オムニチャネルコンバージョンを増やすのに役立つ3種類のツール

今日の顧客は通常、購入を決定する前に複数のチャネルを通じてブランドとやり取りしています。ブランドは、統一されたメッセージング、一貫したエクスペリエンス、およびそれらすべてにわたるシームレスなナビゲーションを表示することを期待しています。

これにより、ブランドが購入者を説得する機会が増えますが、異種のデバイスやデジタル環境で見込み客を感動させ、魅了し、喜ばせようとしている企業にとっても、非常に高い水準になります。

強力なオムニチャネルエクスペリエンスを生み出す企業は、 56％高い保持率と、 30％高い顧客生涯価値を報告しています。

ただし、すべての企業の半数未満が、より優れたオムニチャネルエクスペリエンスの作成を優先しています。

企業がこのタイプの最適化をバックバーナーに適用している理由の1つは、その複雑さが認識されているためです。

今日の市場では、相互作用のチャネルを作成するのは途方もなく簡単です。 しかし、それらを最適化して、ある程度の一貫性を保ちながら継続的に改善することは、非常に大きな仕事です。

しかし、オムニチャネルアプローチの重要性が高まるにつれ、スマートツールが登場し、その日を節約し、少なくとも、踏み台から始めようとしている企業に提供しています。

やりがいのあるオムニチャネルエクスペリエンスを実現するために、ビジネスですぐに使用できる3つのカテゴリのツールを調べてみましょう。

1.バイヤージャーニーを理解するための顧客マッピングシステム

まず、オムニチャネルエクスペリエンスを最適化するには、購入者の旅の各段階でターゲットオーディエンスが使用するデバイスとプラットフォームを知る必要があります。

ほとんどのマーケターは「ラストクリック」に基づいて販売を評価する傾向がありますが、これは実際にはコンバージョンへの道筋の全体像を提供するものではありません。

ブランドの導入から転換までの現代の道筋はもはや直線的ではありません。 ほとんどの場合、顧客は購入の準備ができるまでに最大8回までビジネスとやり取りします。 したがって、特定のターゲットオーディエンスに対して正確な購入者の旅を作成するには、いくつかの詳細な分析ツールを使用する必要があります。

Fintezaは、どのチャネルが最適なトラフィックを促進しているかを理解するのに役立つ便利なツールです。 また、詳細なオーディエンス分析を備えているため、地理的な場所やWebサイトで使用しているデバイスなど、重要なデータを使用して顧客の全範囲を評価できます。

このシステムにより、チームは最適化の観点からどこから始めればよいかをはるかに簡単に知ることができます。 最も人気のあるチャンネルを知ったら、これらのエクスペリエンスを改善する方法を探し始めることができます。 たとえば、モバイルトラフィックの数が非常に多く、FacebookやInstagramなどのソーシャルプラットフォームから来ているとします。

この知識があれば、モバイルUXの改善と、これらのソーシャルチャネルを中心としたマーケティングキャンペーンの最適化にさらに重点を置く必要があります。

あなたの聴衆が誰であるかを理解することは、彼らの期待に一致する体験を作り出すための最初のステップです。 特定のオーディエンスのインタラクションに基づく消費者行動データは、最適化が必要なオムニチャネルエクスペリエンスの領域に光を当てます。

テイクアウェイ：あなたの見込み客は旅に出ています。 サイトへのアクセス/再アクセスに使用するソースに関する責任を持って収集されたデータは、オムニチャネル最適化の取り組みの優れた出発点です。 オムニチャネルドライブを改善することのROIを証明し、それを一貫した実践にするために完全に投資します。

2.適切なコンテキストを適切な方法で提供するためのパーソナライズツール

パーソナライズが現代の消費者にとって非常に重要であり、オムニチャネルの最適化と密接に関連している必要があることは疑いの余地がありません。

ただし、単一チャネルのパーソナライズは、多くの場合、十分に困難であることがわかります。 何が多すぎてプライバシーを侵害する可能性があるのか​​という問題があります。

オムニチャネルの世界では、賭け金は高くなります。 あるデバイス/メディアでの彼らの好みに関する情報をどのように取得し、それを使用して他の人のブランドとの相互作用を本当に促進することができますか？

