否定的な証言を処理するためのヒント

公開: 2022-09-01

否定的なレビューは、あなたが耳を傾け、気にかけていることを顧客に示す機会です。否定的なレビューは、問題の原因を突き止め、修正し、二度と起こらないようにするチャンスです。

否定的なフィードバックは、何か問題が発生したときに公に率直に対応する意思があることを示すことで、他の潜在的な顧客からの評判を高めるのにも役立ちます。

否定的なレビューに注意する

顧客が否定的なレビューを残したことがわかった場合、それを却下しないでください。彼らが言ったことに注意して、もっとうまくできたことがあったかどうかを自問してください。ある場合は、問題に正面から取り組みます。

あなたの製品やサービスに問題があるかどうかわからない場合は、同じことについて他の人が何を言っているのかを調べてください。この顧客は正しいかもしれません。次の時間！

さらに、ORM は、ビジネスに損害を与える前に否定的なレビューを特定して対応するのに役立ちます。また、ORM を使用して、競合他社が特定の問題に悩まされているかどうかを調べて、自分でそれを回避できるようにすることもできます。

お客様にフィードバックを求める

あなたができる最も重要なことは、顧客にフィードバックを求めることです。彼らの考えや意見を聞きたいことを伝えてから、解決策を尋ねてください。可能であれば、それだけにとどまらず、将来的に改善できる方法や、これまでの経験を基に物事を正す方法を尋ねてください。

場合によっては、これにより、ビジネスによって不当な扱いを受けたと感じる顧客からの否定的なコメントが返されることがあります。しかし、彼らがプロセス中 (およびプロセス後) に何が起こったのか、どのように感じたかについて率直に話してくれるなら、彼らはあなたと協力して、このようなことが二度と起こらないようにする傾向があるでしょう.

ただし、顧客からフィードバックを得る方法はポップだけではありません。また、人々があなたのビジネスについてどのように感じているか、何を改善できると思うかを尋ねるアンケートを送信することもできます。

常に応答する

否定的なレビューには必ず返信する必要があります。誰かが 1 つ星のレビューを残して、その後の人生を歩むのは簡単ですが、ビジネスの所有者または管理者であるあなたは、それらの眉をひそめようとする必要があります。

返信することで、この人の前であなたのビジネスをポジティブな方法で維持することができ、同時に彼らの発言から学ぶ機会を得ることができます。誰かがあなたのビジネスで否定的な経験をしたことがあり、それを公開フォーラム (インターネット) に残すために時間を費やすほど強いと感じている場合、そこから何か価値のあることを学べる可能性があります。経験 - そしてうまくいけば、今後に適用されます。

回答を公開する

否定的な証言に対処するには、適切な人に返信していることを確認してください。あなたのビジネスについて苦情がある場合、あなたの応答が具体的で、問題と問題に向けられていることが重要です。

また、レビューで提起された問題を解決するためにどのような手順を実行するかについて、敬意を払い、簡潔かつ明確にすることで、適切な口調で回答する必要があります。

しばらく冷ます

自分が攻撃されている場合、一歩下がって客観的に考えるのは難しい場合があります。感情的に圧倒されたり、状況に腹を立てたりすることもあるかもしれませんが、その出来事とその出来事の間に少し時間を置いて、最善の対処方法を検討できるようにすることが重要です。

また、顧客サービスの何が問題だったのか、または関係者のどちらかがより適切に対処できた方法を特定するよう努める必要があります。冷静になるために自分自身と何が起こったのかとの間にある程度の距離を置くことは、感情が高ぶっているときに軽率な決定が下されるのを防ぐのに役立ちます（否定的なレビューを削除するなど）.

