ライブ チャットで e コマースのコンバージョン率を高めるための究極のガイド

eDesk ライブ チャットなどのシステムのおかげで、ライブ チャットで e コマースのコンバージョン率を高めることがますます効果的になっています。

eコマースストアにライブチャットを追加すると、コンバージョン率が大幅に向上することをご存知ですか?

それは本当です！ ライブ チャット サポートは、購入を躊躇している潜在的な顧客に大きな違いをもたらす個人的なタッチを提供します。 お客様の質問や懸念事項にリアルタイムで回答できるようにすることで、購入に進むために必要な自信を与えることができます。

e コマースのコンバージョン率は、購入を行うサイト訪問者の割合です。

ほとんどのブランドのコンバージョン率は約 2 ～ 3% ですが、全体的にお金が残っています。

ただし、 e コマース ビジネスは、ライブ チャットを使用して、正確で役立つ情報を顧客に提供し、ビジュアルを使用して、エージェントが必要なすべての情報を確実に入手できるようにすることで、個々の顧客との会話に適切に対応できるようにすることで、コンバージョン率を高めることができます。

顧客の連絡先情報を取得して CRM に追加すると、顧客との会話を追跡し、後でフォローアップするのに役立ちます。 チャットへの招待は、カートの放棄に対処するためにも使用できます。

eコマースのコンバージョン率とは?

e コマースのコンバージョン率は、Web サイトへの訪問者のうち、行動を起こして購入を完了した割合です。 たとえば、サイトに 100 人の訪問者がいて、そのうちの 3 人が購入した場合、e コマースのコンバージョン率は 3% になります。

Web サイトのデザイン、製品やサービスの品質、価格の競争力など、e コマースのコンバージョン率に影響を与える要因は多数あります。 ただし、最も重要な要素の 1 つは顧客体験です。

潜在顧客があなたのウェブサイトを閲覧しているときに急いでいる、またはサポートがないと感じている場合、購入する可能性は低くなります。 これは、ライブチャットが役立つ場所です。 潜在的な顧客にリアルタイムのサポートを提供することで、購入時により快適で自信を持ってもらうことができます。 これにより、e コマースのコンバージョン率が高くなる可能性があります。

eコマースのコンバージョン率を向上させるメリット

e コマース ビジネスのコンバージョン率を高めることには、次のような多くの利点があります。

• PPC コストの削減:コンバージョン率を上げると、同じ数の顧客にリーチするために必要な広告費が減るため、PPC コストが削減される可能性があります。
• レバレッジド トラフィック:コンバージョン率を高めることができれば、既存のトラフィックを活用して売り上げを伸ばすことができます。
• 競合他社に勝つ: e コマースのコンバージョン率が高いと、競合他社より優位に立つことができます。 顧客が比較ショッピングをしている場合、あなたのビジネスがより多くの買い物客を購入者に変えることができるという事実は、彼らの意思決定の決定的な要因になる可能性があります.
• 売り上げの増加:もちろん、e コマースのコンバージョン率を上げることの最も明白な利点は、売り上げが増加することです。 これはビジネスに大きな影響を与える可能性があり、より迅速に成長および拡大することができます。

ライブチャットで e コマースのコンバージョン率を上げる方法

簡単な質問に答える

顧客は、気に入った製品をオンラインで見つけるのにイライラすることがあります。 彼らはデザインと価格さえ気に入っていますが、購入する前に答える必要がある簡単な質問があります. 問題は、彼らの多くが解決策を見つけるためにあなたのウェブサイトを掘り下げるのではなく、単にGoogleに戻って答えを見つけることです. これは、彼らがビジネスを行うためのより良い製品またはウェブサイトを見つけることができることを意味します.

代わりに、ライブチャットを使用すると、顧客はウェブサイトで直接質問に答えることができます.

