簡単になってきましたが、それでも多くの時間、資金、心痛、労力、そして眠れない夜がかかります。 それは可能であり、コストはかなり下がっていますが、それを検討する理由は、おそらく問題を解決できるソリューションが世の中に存在しないため、非常にユニークなものを探しているからです。

もしかしたら、新製品の提供においても、社内での運営においても、競争上の大きな差別化要因を確立しようとしているかもしれません。 しかし、これらは、何かがまだ存在しておらず、新たな収益を得たいと考えている場合に、おそらく購入したくなる理由です。 そして明らかに、既製のものを購入する場合、それはより一般的に使用され、入手しやすく、実装が比較的早く、比較的安価なものであり、通常は大幅な業務効率の向上も目標としています。

「必ずしも AI を活用すべきかどうかというわけではありません。なぜなら、包括的な答えは絶対にあります。それは、変更管理をどの程度、どの程度の深さまで、さらにはどのくらいのスピードで進めるべきかということです。」

リアム:私のビジネスが AI に対応するために必要な手順はありますか?

アンドリュー:それはよく聞く質問ですね。 当社では、Web サイトを通じて AI の準備状況評価を行うことができます。評価されるのは、必ずしも AI を利用すべきかどうかではありません。なぜなら、包括的な答えは絶対的なものであるためです。それは、AI がどの程度、どの程度の深さで、さらにはどのくらいの速度で行われるかということです。移行する必要がある、または移行することに満足している変更管理。 私たちは、戦略運営、AI の賛同、さらには会社の一員である人々についても評価し、従業員の準備がどの程度整っているかを把握します。 AI を念頭に置いて戦略的に考えていますか? AI戦略はありますか? 多くの企業は、AI について検討し始めたばかりであるため、その戦略部分のスコアがかなり低くなってしまいます。

私がよく聞かれるもう 1 つの機会は、指導チームに AI についてプレゼンテーションすることです。これはワークショップの形式で行います。 次に、いわゆる「迅速評価」に入ります。これは、ビジネスにおける主要な問題点や、それらの問題を潜在的な AI ソリューションにマッピングするために対処する必要がある退屈な手動タスクである問題を特定するための優れた出発点となります。 私たちはすぐに成功する機会を特定し、それに適したツールを選択して実装するロードマップに着手します。 多くの場合、それは準備状況の評価から始まり、社内での認識を高め、AI の機会の簡単に実現できる成果を見つけ、それらを実行して優れた成果や結果を得て、AI 関連のビジネスにある程度の自信を持ち始めます。

「変更管理は見落とされがちですが、CEO が努力を放棄して『社員にリンクを送信しましょう』と言うだけの設定に時間を費やしているのは残念なことです。」

リアム:それで、彼らが既製の AI ソリューションを購入する場合、即時の利益と高い投資収益率を確保するために考慮すべき最も重要な要素は何だと思いますか?

アンドリュー：それは内面を見つめることから始まると思います。 あなたの友人があなたにこう尋ねたら、「ねえ、私は車で買い物をしているんだ。 どの車に乗ればいいですか？」 車を提案することはできますが、あなたに合わない可能性もありますよね？ 家族がいる？ 早く行きたいですか？ たくさんのものを牽引する必要がありますか？ したがって、自分と自分のビジネスにとって何が適切かを判断する必要があります。 プロセスを理解し、必要な要件を把握する必要があります。 また、ビジネスやツールが遵守する必要があるセキュリティやコンプライアンスの規制事項を可視化する必要もあります。 その上で、どのような統合ポイントに注意する必要があるでしょうか? どのシステムや他のアプリケーションと統合したいですか? そのリストを作成したら、市場にある中で可能な限り多くの要件を満たすことができるものを検討し、それらのニーズだけでなくコスト分析にも基づいて適切なものを選択します。 そのジュースは絞る価値がありますか？ そして、ツールの構成、トレーニング、テストを行う実装に入ります。

変更管理は見落とされがちですが、CEO が努力を放棄して「社員にリンクを送信しましょう」と言うだけのために設定に時間を費やしているのは残念なことです。 私たちは彼らがやってくれると信じています。」 彼らには認識、コミュニケーション、トレーニングが必要です。 いくつかは手を握る必要があるでしょう。 そしてそれが導入を本当に促進するでしょう。 私たちはクライアントがそのプロセス全体を通して作業できるよう支援します。 そして、私が特に強調したいことの 1 つは、クライアントがシステムの試験運用を行うのを支援し、システムを使用しているユーザーから良いフィードバックが得られるようにすることです。 そして、それを使用している人々は、実際に会社の変化にポジティブな影響を与える人になります。

生産性の向上

リアム:多くの企業は利益を増やすために AI を積極的に活用するでしょう。 それはどのくらい実現可能ですか?また、すでにそれを実行している企業はありますか?