たとえば、WebサイトのCookieは、リピーターを識別し、過去の製品ビューに基づいてパーソナライズされた製品の推奨事項を送信できます。 しかし、代わりに携帯電話で検索している場合はどうなるでしょうか。 または、彼らが物理的な場所に入るときはどうですか？

明らかに、ビッグデータはこの状況で重要な役割を果たし、顧客を特定するだけでなく、すべてのチャネルにわたる顧客のやり取りを即座にパーソナライズします。

たとえば、特定の顧客が以前にオンラインストアからランニングシューズを購入したとします。 明らかに、この顧客は運動に興味を持っているので、情報を適用して将来のやりとりをパーソナライズすることができます。

このデータを使用して、関連製品の実行を特徴とするターゲットを絞った推奨事項を作成できます。

さらに、 1対1のパーソナライズソリューションの中には、エンゲージメントの可能性を最大化するために、ユーザーが使用しているデバイスに合わせて広告/推奨事項を調整するものもあります。

モバイルでの俊敏性の低い指のためのより大きなクリック可能な領域、より簡単なログインとログアウト、デバイス間での単一のショッピングカート…それらはほんの始まりに過ぎません。

アマゾンはこの戦術の達人です。 そして、独自のパーソナライズおよび推奨エンジンを使用して、しばらくの間慎重にそれを行ってきました。

そして最後に、顧客が物理的な場所でやり取りすることを選択した場合、顧客アカウントデータを使用して、営業担当者が自分の状況に最も関連する情報を理解するのに役立てることができます。

テイクアウェイ：パーソナライズされていないオムニチャネルは、勝利した戦いの半分にすぎません。 ブランディングの一貫性を保ちながら、適切な情報を適切なタイミングで適切なチャネルに配信できる人は、競合他社を置き去りにするための道を進んでいます。

3.チャネル間で人間の会話を開始するカスタマーサービスツール

大企業のカスタマーサービスラインに電話をかけたことがある場合は、誰が電話を選ぶかによって、経験が大きく異なる可能性があることをご存知でしょう。 ある代表者はとてもフレンドリーで親切かもしれませんが、別の代表者は役に立たないかもしれません。

カスタマーサポートは、優れたCXのもう1つの重要な要素であり、オムニチャネルの消費者向けにも最適化する必要があります。 顧客は、対話元のメディアに関係なく、クリックするだけでヘルプが表示されることを知りたがっています。

ある調査によると、顧客は、あらゆるチャネルを通じて企業と連絡を取る能力が、ブランドに対する消費者の感情に最も大きな影響を与えると主張しました。

Talkdeskはクラウドベースのコミュニケーションサービスであり、顧客がブランドとのやりとりをどのように行うかを選択できる最新のオムニチャネルサポートシステムを作成するように設計されています。 Talkdeskは、事実上すべてのチャネルにわたるやり取りを処理するための多数のソリューションを提供します。また、SalesforceやZendeskなどのシステムと簡単に統合して、顧客データを整理することができます。

Talkdeskを介して独自のチャットボットを直接プログラムし、収集された消費者データに基づいてモバイルとデスクトップのインタラクションをパーソナライズすることもできます。

顧客がチャットボットに質問した後、サポートメンバーと直接話すことにした場合、AIから人間へのスムーズな移行のために、情報が担当者に渡されます。

たとえば、Sephoraのチャットボットは、営業担当者とカスタマーサービス担当者の両方の役割を兼ねるように設計されています。 顧客は、対話を通じてさまざまな製品について質問を送信したり、詳細を確認したりできますが、必要に応じてカスタマーサービス部門との接続を要求することもできます。 その後、チャットボットはインタラクションを適切な部門に中継します。

TAKE-AWAY ：サポートは動詞です。 また、抵抗に適切かつ迅速に対処して無効にするために、オムニチャネルの全範囲の各チャネルでシームレスかつアクティブである必要があります。

ラップ

消費者の83％は、データが自分たちのエクスペリエンスを向上させることを知っていれば、企業とデータを共有することをいとわないでしょう。

したがって、オムニチャネル改善ドライブを開始するのに十分なデータポイントがあります。 キーワードは、この情報の収集、保存、および処理について「責任を負う」ことです。

GDPRはヨーロッパだけのものではありません。いくつかの基本的なベストプラクティスに従って、チャネルがコンバージョンに対応していることを確認できますが、データの誤用はありません。

オムニに行くことは不可欠です…どこにいますか？