5 種類のコールセンター: あなたのビジネスにはどれが適していますか?

コールセンターの運営を始めるのは簡単なことではありません。 適切なスタッフ、適切なテクノロジー、そして最終的には適切なタイプのコールセンターを見つける必要があります。

紙の上では簡単です。 顧客にサービスを提供するには、適切なツールを備えた人々のグループが必要です。 それで、いくつかの電話とソフトウェアを購入して、すぐに使い始めます。

ただし、市場には数種類のコールセンター ソフトウェアがあり、それぞれが特定の種類の顧客にさまざまな方法でサービスを提供できるように設計されています。

この記事では、ビジネスにとって正しい意思決定を行うために選択できる 5 つの主要なタイプのコールセンターについて説明します。

コールセンターとは何ですか?なぜ必要ですか?

コールセンターは、顧客に電話でサービスを提供するビジネス機能です。 より具体的には、この機能を実現するテクノロジーを表すために「コールセンター」という用語を使用します。

コールセンター アプリケーションは、顧客 (または潜在的な顧客) への着信電話に応答したり、発信電話をかけたりできる通話インターフェイスです。 これらのアプリケーションを顧客関係管理 (CRM) システムと統合して、エージェントが顧客情報に簡単にアクセスできるようにすることができます。

一般的なコールセンターのセットアップは次のようになります。

ここには、電話をかけたり受けたりするためのハンドセットまたはヘッドセットと、「応答」、「切る」、「保留」などの通話コントロールと発信者の詳細を備えたコンピューター インターフェイスがあります。

VoIP 電話システムを使用してコール キューを作成することで、この種のソフトウェアやハードウェアがなくてもコールセンターを運営できますが、より成熟した業務や従業員数の多い業務 (コールセンター エージェント) では、専門のアプリケーションを使用して顧客の処理と管理を行います。クエリ。

専門のコールセンター アプリケーションは、オンプレミスにインストールすることも、最近ではインターネット経由でアクセスすることの方が一般的です。 これらのアプリケーションには、コールセンターのエージェントがすべての顧客トランザクションを処理するために必要なものがすべて含まれています。

一般的な顧客トランザクションの種類は次のとおりです。

• 注文の処理
• 苦情の管理
• 支払いの処理
• 配送に関する最新情報の提供
• 連絡先情報の更新
• テクニカル サポート チケットのトラブルシューティング
• 返金とクレジットノートの適用
• 新製品のアップセルとクロスセル

どのような種類の顧客からの問い合わせも、適切なスキルを持つエージェントが対応し、通話に関する情報を記録できるように、コールセンター経由で対応する必要があります。

どのタイプのコールセンターでも、発着信によって膨大な量のデータが生成されます。これらのデータはコールセンターの指標に変換され、顧客の行動を把握し、スタッフのレベル、営業時間、セルフサービスのオプションを決定するのに役立ちます。

コールセンター vs コンタクト センター

コールセンターとコンタクト センターの主な違いは、利用可能な通信チャネルです。

コールセンターは、着信通話のみ、発信通話のみ、またはその両方の通話のみを処理します。

コンタクト センターでは、電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディア メッセージングなどの通信チャネルが追加されます。 これらのチャネルを追加すると、顧客はあなたのビジネスとやり取りするために好みの連絡方法を選択できます。

コールセンターと同様に、取引後にデータと指標が利用可能になるため、あらゆる顧客取引についてレポートを作成できます。

コールセンターの種類

1) インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターはインバウンドトランザクションのみを処理します。 インバウンド コールセンターには、自動応答、自動音声応答 ( IVR )、コール キューなどのコール ルーティング機能があります。

顧客を最短時間で適切なエージェントにつなぐことに重点を置いているため、コール ルーティングは顧客満足度とチームの生産性を実現する重要な要素です。

自動コール分配や事前設定されたコール フローなどの機能を使用すると、インバウンド コール センター機能をスムーズに運用できるようになります。 電話がかかってくるとすぐに応答され、顧客の問題を解決するために適切な担当者が最初に対応します。 その後、エージェントは通話に関するメモ (通常はラップアップ タイムと呼ばれます) を追加できます。