これは、競合他社の Web サイトに気を取られて購入に至る可能性を高めるリスクなしに質問に直接回答できるため、コンバージョン率の向上に役立ちます。

顧客の購買意欲をそらさない

ライブ チャットは、顧客のエクスペリエンスを損なうような方法で実装されている場合、ポップアップのように感じることがあります。 たとえば、ポップアップがブラウジングを中断したり、アクション (ボタンをクリックして閉じるなど) を強制したりすると、イライラして Web サイトを離れてしまう可能性があります。

ただし、ライブ チャットが顧客のエクスペリエンスを妨げず、代わりに質問に対する迅速な解決策を提供する方法で実装されている場合、コンバージョン率を高めるための効果的なツールになる可能性があります。

チャット プロンプトを使用する

ライブ チャットが顧客のエクスペリエンスを妨げないようにする 1 つの方法は、チャット プロンプトを使用することです。 チャットプロンプトは、画面の隅に表示される小さくて邪魔にならないメッセージであり、質問がある場合はカスタマーサービス担当者とチャットできることを顧客に知らせます.

このようにして、彼らはチャットを強いられていると感じることなくあなたのウェブサイトを閲覧し続けることができますが、必要に応じてオプションがあることを知っています.

チャット インサイト

ライブ チャットでコンバージョン率を上げるもう 1 つの方法は、チャット インサイトを使用することです。 チャット インサイトは、議論されたトピック、チャットの長さ、顧客が結果に満足したかどうかなど、チャットから収集されるデータです。

このデータを使用して、ライブ チャット戦略を改善し、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供していることを確認できます。

チャット インサイトを使用することで、ライブ チャット戦略が不十分な領域を特定し、それを改善するために変更を加えることができます。 たとえば、顧客が同じ質問を頻繁にしていることに気付いた場合は、Web サイトに FAQ セクションを追加して、顧客が自分で答えを見つけられるようにすることができます。

また、チャット インサイトを使用してカスタマー サービス担当者をトレーニングし、顧客の質問をより適切に処理できるようにすることもできます。

全体として、チャット インサイトは、ライブ チャットでコンバージョン率を高めるための貴重なツールです。

たとえば、ウェブサイトの下隅にライブ チャット ウィジェットがあり、質問に答えることができるが、顧客がそれを閉じるために何もする必要がない場合、これは迅速な解決策を提供する効果的な方法です。購入から気をそらすことなく。

エージェントを正しく割り当てる

一部のチャット エージェントは、他のエージェントよりも成約に優れています。 販売のチャンスを増やすには、ライブ チャットに適切なエージェントを割り当てる必要があります。

これを行う最善の方法は、各エージェントのスキル、経験、性格タイプを含むプロファイルを作成することです。 次に、顧客がチャットを開始したときに、特定のニーズを処理するのに最適なエージェントに顧客を割り当てることができます。

たとえば、在庫切れの製品を探している顧客がいる場合、この種の状況の処理に経験のあるエージェントに顧客を割り当てることができます。

一方、ブラウジングだけでいくつかの一般的な質問がある顧客がいる場合は、フレンドリーで製品に精通しているエージェントに割り当てる必要があります。

各顧客に適切なエージェントを割り当てることで、販売のチャンスを増やし、ライブ チャット戦略全体を改善できます。

インセンティブを提供する

インセンティブは、販売プロセスを通じて人々をより簡単にガイドする優れた方法です。 ヘルプが必要かどうかわからない場合でも、チャットする理由を顧客に提供します。

一般的なインセンティブには、割引、送料無料、限定オファーなどがあります。 購入の完了やニュースレターへの登録など、特定のアクションに対してインセンティブを提供することもできます。

インセンティブをチャット プロンプトやチャット インサイトと組み合わせて使用​​することで、コンバージョン率をさらに高めることができます。 たとえば、チャット インサイトを使用して、購入に近づいているがまだ最終ステップを踏んでいない顧客を特定できます。

次に、割引や送料無料などのインセンティブを提供して、購入を完了するように促すことができます。

全体として、インセンティブは、ライブ チャットでコンバージョン率を高めるための貴重なツールです。 顧客にチャットする理由を提供することで、販売のチャンスを増やし、ライブチャット戦略全体を改善できます。

信頼と関係を築く

商品やサービスをオンラインで販売している場合、顧客との信頼関係を築くのは難しい場合があります。 彼らは製品を見たり触れたりすることができず、あなたが個人または企業として誰であるかを知らないかもしれません.

