これが顧客中心のマーケティングの実際の姿です

「必要は発明の母」という言葉を聞いたことがありますか？

さて、必要性からも多くのビジネスが生まれています。 そして、多くのビジネス戦略。 その最新かつ最大のものは、顧客体験に焦点を当てています。

たぶん、この傾向がさまざまなものと呼ばれているのを聞いたことがあるでしょう。 「お客様の時代」みたいな。 「顧客中心のマーケティングチーム」。 または「顧客第一」の戦略。

それらを何と呼んでも構いません。それらはすべて、熾烈な競争という同じことから生じています。

最終的な差別化要因としての顧客体験。

多くの人が知っているように、会社を差別化する方法を見つけるのはますます難しくなっています。

安いだけでは物足りない。 誰でも価格であなたと競争できます。 また、競合他社の中には、倒産するまでサービスを割安にできる十分な資金を持っている人もいるかもしれません。

優れた製品だけでは十分ではありません。 商品のすべての属性をコピーできます。

そこで、新しい差別化要因であるカスタマー エクスペリエンスに移行しました。

優れた顧客体験を提供する企業は、市場を支配しています。

そうでない企業は…まあ、価格での競争に行き詰まります (競争できるとしても)。

価格競争は基本的に下向きのスパイラルです。 現在でも、B2B バイヤーの 86% は、より良いカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの金額を支払います。 2020 年までに、カスタマー エクスペリエンスは、購入の基準として価格と製品を追い越します。

カスタマーエクスペリエンスはカスタマーサービス以上のものです。

カスタマー エクスペリエンスは、カスタマー サービス部門の従来の定義をはるかに超えています。

マーケティングは顧客体験の一部です。 売上も同様です。 売掛金部門でさえ、顧客体験に貢献しています。

要するに、企業が顧客または顧客と接するすべての「接触」は、カスタマー エクスペリエンスの一部です。

ビジネス維持としての顧客体験。

マーケティングの競争はますます激しくなり続け、顧客 (B2B 顧客を含む) の要求もますます厳しくなっているため、顧客のニーズを最優先することは、基本的には廃業して廃業するまでの時間を稼ぐことに他なりません。

賢いマーケターはこれを知っています。 カスタマー エクスペリエンス、そして最終的には顧客中心のマーケティングが、多くの CMO の最優先事項となっているのはそのためです。

だからこそ、あなたの会社をこの目標に向かわせる必要があります。

もちろん、マーケティングはカスタマー エクスペリエンス パズルの一部にすぎません。 しかし、それには重要な役割があります。 ここでは、マーケティングを通じて真に顧客中心の企業を構築するための具体的な方法をいくつか紹介します。 そして、今後数十年間、あなたの会社の未来を守るために。

1.パーソナライゼーション。

顧客中心のマーケティング戦術または戦略があるとすれば、それはパーソナライゼーションでなければなりません。 パーソナライゼーションは、基本的に顧客の視点に焦点を当てたマーケティングの具現化であるため、本質的に顧客中心です。

パーソナライゼーションが非常に多くのマーケターにとって優先事項であることは不思議ではありませんか? Ascend2 の最新のデータ駆動型マーケティング調査では、これが最優先事項でした。

パーソナライゼーションとは、人々のファーストネームを入れるだけではありません。 真のパーソナライゼーションでは、顧客の行動を追跡し、顧客の関心に適したメッセージのみを提供します。

マーケティングを真にパーソナライズしようと努力している人々が従うであろうプラクティスの他の例をいくつか紹介します。

• 顧客の興味や過去の行動に基づいて、更新メールの内容を組み立てます。
• 顧客が既に返信したり参加したりしたものを提供したり宣伝したりしないでください。たとえば、既にサインアップした人にウェビナーの招待状を送信しないでください。
• 顧客が使用できない製品やサービスを宣伝しないでください。

パーソナライゼーションは、カスタマー サービスの領域にも影響を与える可能性があります。 その方法の 1 つの例: ダイヤルした電話番号から顧客を即座に認識します。

そのため、口座番号を探す必要はもうありません。 購入したばかりのものや、約 1 週間前に電話したものを説明する必要はもうありません。 それはすべてカスタマーサービス担当者の画面にあります. 即座に。

