顧客価値を理解する：顧客満足と忠誠の鍵

この世界では、顧客は購入を決定しようとしているときに、類似した製品の知覚価値を常に比較します。 あなたはどこでもこの事件に会うことができます。 訪問するレストランの決定から、次の車、使用したい適切なデジタルマーケティングエージェンシーの選択まで。 常に複数の選択肢があり、その決定に影響を与える重要な役割を果たす非常に多くの要因があります。 したがって、ブランドは、行うすべてのことにおいて価値を生み出し、伝達するために、より一生懸命努力しなければなりません。

顧客には他にも多くの選択肢が与えられ、ブランドがそれらを満たさない場合に高い期待と忠誠心を惜しまないことを知っています。 次に、お客様に価値を伝えること、または価値が実際に何であるか、何がそうでないかを理解することが重要です。 この問題には短いフレーズがあります。それは顧客の価値であり、現在は主観的な認識に関するものであり、制御することはできませんが、何らかの形で影響を与える可能性があります。

今日のこの記事では、この顧客価値について理解する必要のあるすべてのことを理解するのに役立ちます。顧客の満足度と忠誠心の鍵、その定義、測定方法、ビジネスでの開発方法などです。

顧客価値とは何ですか？

顧客価値は、顧客体験からの満足度または体験への期待として定義されます。 これは、そのアクションのコストに関連して特定のアクションを実行することによって実行できます。 この場合、与えられたアクションは、伝統的に購入として理解することができます。これは、サインアップ、投票、または訪問である可能性があります。 一方、お金、データ、時間、知識に対しても望ましい利益を得るためには、顧客の何かに関連するコストを放棄する必要があります。

ウィキペディアによると、マーケティングには顧客の価値提案があります。これは、ベンダーが顧客に関連する支払いの見返りとして受け取ることを約束する利益の合計を持っています。 ここから、顧客の価値提案は、潜在的な価値の約束としての役割を果たします。これは、ビジネスによって顧客に提供されるだけでなく、顧客が本質的にビジネスに従事することを選択する理由でもあります。

顧客価値は、問題を解決したり、顧客の状況の質を高めたりする方法や、競合他社との違いを伝えることで、製品提供の関連性を特徴とする確固たる声明でもあります。

顧客価値を測定する方法は？

実際に価値を測定するには、ビジネス市場での価値を正確に理解する必要があります。 ビジネス市場では、価値とは、顧客企業が市場で提供する価格と引き換えに得る技術的、経済的、サービス、および社会的利益の金銭的価値を意味します。

顧客価値の測定は簡単ではありません。 同時に、それを測定するための方程式とモデルの束があります。 まず、顧客価値を測定するために調査する必要がある3つの領域があります。それは次のとおりです。

• 金銭的価値。
• 予測可能な値。
• ソフトバリュー。

1.顧客の経済的価値を知る

財務上の顧客価値は、売上高とコストに基づいて定義できる測定プロセスにおいて非常に重要です。

• 売上高：顧客の年間平均売上高を確認する必要があります。 たとえば、製品の年間サブスクリプションを提供するとき、または製品が1年に1回売上高を生み出すときです。 次に、売上高を分散させる必要があります。

• マーケティング費用：顧客を満足させ続けるために必要なマーケティング費用を考えてください。 次に、それらを顧客に直接帰属させることができます。たとえば、ビジネスギフトなどです。 イベント、コンテンツ、または電子メールキャンペーンで発生するコストなど、顧客全体に分散する必要のあるコストがいくつかあります。

• サービスとアカウントの料金：さらに、顧客を満足させるために含める必要のある部門がいくつかあります。 これらのサービスと、カスタマーサービス、ロジスティクス、アカウント管理などのアカウント料金を決定する必要があります。 次に、顧客が今どれだけ注意を払う必要があるかについて自問します。 たとえば、回答については、アカウントおよびサービスの従業員の給与からのパーセンテージを確認できます。

• 採用コスト：顧客を維持することはあなたに費用がかかります、そして彼らを採用することもそうします。 次のようないくつかの質問を自問してください。顧客を呼び込むために何ができるでしょうか。 広告を通して？ どのくらいの費用がかかりますか？ または、顧客にコミットさせる前に必要な電子メールと電話の数はいくつですか？ マーケティング自動化システムを使用している場合は、これらのコストを合理的な方法で把握する方が簡単です。

