買い物客がレビューを書く上位5つの理由

公開: 2021-06-04

何を求めているかに関係なく、現代の消費者は情報に基づいた決定を行うためにレビューに依存しています。最新の調査によると、オンライン買い物客の99.9％がレビューを読んでおり、店内買い物客の57％が読んでいます。

このコンテンツを大量に生成して表示するブランドや小売業者は、収益を健全に押し上げることができます。 PowerReviewsでは、商品ページのレビューがない状態から1つのレビューに変わると、オーガニックトラフィックが108％増加することがわかりました。これは、商品ページへの注目度が高まることを意味します。また、1,200を超えるブランドおよび小売業者のサイトからの150万のオンライン製品ページでのアクティビティの最近の分析では、訪問者が製品ページの評価やレビューを操作すると、コンバージョンが120.3％増加することがわかりました。

このような結果が得られたため、多くのブランドや小売業者がより多くのレビューを収集することを優先しているのも不思議ではありません。実際、お客様から寄せられる最も一般的な質問の1つは、 「どうすればより多くのレビューを生成できるか」です。

もちろん、購入後の電子メールやSMSメッセージなど、レビューを生成するために一般的に使用される多くの戦術があります。しかし、レビューの数を増やすには、消費者が最初にレビューを書くことを選択する理由を理解することが不可欠です。

私たちは最近、買い物客がレビューを書く動機となる要因を理解するために、特に10,000人以上の米国の買い物客を調査しました。結果のスナップショットは次のとおりです。

この投稿では、買い物客がレビューを書く理由の上位5つと、ブランドがこれらの動機を活用して、コンバージョンを促進するコンテンツを大量に生成し始める方法について詳しく説明します。

動機＃1：前向きな経験

最も成功しているビジネスは、優れた製品とエクスペリエンスを一貫して提供することに焦点を当てたビジネスです。実際、アドビに代わってForrester Consultingが行った調査によると、企業の80％が、顧客体験の向上が最優先事項であると述べています。

顧客体験を改善するための努力は、正しく行われた場合、報われます。優れた製品と体験は、あなたのブランドにより多くを費やす可能性が高い幸せな顧客につながります—そして彼らの前向きな体験について他の人に話します。 American Expressの調査によると、アメリカ人は平均11人にブランドの素晴らしい体験について語っています。

さらに、素晴らしい体験は買い物客にレビューを残す動機を与えます。調査した回答者の91％は、肯定的な経験がレビューを提出する動機となる要因であることを示しています。

これらの肯定的なレビューは、将来の買い物客に彼らが変換する必要がある自信を与えます。したがって、カスタマージャーニーのすべての段階で買い物客に優れたエクスペリエンスを提供することを優先します。もちろん、優れた製品を提供することは重要です。しかし、ウェブサイトやモバイルアプリでの閲覧、店舗での買い物、カスタマーサービス担当者とのやり取りなど、買い物客があなたと一緒に体験するそれぞれの体験を確実にすることも、前向きなことです。

動機＃2：無料の製品サンプルを受け取る

製品のサンプリングは、消費財（CPG）企業によって長年使用されてきた戦術です。そして、正当な理由があります。人々は、お金を払う必要がなければ、新しい（または彼らにとって新しい）製品を試すリスクを冒すことをいとわないでしょう。そして、それらの消費者がその製品をとても愛し、彼らがそれを購入し始めることを願っています。

最新の調査では、消費者の86％が、無料サンプルがレビューを書く動機になっていると述べていることもわかりました。これは、PowerReviewsで、サンプリングキャンペーンの一環としてサンプルを受け取った消費者の平均86％がレビューを書き続けるという事実と一致しています。

サンプリングキャンペーンは、大量のコンテンツをすばやく生成するだけでなく、高品質のコンテンツも生成します。 PowerReviewsでは、サンプリングキャンペーンからのレビューは、非サンプリング戦術によってキャプチャされたレビューよりも平均で83％長いことがわかりました。詳細なレビューは通常、短く漠然としたレビューよりも役立つため、これは朗報です。

したがって、新製品をリリースする場合（または追加のレビューが必要な製品がある場合）は、製品サンプリングキャンペーンを検討してください。これには、現在の顧客（または熱心な消費者のコミュニティ）に無料サンプルを送信し、その見返りにレビューを求めることが含まれます。

これらのレビューを表示するときは、透明性が重要であることを忘れないでください。これらのレビューにバッジを追加して、サンプリングキャンペーンの一部として提出されたことを明確にします。