2. 真のコンテンツ マーケティング。

販売資料マーケティングを行うのではなく、単にコンテンツ マーケティングと呼んでください。 あまりにも多くの企業が、実際にはより多くの販売資料に投資しているだけなのに、コンテンツ マーケティングを行っていると言っています。

これは、私たちが認識しているよりも多くの費用がかかる可能性があります。 Forrester による最近の調査では、次のように述べられています。

「 2020 年までに、米国の 100 万人の B2B 営業担当者がセルフサービスの e コマースによって職を失うでしょう。

B2B のバイヤーは圧倒的に、セルフサービス Web サイトを介して製品やサービスを調査し、ますます購入することを好みますが、B2B の売り手は、購入プロセスの一環として、バイヤーに営業担当者とのやり取りを依然として強制しています。」

セールスの観点からは恐ろしいことですが、マーケターとして、特にコンテンツ マーケターとして注目されるのは、セールス プロセスを通じて購入者を強制する部分です。 顧客中心のマーケティングでは、営業担当者や柔軟性のない見込み客育成キャンペーンで、そのプロセスを強制することはありません。

これは以前にも見たことがありますが、もう一度言います。B2B のバイヤーは、自分の販売プロセスを管理したいと考えています。 コンテンツは営業担当者よりも軽いタッチですが、これらのバイヤーを売り込みから解放する企業はより効果的です. つまり、販促マーケティングではなく、コンテンツ マーケティングを行うということです。

真のコンテンツ マーケティングとは、視聴者の優先順位とニーズを最優先するコンテンツを作成することを意味します。 つまり、コンテンツの主な目標は、その視聴者を構築して関与させることです。

確かに、オーディエンスは顧客のプロファイルに適合する必要がありますが、チャネルを使用して販売していません。 あなたはただ頭に浮かび、信頼と親しみを築いているだけです。 したがって、彼らがあなたの製品やサービスを本当に必要とする日が来たら、彼らが最初に考えるのはあなたの会社です。

これは真に視聴者を最優先する (そしてほとんどの B2B マーケターを驚かせる) 真のコンテンツ マーケティングの一例です。それは、コンテンツで競合他社に言及することです。

その好例が Moz Whiteboard Fridays です。マーケティング分析ソフトウェア会社 Moz Analytics の創設者である Rand Fishkin は、ブログ投稿で定期的に競合他社の名前を挙げています。

これは、静かではあるが強力なメッセージを送信します。 ランドはあなたに完全なスクープを与えています。 Moz のまばたきした世界観ではなく、彼の製品以外に選択肢はないと思わせるように微妙に設計されています。

聴衆はこれが大好きです。 それは彼らがあなたを信頼できることを意味します。 そして、視聴者に信頼してもらうためにさまざまな課題を抱えていますが、それでも 1 つの大きな利点があります。 彼らは私たちを信頼したいと思っています。 そして、少なくとも私たちがそうしない理由を与えるまで、彼らは私たちを信頼してくれるでしょう。

顧客第一のコンテンツのもう 1 つの特徴は、複数の形式があることです。 したがって、読者はテキストを受け取り、リスナーはブログ投稿のポッドキャストと音声バージョンを受け取ります。 視覚的な人々は、インフォグラフィックと SlideShares を手に入れます…あなたはアイデアを理解します.

3. カスタマー サクセス プロジェクトに溶け込むリテンション マーケティング。

カスタマー サクセスは、カスタマー サービスの単なる別称ではありません。 それは保持に関することです。 これは、カスタマー エクスペリエンス プリズムのもう 1 つの側面でもあります。

Act-On のミッド マーケット セールス担当リージョナル ディレクターである Luke Smith 氏は、カスタマー サービスとカスタマー サクセスの違いを次のように定義しています。

「カスタマー サービス」とは、顧客に問題が発生するまで待機し、その顧客からの電話を受けて、問題の解決を支援することを意味します。

それは問題ありませんが、顧客を失う可能性があるという点では危険です。

その顧客の成功の測定はどうですか? 成功は、問題が発生したときにすぐに顧客をどれだけ支援できるかで測定されるべきではありません。 成功は、顧客が現在経験している成功のレベルと潜在的な成功のレベルに基づいて測定する必要があります。

つまり、私たちが話しているのは、基本的には顧客のための「継続教育」です。

もちろん、これをうまく行えば、より多くの顧客を維持できます。 そして、より幸せでより成功した顧客を獲得しましょう。 それはあなたにいくつかの素晴らしい紹介ビジネスをもたらす可能性があります.