2.予測可能な顧客価値を決定する

顧客ロイヤルティを確固たる数値に変換する必要がある場合に、将来の顧客価値を計画することは、決定しなければならないことです。 この場合、次のような購入行動に基づいて顧客をグループに分割するのに役立つ、一種のセグメンテーションとして利用可能なRFMセグメンテーションがあります。

• 顧客はどのくらい最近購入しましたか？
• 顧客はどのくらいの頻度で購入しますか？
• そして、それらの購入の平均金銭的価値は何ですか？

顧客セグメントを特定するには、上記の質問を自問する必要があります。 その後、これらの顧客グループを、忠実な、平均的な忠実な、およびあまり忠実でない顧客が持っている契約のタイプのように分析できるようになります。 次に、その情報を利用して、ライフタイム値、将来価値、およびチャーンも計算します。

3.ソフトな顧客価値を決定する

満足度のようないくつかのソフトな顧客価値はハードな数字と完全にうまくいく可能性があるという事実にもかかわらず、それでも顧客に連絡することによってそれらを財務的価値とは別にマップする賢い方法です。 あなたは得ることができるでしょう：

• 顧客満足度（NPS） ：ネットプロモータースコア（NPS）を計画し、顧客に推奨するかどうかを尋ねる企業がますます増えている場合。 しかし、もっと魅力的な質問があり、それが彼らがあなたを推薦する理由です。 次のような質問をして、この要因を判断します。それはブランドの認識ですか。 それは彼らが会社で経験したことによるものですか？

• カスタマーエクスペリエンス：顧客との定性的および定量的調査を完了する必要があります。 次のようないくつかの質問に答えてください。サービスにどの程度満足していますか。 または、彼らはあなたのブランドイメージについてどう思いますか？ あなたのブランドに付加価値を感じていますか？ それとも、彼らは十分な注目を集めていると感じていますか？

4.顧客価値測定モデル

上記のすべての要素を決定できる場合。 ここに、顧客価値の測定モデルがあります。 この問題の最も簡単な方程式は次のとおりです。

知覚価値=知覚利益/コスト。

これは、特定の一連のメリットまたはコストも増加すると、知覚される価値が低下することを意味します。

詳細には、同じ露出を持つ2つの同じ製品は、コストの競争しかできません。 2つの差別化された製品はコストで競争することは不可能です。 ブランドに基づいて差別化できるため、機能だけが製品を差別化する要因ではありません。

たとえば、トヨタが車から出てきたとき、トヨタは信頼できるブランドの1つであるため、顧客としては信頼できると見なします。 別の自動車メーカーがほぼ同一の車をリリースすると、その車に対する顧客の認識は、あるトヨタの場合と同じではなくなり、競争に苦労する可能性があります。

顧客価値モデルを構築する方法は？

価値モデルを構築するには、フィールド価値評価を使用する必要があります。 具体的には、5つの主要なステップがあります。

1.はじめに

1つ目は、研究チームの適切なタイプの価値を収集する最初のプロセスについてです。 そのチームには、製品、フィールドエンジニアリング、およびマーケティングの経験を持っている人と、2、3人の先見の明のある営業担当者がいるはずです。 あなたが営業担当者を持っているとき、彼らは顧客とその提供がどのように利用されているかを知っている人になります。

次に、ターゲットとする適切な市場セグメントを選択するように移動する必要があります。 サプライヤは、初期値モデルを生成できるように、少なくとも2人の顧客と価値評価を実施する必要があるためです。 したがって、セグメントから始めることを選択した場合、サプライヤは、顧客との特別に緊密な協力関係と、顧客が問題の製品または比較的単純な製品をどのように利用するかについての並外れた知識を持ちます。

次に、顧客にアプローチする前に、あなたとあなたのチームは、顧客にインセンティブを提供する準備ができるように、顧客があなたからどのようなものを提供し、得ることができるかを検討する必要があります。

