売り手がオンライン返品で戦争に勝つ方法

よくわからない場合は、オンラインストアを成功させるには、商品を見つけてキャンペーンを設定し、お金が入ってくるのを見るだけだと思います。しかし、最も成功しているストアはそれを知っています。 eコマースの利益はオンライン返品によってすぐに損なわれる可能性があります。

そのため、ストアの収益を増やすために採用できる最も効果的な戦略のリストをまとめました。

今日の利益を増やす最も簡単な方法

インターネットは、そこにいる誰もが自分の店を開くことを信じられないほど簡単にしました。

必要なのは、製品と、オンライン起業家と自称する前にオンラインプレゼンスを設定するための数時間です。

また、世界中の顧客とのつながりが非常に簡単になりました。

これほど多くの場所で、これほど少ない労力で顧客がこれほど多くのブランドを見つけることができたことはかつてありませんでした。

表面的には素晴らしいですね。 しかし、このようなアクセスのしやすさには固有のリスクもあります。

オプションの増加とさまざまなブランドへのアクセスにより、ユーザーの購入行動が変化しました。 特に、返品を考えて買い物をする人が大勢います。

このShopifyレポートによると、オンライン返品は「ニューノーマル」です。

ご覧のとおり、調査対象の買い物客の90％近くが、過去3年間に少なくとも1つの商品を返品しています。

さらに心配なことに、質問された人の41％は、購入が完了したときに製品を返品することを考えていました。

返品は、eコマースストアが直面している主要な問題の1つです。 彼らは、実店舗で経験した人よりもはるかに多く、ホリデーシーズンになると急上昇します。

そして、彼らは業界に莫大な金額を費やしています。

米国だけでも、失われた収入の数は驚異的です。

不正なオンライン収益は2017年に176億ドルで発生しました。その収益の乱用に加えて、その数は228億ドルに跳ね上がります。

そして、それは製品のコストを見ているだけです。 配達、処理の工数、追加の廃棄コストなど、返品の処理に関連するコストを調べると、その数は急上昇します。

米国では、オンラインの返品配送コストは2020年までに5500億ドルに達すると予想されています。

年を追うごとに、ますます多くの人々が製品を返品しています。

その費用は動きの遅い病気です。 数え切れないほどの企業の利益と収入を破壊しているもの。

そして、あなたがあなたの収益率に対処するために何かをしなければ、あなたはあなたが必死に必要とする利益ではなくあなたの売り上げに純損失をもたらすことに気付くかもしれません。

オンライン収益の削減は、利益率を上げるために実行する必要のある重要なアクションの1つです。

幸いなことに、正当な返品を削減し、ユーザーが必要な種類のサービスを確実に受けられるようにする方法はいくつかあります。

正当なオンライン返品を減らす方法

システムをゲーム化し、返品ポリシーを利用しようとする人々は常に存在します。

あなたはこれらと戦うことを試みることができます（そしてそうするべきです）が、あなたはまた、名誉に満たない意図を持った顧客が常にいるという事実と和解しなければなりません。

まず、顧客から受け取る正当なオンライン返品の数を減らすことに焦点を当てます。

顧客が商品を返品する主な理由と、それらと戦う方法を見てみましょう。

彼らが適切な製品を見つけるのを助ける

時々、オンラインで買い物をすることは、気が遠くなるような混乱する経験になることがあります。

膨大な製品在庫をフィルタリングすることは、多くの人にとって圧倒的なものになる可能性があり、ニーズに合った適切な製品を見つけることは不可能な作業になります。

これは、私の意見では、eコマースの収益率が実店舗の収益率よりもはるかに高い主な理由の1つです。

オンラインでは、ユーザーは製品を物理的に扱うことができないため、それが正しい購入であるとは確信していません。

多くの場合、知識のある製品スペシャリストにすぐにアドバイスを求めることもできません。

その結果、消費者は製品の説明と画像に基づいて問題を解決する製品を最もよく推測します。 リスクの高いアクションが付随しています。

それで、解決策は何ですか？

ええと、いくつかの潜在的なオプションがあります。

1. 製品の説明が可能な限り詳細で有用であることを確認してください
2. 商品をよりよく理解するために、商品の画像と一緒にビデオを組み込むようにしてください
3. 可能であれば、 ARを使用してさらに現実的なブラウジング体験を追加する可能性を検討してください

ただし、実行できる最善のアクションの1つは、買い物客を最良の選択に導くために、何らかの形式の即時通信チャネルを実装することです。

オンサイトのライブチャットは、質問にすばやく回答し、ユーザーがニーズに最適な製品を見つけるのに役立つ優れた方法です。

これらの4つのアクションの間に、どの製品が最大の利益を提供するかについて顧客が十分に教育されていることを確認できる可能性が高くなります。

販売を超えてサポートを拡張する

したがって、人々が適切な製品を見つけるのを助けることは、販売を確保するために素晴らしいことです。

それはまさにあなたの顧客が必要としているものなので、それはまたオンラインリターンを減らすのを助けることができます。

ただし、製品を効果的に使用する方法を彼らが知っていることを確認する必要があります。

消費者が製品から最高レベルの価値を確実に得られるようにすることができれば、消費者が製品を返品する可能性は大幅に低下します。

問題は、販売後のフォローアップに関する多くの情報が、レビューの依頼や製品のプッシュに焦点を合わせていることです。

あなたが焦点を当てるべきなのは、顧客が製品から得る価値を高めることです。

たとえば、顧客があなたからデジタル一眼レフカメラを購入したばかりで、セグメンテーションのおかげで、これが彼らが購入した最初のデジタル一眼レフであることがわかったとします。