しかし、あなたへの利益に焦点を合わせないでください。 これらのビジネス上の利点は副産物です。 顧客が必要とするものを、顧客が望む形式で、手間をかけずに見つけてアクセスできる場所で提供することを目指してください。

4. ゲート化されていないコンテンツの増加。

以前、ゲート付きコンテンツとゲートなしコンテンツの長所と短所について話しました。 「ゲート」とは、ユーザーが特定のコンテンツにアクセスするために、一部の情報 (通常は電子メール アドレス、名前、役職など) を提供する必要があることを意味します。

これはリードジェネレーションとリードナーチャリングには適していますが、多くの人はそれを嫌っています. 特にあなたが彼らの電話番号を尋ねる場合。

また、コンテンツをゲーティングするのではなく、ゲーティングされていないコンテンツの隣にリード ジェネレーション フォームを提供すると、実際により多くのリードが得られることを示唆する魅力的な調査もあります。

これに同意するかどうか (テストすることをお勧めします) にかかわらず、それは議論の余地がありません。 彼らがあなたの会社を宣伝する方法を完全にコントロールできるなら、彼らはおそらく長くて退屈なフォームを飛ばしたいと思うでしょう。 実際、短い形式でさえ。

5. レビューにもっと集中する。

これは B2C 企業により適したアドバイスのように思えるかもしれませんが、B2B 購入決定の 90% はピアの推奨に影響され、B2B 購入者の 84% は紹介から購入プロセスを開始するため、B2Ber はオフフックではありません。

これは「顧客の時代」であり、その一部は、企業のために行われる多くのマーケティングを顧客がコントロールできるようになることを意味します。 彼らはあなたの広告スペースを (まだ) 購入していないかもしれませんが、あなたの製品、場所、従業員、さらには雇用主としての会社をレビューすることができます。

SAAS企業のレビューと賛成票の原動力であるProduct Huntを目撃してください。 または、GlassDoor では、従業員が雇用主をレビューできます。

これはすべてマーケティングです。 また、顧客中心のマーケティングも徹底しています。 マーケティングを作っているのは顧客です。

それで、あなたはここで何をすべきですか？ 返信しています。 あなたの会社について人々が言うすべてのことに返信します。 良いか悪いか。 すべてのチャネルで。

これは、ジェイ・ベアのベストセラー本「ハグ・ユア・ヘイターズ」の要点です。 著者は、あなたの会社はすべてのチャネルで顧客からのあらゆる苦情や称賛に対応すべきだと主張しています。 反応しないことは、微妙だが明確なメッセージを送信するためです。あなたは気にしません。

最近の企業に大罪があるとすれば、気にしないことは間違いなくその 1 つです。

結論

ここにあなたのための思考実験があります: 新しい何かが必要なふりをしてください。

それは商品かもしれませんし、サービスかもしれません。 ビジネスにもプライベートにも。

それがあなたのビジネスのためだとしましょう。 ある種のソフトウェア製品かもしれませんし、製造機械かもしれません。

もしあなたが顧客のCMOであるとしたら、あなたはどのようにマーケティングされたいですか?

さあ：想像してみてください。

メッセージは何ですか？ メッセージングは​​どのチャネルを介して送信されますか? どんなデザインになるの？ サイトにたどり着いたとき (サイトに行かなければならない場合)、それはどのようなものでしたか?

現代のマーケティング プランのすべての標準的なアーキテクチャとさまざまな機能については、しばらく忘れてください。

もしあなたが何らかの方法で売られるとしたら、それはどのようなものですか?

熟考が終わったら、どうすれば最良の顧客にこの質問に答えてもらえるかを考えてください。 もしかして調査？ 電話でフレンドリーなチャット？ 次に出席する会議で飲みますか? どのように実行しても、見つけてください。

そして、それに基づいて行動します。

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