ライブ チャットを実装すると、顧客があなた (またはチーム メンバーの 1 人) とリアルタイムで会話できるようになるため、顧客との信頼関係を築くのに役立ちます。 これにより、ウェブサイトの背後に質問に答えてくれる実在の人物がいることがわかるため、関係と信頼を構築するのに役立ちます。

個性的な感じにする

人々は、個人的なつながりを感じる企業と取引する可能性が高くなります。 これが、ライブ チャット セッションを個人的に感じさせることが重要である理由です。

これを行う 1 つの方法は、会話で顧客の名前を使用することです。 たとえば、「こんにちは（顧客の名前）」で会話を開始し、会話全体を通して名前で呼び掛けることができます。

個人的に感じさせるもう 1 つの方法は、ライブ チャット エージェントの写真を使用することです。 これにより、顧客は実際の人物と話しているような気分になり、会話がより個人的なものになる可能性があります。

非公式であることは、会話をより個人的なものにするためのもう 1 つの優れた選択肢です。 顧客を有料の顧客に変えようとしている別の営業担当者と話しているだけのように感じさせるのではなく、顧客とのつながりを築くのに役立ちます。

最後に、ライブチャットの会話で絵文字を使用して、個人的なタッチを追加することもできます. あまりにも多くの絵文字が不快になる可能性があるため、無理をしないようにしてください。お気に入りの猫の絵文字でスパムを送信すると、人々はあなたが少しプロ意識が低すぎると思うかもしれません!

製品とサービスのアップセル

ライブ チャットを使用すると、製品やサービスを顧客にアップセルする機会があります。 たとえば、顧客が Web サイトで特定の製品を見つけるのに苦労している場合、ライブ チャットを使用して、顧客が興味を持ちそうな類似の製品を提案できます。

ライブチャットを使用して、購入せずにウェブサイトを離れようとしている顧客に割引やクーポンを提供することもできます. これは、顧客が購入を完了するインセンティブを提供するため、コンバージョン率を高める効果的な方法です。

モバイルフレンドリーにする

今日の世界では、モバイル フレンドリーであることが重要です。 スマートフォンやタブレットを使用してインターネットを閲覧する人がますます増えており、ウェブサイトがモバイル デバイス用に最適化されていないと、潜在的な顧客を失う可能性があります。

2021 年の時点で、インターネット ユーザーの 56% が携帯電話を使用してお気に入りの Web サイトを閲覧しています。 つまり、モバイル対応のライブ チャット (eDesk など) を使用しないと、テーブルに多額のお金が残り、コンバージョン率が大幅に低下します。

すべてのページでチャットを利用できるようにする

商品ページやチェックアウト ページだけでなく、すべてのページでチャットを利用できるようにすることが重要です。 このようにして、Web サイトのどこにいても、潜在的な顧客が製品やサービスについて持つ可能性のある質問に答えることができます。

これを行う簡単な方法の 1 つは、Web サイトのすべてのページで利用できるライブ チャット ウィジェットを使用することです。 このようにして、潜在的な顧客が持つ可能性のある質問にクリックするだけで答えることができます.

チャットをいつでも利用できるようにする

潜在的な顧客がいつ質問をするかわからないため、営業時間中いつでもチャットを利用できるようにすることが重要です。

営業時間内しか対応できない場合は、異なるタイム ゾーンの顧客からの潜在的な売上を逃している可能性があります。 ただし、24 時間年中無休で利用できるライブ チャット サービスを使用している場合は、潜在的な顧客の質問にいつでも答えることができます。

また、対応できるエージェントがいない場合でも、ライブ チャットで顧客の質問に答えることができます。 その時点の顧客は、エージェントが利用可能になったらできるだけ早く誰かが彼らに返信することを保証する必要があります.

すぐに返信する

見込み客からの質問には、すぐに返信することが重要です。 返信に時間がかかりすぎると、顧客はイライラして競合他社の Web サイトに移動する可能性があります。

理想的には、数秒以内にすべてのチャット メッセージに返信することを目指してください。 ただし、応答にもう少し時間がかかる場合は、そのことをお客様に知らせるのが理想的です。 必要な情報を得るには数分かかることを伝えます。

常にそれらを知っておくと、顧客はあなたがそれらのことを忘れていると思うでしょう.

こうすることで、彼らはいつ返事を期待すべきかを知ることができ、あなたの返事を待ってイライラすることはありません。

事前に書かれた回答を過小評価しないでください

ライブチャットの会話は、個人的で各顧客に合わせて調整することが重要ですが、事前に作成された応答の力を過小評価しないでください.

