UCaaSとCCaaS：違いは何ですか？

UCaaSとCCaaSを比較するときは、類似点と相違点の両方を理解することが重要です。 PBX、コールセンター、またはその両方を置き換える新しいソリューションを購入している場合は、新しい専門用語の世界にいることに気付くでしょう。

この投稿では、これらの新しい用語の意味を説明します。 そして、そうすることで、私たちは違いを強調するので、あなたが見ている技術を正確に知ることができます。

UCaaS —サービスとしてのユニファイドコミュニケーションから始めましょう。

UCaaSとは何ですか？

UCaaSは、サービスとしてのユニファイドコミュニケーションの略です。 これらの用語の意味をすでに知っている場合、これは素晴らしいことです。 あなたのためにそれらを分解しましょう：

ユニファイドコミュニケーション（多くの場合、ユニファイドコミュニケーションと略されます）は、一般的なコミュニケーションツールを組み合わせた一連のサービスです。 電話、インスタントメッセージングなどを考えてください。

「as-a-service」要素は、配信方法を指します。 オフィスやサーバールームに物理的な電話システムが保管されている場合があります。 これは「オンプレミス」と呼ばれ、ビジネスに電話サービスを提供するための一般的/レガシーな方法です。

UCaaSは、物理的な電話システムを購入する代わりに、クラウド経由で配信されるソフトウェアバージョンです。 このようにして、必要な機能とサービスをサブスクライブできます。

いつか使用する可能性のある機器を設置する代わりに、必要なものすべてにアクセスできます。 別の料金階層にサブスクライブできるため、アドオンまたはアップグレードのオプションは常に可能です。

ビデオテープやDVDからNetflixやDisney+への移行のように考えてください。 それはサービスとしてです。

組み合わせると、UCaaSが得られます。 サブスクリプションモデルのように提供されるユニファイドコミュニケーション。

たとえば、NextivaのUCaaSコラボレーションプラットフォームには、次のような機能が含まれています。

• ビデオ通話
• 音声通話
• 画面共有
• グループメッセージ
• プレゼンス/ステータス
• ダイレクトメッセージ（DM）
• チームタスクの追跡
• ファイル共有
• 通話録音
• 音声会議
• ビデオ会議
• 通話レポート

UCaaSを魅力的なものにするのは単一の機能ではありません。 それは彼ら全員が一緒になるときです。 それが統一された部分です。

UCaaSの例

すでにオンサイト電話システムの形でユニファイドコミュニケーションソリューションを使用している可能性があります。 一般的な例は次のとおりです。

• アバイア
• Mitel
• シスコ
• パナソニック
• LG
• サムスン
• エリクソン

これらはすべて、ユニファイドコミュニケーションコンポーネントを備えている可能性のある電話システムの例です。 ただし、すべてがUCaaSサービスを提供しているわけではありません。

一部のUCaaSベンダーには、ユニファイドコミュニケーションの過去を持つベンダーが含まれていますが、他のベンダーはクラウドファーストです。 as-a-serviceモデルを専門とする人たちです。

クラウドファーストのUCaaSベンダーは次のとおりです。

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• マイクロソフト
• ズーム
• グーグル
• ダイヤルパッド
• Vonage

UCaaSのメリットは何ですか

UCaaSの利点には、生産性の向上とより良いコミュニケーション方法が含まれます。 これには、内部通信と外部通信の両方が含まれます。

内部の観点からは、全員が同じアプリを使用してチャット、電話、会議の主催を行っています。 このアプリでは、電話システムを通話メーカーから生産性向上機能に移行する機能（画面共有や通話録音など）を利用できます。

外部の観点から、UCaaSは既存の電話システム機能をアップグレードして最新のクラウド機能を含めます。 企業はより多くの電話をかけることができ、通信資産の可視性を高めることができます。

ユニファイドコミュニケーション（UCaaS）のクラウドオプションの利点は次のとおりです。

• オンプレミスよりもランニングコストが低い
• ユーザー数の柔軟性
• 新機能への高速アクセス
• ライセンス間の柔軟性
• 維持費なし
• 高いスケーラビリティ

CCaaSとは何ですか？

コンタクトセンターas-a-serviceの略であるCCaaSは、すべての顧客のコンタクトチャネルを単一のインターフェイスに接続するサブスクリプションベースのソフトウェアプログラムです。 CCaaSは、コールセンターからの次のステップであり、電話、SMS、またはチャットを介して、すべて1つのプラットフォームから顧客と通信できるようにします。

コールセンターソフトウェアと同様に、エージェントは、通話を発信、受信、および管理するためのインターフェイスを取得します。 さらに、電子メール、Webチャット、SMS、ソーシャルメディアなどの他の連絡先チャネルにもアクセスできます。 これはマルチチャネルと呼ばれます。