主要な指標

インバウンドコールセンターは、通話の応答速度と、エージェントがそれらの通話を効率的に処理しているかどうかに重点を置いています。

• 放棄通話率: これは、発信者が電話を切ることを選択したためにエージェントに繋がらなかった通話の数です。
• 平均処理時間: これは通話の平均長さです。
• 最初の通話解決: これは、コールバックすることなく発信者のクエリが解決される頻度です。
• 平均待機時間: これは、顧客が電話に応答するまでに待機する平均時間です。
• ブロックされた通話の割合: これは、電話システムが処理能力に達していないためにエージェントに到達できなかった通話の数です。
• 平均応答速度: これは、キュー時間も含め、エージェントが通話に応答するまでにかかった平均時間です。

ユースケース

インバウンドコールセンターはあらゆる種類の受信クエリに対応できますが、一般的な使用例は次のとおりです。

• 製品およびテクニカル サポート:カスタマー サービス担当者は、顧客のアカウント情報の取得、製品の構成、その他の問題のトラブルシューティングを支援します。
• カスタマー サービス:エージェントは、新しい予約や配達の追跡など、技術的以外の問題についてサポートを提供できます。
• 顧客のフィードバック:コールセンターは、フィードバック、レビュー、全体的な満足度の指標を収集するのに最適な場所です。

2) アウトバウンドコールセンター

アウトバウンド コールセンターは顧客への連絡を専門としています。 これらのコールセンターのエージェントは、着信電話を受信するのではなく、顧客や見込み客に発信電話を掛けます。

アウトバウンド コールセンターを使用すると、電話で顧客に連絡し、サービスを提供し、販売することができます。 必要なスキルセットが異なるため、発信エージェントは着信通話を処理するエージェントとは異なります。 電話をかけるプロセスを高速化するためにダイヤラーを使用するのは一般的です。 エージェントがそのようなソフトウェアを使用するには、専門家のトレーニングが必要な場合があります。

企業は、テレマーケティング、見込み顧客発掘、調査、市場調査にアウトバウンド コールセンターを使用し、顧客サービスを積極的に提供します。

主要な指標

アウトバウンド指標は、到達した連絡先、通話の成功、および支出に焦点を当てます。

• 通話量: これは、コールセンターで常時行われている通話の数です。
• 応答成功率: これは、顧客または見込み客が電話に応答した頻度です。
• エージェントごとの通話数: これは、エージェントが 1 日、1 週間、または 1 か月ごとに行う通話の数であり、比較やベンチマークに役立ちます。
• コンバージョン率: これは、通話が目標 (販売、予約、更新など) を達成する頻度を指します。
• 最初の呼び出し close : これは、最初の試行での変換の規則性です。
• 通話品質: スクリプトの順守と適切な通話処理を測定します。
• 切断通話率: これは、希望する結論に達する前に顧客が電話を切った割合です。
• 占有率: これは、他のタスクとは対照的に、エージェントが顧客との会話に費やす時間です。
• 通話あたりのコスト: これは、給与、コールセンター ソフトウェアのコスト、および通話に起因するその他のコストを含む通話コストの合計です。
• 獲得コスト: これは、収益につながる成功した通話の平均コストです。

ユースケース

アウトバウンド コールセンターの主な使用例は営業活動ですが、その他の一般的な使用例には次のようなものがあります。

• 売上の増加: コールセンターのエージェントは、見込み顧客に電話し、営業チームとの会議を予約して、製品やサービスについて詳しく話し合うことができます。
• 電話アンケートの実施: エージェントは、フィードバックを収集し、以前の問題をフォローアップするために、顧客に所定の質問に回答するよう依頼できます。
• オンボーディング: カスタマー サービス チームは、新規顧客に電話して、製品に満足しているかどうかを確認できます。
• アップセル: エージェントは既存の顧客に電話して、貴社が解決に役立つ新しい問題を特定することができます。
• プロアクティブな維持:契約更新を促進するためのプロアクティブなカスタマーケアとリソースを提供して、チャーンのリスクにさらされている顧客にアプローチします。