事前に作成された応答は、顧客とチャットしているときに時間を節約するための優れた方法です。 また、顧客に正確な情報を提供していることを確認するための優れた方法でもあります。

どの事前作成済みの応答を使用すればよいかわからない場合は、顧客がライブ チャットの会話で尋ねる最も一般的な質問を確認してください。 次に、これらの質問に対応する事前に作成された回答を作成します。 このようにして、常に正確で役立つ情報を顧客に提供していることを確認できます。

ビジュアルを有利に使う

コンバージョン率を高めるもう 1 つの優れた方法は、ビジュアルを活用することです。

人間は視覚的な生き物であり、自分が何を買っているかを見ることができれば、コンバージョンに至る可能性がはるかに高くなります。 これが、ライブ チャットの会話でビジュアルを使用することが非常に重要である理由です。

たとえば、商品を販売している場合は、ライブ チャットの会話に必ず商品の画像を含めてください。 このようにして、潜在的な顧客は、購入に興味を持っているものを確認できます。

ビジュアルを使用してカスタマー サポートを提供することもできます。 顧客が Web サイトの特定の機能に問題を抱えている場合、画面共有ツールを使用して、顧客が何をする必要があるかを正確に示すことができます。 これは、カスタマー サポートを提供し、同時にコンバージョン率を高める優れた方法です。

エージェントがすべての情報を持っていることを確認してください

顧客が会話に入る前にフォームへの記入を求められる場合は、必ず短くしてください。 これにより、顧客がイライラして、エージェントとチャットする前に Web サイトを離れることがなくなります。

顧客の名前、電子メール アドレス、および電話番号を尋ねるか、単に名前と電子メール アドレスを尋ねることができます。 何を依頼するにしても、フォームは短く簡単に入力できるものにしてください。

顧客がチャットを開始したら、必要なすべての情報を手元に用意してください。 これには、顧客の注文履歴と関連する製品情報が含まれます。

このすべての情報を入手することで、より良いカスタマー サービスを提供し、コンバージョン率を高めることができます。

CRM の情報を取得する

顧客の連絡先情報を取得したら、必ず CRM に追加してください。 このようにして、顧客との会話を追跡し、後でフォローアップすることができます。

また、CRM を使用して顧客をセグメント化し、特定のメッセージでターゲットを絞ることもできます。 たとえば、顧客が特定の製品に興味を持っていることがわかっている場合、その製品に関するターゲットを絞ったメッセージ/メールを送信できます。

CRM を使用して満足度の高い忠実な顧客をセグメント化し、ターゲットを絞ったメッセージを送信することで、コンバージョン率を高め、顧客関係全体を改善できます。

チャット招待はカートの放棄に対処できます

Web サイトにショッピング カート機能がある場合は、放棄されたカートがよくある問題であることをご存知でしょう。

この問題に対処する 1 つの方法は、チャット招待を使用することです。

チャット招待とは、Web サイトにポップアップ表示されるメッセージで、チャットの会話を開始するように顧客を招待します。 これらのメッセージは、カートを放棄する兆候を示している顧客をターゲットにするようにカスタマイズできます。

たとえば、顧客が一定時間 Web サイトにアクセスしたとき、またはカートにアイテムを追加したもののチェックアウトしていないときにポップアップするようにチャット招待を設定できます。

チャット招待を使用することで、カートを放棄するリスクがある顧客に連絡を取り、支援を提供できます。 これは、コンバージョン率を高め、放棄されたカートを減らすための優れた方法です。

まとめ – ライブチャットで e コマースのコンバージョン率を向上

e コマース ストアのコンバージョン率を上げることは、難しいことではありません。 ライブ チャット ソフトウェアを使用することで、より良いカスタマー サービスを提供し、サポートを提供し、より多くの販売を成立させることができます。 これらすべてが、コンバージョン率の向上とビジネスの成功につながる可能性があります。

ライブ チャットを使用して e コマースのコンバージョン率を高めることに関心がある場合は、 eDesk ライブ チャットを確認してください。 当社のソフトウェアを使用すると、ライブ チャットをウェブサイトに簡単に追加できます。当社のエージェントは、24 時間年中無休で顧客の購入をサポートします。