自分の過ちを認めて謝罪する

否定的なレビューを受け取った場合、最初にすべきことは、間違いを犯したことを認めることです。次に、それについて謝罪します。何がうまくいかなかったのかについて、誠実かつ具体的に説明してください。

次に、解決策や返金など、ビジネスにとって意味のあることを提供することで状況をどのように是正するかを説明します (これは、誰かがあなたに何かを注文したのに商品が届かない場合は、返金を申し出るか、商品を発送することを意味します)。それらは別のアイテムです）。

あなたの側でも問題を調査してください

あなたの側でも問題を調査してください
理由がわからない場合は、彼らに尋ねてください
直す理由がわかったら
解決できない場合は、謝罪し、可能な限り問題を解決してください。

二度と起こらないようにプロセスを整える

二度と起こらないようにプロセスを整えます。否定的なレビューを処理するための文書化されたプロセスがない場合は、今こそまとめてください。
プロセスが文書化されていることを確認してください。次にこれが起こったときに、何をすべきかを誰かに忘れてほしくありません。
プロセスが関係者全員 (チームおよび影響を受ける可能性のある他のすべての人) に伝達されていることを確認してください。これには、組織のあらゆるレベルの人々が含まれます。可能であれば経営陣や幹部を含みます。彼らは、オンラインまたはオフラインでの否定的なレビューからの影響を軽減する方法を認識する必要がある可能性が高いためです (たとえば、顧客に代わって関与することによって)。）。
明確なエスカレーションパスがあることを確認します。各段階の所有者は誰ですか? 何もうまくいかなかったり、問題が解決しない場合はどうなりますか?

会話を公開のままにする

否定的なレビューに返信するときは、できるだけ目立たせたいものです。これは、ウェブサイトやソーシャルメディアなどの公共の場で対応することを意味します。これらのフォーラムで返信すると、レビュアーまたは会話を読んだ他の人は、ヘルプとサポートが提供されていることを確認できます。

レビューへの返信を公開して残したり、ブランドのウェブサイト、ビジュアル、またはビジネスロゴを共有したりすることもできます。したがって、他の潜在的な顧客はあなたのビジネスを見て認識することができ、あなたがこの状況にどれだけうまく対処したかを知ることができ、同様のものを探している場合は、将来あなたの製品やサービスをもう一度試してみることができます.

会話をオフラインにする

否定的な証言に対処するには、まず会話をオフラインにする必要があります。 Facebook やその他のソーシャルプラットフォームにこの種のレビューを顧客に投稿してほしくありません。

否定的な証言に対処する最善の方法は、非公開で直接返信することです。非公開チャネル (電子メールなど) を使用し、返信する前にすべての事実を確認してください (不意を突かれたくありません)。

必要以上の情報を提供しないでください。

必要以上の情報を提供しないでください。言い換えれば、あなたの秘密を漏らさないでください。誰かがあなたの製品やサービスを利用したことのある顧客のリストを求められたら、「もちろんです！」とだけ言ってはいけません。これが私たちのデータベース全体です！」これは、あなたから顧客を引き抜き、代わりに何か他のものを売りたい人があなたに対して使用することができます.
法廷で不利になる可能性のあるもの (顧客へのメールなど) を提供しないでください。質問者が友好的で信頼できるように見えたとしても、自問してみてください。彼らは今は友達のように見えるかもしれませんが、ある時点で彼らの興味はあなたの興味と衝突するでしょう。
会話の範囲を超えるものを提供しないでください (具体的な売上高を示すなど)。賢明な顧客は、将来の契約やこれらの数値に基づく価格構造について交渉する際に、この情報を悪用する可能性があります。

否定的なフィードバックを失敗ではなく機会として扱う

ご心配なく
悪く思わないで
個人的にそれを取らないでください
防御的にならないでください
自分自身や会社、製品を守らなければならないとは思わないでください。

これらの否定的なレビューを書いた顧客は 1 人であり、コメントが正確であっても、おそらくすべての顧客の見解を表しているわけではないことを覚えておくことが重要です。

最後の言葉

これらは、ビジネスに対する否定的なフィードバックに対処するために使用できるヒントの一部です。これらはほんの一部の方法であり、絶対確実な方法ではないことを覚えておくことが重要です。

状況に応じて即興で演奏しなければならない状況に直面するかもしれません。ネガティブなフィードバックはポジティブなフィードバックよりも多くのことを教えてくれるので、ネガティブなフィードバックに対処する際には心を開いておくことが重要であると、この投稿の前半で述べたのはこのためです。