アンドリュー：確かにありますね。 私の講演では、実際に Intercom の製品である Fin を取り上げています。 すると誰かが手を挙げてこう言いました。「私たちが最初に Fin の実装を開始したとき、オンラインでカスタマー サービス サポートを提供する 5 人のチームがありました。 Fin を展開し、現在ではその 5 人が 20 人相当の補償とサポートを提供しています。」 それはとても大きいですよね？ それは莫大なROIです。 したがって、成長を目指していた特定のビジネスでは、給与計算にその費用を計上する必要がなくなりました。 このツールは、それを使用する従業員に適応し、指数関数的な要因となることができます。

「MIT は、生産性の向上が 40% 増加したことを示す調査結果を発表しました。 マッキンゼーが同様の調査を行ったところ、2030 年までに 30% が達成されると私は信じています。」

リアム：それは嬉しいですね。 しかし、これに関しては時間とコストについてよく言及されるのを耳にします。 それらは明らかにビジネスにとって不可欠な指標です。 AI ソリューションの購入を決定する際に、時間とコストの要素を評価する戦略を立てようとしている人たちに何か言いたいですか?

アンドリュー:ほら、たくさんのデータが出てきているので、考慮すべき 3 つの数字をあげましょう。 MIT は、生産性の向上が 40% 増加したことを示す調査結果を発表しました。 マッキンゼーが同様の調査を行った結果、2030 年までに 30% が達成されることが示されました。デロイトは、生成型 AI の流行が始まる前に、AI と機械学習によってビジネスの生産性が 37% 向上するという調査結果を発表しました。ユーザー。

「年間収益が 1,000 万ドルから 2,000 万ドル近くまで増加したクライアントがいますが、スタッフを 1 人も追加する必要がありませんでした。」

確かに、独自の数値を計算し、ケースバイケースで見積もりを試みることもできます。 「私たちは人々に 1 時間あたり X ドルを支払っています…」そのあたりの数字を導き出し、節約された時間と費やしたドルの簡単な計算を行うことができれば、それは莫大な ROI になります。 そして私は方程式のもう一つの部分、つまり給与を増額することなく成長を達成できることにも気づいています。 私たちのクライアントでは、年間収益が 1,000 万ドルから 2,000 万ドル近くまで増加しており、スタッフを 8 ～ 10 人増員する必要がありませんでした。 この成長に伴う収益性の大幅な向上です。 これはビジネスのために実行する必要がある数学の方程式です。

リアム：同じ研究かどうかは分かりませんが、数話前にMITの研究者、リンジー・レイモンドと話をしました。彼はAIがカスタマーサービスチームの生産性を大幅に向上させるという研究の著者の一人でした。額。

アンドリュー:同じです、そうです。 顧客サービスの膨大な数。

リスクを軽減する

リアム: AI は新しいものですが、人々はさまざまな考えや懸念を持っています。 AI 導入のリスクを軽減することは、多くの人にとって大きな懸念事項です。 企業はどうすれば適切な既製 AI ツールを選択し、その統合に伴う潜在的なリスクを最小限に抑えることができるでしょうか?

アンドリュー:何よりもまず、4 段階のアプローチを実行することをお勧めします。 要件の収集、選択、実装、変更管理の 4 つのフェーズがあります。 そして、プロセス全体のリスクを軽減し、適切なツールが確実に選択されるように設計しました。 しかし、さらに重要なのは、ビジネス ユーザーがそれを採用していることを確認することです。