2.価値要素の包括的なリストを作成する

価値要素とは、顧客のビジネスにおける提供のコストと利益に影響を与える可能性のある要素です。 このステップから、これらの要素を技術的、経済的、サービス的、そして社会的な性質で見つけ、それらがさまざまな形で具体的であることを確認する必要があります。

したがって、できる限りさまざまな要素を特定すれば、あなたとあなたのチームは、機能とパフォーマンスの違いについても、より正確な方法で見積もることができます。 結果として、次善の選択肢と比較して、顧客により多くのオプションを提供することでサービスを提供できるようになります。

通常、価値調査チームは、関連する要素に対する顧客の認識と、サプライヤの提供が顧客に与える影響を実際に直接観察することとの間のトレードオフを完了する必要があります。 顧客の管理におけるすべての価値要素を正確に理解していない可能性があるためです。 Alcoa Aerospaceが開発したプログラムがあり、同社は営業担当者に現場価値評価方法のトレーニングを行っています。

さらに、興味深いのは、営業担当者が割り当てを完了するために協力するように依頼することで、購入者にアプローチする理由を説明できるプログラムにあります。 このプログラムを使用すると、顧客にインセンティブを提供する自分のビジネスに適用される知識を高めることができます。

3.データの収集

価値要素の包括的なリストがすでにある場合は、次に進んで各要素の初期推定値を取得し、金銭的に価値のあるものを見つける必要があります。

チームメンバーを顧客の組織の主要な機能領域に1〜2週間配置してデータを収集する場合に役立つと考えられます。 結果として、実際に何が行われているのか、その日にどこで問題が発生する可能性があるのか​​をよりよく理解できる可能性があります。

通常、バイヤーは、サプライヤーが探しているデータや情報に関する情報を入手することができず、この情報が存在しないと考える可能性があります。 実際、ここでの分析で収集する必要のある種類のデータは、さまざまな機能領域の6つまたは7つのデータベースまたはシステムに存在する必要があります。

チームメンバーを介してデータを検索し、情報がどこにあるかを知っている個人に出くわすまで、周りに尋ねることしかできない別のケースがあります。 具体的には、企業内の各機能分野の代表者で構成されるフォーカスグループがあり、データを明らかにするための効果的なメカニズムとなるでしょう。

また、価値研究チームは、他の情報源を入手する際に創造性を必要とします。 独立した業界コンサルタントまたはサプライヤー企業内の知識豊富な担当者は、彼らと一緒に仕事をしたばかりのときに良い情報源になる可能性があります。 たとえば、安心感の向上などの社会的要素の価値は、通常、金銭的に表現するのが非常に困難です。

実際のところ、ほとんどのサプライヤーは、社会的要素に金額を割り当てようとしないことを選択しています。 彼らは、それらの要素を脇に置き、定量的な結果を提示した後、定性的な方法で顧客と話し合うことを選択するだけです。

4.モデルを検証し、推定値の分散を知る

サプライヤが初期値モデルの作成を完了したら、他の顧客または市場セグメントの潜在的な顧客との追加の評価を行って、それを検証する必要があります。 さらに評価を行うことにより、サプライヤはその価値の見積もりを決定できるようになります。また、市場で提供される価値の理解は、顧客のアプリケーション、機能、および使用法によって異なります。

さらに、サプライヤーが付加価値評価を実施することで、直接のデータを使用する必要がある場所や、顧客の認識に依存する場所についての理解を深めることができます。 サプライヤーが追加の評価を実施するとき、その人は、その提供物が提供する価値が顧客の種類によってどのように異なるかを知る機会があります。

そのおかげで、サプライヤは、すべての参加企業からの見積もりに影響を与える可能性のある、価値の見積もりと個々の顧客の特性を含むデータベースを生成できるようになります。 すべてのデータが一緒に収集されると、サプライヤはそれらを調べて、他のデータよりも影響力のある記述子を定義できます。

その結果、サプライヤーは、優れた価値を設定する製品を選択する際に、それらの顧客と見込み客を追跡する機会があります。

5.価値に基づく販売ツールの生成

サプライヤーは、価値モデルを利用して、自社の意思決定に情報を提供し、指示する権利があります。 さらに、説得力のある販売ツールを生成する機能もあります。 たとえば、一般的な販売ツールであるバリューケース履歴があります。 詳細については、顧客がサプライヤの市場提供物を使用することで得られるコスト削減または付加価値を文書化したアカウントを作成しました。