領収書とフルフィルメントのメールで、無料のコースのアイデアをプッシュして、製品を理解するのに役立てることができます。

このコースは、電子メール、オンラインビデオ、または1つのハンドブックの形式をとることができ、次のようなポイントをカバーできます。

• 基本的なカメラの保管手順
• 自動設定で最初の写真を撮る方法
• 手動設定の基本
• 照明などを最適化する方法

アイデアは、ユーザーが製品に関心を持ち続け、それがすべてのアプリケーションであることを示すことです。

これを行うと、知覚される値が増加し、返される可能性が低くなります。

破損品の防止

数年前、私はズボンをオンラインで購入しました。

彼らは明らかに配達用トラックのドアに引っかかっていたビニール袋に入れて到着しました。 バッグとズボンには大きな裂け目があり、使用できなくなっていました。

私はすぐに、新しいペアを送ってもらうために返品を依頼した会社にメールを送りました。

それは私にとって迷惑な経験でしたが、痛みはありませんでした。

製品への潜在的な損傷を完全に制御する方法はありません。 常にある程度外部プロバイダーを信頼する必要があります。

ただし、これらのアクションを実行することにより、リスクを継続的に最小限に抑えることができます。

1. 配信について言及しているサポートリクエストのログを保管してください。 これにより、配信プロバイダーに転送するために必要な情報が提供されます
2. 輸送中に損傷する可能性を減らす方法で、製品が包装および梱包されていることを確認してください。

ここには常に学習曲線がありますが、サポートシステムの進捗状況を監視することで、配信の標準を継続的に改善できるはずです。

ワードロービング

ワードロービングとは、何かになり、一度使用してから、返品して全額返金するプロセスです。

誰かが新しいトップスやドレスを1泊分の外出で購入し、1日後に返品するとします。 彼らはバーで見栄えがよく、見栄えに何も費やす必要はありませんでした。

これは根絶するのが非常に難しいプロセスですが、いくつかの小さな変更を加えることで練習を遅くすることができます。

1つ目は、常に領収書を要求することです。 常識のように聞こえますが、返品詐欺の68％は、ご想像のとおり、領収書がない盗品の返品です。

人々はeコマースストアから盗むことはできませんが、領収書を要求することはプロセスに追加され、本当の理由なしにそれをしている人々のリスクを減らすはずです。

返品手数料は、ワードロービングの可能性を減らすための優れた方法です。

基本的に、返品手数料は、返品を行うために人々に請求する1回限りの手数料です。

補充している料金はしばしばおよそ15％-25％を実行します。 ただし、高級品を販売している場合を除いて、実際には役に立ちません。

大きなスポーツイベントの周りにある大画面テレビなどに焦点を当てて、60インチのテレビを購入してゲームを視聴してから返却するのを防ぐことをお勧めします。

最後にできることの1つは、オンライン返品ポリシーを修正することです。 しかし、それ自体にセクションが必要です。

あなたのオンライン返品ポリシーは人々を先送りにします

返品ポリシーを緩和し、人々が商品を返品しやすくするためのアドバイスがたくさんあります。

確かな研究に基づいた良いアドバイスです。 以下の調査では、より厳格な返品ポリシーを実施した場合、6か月間で純売上高が8％以上減少したことがわかりました。

これをテストしたところ、 Zapposは、非常に寛大な返品ポリシーを提供することで全体的な売上が増加することを発見しました。

彼らは顧客に返品のための365日を提供し、送料を支払います。

より寛大なポリシーはコンバージョンを促進し、リスクが最小限に抑えられるため、売上が増加すると考えられています。

しかし、それはワードローブにとっても魅力的な感情です。

このポリシーのおかげで、Zapposの返品率は50％になります。 平均より20％高い。 しかし、彼らはまったく心配していません。

Zapposのオペレーション担当副社長であるCraigAdkinsは、次のように述べています。 」

彼らは基本的に利益率が高いためにコストを消費します。

これで返品ポリシーを緩めることができるかもしれませんが、返品プロセスが非常に最適化されていない限り、お勧めしません。

Zapposは、配送センターが返品の処理方法と処理方法を正確に知っているため、このような寛大なポリシーを回避できます。

ほとんどのブランドはそのレベルの知識を誇ることができないので、より多くのお金を浪費します。

あなたがすべきことは、赤ちゃんの一歩を踏み出すことです。 返品ポリシーは恒久的な契約ではありませんが、永久に変更されるはずです。

あなたが今緩和できるものを見て、そこから行ってください。

ルールを緩和し始めますが、自分を危険にさらしているほどではありません。

あなたが積極的でない限り、オンライン返品はあなたのマージンを破壊します

あなたはこれで攻撃を続けなければなりません。

収益はあなたの利益の大きな穴になり、あなたが働いているマージンを閉じる可能性があります。

まず、ポリシーを修正します。 購入する前に大勢の人がチェックしてくれます。 返品のルールを緩めることを検討しますが、同時に、返品の正当性を徹底的にチェックするようにします。

あなたはワードローブの数を減らしたいが、購入を完了するために本当に返品が必要な人を奨励したい。

ポリシーを超えて、あなたは顧客に焦点を合わせる必要があります。

購入の過程で彼らを導くのに最も役立つ方法を見てください。 オンラインで、ユーザーを適切な製品に導く最も効果的な方法は、eDeskのような店内アシスタントを模倣したライブチャットソリューションを使用することです。

オンサイトでの経験に加えて、製品を最大限に活用するのに役立つフォローアップキャンペーンを設定する必要があります。

ポリシーを変更して不正な返品を思いとどまらせ、顧客が正しい決定を下し、製品に満足できるように支援できる場合は、オンライン返品が減少するはずです。

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