「これらの手順を実行する理由は、カスタマイズをできるだけ最小限に抑えるツールを選択するためです。 カスタマイズには時間、お金、労力がかかります。」

それは要件を収集することから始まります。 できることはいくつかあります。 製品のデモを開始して、オープンキャンバスで参加する人もいますが、それはお勧めしません。 正確に見たい内容のスクリプトを送信し、場合によってはデータや情報の一部を共有して、実際のビジネス シナリオをシステムで実行できるようにします。 機密情報の場合は、会話を継続するために相互の NDA に署名してください。 しかし、実際に動いているのを見て、3 つ、4 つ、5 つほどのシステム間で適切な比較を行ったら、自信を持って先に進むことができるはずです。

これらの手順を実行する理由は、カスタマイズをできるだけ最小限に抑えるツールを選択するためです。 カスタマイズには時間、お金、労力がかかります。 確かに喜ばしい話もありますが、リスクが増大し、実装にかかるコストと時間が増加する可能性が確実に高まります。 高度に構成可能なツールを見つけると役立ちます。

もう 1 つは、座ってビジネス向けの AI ポリシーを作成するのにそれほど時間はかからず、AI ポリシーは多くのことを実現できるということです。 従業員が抱えているかもしれない質問に答え、機密情報が特定のチャネルを通過しないようにすることができます。 ご存知のとおり、ChatGPT にも機密データに関する警告があるからです。 人々はそのことに留意する必要があります。 じっくり腰を据えて政策を策定するのは、大がかりなものである必要はありません。 わずか 30 分しかかからないかもしれません。 AIを顧客に対してどのように活用すべきでしょうか？ AI における説明責任をどのように推進すべきでしょうか? どのようなユースケースに使用する必要がありますか? 場合によっては、承認されたツールを特定することもできます。 しかし、適切なツールを選択し、AI ポリシー文書を作成するという段階的なアプローチをとることで、これら 2 つのことはリスクを軽減し、ビジネスの成功を促進するのに確実に役立ちます。

「ガベージインとガベージアウトは AI の大きな要素です。 顧客が頼りにできる適切なドキュメント、適切なポリシー、情報を確実に用意してください。」

リアム：それは素晴らしいアドバイスだね。 企業が品質と有効性を犠牲にすることなく、迅速かつ手頃な価格で AI ソリューションを導入できる方法について、どのような洞察をお持ちですか?

アンドリュー: Fin について聞いた話から、Intercom でのプロセスと思われるものを挙げてみましょう。 これには、ナレッジ ベースへのアクセスをオンにすると、ChatGPT と同じように質問できるという非常に優れた機能があります。 私の推測では、知識ベースには、適切なデータ、真実の情報源、適切なポリシーマニュアル、顧客マニュアルなどが何であれ、確実に存在するようにする必要があります。 ガベージインとガベージアウトは AI の大きな要素です。 顧客が頼りにできる適切なドキュメント、適切なポリシー、情報を確実に入手してください。 そして彼らがその情報を得るとき、それは正しいのです。 したがって、時間をかけてそれを行うことが重要になります。

現在、生成 AI の世界では、さまざまなビジネス ユース ケースでこれが当てはまることになり、データの管理方法について計画を立てていることをこれまで以上に確認する必要があります。 ドラフトを作成し、最終ドキュメントに向けて作業する、ちょっとしたサンドボックス環境にまだ滞在する機会が欲しいと考えています。 あなたが私と同じなら、私はバージョン 17 のものを世に出すこともありますが、生成 AI にはそれを通過させたくありません。 したがって、サンドボックスと実稼働レベルの環境があり、真実のデータのすべてのソースを格納している場所でデータ管理計画を立てることは、データ管理計画が適切に機能していることを保証するための勝利の戦略となるでしょう。適切な ROI が得られており、ユーザーに混乱を引き起こすことはありません。

リアム：あなたは明らかにこの件について多くの異なる企業と話し合っていますね。 すぐに利用できる AI ソリューションから特に恩恵を受けているのはどの業界またはビジネス機能ですか?