また、コンサルティング販売アプローチでサプライヤーが提供するサービスとしての役割を果たすことができる価値評価ツールがあります。 たとえば、サプライヤはこれを利用して営業担当者向けのスプレッドシートソフトウェアアプリケーションを生成し、ラップトップコンピュータを使用してオンサイトで使用し、特定の顧客への提供の価値の可能性を評価できます。

ますます多くの顧客価値を開発する方法は？

バリュープロポジションを増やす

顧客が受け取る価値は、製品またはサービスから得られる利点からコストを差し引いたものに等しくなります。 したがって、最初に、提供するものを正確に提供している、市場で知っているすべてのビジネスを検討する必要があります。 あなたの価値提案はあなたがそれらを勝ち取るところです。 次に、何が違うのかを伝えようとするだけで、価値提案を強化し、継続的に作業することができます。 具体的には、実行できるアクションがいくつかあります。

• あなたが現在所有していて得意な側面を定義する。
• すべてのコミュニケーションにおいて、価値提案を明確に決定します。
• 顧客があなたから購入することを選択した理由について顧客に質問し、次にあなたの価値提案を後押しする手段としてフィードバックを受け取ります。
• 実際のデータを使用して価値を定量化してみてください。
• 顧客が価値を理解できるように、サービスのメリットを提供してみてください。

オーディエンスをセグメント化する

お客様ごとに、価値観や重要と考える要素について意見が異なります。 異なるセグメントに影響を与えるものを同じように特定することをお勧めします。

季節、地域、人口統計、および特定の製品属性に基づいて、値が変わる可能性があります。 オーディエンスの価値に応じてオーディエンスをセグメント化し、それぞれへのメッセージを編集してみてください。 あなたが大人に10代の若者とはまったく異なる方法で価値として考えさせることができるように。

価格だけに注目しないでください

価格は重要な要素ですが、競合他社と価格だけで競争するのは賢明ではありません。 実は、お金を使う価値があると感じたら、すぐにもっとお金を払える人がたくさんいます。 顧客が満足するとき、彼らはあなたの提供物に多くの価値を認めるだけでなく、あなたに話しかけることに興味を持つことができます。 価値が無意味だと思っている不満のある顧客となると、彼らがあなたに最低価格を提供させたとしても、彼らはまだ不幸であり、企業に意欲的ではありません。

したがって、顧客が価値を受け取っていることを確認することに基づいて価格を設定することは、あなたのテイクを最大化するための良い方法です。 真ん中にいるのが最善ですが、最低ではなく、顧客に双方にメリットのある価格で価値を伝えるようにしてください。

顧客に焦点を合わせることは最大の価値を提供します

あなたのリソース、サービスチーム、そしてセールスフォースは、言うまでもなく、顧客ベース全体に均等に分散することはできません。 したがって、顧客に焦点を合わせ、上記で特定したオーディエンスセグメンテーションと引き換えに最大の価値を顧客に提供することが最善です。

同時に、買収を超えて既存の顧客との関係を構築するために、できるだけ多くのリソースをプッシュするようにしてください。 あなたの顧客は現在の利益の源であるため、将来の成長のためのあなたの基盤でもあります。 さらに、新しい顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方がコストが低くなります。 すばらしいサービスを使用すると、長期的には生涯の顧客価値を高めることができます。

結論

結局、市場をセグメントに分割し、各オーディエンスセグメントを深く掘り下げて、彼らの最も差し迫ったニーズと彼らが価値があると思うものを理解することによって、市場を十分に調査して理解することは、強力な価値提案を構築するための効果的な方法です。 私はこれらの言葉があなたに考えるべき何か、意味のある方法であなたのビジネスに影響を与える簡単な持ち帰りを与えることを本当に期待しています。

うまくいけば、今日の顧客価値の理解に関する記事：顧客満足と忠誠の鍵が、顧客価値を定義するプロセスを開始するのに十分な情報を提供してくれたことを願っています。 問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。 それをお手伝いします。

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