これは、顧客に電話をかけるのではなく、顧客が使用するチャネルでサービスを提供できることを意味します。

何でこれが大切ですか？ 人々は忙しいです。 人々には好みがあります。 最終的に、人々は最も便利で抵抗の少ない方法であなたに連絡したいと思っています。

それはまだ伝統的な電話かもしれません。 実際、51％の人は、他のどの形式のコミュニケーションよりも音声通話を好みます。 しかし、それは現在の世代と次世代が同意するということではありません。

ミレニアル世代の68％は、毎日「たくさん」のテキストメッセージを送信することを認めています。 これには、SMS、WhatsApp、Telegram、およびその他の多くのテキストメッセージサービスが含まれます。 Z世代は、ビデオ通話を含む「対面」のコミュニケーションを好みます。

電子メールは依然として最も使用されている非リアルタイム通信方法であり、25億人以上のユーザーがいます。 Meta（以前のFacebook）でアクティブな人は約4,484万人です。

ここで簡単に結論を出すのは簡単です。 連絡先チャネルを多様化するのは簡単です。

そして、それはまさにマルチチャネルクラウドコンタクトセンターが行うことです。

たとえば、Nextivaのクラウドコンタクトセンターは、カスタマーサービスエージェントがより多くのエージェントに高品質でサービスを提供するのに役立ちます。

顧客が対話するチャネルに関係なく、妥協はありません。 スマートルーティングテクノロジーはマルチチャネルの連絡先処理と組み合わされているため、エージェントに余分な保留時間はありません。

CCaaSソフトウェアで探すべき機能は次のとおりです。

• スキルベースのルーティング
• 統一されたレポート
• 画面が飛び出す
• 音声対応IVR
• 電話するにはクリック
• 労働力管理
• 労働力の最適化
• 品質監視
• CRM統合
• マルチチャネル管理

CCaaSの利点は何ですか？

UCaaSの利点と同様に、CCaaSはより優れた生産性の高いコミュニケーション方法を提供します。 CCaaSでは、エージェントから顧客へのコミュニケーションに重点が置かれています。

電子メール、Webチャット、SMS、ソーシャルメディアなどのマルチチャネル連絡オプションのおかげで、どこにいても顧客にサービスを提供できます。 長い列に並んだり、これまで話したことがないエージェントに連絡したときに繰り返す必要はもうありません。

クラウドでは統合が可能であるため、エージェントデスクトップとCRMまたは他の基幹業務アプリケーションの間でデータを共有できます。 これにより、エージェントはかつてないほどの顧客体験を提供できるようになります。

エージェントはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、情報を繰り返す必要をなくします。

このデータは、アクションを予測して変更を通知するための分析もトリガーします。 KPIとメトリクスを改善しようとすると、暗闇の中で腸を感じるショットはもうありません。 データに裏付けられた変更を加えるか、テクノロジーにその面倒を見てもらうことができます。

たとえば、インテリジェントな仮想エージェントは、日常的で人の手を必要としない大量の通話を処理できます。 営業時間などの結果は1つしかないため、エージェントを解放して、必要な場所に人間味を加えることができます。

さらに、CCaaSはクラウドサブスクリプションモデルであることを忘れないでください。 したがって、オンサイト機器はありません（ヘッドセットを除く）。

UCaaSとCCaaSの違いは何ですか？

正しい選択を確実に行うには、UCaaSとCCaaSの違いを区別することが重要です。

これを明確にするのに役立つ5つの主な違いは次のとおりです。

＃1UCaaSは内部通信サービスに焦点を当てています

PSTN接続も含まれている一方で、UCaaSは内部通信プロセスを合理化します。

同僚に電話をかけ、ボイスメールを残し、食堂で彼らにぶつかるまで彼らから連絡がない時代は過ぎ去りました。 それらを取得しようとして時間を無駄にする代わりに、それらを呼び出す前に、それらのプレゼンスステータス（使用可能、ビジー、DND、オフライン）を確認できます。

または、彼らの声が必要ない場合は、インスタントメッセージを送信します。 これは、それらが利用可能かどうかを確認するためだけの場合もあれば、ワークフローを中断することなく必要なものを取得できるためである場合もあります。

リアルタイム通信が必要な場合は、そのインスタントメッセージを音声通話またはビデオ通話に変えることができます。

＃2 CCaaSは顧客とのコミュニケーションに重点を置いており、顧客がたむろする場所でサービスを提供できます

CCaaSは、ワークフローを合理化して、顧客を最も抵抗の少ない道に導くのに役立ちます。

スピードだけがカスタマーサービスチームの目標ではありませんが、問題を効率的に解決できれば、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

場合によっては、必要なのがコールキューだけであれば、UCaaSソリューションを使用して基本的なコールセンターを実行できます。 発信者は、必要なオプションを選択して、そのコールグループで構成されたユーザーにルーティングできます。 しかし、連絡するためにいくつかのインバウンドチャネルを提供している場合、CCaaSは独自のものになります。