「そのようなツールに注目していない競合他社は、手をこまねいてこう言うかもしれません。『おい、どうして我々はこれに負けたんだ？』 彼らが儲かるわけがない。』 しかし、はい、彼らはそうです」

アンドリュー:つまり、缶詰めに聞こえるかもしれないけど、率直に言って、全部です。 しかし、ある人は他の人よりも多いと思います。 建設業であろうと、RFP プロセスがある類似の業種であろうと、他者からビジネスを獲得するための入札状況にある多くのブルーカラー産業では、AI を活用して収益性と利益率を向上させる方向に進んでいます。 これを可能にするツールを活用できれば、特に競争の激しい環境で、価格設定の競争力を高めて、高い収益性を維持しながら、より多くの入札を獲得することができます。 一方、そのようなツールに注目していない競合他社は、手をこまねいてこう言うかもしれません。 彼らがお金を稼ぐ方法はありません。」 しかし、はい、そうです。 彼らは AI を活用して効率性の向上を推進しています。

建設業界では、見積りや数量算出の AI ソフトウェアが世に出ているのを見てきました。 プロジェクト管理ソフトウェアを見てきました。 OpenSpace というツールがあり、頭にカメラを付けて歩き回ると、建設の進行状況が記録されます。 私は、建設には簡単に実現できる成果がたくさんあると信じています。 法律事務所もまた、大量の紙と大量のタイピングという昔ながらのやり方で固まっています。 生成 AI と他の AI 管理システムの間でも、これについては機が熟していると思います。

次の波に乗る

リアム：話を終える前に、私たちはカスタマー サポートの分野にいるので、いつも聞きたいのですが、最高または最悪のカスタマー サービス体験は何でしたか?

「顧客体験よりも利益とプロセスが優先される」

アンドリュー:ああ、おい。 個人的な観点から質問しているのですか、リアム？

リアム：ええ、もちろん。

アンドリュー：コンタクトをしています。 1-800-CONTACTS に電話して注文するのが大好きです。応答が早いからです。 彼らは私の情報を目の前に持っています。 彼らはそれがどのように機能するかを知っています。 ここダラス・フォートワース地域には、Moxie Pest Control という非常に素晴らしい会社もあります。 彼らは顧客に優れた顧客サービスを提供しており、それを顧客として私が直接見ることができます。

最悪の顧客体験です。 ここで誰かを非難したいかどうかはわかりませんが、残念なことに、それはあまりにも一般的です。 顧客体験よりも利益とプロセスが優先されます。これが私が Intercom を愛するもう 1 つの理由です。 プロセスとエクスペリエンスの両方を統合できます。 ビジネス面から見ると、使い方もセットアップもとても簡単です。 顧客側からすると、このような素晴らしい対応が得られます。 会社の Web サイトを見て、右下にインターコムが表示され、それを使用する必要があるとき、私はこれから経験することについて非常に良い気分になります。

リアム:それで、あなたと会社にとって次は何ですか? 今年の残りに何か大きな計画やプロジェクトはありますか?

「現在、私が行っている会話の多くは AI 101 レベルです。 今後 6 ～ 9 か月、あるいはそれより早く準備しているのは、次のレベルです。」

アンドリュー:ああ、確かに。 私たちは今、需要に応えようとしているところです。 私たちは過去 6 ～ 7 年にわたり、ビジネス製品の一部として AI ソリューションについて話してきました。 より概念的な会話になったため、少し上り坂になりました。 しかし、ChatGPT、生成 AI で何が起こっているのか、Copilot を中心に登場しているいくつかのツール、そして Google の取り組みにより、それはより具体的になってきています。 その背後にはすごい要素があります。 生産性の数値がそれを物語っています。 したがって、私たちにとって、メッセージを発信し、価値を推進し、それを通じてクライアントをサポートする準備ができているのです。

私たちはこれの次の波にも注目しています。 現在、私が行っている会話の多くは AI 101 レベルです。 私が今後 6 ～ 9 か月、あるいはそれより早く準備しているのは、次のレベルです。 私たちが追求できる大きなものは何ですか？ また、より影響力のあるものは何ですか? 私たちはこれらに向けて準備を進めており、お客様に最善の方法でサービスを提供できるよう最前線に留まろうとしているだけです。

リアム:人々はどこであなたと連絡を取り合うことができますか? おそらくこの講演を聞きたい人はたくさんいるだろう。 どこで人々はあなたを見つけることができますか？

アンドリュー:わかりました、私たちのウェブサイトのlouderco.comです。 Instagram や LinkedIn でも私たちを見つけることができます。 電子メールでご連絡いただく場合は、[email protected] までご連絡ください。 チャットできて嬉しいです。

リアム：アンドリュー、今日は参加してくれて本当にありがとう。

アンドリュー:やあ、よろしくお願いします。 本当にありがとう、リアム。