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3) バーチャルコールセンター

以前は、技術的な制限により、コールセンターは 1 か所に集中していました。 企業は通信室または代理店のオフィスにハードウェアを設置する必要があります。 ビジネスで必要な場合には、オンプレミスのコールセンター サービスを提供する専門プロバイダーがまだ存在します。

しかし、クラウド テクノロジーの成功のおかげで、場所、言語、タイムゾーンを超えて専門家が分散する仮想コールセンターを運営できるようになりました。 このタイプのコールセンターでは、エージェントはインターネットにアクセスするだけで済みます。 物理的なオンサイト設置は必要ありません。

仮想コールセンターは、インバウンド、アウトバウンド、またはその 2 つの混合で行うことができます (混合型コールセンターと呼ばれることがよくあります)。

主要な指標

リモートの分散チームで作業するときに追跡できる指標がいくつかあります。

• ネット プロモーター スコア: このスコアは、顧客がサービスを推奨する可能性を示します。
• サービス レベル: この指標は、保留時間と到着率の許容しきい値内で着信通話に応答するエージェントの能力を測定します。
• 通話後の平均作業時間: メモを作成し、通話後のアクティビティを完了するのに費やした平均時間を測定します。
• 従業員の稼働率: これは、通話の処理と可用性を担当する従業員の生産性の尺度です。
• スケジュールの順守: これは、各従業員がスケジュールされた勤務時間と比較した、シフトあたりの勤務時間です。
• エージェント稼働率:これは、エージェントが通話とその他のコールセンター関連のタスクに費やした時間を測定します。

ユースケース

インバウンドおよびアウトバウンドのコールセンターに適用されるすべてのユースケースは、仮想コールセンターにも適用されます。

最も一般的な使用例は、リモートのカスタマー サービス チームであり、複数のタイム ゾーンにわたって数時間のサービスを提供できます。 コールセンターの仮想要素は、物理的な場所にエージェントを配置したり、アウトソーシングに費用をかけたりする必要がないため、世界中でスタッフを雇用して 24 時間 365 日のサービスを提供できることを意味します。

仮想環境は、コンタクト センターでのリモートおよびハイブリッド作業への扉も開きます。 代理店と雇用主は、場所を変更したり、在宅勤務の可能性を提供したりすることで利益を得ます。

ハイブリッド ワークのビジネス上の利点には、次のようなものがあります。

• 二酸化炭素排出量の削減
• ワークライフバランスの向上
• スタッフの定着率が高い
• 生産性レベルの向上
• 人材採用のための幅広い人材プール
• 雇用主は家具やオフィススペースなどを節約できます。
• 従業員の経費の節約 (燃料、食費、交通費など)

4) マルチチャネルコンタクトセンター

マルチチャネル コンタクト センターは複数のチャネルにわたって機能しますが、各チャネルとエージェントに分離されています。

マルチチャネル コンタクト センターは複数のチャネルにわたって機能するため、エージェントは電話に対応し、電子メール、Web チャット、SMS、ソーシャル メディアを介して取引を処理します。 ただし、一度に 1 つのチャネルでのみ機能します。

電話に加えてチャネルを提供すると、顧客は電話のキューを避け、自分の時間と条件に合わせて連絡することを選択できるため、顧客満足度が向上することがよくあります。 たとえば、Web チャットを使用すると、顧客は別の電話をかけたり、重要な文書を作成したりしながら、チャットに参加したり退出したりできることになります。

同様に、電子メール、ソーシャル メディア、または SMS を使用すると、非同期通信が導入され、即時に応答する必要がなくなります。 メッセージは保存され、いつでも参照できます。