CCaaSを使用すると、テクニカルサポートチームに電話番号を提供するだけでなく、Webサイトでのライブチャット、熟練したエージェントへの電子メール、および彼らが使用するソーシャルメディアチャネルを介した直接連絡を提供できます。

人々は忙しいです。 より簡単なオプションがある場合、誰もキューで待機することを望んでいません。

＃3CCaaSはオムニチャネルになる可能性があります

マルチチャネルについては何度か言及しました。 では、オムニチャネルコンタクトセンターとは何ですか？

ここでは、クロスチャネルの会話が確実に接続されるようにすることについて話します。 顧客がどのチャネルを使用するか、または顧客が複数のチャネルを切り替えるかどうかに関係なく、すべての対話と情報はエージェント間で共有されます。

これは、誰かがあなたのWebサイトでチャットし、フォローアップのために電子メールを送信し、翌日に電話をかけるというシナリオはもうないことを意味しますが、エージェントは前の会話を追跡していません。

一部のサービスプロバイダーは、マルチチャネルのみをサポートしています。 マルチチャネルは一部のビジネスに適している場合がありますが、本格的なCCaaSプロバイダーは、マルチチャネルとオムニチャネルの両方のコンタクトセンターオプションを提供します。

＃4 UCaaSは、箱から出してすぐに使用できる傾向があります

電話番号と名前を組み合わせる以外に、UCaaSはプラグアンドプレイです。 プラグを差し込むものがほとんどないことを除いて！

受話器が必要な場合を除いて、デスクトップまたはモバイルアプリをダウンロードすると、ソフトウェアに通話機能とコラボレーション機能がプリロードされます。

一方、CCaaSでは、利用可能なチャネルとコールルーティングを調整して顧客の移動を合理化できるように、カスタム構成が必要になる場合があります。 最適なパスを見つけるために時間を費やすと、顧客はより良い体験をすることができます。

＃5CCaaSは無制限のカスタマイズを提供します

CCaaSソリューションを最初に実装するとき、それが最終的な答えである必要はありません。

今日構成するのは、顧客がチームにアクセスする方法と正確に一致しない場合があります。

そして、それは大丈夫です。 各顧客とのやり取りは、次に何をすべきか、何を変更するかを決定するのに役立つデータを提供します。

最高のCCaaSソフトウェアには、エージェントが顧客により良いサービスを提供するのに役立つ自動化と統合が含まれています。

特定のKPIを設定すると、レポートには、変更が必要なものとワークフローが混雑している場所が表示されます。

最高のカスタマーエクスペリエンスは、継続的に改善されるものです。

「カスタマーエクスペリエンスの観点から行っていることを改善し、顧客に継続的に改善されたエクスペリエンスを提供するために、他にできることが常にあります。」

• Orange Business Systemsのビジネスコンサルティングディレクター、PhilippRinggenberg氏。

UCaaSとCCaaSはどのように似ていますか？

どちらも通信技術であり、どちらもクラウドを介して展開されるため、UCaaSとCCaaSの間には多くの類似点があります。

UCaaSとCCaaSの両方に次のものが含まれます。

• クラウドベース
• As-a-serviceデプロイメントモデル
• どちらも外部コミュニケーションを改善します
• プラットフォームとアプリの両方を統合する機能
• 必要に応じてユーザーをスケールアップおよびスケールダウンする機能
• 通話とコラボレーションを制御するデスクトップ/モバイルアプリ

これらの類似点を念頭に置いて、大きな問題は、UCaaSとCCaaSのどちらが必要かということです。

UCaaSとCCaaSのどちらを選ぶべきですか？

UCaaSまたはCCaaSを選択することは、赤または青を選択することとはまったく異なります。 関係するいくつかの要因があります。

このブログ投稿を読んでいると、ビジネスで最も必要なコンポーネントを特定できます。

次の場合にUCaaSを選択します。

• あなたの焦点は内部コミュニケーションの合理化です
• 同僚とのコラボレーションを改善したい
• 顧客からの問い合わせは受け付けません

次の場合にCCaaSを選択します。

• あなたの焦点はあなたの顧客の経験を改善することです
• コールセンターをマルチチャネルにアップグレードする必要があります
• 内部コミュニケーションを改善する必要はありません

おそらく、それはあなたが必要とする両方である可能性があります。

それで、それはあなたが別々のUCaaSとCCaaSソリューションを必要とすることを意味しますか？

かもしれない。 しかし、各カテゴリーで最高の品種を選択すると、互いに話し合わない異なるソリューションになってしまう可能性があります。

Nextivaは、UCaaSとCCaaSの両方に単一のソースを提供するという点で独特です。

UCaaSとCCaaSを統合すると、誰もが恩恵を受けます。 アプリを組み合わせることで、最前線のエージェントは対象分野の専門家にアクセスでき、すべてのデータがアプリ間で受け渡されます。

切断はなく、内部通信と外部通信の両方が一緒に改善されます。

コンタクトセンターのデモを予約して、大騒ぎが何であるかを確認してください。