動機＃3：否定的な経験

以前に引用したのと同じAmericanExpressの調査によると、アメリカ人は平均して15人にブランドでの悪い経験について話しています。しかし、これらの不幸な顧客は、友人や家族に話しているだけではありません。彼らはまた、レビューを書くことによって完全な見知らぬ人と彼らのフィードバックを共有しています。実際、ネガティブな体験は、買い物客の76％がレビューを残す動機になります。

もちろん、より多くのレビューを生成するために、ネガティブな体験や標準以下の製品を意図的に提供することをお勧めすることは決してありません。結局のところ、悪い経験をしている顧客はおそらく非常にお世辞のレビューを残すつもりはありません。そして、否定的なレビューは決して目指すべきものであってはなりません！

しかし現実には、時折の否定的なレビューは世界の終わりではありません。実際、それは実際には良いことかもしれません。

まず、最新の調査によると、消費者の96％が特に否定的なレビューを探しており、2018年の85％から増加しています。否定的なレビューを読むことは、買い物客が最悪のシナリオを理解し、それが一緒に暮らせるものかどうかを判断するのに役立ちます。たとえば、ソファを購入する消費者は、ある製品のこの1つ星のレビューを見て、「非常に、非常に硬い」と述べている場合があります。しかし、彼女はしっかりしたソファを好むので、これは彼女の関心事ではありません。

完璧な平均星評価は、商品がすべての人にとってすべてのものになるわけではないことを知っているため、買い物客にとっても危険信号となる可能性があります。買い物客のほぼ半数が、平均星評価が5つのうち5つである製品に疑いを持っていることを示しています。したがって、肯定的なレビューと一緒に否定的なレビューを表示することで、買い物客に隠すものが何もないこと、そしてあなたが信頼できるブランドであることを示しています。

最後に、否定的なレビューは、製品やエクスペリエンスを改善する方法を特定するための優れた方法です。たとえば、アスレチックアパレルブランドが、特定のシャツに購入後すぐに商品がバラバラになるという否定的なレビューがたくさんあることに気付いた場合、メーカーと協力して商品の品質を向上させる機会があるかもしれません。

結論は？否定的なレビューを目指しないでください。しかし、否定的なレビューを受け取った場合は、それを削除したいという誘惑に抵抗してください。そして、必ずそれに対応してください。 Salesforceのコネクテッドカスタマーの状態によると、買い物客の78％は、優れたサービスを受けた後、会社のミスを許します。あなたの回答はまた、あなたがフィードバックを大切にし、あなたの製品の後ろに立っていることを将来の買い物客に示します。

否定的なレビューを自分の利益のために使用する方法についてもっと知りたい場合は、このトピックに関するブログをチェックしてください。

動機＃4：インセンティブ

何も受け取らずにレビューを投稿するお客様はたくさんいます。しかし、調査した消費者の4分の3近く（73％）が、インセンティブによってレビューを書くように誘うと述べています。

小さなインセンティブは大いに役立つ可能性があります。したがって、レビューと引き換えに買い物客に1つ提供することを検討してください。もちろん、ブランドに適したインセンティブを選択することが重要です。ただし、消費者にとって特に魅力的なオプションには、次のものがあります。

割引
ポイント
一般に販売される前に製品を受け取る
製品を無料で受け取る

購入後のメールでオファーを明確にしてください。たとえば、この購入後の電子メールは、レビューと引き換えに200ドルのギフトカードの懸賞へのエントリーを提供しています。

繰り返しますが、透明性が鍵となります。インセンティブの結果としてレビューが提出されたときは、必ず明確にしてください。たとえば、このレビューには「懸賞エントリ」バッジが含まれています。これは、顧客がレビューの送信と引き換えに懸賞へのエントリを受け取ったことを示します。

動機＃5：他の人を助け、導く

確かに、無料のサンプルとインセンティブはレビューの提出率を高めることができます。しかし、他の買い物客を助け、導く機会はレビューを書くための大きな動機であると言う消費者はたくさんいます（実際には67％）。

購入後のメールやレビューを書くフォームの言語を微調整して、買い物客を助けるための優れた方法としてレビューを配置することを検討してください。たとえば、この購入後の電子メールは、顧客のフィードバックが「他のゲストにとって大きな助け」であることを強調しています。

トップショッパーの動機を活用して、より多くのレビューの生成を開始します

今日の買い物客は、情報に基づいた購入決定を行うためにレビューに依存しています。そして、このコンテンツの安定したストリームを生成することで、より多くの訪問者を製品ページに誘導し、そこに到達したらそれらを変換することができます。

今こそ、レビュー生成戦略を磨くときです。買い物客が最初にレビューを書く理由を理解したら、これらの動機を利用してより多くのレビューを生成し始めることに集中できます。