主要な指標

マルチチャネルのコンタクト センターでは、電話ベースの指標が依然として重要です。

一部のメトリクスを調整して、チャネル固有またはすべてを網羅するようにできます。

• 最初の連絡先の解決: これは最初の通話の解決と似ていますが、すべてのチャネルが含まれます。
• 初回応答時間: エージェントの初期応答時間を測定します。
• 平均処理時間:これは通話だけでなく、すべてのチャネルに当てはまります。

ユースケース

マルチチャネル コンタクト センターは、混合型コールセンターと同様に、さまざまなサポートおよび販売シナリオで使用されます。 エージェントが複数のスキルを持っている場合、マルチチャネル コミュニケーションにより、電話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、セルフサービスのナレッジ ベースなどのチャネル全体で顧客サポートを提供できます。

5) オムニチャネルコンタクトセンター

オムニチャネル コンタクト センターは複数のチャネルにわたって機能し、すべてのコミュニケーションを 1 か所に統合​​します。

オムニチャネル コンタクト センターの最も優れた点は、エージェントがチャネル間を切り替え、顧客のすべてのリクエストを処理でき、顧客のアクティビティをリアルタイムで全体的に把握できることです。

マルチチャネル コンタクト センターとは異なり、やり取りはトランザクションごとに行われません。

顧客が電話をかけてきて、以前の Web チャットや電子メールについて言及したときに、エージェントは「申し訳ありませんが、それにはアクセスできません。」と言う必要はもうありません。 代わりに、アカウント全体を表示し、提供されたチャネルでのインタラクション履歴を完了することができます。

主要な指標

電話は引き続き受信する (場合によっては発信する) ため、電話固有のすべての指標が引き続き適用されます。

オムニチャネル サポートに移行する場合、いくつかの主要な指標を追加できます。

• 顧客満足度: これは、顧客満足度調査に基づいた総合スコアです。
• 顧客努力スコア:顧客が懸念を解決するために費やしたと認識される努力の量。
• カスタマー ジャーニー マッピング: これは、使用されるすべてのコミュニケーション チャネルを含む、顧客とビジネスとの一連のやり取りを視覚化したものです。

ユースケース

オムニチャネル コンタクト センターは、混合型コールセンターと同様に、さまざまなサポートおよび販売シナリオで使用されます。 エージェントが複数のスキルを備えている場合、オムニチャネル コミュニケーションにより、電話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、セルフサービスのナレッジ ベースなどのチャネル全体で顧客サポートを提供できます。 さらに、エージェントは各やり取りで以前の顧客データを使用できます。

マルチチャネルとオムニチャネルの主な違いは、顧客からの問い合わせのつながりです。 顧客履歴へのアクセスにより、オムニチャネルのユースケースは優れた顧客エクスペリエンスの提供に関連します。

このため、多くの企業はマルチチャネル コンタクト センターを完全にスキップし、すぐにオムニチャネルを選択することがよくあります。

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新しいコールセンターを計画するときは、あらゆる種類の通話とシナリオを考慮する必要があります。 ビジネス ニーズに合った適切なコールセンター ソリューションを見つけることが最も重要です。

適切なチャネルを提供し、適切な指標を追跡できないと、顧客の不満や高い離脱につながる可能性があります。 ただし、開始時に必要なものは、1 年後にスケールするときの要件とは異なる場合があります。

適切なバランスを見つけるには、ビジネスと同じくらい適応性のあるコールセンター ソリューションが必要です。

Nextiva の仮想コールセンターは、次のすべての機能を提供します。

• IVR
• オートメーション
• 通話録音
• VoIP番号
• コールルーティング
• 高度なレポート作成
• CRM統合
• マルチチャンネル
• オムニチャネル
• 従業員管理

Nextiva を使用すると、オムニチャネル カスタマー サポートを自動化し、セルフサービス オプションを提供し、基本的なインバウンド コールセンターをセットアップしたり、アウトバウンド販売チームを有効にしたりできます。

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